Découvrez comment envoyer efficacement un ticket pour l’assistance clientèle pour la résolution la plus rapide possible.

Si vous rencontrez un problème et que vous êtes un délégué de service clientèle, vous pouvez créer un ticket pour l’assistance clientèle. Le guide suivant décrit chaque champ et la façon la plus efficace de structurer votre problème afin de le résoudre au plus vite.

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Objet

Dans le champ sujet, expliquez ce qui se produit en une seule phrase. Exemples efficaces :

  • Fichier de flux de données manquant pour le 23 avril
  • Erreur d’affichage de la visualisation de l’espace de travail.

Description

Décrivez l’erreur ou la question et ses circonstances. Voici quelques exemples efficaces :

  • Le flux de données (ID : 1234) arrive généralement avant 10h00 du matin. Il est maintenant 17h00 et le fichier n’est toujours pas arrivé.
  • Lors de la création d’un tableau à main levée et de la visualisation connectée, la visualisation ne s’actualise pas lors de la sélection des lignes du tableau.

Étapes à recréer :

Une liste des étapes exactes qu’un représentant Adobe peut suivre pour comprendre clairement le fonctionnement indésirable qui a été signalé. Veillez à inclure les détails spécifiques de l’utilisateur, tels que les noms de projet et les plages de dates utilisées. Voici un exemple à suivre.

  1. Connectez-vous à Adobe Analytics à l’aide d’un exemple d’entreprise et d’un exemple d’utilisateur.
  2. Accédez à l’espace de travail et chargez le projet de test.
  3. Sélectionnez un élément de ligne dans le tableau à forme libre.
  4. Remarquez que la visualisation reflète la sélection.
  5. Sélectionnez un autre élément de ligne.
  6. Remarquez que la visualisation ne se met pas à jour pour la nouvelle sélection.

Priorité

La priorité indique combien le problème est urgent pour votre organisation. Tous les tickets créés via le portail sont traités comme P3 par défaut. Si vous avez besoin d’une aide plus rapide, appelez l’assistance clientèle directement et référencez le ticket après l’envoi.

  • Les problèmes P1 sont considérés comme critiques ; ils sont généralement réservés à la perte de données et aux problèmes importants qui empêchent de nombreuses organisations à accéder aux données.
  • Les problèmes P2 sont importants et leur impact est significatif et requiert une attention particulière.
  • La plupart des tickets sont classés en problèmes P3. Ces problèmes peuvent avoir un impact négatif sur une organisation, mais sont isolés dans leur gravité ou peuvent être contournés.
  • Les problèmes P4 peuvent être considérés comme triviaux, par exemple comme une erreur typographique dans l’interface utilisateur ou un désagrément mineur lors de l’utilisation de l’outil.

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