Flux de travaux de Correspondence Management

Le graphique ci-dessous présente un aperçu du flux de travaux de Correspondence Management. Le flux de travaux se compose de trois phases :

  1. Création d’un modèle
  2. Création de fragments de document
  3. Création de lettre
  4. Post-traitement

Création d’un modèle

Le graphique suivant illustre un flux de travaux typique pour la création d’un modèle de correspondance.

Procédure de création d'un modèle de correspondance

Dans ce flux de travaux :

  1. Les concepteurs de formulaire créent des mises en page et des mises en page de fragments à l’aide d’Adobe Forms Designer et les téléchargent vers un référentiel CRX. Les mises en page contiennent des champs de formulaire classiques, des fonctions de mise en page (en-têtes et pieds de page, par exemple) et des « zones cibles » vides où placer du contenu. Les spécialistes d’applications interviennent ensuite pour mapper le contenu requis vers ces zones cible. Plus d'informations sur la conception de mise en forme.
  2. Des experts spécialisés dans les services juridique, financier ou marketing créent et téléchargent du contenu tel que des clauses de protection légale ou des conditions générales, ainsi que des images, comme des logos, réutilisés dans divers modèles de correspondance. 
  3. Les spécialistes d’applications créent des modèles de correspondance. Le spécialiste d’application
    • Mappe des clauses et des images vers les zones cible des modèles de mise en page ;
    • définit les conditions et règles de l’inclusion de contenu ;
    • relie les champs et variables de la mise en page aux modèles de données sous-jacents.
  4. Auteur : prévisualise la lettre et l’envoie en post-traitement. Plus d'informations sur le post-traitement.

Création de fragments de document

Dans une correspondance, les fragments de document sont des parties ou composants réutilisables avec lesquels vous pouvez composer des lettres ou correspondances. 

Les fragments de document peuvent être des types suivants :

Texte

Un actif de texte est un élément de contenu comprenant un ou plusieurs paragraphes de texte. Un paragraphe peut être statique ou dynamique. Un paragraphe dynamique contient des références à des éléments de données dont les valeurs sont fournies au moment de l’exécution.

Liste

La liste est une série de fragments de document, y compris le texte, les listes (une liste ne peut pas s’ajouter au sein d’elle-même), les conditions et les images. L'ordre des éléments de la liste peut être fixe ou modifiable. Lors de la création d'une lettre, vous pouvez utiliser certains ou la totalité des éléments de liste pour reproduire un modèle d'éléments réutilisable.

Condition

Les conditions vous permettent de définir le contenu à inclure lors de la création d’une correspondance, en fonction des données fournies. La condition est décrite en termes de variables de contrôle. Les variables peuvent être soit un élément de dictionnaire de données, soit un espace réservé. Lorsque vous ajoutez une condition, vous pouvez choisir d’inclure un actif en fonction de la valeur de la variable de contrôle. Les conditions produisent une seule sortie, basée sur une expression. La première expression utilisée est vraie selon la variable de condition actuellement utilisée. Sa valeur devient la sortie produite par la condition.

Fragment de disposition

Un fragment de disposition est une mise en page pouvant être utilisée dans une ou plusieurs lettres. Un fragment de disposition est utilisé pour créer des motifs répétables, en particulier des tableaux dynamiques. La mise en page peut contenir des champs de formulaire types tels qu’« Adresse » et « Numéro de référence ». Elle contient également des sous-formulaires vides indiquant les zones cible. Les mises en page (xdp) sont créées dans Designer, puis sont téléchargées sur Formulaires et Documents.

Création de lettre

Il existe deux manières de générer la correspondance à envoyer à vos clients : création par l’utilisateur et création par le système.

Création par l'utilisateur

Les employés en contact avec la clientèle comme les experts en assurances ou les chargés d'assistance peuvent créer de la correspondance personnalisée. Dans une interface simple et intuitive présentant une mise en page simple de courrier, les utilisateurs peuvent ajouter du texte facultatif, personnaliser le contenu éditable tout en prévisualisant la correspondance en temps réel. Ils peuvent ensuite envoyer la correspondance personnalisée à un processus d’arrière-plan.

Correspondance créée par l'utilisateur et personnalisée

Création par le système

La génération des correspondances est automatisée, basée sur des déclencheurs d’événement. Par exemple, un rappel envoyé à un contribuable l’invitant à remplir sa feuille d’impôts sera généré par la fusion du modèle prédéfini avec les données du citoyen. La lettre finale peut être envoyée par courrier électronique, imprimée, télécopiée ou archivée.

Correspondence créée par le système

Post processing

La correspondance finalisée pourra être envoyée à un processus d’arrière-plan à des fins de post-traitement. La correspondance pourra être :

  1. Traitée pour être envoyée par courrier électronique ou par fax, imprimée par lots ou placée dans un dossier à des fins d’impression ou d’envoi par courrier électronique.
  2. Soumise à révision et approbation.
  3. Sécurisée par l’application de signatures numériques, de certification, de chiffrement ou de gestion des droits numériques.
  4. Convertie en PDF où il est possible d'effectuer une recherche et qui contient toutes les métadonnées nécessaires à l’archivage et l’audit.
  5. Incluse dans un portfolio PDF qui comprend d’autres documents tels que des supports marketing. Le portfolio PDF peut ensuite être envoyé comme correspondance finale.

Architecture de la solution Correspondence Management

Le graphique suivant présente un aperçu d’un exemple d’architecture de la solution de lettres.

Architecture de la solution de lettre

Découpage d'une lettre

Ce document d’avis d’annulation est un bon exemple de correspondance : 

Un modèle de lettre d'annulation
Eléments de lettreDescriptionFormée avec
Données des systèmes d'arrière-plan de l'entrepriseDes données provenant de systèmes d’arrière-plan de l’entreprise. Les données sont fusionnées dynamiquement avec le modèle de correspondance.Le
fichier de données est créé à partir d'un dictionnaire de données
Données
entrées par un employé du front office
Des données pouvant être fournies par un employé du front office, qui personnalise la lettre avant de l’envoyer.

Eléments DD non protégés
Paragraphes modifiables
Variables/espaces réservés

Paragraphes de texte
prévalidés
Contenu du texte prévalidé. Le contenu du texte est en général rédigé par des experts dans les domaines financier, légal ou commercial qui comprennent le contexte commercial de la lettre. Le contenu comme l’en-tête, le pied de page, les clauses de non-responsabilité et les formules de politesse sont communes à la plupart des lettres. Toutefois, certains contenus, tels que la « cause de cessation », sont spécifiques au courrier particulier.

Textes\Listes
Conditions\Mise en page

 

Données
basées sur une logique personnalisée ?
Dans le cas de certains courriers, comme une lettre demandant des précisions concernant une réclamation, certains utilisateurs de l’entreprise, comme l’expert en assurance, peuvent ajouter du texte personnalisé.Fragment de
document de type Condition 
Images stockées
du référentiel central
Images (logos et signatures). Les images comme les logos de l’entreprise sont présentes dans la majorité des correspondances. Les images de signatures sont quant à elles spécifiques à la lettre et à la personne au nom de laquelle est envoyé le courrier.

Images stockées dans les ressources AEM (DAM)

 

Analyse d'une lettre avant sa construction

Analysez chaque lettre pour déceler ses différentes composantes. C’est au spécialiste d’applications qu’il revient d’analyser les correspondances qui sont générées.

  • quelles parties de la correspondance sont statiques et lesquelles sont dynamiques. Les variables qui sont remplies à partir des sources de données d’arrière-plan ou par les utilisateurs finaux ;
  • l’ordre dans lequel apparaissent les différents paragraphes de texte dans la correspondance, par exemple si les paragraphes peuvent être modifiés par un utilisateur de l'entreprise lors de la création de la correspondance ;
  • si la correspondance est générée par le système ou s’il faut qu’un utilisateur final la modifie ; le nombre de correspondances générées par le système et le nombre de celles nécessitant l’intervention d’un utilisateur ;
  • la fréquence de changement de la correspondance modèle. Sera-t-elle mise à jour tous les ans, tous les trimestres, ou uniquement en cas de modification de la législation ? Quel type de changements est-il attendu ? Les changements consistent-ils à corriger des erreurs typographiques, à modifier une mise en page, à ajouter des champs supplémentaires ou d’autres paragraphes, etc. ?
  • Lorsque vous planifiez les besoins de votre correspondance, constituez la liste des nouveaux modèles de correspondance. Pour chaque modèle de correspondance, vous avez besoin des éléments suivants :
    • des clauses de texte, des images et des tableaux ;
    • des valeurs de données provenant des systèmes d’arrière-plan ;
    • la mise en page et les mises en page fragmentées de la correspondance ;
    • l’ordre dans lequel le contenu apparaît dans la lettre et les règles d’inclusion et d’exclusion de contenu ;
  • les conditions dans lesquelles des utilisateurs professionnels, comme les experts en sinistres ou les chargés d'assistance sont amenés à modifier tout ou partie du contenu de la lettre.
  • Les scénarios décrivent l’expérience des utilisateurs, les conditions requises et les avantages de l’utilisation de la solution Lettres.
  • Ils fournissent également : les compétences et les outils requis pour le projet.
  • Les meilleures pratiques pour la planification de l’implémentation. Un aperçu général de l’implémentation.

Avantages de l’analyse

Réutilisation du contenu Vous disposez d’une liste consolidée de nouveau contenu dont vous avez besoin pour générer de la correspondance. Une grande partie des contenus (en-têtes, pieds de page, clauses de protection légale et introductions) est commune à de nombreux courriers et peut être réutilisée entre différents courriers. Il suffit alors que ces contenus communs soient créés et approuvés une seule fois par des experts pour pouvoir être réutilisés par la suite dans un grand nombre de courriers.

Création du dictionnaire de données Certaines valeurs de données telles que « ID client » et « Nom du client » sont communes à de nombreuses lettres. Vous pouvez établir une liste consolidée de toutes ces valeurs de données. En règle générale, l’on consulte une personne de l’équipe middleware de l’entreprise lors de la planification de la structure. Ces valeurs de données constituent la base à partir de laquelle est créé le dictionnaire de données.

Obtenir des données des systèmes d'arrière-plan de l'entreprise  Vous connaîtrez également toutes les valeurs de données nécessaires et saurez où obtenir les données du système d’entreprise. Vous pouvez ensuite architecturer l'implémentation permettant d'extraire les données du système d’entreprise pour alimenter la solution de lettres.

Estimer la complexité des lettres Il est important de définir la complexité que représente la création d'une correspondance particulière. Cette analyse permet de déterminer le temps et les ensembles de compétences nécessaires pour créer les modèles de lettre. Cela vous permettra ensuite d’estimer les ressources et les coûts nécessaires à l’implémentation de la solution de lettres.

Complexité de la correspondance

La complexité de la correspondance peut être déterminée grâce à l’analyse des paramètres suivants :

Complexité de la mise en page  Quel est le niveau de complexité de la mise en page ? La mise en page de lettres comme l’avis d’annulation est simple, tandis que des courriers comme les demandes de confirmation de couverture ont une mise en page complexe avec plusieurs tableaux et plus de soixante champs de formulaire. La création de mises en page complexes requiert plus de temps et nécessite des compétences avancées de maquettiste.

Nombre de paragraphes et de conditions  Un contrat de prêt peut contenir dix pages et plus de quarante clauses de texte. Beaucoup de ces clauses dépendront des  paramètres de prêt. Selon les termes et conditions exacts, les clauses seront incluses dans le contrat ou au contraire en seront exclues. La création de ce type de courrier nécessite une planification rigoureuse et une définition méticuleuse des conditions complexes.

Le tableau qui suit expose quelques règles utiles pour la classification de vos lettres :

Niveau de complexité

Complexité de la mise en page (subjective)

Nombre de paragraphes de texte

Nombre de textes conditionnels ou d’images

Compétences requises

Faible complexité

Faible. La mise en page comporte peu de champs de formulaire (moins de quinze).

Généralement une page.

8

1

Compétences Designer moyennes.

Complexité moyenne

Mise en page à complexité moyenne. Comprend des structures comme des tableaux. Généralement plus d’une page.

16

2

Compétences Designer moyennes.

 

Possibilité de créer des expressions complexes à l’aide d’interfaces utilisateur.

Complexité élevée

Mise en page complexe. Peut dépasser les trois pages. Contient des tableaux et plus de soixante champs de formulaire.

40

8

Compétences Designer de niveau expert.

 

Possibilité de créer des expressions complexes à l’aide d’interfaces utilisateur.

Présentation de la création d'une lettre

  1. Sélectionnez la mise en page appropriée qui sert de base à la lettre et créez une lettre.
  2. Ajoutez à la lettre des modules de données ou des fragments de disposition et configurez-les.
  3. Sélectionnez l'aperçu de la correspondance.
  4. Modifiez et installez les champs, les variables, le contenu et les pièces jointes.
     

Conditions préalables

Vous devez d'abord avoir les éléments suivants correctement installés pour créer une correspondance :

  • La mise en page de la lettre XDP ().
  • Autres formulaires XDP (fragments de disposition) qui forment des parties de la lettre. Les mises en page XDP sont créées dans Designer
  • Le dictionnaire de données approprié (facultatif). 
  • Les modules de données que vous souhaitez utiliser dans la correspondance.
  • Les données de test : le document XML contenant les données de test. Des données de test sont requises si vous utilisez un dictionnaire de données.

Création d'un modèle de lettre

Choisissez une mise en page et entrez les propriétés de lettre

  1. Sélectionnez Formulaires > Lettres.

  2. Sélectionnez Créer une lettre. Correspondence Management affiche les mises en page disponibles (en XDP). Ces mises en page proviennent de Designer. Pour ajouter vos propres mises en page, créez des fichiers XDP (mise en page) dans Designer puis téléchargez-les sur AEM forms.

  3. Choisissez une mise en page en cliquant dessus puis cliquez sur Suivant.

    Sélectionnez une mise en page
  4. Entrez les propriétés de la correspondance puis cliquez sur Enregistrer :

    • Nom
    • Description
    • Dictionnaire de données : le dictionnaire de données peut être associé à la correspondance. Les actifs que vous insérerez ultérieurement dans cette correspondance doivent avoir le même dictionnaire de données que celui choisi pour cette même correspondance ou aucun dictionnaire de données. 
    • Balises : si vous le souhaitez, sélectionnez les balises à appliquer à la correspondance. Vous pouvez également taper un nom d’étiquette nouveau ou personnalisé et appuyez sur Entrée pour créer l’étiquette.
    • Post-traitement : sélectionnez le post-processus à appliquer au modèle de lettre. Il existe des post-processus prêts à l'emploi ainsi que ceux que vous avez créés grâce à AEM, comme l'envoi par courrier électronique et l'impression.
    Création d’une correspondance
  5. Le système affiche le message suivant : « Lettre créée avec succès » (dans le message d'avertissement) Cliquez sur Ouvrir pour configurer les modules de données et les fragments de disposition à l'intérieur de celui-ci. Ou cliquez sur Terminé pour revenir à la page précédente. 

     

    Message d'avertissement : lettre créée avec succès

    Suivant : lorsque vous cliquez sur Ouvrir, Correspondence Management affiche une représentation de la mise en page répertoriant tous les composants présents dans la mise en page (XDP). Continuez en insérant les modules de données et les fragments de mise en page puis configurez-les.

Insérez des modules de données et des fragments de disposition dans une lettre puis configurez-les

Après la création d’une correspondance, lorsque vous cliquez sur Ouvrir, Correspondence Management affiche une représentation de la mise en page répertoriant tous les sous-formulaires/zones cible de la mise en page (XDP). Dans chaque zone cible, vous pouvez choisir d'insérer un module de données ou un fragment de disposition (puis des modules de données dans la mise en page fragmentée).

Remarque :

Vous pouvez également cliquer sur l'icône Modifier d'une lettre dans la page de lettres pour insérer des modules de données et des fragments de disposition dans une lettre avant de les configurer.

  1. Cliquez sur Insérer pour chacun des sous-formulaires et sélectionnez des modules de données ou un fragment de disposition pour l'insérer dans chaque sous-formulaire.

    Sélection des modules de données ou des fragments de disposition
  2. Sélectionnez le module de données ou le fragment de disposition de ces options pour chacun des sous-formulaires puis sélectionnez les modules de données ou les fragments de disposition à insérer. Un fragment de disposition vous permet d'insérer d'autres modules de données dans le formulaire selon sa conception (jusqu'à quatre niveaux). 

    Sélection des modules de données
  3. Après avoir inséré les modules de données sélectionnés dans la mise en page, vous pouvez cliquer sur Configurer le mode et définir les éléments suivants pour chaque module après avoir cliqué sur l’icône Modifier :

    1. Modifiable : lorsque cette option est sélectionnée, le contenu peut être modifié dans l’interface utilisateur de création de correspondance. Marquez le contenu comme modifiable uniquement s’il doit obligatoirement être modifié par un utilisateur de l'entreprise (un expert en assurance, par exemple).
    2. Obligatoire : lorsque cette option est sélectionnée, le contenu est obligatoire dans l’interface utilisateur de création de correspondance.
    3. Sélectionné : lorsque cette option est sélectionnée, le contenu est sélectionné par défaut dans l'interface utilisateur de création de correspondance.
    4. Retrait : permet d'augmenter ou diminuer le retrait du module et du contenu de la lettre. La mise en retrait est spécifiée par niveaux, en commençant par 0. Chaque niveau correspond à un retrait de 36 points. Pour plus d'informations sur la personnalisation des formulaires, consultez la configuration Asset Composer dans Flux de travaux des Formulaires.
    5. Saut de page avant : si vous activez le Saut de page avant, le contenu de CE module s'affichera toujours sur une nouvelle page.
    6. Saut de page après : si vous activez le Saut de page après pour un module spécifique, le contenu du module SUIVANT s’affichera toujours sur une nouvelle page.
    Configuration des modules de données
  4. Pour modifier un module, cliquez sur l'icône Modifier située en regard de celui-ci. Après modification des modules, cliquez sur Enregistrer.

    Dans cette page, vous pouvez également procéder comme suit pour les sous-formulaires :

    Dans cette page, vous pouvez également procéder comme suit pour chaque actif des sous-formulaires :

    1. Activation du texte libre : quand le texte libre est activé, un utilisateur peut ajouter du texte en ligne dans la lettre grâce à la vue CCR. Dans la vue CCR, une action « T » est activée pour ces zones cible. Le texte libre est activé dans cette action et lorsque l'utilisateur clique dessus, le nom et la description du texte lui seront demandés. En cliquant sur OK, ce texte s'ouvre en mode de modification où l'utilisateur peut ajouter du texte. Il s'agit donc du même fonctionnement que pour d'autres modules de texte
    2. Verrouillage de l'ordre : verrouille l'ordre des sous-formulaires dans la lettre. L'auteur n'est pas autorisé à réorganiser les sous-formulaires et composants lors de la création de la lettre.
    1. Modifier l'ordre des actifs : faites glisser un actif contenant l'icône de réorganisation d'un actif ()
    2. Suppression d'actifs : cliquez sur l'icône de suppression en regard d'un actif pour le supprimer.
    3. Aperçu des actifs : cliquez sur l'icône d'aperçu () en regard d'un actif.
  5. Cliquez sur Suivant

  6. La page de données détaille la façon dont les champs de données et les variables sont utilisés dans le modèle. Les données peuvent être associées à des sources de données comme un dictionnaire de données ou des entrées utilisateur. Chaque champ définit des propriétés que le dictionnaire de données associe aux données ou aux légendes affichées pour les champs d’entrée utilisateur. 

    Associer les données au dictionnaire de données et aux entrées utilisateur

    Liaison :

    • Les éléments de champ peuvent être associés à un élément littéral ou de dictionnaire de données, à un actif ou encore à une valeur spécifiée par l’utilisateur. Vous pouvez également ignorer un élément de champ en l’associant à l’option Ignorer.
    • Les éléments de variable peuvent être liés à un élément littéral ou de dictionnaire de données, un champ, une variable, un actif ou encore à une valeur spécifiée par l’utilisateur.

    Voici quelques champs de liaison importants :

    • Multiligne : vous pouvez spécifier si l’entrée de données d’un champ ou d’une variable est multiligne. Si vous sélectionnez cette option, la zone de saisie du champ ou de la variable s’affiche en tant que zone d’entrée multiligne dans la vue Edition de données. Le champ ou la variable est également multiligne dans les vues Données et Contenu de l’interface utilisateur de création de correspondance. Le champ d’entrée multiligne est identique au champ de saisie de commentaire dans un TextModule. L’option multiligne est disponible uniquement pour les champs et variables avec un type de liaison Utilisateur ou Eléments du dictionnaire de données non protégés.
    • Facultatif : vous pouvez préciser si la valeur du champ ou de la variable est facultative ou obligatoire.L’option de champ facultative est disponible pour les champs et variables avec un type de liaison Utilisateur ou Eléments du dictionnaire de données non protégés. 
    • Champ/Validation de variable : pour une validation améliorée de la valeur d’un champ ou d’une variable, vous pouvez affecter une validation au champ ou à la variable.Cette option est disponible uniquement pour les champs et variables avec un type de liaison Utilisateur ou Eléments du dictionnaire de données non protégés.
    • Légende et info-bulle : la légende est le libellé du champ qui s'affiche avant le champ dans l'interface utilisateur CCR.Cette option est disponible pour les champs et variables avec un type de liaison Utilisateur ou Eléments du dictionnaire de données non protégés.

    Voici les types de validation que vous pouvez utiliser pour les champs :

    • Validation des chaînes : utilisez la validation des chaînes pour spécifier la longueur minimale et maximale de la chaîne saisie dans le champ ou la variable. Lorsque vous créez une validation des chaînes, veillez à spécifier des paramètres de validation valides. Saisissez une longueur valide pour les valeurs minimales et maximales. Dans la validation des chaînes, vous pouvez spécifier la longueur minimale et maximale de la valeur qui peut être saisie. Si la valeur saisie ne correspond pas à la longueur minimale et maximale spécifiées, le champ correspondant de l'interface utilisateur CCR apparaît en rouge.

    • Validation des nombres : utilisez la validation des nombres pour spécifier les valeurs numériques minimales et maximales saisies dans un champ ou une variable. Lorsque vous créez une validation des nombres, veillez à spécifier des paramètres de validation valides. Entrez des valeurs numériques pour les valeurs minimales et maximales.

    • Validation des expressions régulières : utilisez la validation des expressions régulières pour définir une expression régulière permettant de valider la valeur d’un champ ou d’une variable. Vous pouvez également personnaliser le message d’erreur. Lorsque vous créez une validation des expressions régulières, veillez à spécifier une expression régulière valide.

    Remarque :

    La validation des champs et des variables est disponible uniquement pour les champs ou variables avec un type de liaison Utilisateur ou Eléments du dictionnaire de données non protégés.

  7. Après avoir spécifié la liaison, cliquez sur Suivant. Correspondence Management affiche l’écran de pièces jointes.

Installez les pièces jointes

  1. Sélectionnez Ajouter un actif

  2. Dans l'écran de sélection des actifs, cliquez sur les actifs à joindre à la lettre et cliquez sur Terminer. Les actifs doivent d'abord être chargés dans Actifs. Il est conseillé de joindre uniquement des documents PDF et Microsoft Office, mais vous pouvez également joindre des images. Pour plus d’informations sur le téléchargement des fichiers dans le système DAM, reportez-vous à la rubrique Téléchargement des ressources.

  3. Pour verrouiller l’ordre des actifs dans la liste et empêcher l’utilisateur de modifier cet ordre, cliquez sur Verrouiller l’ordre. Si vous ne sélectionnez pas cette option, l’utilisateur pourra modifier l’ordre des éléments de la liste.

    Verrouiller l’ordre des actifs
  4. Modifier l’ordre des actifs : faites glisser un actif contenant l’icône de réorganisation d’un actif ().

  5. Cliquez sur Modifier en regard d’une pièce jointe et indiquez que celle-ci est obligatoire si vous souhaitez que l’auteur ne puisse pas la supprimer. Indiquez qu'une pièce jointe est sélectionnée si vous souhaitez qu'elle soit présélectionnée dans l'interface CCR. 

  6. Sélectionnez l’Accès à la bibliothèque pour donner accès à la bibliothèque. Si l'accès à la bibliothèque est activé, l'utilisateur peut accéder à la bibliothèque de contenu lors de la création d'une lettre et insérer des pièces jointes.

  7. Sélectionnez Configuration de pièces jointeset spécifiez le nombre maximal de pièces jointes.

  8. Cliquez sur Enregistrer. Votre correspondance est créée et répertoriée dans la page de lettres.

Après la création d’un modèle de lettre dans Correspondence Management, l’utilisateur/agent/expert en assurance final peut ouvrir la lettre dans l’interface utilisateur CCR et créer une correspondance en saisissant des données, en installant du contenu et en gérant les pièces jointes. Pour plus d’informations, voir Création de correspondance.

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