Informations à inclure lorsque vous contactez le service clientèle

La manière la plus efficace de contacter l’assistance clientèle d’Adobe Social est d’utiliser Social. Cliquez sur Aide dans l’angle supérieur droit, puis cliquez sur Contacter l’assistance. Dans les champs de la fenêtre contextuelle, décrivez le problème et joignez des fichiers, le cas échéant. Ajoutez les informations suivantes pour garantir une résolution rapide de votre problème :

• Explication du problème : Un résumé succinct du problème.
• Heure/date d’identification du problème : 7h00 du matin/soir GMT (indiquez le fuseau horaire).
  
• Incidence sur l’entreprise : Expliquez-nous en quoi ce problème a produit une incidence sur votre entreprise.
  
• Étapes à reproduire : dans la plupart des cas, l’assistance clientèle ou les développeurs doivent pouvoir reproduire votre problème afin de le résoudre ou d’en concevoir un correctif. Des indications étape par étape garantissent que l’assistance clientèle dispose de la procédure complète et correcte pour reproduire votre problème.
• Système d’exploitation : utilisez-vous un appareil Windows, Mac, ou mobile ? S’il s’agit d’un appareil mobile, quel en est le type ?
• Navigateur : Il arrive parfois que les résultats varient d’un navigateur à l’autre. Indiquez-nous la version de votre navigateur et précisez si vous en avez essayé plusieurs. Par exemple, « J’utilise Firefox 25 ».
  
• Tous paramètres de filtre, balises, mots-clés ou plages de dates : Vous permettez ainsi à l’assistance clientèle d’avoir les mêmes informations que vous.

Le cas échéant, incluez les informations suivantes :

• Message d’erreur exact (le cas échéant)
• Page Facebook / Twitter / G+ concernée : le nom de propriété du module social est requis pour le dépannage / test.
• Liens vers les pages / articles / tweets sur les réseaux sociaux concernées : les liens et les URL nous aident à dépanner et à tester aussi rapidement que possible.
• Informations incorporées dans la notification électronique que vous avez reçue (échec de publication, modération impossible, etc.)

Le plus important, associez des captures d’écran qui vous semblent utiles, annotez la capture d’écran si nécessaire. Incluez la fenêtre entière dans laquelle le problème se produit, y compris la barre d’adresse située en haut et pas seulement un gros plan d’une petite section. S’il y a un fichier particulier impliqué, joignez-le pour examen.

Prise en charge des appareils mobiles/tablette :

• Périphérique
• Génération
• Système d’exploitation : iOS
• La description détaillée du problème avec les étapes numérotées qui vous ont conduit à ce point
• Des captures d’écran de l’onglet/fenêtre entier dans lequel le problème se produit, y compris de la barre d’URL située au dessus du navigateur.

Bureau Adobe Social 

Présentation

Analytics

Publication

Applications

Modération

Paramètres

a. Aperçu du marketing ou de la modération :

• Nom du rapport : par exemple Social Buzz, Post Performance, Campaigns etc.
• Filtres sélectionnés
• Suite de rapports sélectionnée
• Plage de dates
• Description détaillée du problème avec les étapes numérotées que vous avez suivies pour arriver à ce point *
• Des captures d’écran de l’onglet/fenêtre entier dans lequel le problème se produit, y compris de la barre d’URL située au dessus du navigateur.

b. Analytics :

Campagnes dans Social

Rapports personnalisés

Social Buzz

Propriétés

Publications (analyses des publications)

Campagnes dans Social :

• Plage de dates
• Nom de campagne de Social
• Description détaillée du problème avec les étapes numérotées que vous avez suivies pour arriver à ce point *
• Des captures d’écran de l’onglet/fenêtre entier dans lequel le problème se produit, y compris de la barre d’URL située au dessus du navigateur.

Rapports personnalisés :

Campagnes

des auteurs

Plateformes

Conditions

Langue

• Nom du rapport
• La description détaillée du problème avec les étapes numérotées qui vous ont conduit à ce point
• Captures d’écran de tout l’onglet / fenêtre où le problème se produit, y compris la barre d’URL située en haut du navigateur Internet *

Social Buzz :

·      Plage de dates

·      Filtres utilisés

·      Description détaillée du problème avec les étapes numérotées que vous avez suivies pour arriver à ce point

·      Captures d’écran de tout l’onglet / fenêtre où le problème se produit, y compris la barre d’URL en haut du navigateur Internet*

Propriétés :

·      Filtres utilisés

·      Description détaillée du problème avec les étapes numérotées que vous avez suivies pour arriver à ce point

·      Les captures d’écran de l’onglet/fenêtre entier dans lequel le problème se produit, y compris de la barre URL à la partie supérieure du navigateur

Publications (Analyse de publications) :

·      Plage de dates

·      Filtres utilisés

·      Description détaillée du problème avec les différentes étapes numérotées qui vous ont conduit à ce point

·      Les captures d’écran de l’onglet/fenêtre entier dans lequel le problème se produit, y compris de la barre URL à la partie supérieure du navigateur

c. Éditeur :

• Calendrier de contenu
• Éditeur

Calendrier du contenu

• Nom de la propriété ou du public social
• Filtres utilisés*
• Message d’erreur, le cas échéant.
• La description détaillée du problème avec les étapes numérotées qui vous ont conduit à ce point
• Des captures d’écran de l’onglet/fenêtre entier dans lequel le problème se produit, y compris de la barre d’URL située au dessus du navigateur.

Éditeur

• Nom de la propriété ou du public social
• Message d’erreur, le cas échéant
• Si lien, lien URL
• S’il s’agit d’une publication d’image, joindre l’image
• du calendrier :
• Maintenant
• Plus tard
• Si plus tard, fournir les date et heure précises.
• La description détaillée du problème avec les étapes numérotées qui vous ont conduit à ce point
• Des captures d’écran de l’onglet/fenêtre entier dans lequel le problème se produit, y compris de la barre d’URL située au dessus du navigateur.

e. Modération :

o   Modération unifiée

o   Règles de modération unifiée

o   Processus de modération unifiée

·      Plage de dates

·      Nom de la société :

·      Suite de rapport :

·      Utilisateur et Nom d’utilisateur :

·      Période de l’événement : par exemple le problème est survenu à 7h00 du matin/soir GMT (indiquez le fuseau horaire)

·      Filtres utilisés

·      Nom de la propriété sociale

·      Description détaillée du problème avec les étapes numérotées que vous avez suivies pour arriver à ce point

1.

2.

3.

4. Erreur notée ou impossibilité de continuer

·      Les captures d’écran de l’onglet/fenêtre entier dans lequel le problème se produit, y compris de la barre URL à la partie supérieure du navigateur

·      Si données spécifiques :

o   Règle d’écoute

o   Tweets d’exemple *Si une perte de données est suspectée

o   Configuration de filtre

e. Paramètres :

o   Propriétés

o   Règles d’écoute

o   Balises de Social

o   Groupes de pages

o   Publics Facebook

o   Utilisateurs & Groupes

o   Utilisateurs & Groupes d’Experience Cloud

o   Processus de publication

o   Autorisations Facebook

o   (Social) Campagnes

o   (Google+) Gestionnaire de cercles

o   Classifications SAINT

o   Rapports planifiés

o   Réducteurs de liens

o   Pages de concurrents

·      Description détaillée du problème avec les étapes numérotées que vous avez suivies pour arriver à ce point

·      Les captures d’écran de l’onglet/fenêtre entier dans lequel le problème se produit, y compris de la barre URL à la partie supérieure du navigateur