Nouvelle expérience d’assistance Acrobat Sign pour les comptes à migrer

Découvrez comment contacter l’assistance Acrobat Sign à l’aide du nouveau processus pour les comptes qui n’ont pas encore migré.

Tous les dossiers d’assistance doivent être envoyés par l’intermédiaire d’un administrateur (au niveau du groupe ou du compte) : les utilisateurs finaux (dans des comptes multi-utilisateurs) doivent contacter leurs administrateurs de groupe ou de compte pour soumettre de nouveaux dossiers d’assistance. Seuls les administrateurs peuvent demander des modifications du système. En limitant la création de nouveaux dossiers aux administrateurs uniquement, il est plus simple d’obtenir une autorisation pour commencer des mesures correctives.

Les administrateurs peuvent demander que d’autres parties participent en tant que contributeurs au dossier en :

• mentionnant la ou les adresses électroniques lors de la création du dossier d’assistance.
• mettant en copie d’autres utilisateurs lors de la réponse à l’e-mail du dossier.
• transférant un e-mail de dossier à un autre utilisateur et en leur demandant d’utiliser cette adresse électronique pour répondre à l’équipe d’assistance.

Processus et interface

Tickets non résolus entre le 1er et le 17 septembre 2024

Si vous avez un ticket non résolu avec l’assistance après le 1er septembre 2024, votre historique de tickets et votre conversation seront déplacés manuellement vers un autre système par l’agent d’assistance affecté, qui confirmera la migration avant et après cette dernière. Les futures communications entre vous et l’assistance concernant le problème non résolu auront lieu sur le nouveau système.

Problèmes connus

1. Aucune gestion du dossier : vous pouvez contacter l’assistance Adobe à tout moment pour vérifier l’avancement d’une demande d’assistance.
2. Liens dans les e-mails envoyés par l’assistance : vous verrez des liens dans le texte de fin des e-mails envoyés par l’assistance Adobe. Ces liens peuvent vous rediriger vers une page à laquelle vous n’avez peut-être pas accès.
3. Communication après la fermeture du ticket : si vous devez effectuer le suivi d’un ticket d’assistance après sa fermeture, créez une nouvelle demande d’assistance en suivant la procédure décrite ci-dessus et incluez l’ID de ticket précédent. Si vous répondez à un ticket fermé, l’assistance n’est pas contactée.
4. Ne pas renvoyer les demandes soumises via le formulaire web : si des informations supplémentaires doivent être partagées une fois qu’un formulaire web a été envoyé ou s’il y a une erreur dans la demande, attendez qu’un agent de l’assistance vous contacte. Vous pourrez alors lui donner les informations supplémentaires.
   
5. Administrateurs disposant d’adresses e-mail de domaine public : si vous contactez l’assistance avec une adresse e-mail de domaine public et que vous êtes un administrateur de compte ou de groupe Acrobat Sign Grands comptes, l’assistance peut inclure l’adresse e-mail de domaine non public d’un autre administrateur de votre compte dans sa réponse.
6. Non-administrateurs : seuls les administrateurs d’un abonnement Acrobat Sign Grands comptes qui n’utilisent pas encore une console VIP, VIP Custom ou ETLA sont autorisés à contacter l’assistance Acrobat Sign via le workflow susmentionné. L’assistance ne répondra pas si le demandeur n’est pas un administrateur de compte ou de groupe disposant d’un tel abonnement.

Adobe vous encourage vivement à contacter votre gestionnaire de compte, votre gestionnaire de succès client ou l’assistance Adobe dès que possible pour migrer vos utilisateurs vers une console VIP, VIP Custom ou ETLA et bénéficier de nos workflows d’assistance avancés documentés ici.