課題

今日、組織はますます顧客の裁量を拡大し、複数チャンネルにまたがるデジタルのセルフサービス経由で取引を行うことを推奨しています。一方で、一対一のフィードバックがない環境では、成功を測定し、デジタルのフォームやドキュメントを試用してカスタマーエクスペリエンスの向上とコンバージョンの改善を図ることは難しい課題となります。

ROI を最大化するには、サービスと顧客の間にどのようなやりとりが発生しているか監視し、独自のデジタルアーティファクト(フォームとドキュメント)を使用してカスタマーエクスペリエンスを向上させる必要があります。成功を測定して改善に向けた戦略を策定するには、組織は次のような疑問に答えられなければなりません。

  • 使用しているフォームおよびドキュメントでアクセスまたは取引を試みた顧客の数は?
  • 問題なく取引を完了した顧客の数は?
  • フォームまたはドキュメントを破棄した顧客の数は?
  • 顧客が困難を感じる問題箇所はどこか?
  • どのような変更を施し、コンバージョンの向上のためには何をテストすべきか?

ソリューション

AEM forms は、Adobe Marketing Cloudソリューション、Adobe Analytics、および Adobe Target と統合されています。これにより、ご使用のフォームとドキュメントのパフォーマンスの監視および分析を支援し、テストを実施し、コンバージョン率の上昇を助けるエクスペリエンスを特定することができます。

ワークフロー

どのようにフォームとドキュメントのパフォーマンスを測定し、コンバージョン率を向上させるか、その詳細を説明します。

注意:

ここで説明するワークフローはフォームとドキュメントの両方に当てはまります。ただし、2 つは互いに独立しており、それぞれのワークフローに従う必要があります。

対象オーディエンス

  • マーケティング戦略と成功に向けて責任を負うビジネスユーザーおよびアナリスト
  • インフラストラクチャ、構成済みソリューション、メンテナンスを担当する IT 責任者

関連する AEM forms のコンポーネントおよび機能

  • アダプティブフォーム
  • アダプティブドキュメント
  • Adobe Analytics との統合により、アダプティブフォームおよびアダプティブドキュメントと顧客とのやりとりを収集、整理、レポート
  • Adobe Target との統合により、アダプティブフォームで A/B テストが可能

前提

  • Adobe Marketing Cloud アカウントを所有し、Analytics および Taget ソリューションに登録済みであること。
  • 顧客がアクセスできる発行済のアダプティブフォームがあること。
  • 顧客にアダプティブドキュメントを配布したことがあること。

ワークフロー手順

手順 1:AEM forms で Analytics および Target を設定

Analytics の設定

顧客がフォームとドキュメントでどのようなやりとりをしているか詳細にわたる洞察を得るには、AEM forms で Analytics を設定する必要があります。次の手順を実行します。

  1. Adobe Analytics でのレポートスイートの作成
  2. AEM でクラウドサービス設定の作成
  3. AEM でクラウドサービスのフレームワーク作成
  4. AEM で AEM forms Analytics Configuration サービスを設定
  5. AEM でフォームの Analytics を有効化

手順についての詳細は、アダプティブフォームの分析とレポートの設定を参照してください。

Target の設定

アダプティブフォームで A/B テストを作成および実行するには、AEM forms での Target の設定と統合を参考にして AEM forms で Target を設定してください。

手順 2:分析レポートの表示

Analytics を有効にしたフォームおよびドキュメントに顧客がアクセスし、やりとりが発生すると、そのやりとりは高度にセキュリティ保護された Analytics データベースに保存されます。データベースはクライアントごとにセグメント化され、安全な接続を通してアクセスすることができます。

Analytics を有効にしたフォームおよびドキュメントのレポート、およびデータの分析を AEM 内で閲覧することができます。レポートを表示するには:

  1. AEM サーバーで、フォーム/フォームとドキュメントに移動します。
  2. 分析レポートが必要なフォームまたはドキュメントを選択します。
  3. Analytics レポートアイコンをクリックします。レポートが表示されます。

フォームとドキュメントで Analytics が収集およびレポートするデータポイントを見てみましょう。

フォームの分析レポート

アダプティブフォームの分析レポートでは以下のフォームレベルの KPI(キーパフォーマンスインジケーター)が取得されます。

  • 平均記入時間:フォームの記入にかかった平均時間
  • インプレッション数:検索結果にフォームが表示された回数
  • レンディション:フォームがレンダリングされた、または開かれた回数
  • ドラフト:フォームがドラフトとして保存された回数
  • 送信:フォームが送信された回数
  • 中止:フォームが完了されずに中止された回数
  • 訪問回数 / 送信回数:訪問回数と送信回数の比率

加えて、フォームの各パネルに関する次の詳細を取得できます。

  • 時間:パネルとパネル内のフィールドに費やした平均時間(秒)
  • エラー:フォームのレンダリング 1000 回ごとの、パネルとパネル内のフィールドでのエラー発生回数
  • ヘルプ:フォームのレンダリング 1000 回ごとの、パネルとパネル内のフィールドでユーザーがコンテキスト内ヘルプにアクセスした回数
アダプティブフォームのサンプル分析レポート

ドキュメントの分析レポート

アダプティブドキュメントの Analytics レポートでは次の KPI がレポートされます。

  • Total Renditions(レンディション合計回数):アダプティブドキュメントがレンダリングされた、または開かれた回数
  • Average Read(平均読み取り時間):アダプティブドキュメントの平均読み取り時間
  • Via-mail(電子メール由来):電子メール通信に由来するレンディション要求の回数
  • Via-mail(他の通信由来):電子メール以外の通信に由来するレンディション要求の回数
  • 個別の訪問者数:ユニークビジターの数

さらに、このレポートではドキュメントがレンダリングされたセッションの合計数と合計時間が表示されます。

アダプティブドキュメントのサンプル分析レポート

フォームとドキュメントの分析レポートの表示について詳しくは、AEM forms 分析レポートの確認方法と詳細を参照してください。

注意:

Adobe Marketing Cloud の Analytics アカウントから詳細レポートを閲覧し、顧客および顧客のフォームとドキュメントとのやりとりに関する洞察を得ることができます。

手順 3:データポイントの分析

この手順では、分析レポート内の分析ポイントを分析し、フォームまたはドキュメントのパフォーマンスを推測します。サクセス KPI の基準に満たないようであれば、データに基づいて仮定を立てて、問題の修正方法を検討することができます。次に例を示します。

  • フォームの平均記入時間が予想を上回る場合、フォームが複雑で顧客にとって理解しにくいことが考えられます。または、フォームで標準的な用語が使われていない、長すぎるなどの問題が考えられます。この場合、フォームの構造とフィールドの単純化、デザインの見直し、長さの短縮、または標準的でないフォームフィールドへのヘルプ文章や例示の追加などで対応することが考えられます。
  • フォームパネルで大半の顧客がヘルプにアクセスしていることをデータが示しているような場合は、記入する情報に関して分かりにくいことが明らかです。代替の用語を使用する、またはそのパネルに記入例やヘルプ説明を追加するなどの対応策が考えられます。
  • フォームの中止または破棄率が予想を上回る場合は、フォームのレンダリング速度が遅い、顧客が誤ってフォームを表示させた、または複雑すぎるなどの原因が考えられます。この場合、検索結果に表示されるフォームの説明を最適化する、フォームを単純化する、フォームを最適化して読み込みを早くするなどの対応策が考えられます。

これらのデータポイントを分析し、仮説に辿り着いたら、必要な変更をフォームまたはドキュメントに加えます。

手順 4:分析と修正の検証

この手順では、フォームまたはドキュメントに加えた変更を検証し、コンバージョン率に影響があるか確認します。

フォーム:A/B テストの実行

AEM フォームは Target と統合されているため、アダプティブフォームの A/B テストを作成できます。A/B テストでは、リアルタイムでランダムにフォームの異なるエクスペリエンスを顧客に提示することで、より良いエクスペリエンスとコンバージョンを知ることができます。他のエクスペリエンスより優れたコンバージョンを生じているエクスペリエンスのデータを発見できたら、そのエクスペリエンスを推奨結果として宣言することで、それをすべての顧客に表示されるデフォルトのエクスペリエンスにすることができます。

アダプティブフォームの A/B テストの作成方法について詳しくは、アダプティブフォームの A/B テストを参照してください。

アダプティブフォームの A/B テストのサマリーレポート例

ドキュメント:次のドキュメント配布サイクル後に分析データを評価

ドキュメントに必要な変更を加えた後は、更新したドキュメントの新しい分析データを待ちます。例えば、顧客に送信される毎月のクレジットカード明細を最適化したようなときには、そのドキュメントが送信される次の請求の機会まで待つことになります。

更新したドキュメントの分析データを取得したら、前回のレポートと比較します。ドキュメントの更新後の改善、変更、改悪箇所を分析します。データに改善が見られる変更はそのままにし、結果が思わしくない箇所に関しては新しい仮説を立てて結果を得られるまで手順 3 を繰り返します。

ベストプラクティス

このワークフローを実行すれば真のベストプラクティスを見つけることができます。ベストプラクティスは個人の環境および要求ごとに固有のものです。ワークフローを通して知識を取得し、ベストプラクティスとしてドキュメント化しておきましょう。

フォームのデザインおよび A/B テストの実行時に、以下の推奨事項が挙げられます。

フォームデザイン

  • フォームは単純で短く、簡単にナビゲーションできること。ナビゲーション用に方向指示キューを使用すること。
  • フォームフィールドに標準的または一般的な用語を使用すること。
  • ユーザーが間違いやすいところには、例示やヘルプなどでフィールドおよび入力必須箇所に説明を加えること。
  • フォーム送信時のエラーを防止するために、ユーザーの入力を入力時に検証すること。
  • デスクトップならびにモバイルデバイス用にレイアウトを最適化すること。
  • 既知のユーザーの情報を自動入力すること。

A/B テスト

  • A/B テストに先立って仮説を立て、成功指標を特定すること。
  • 代替のエクスペリエンスにおいて最小のバリエーション(理想的にはバリエーション一つ)のみを試みて、コンバージョン率への影響度合を把握すること。
  • 頻繁にテストを実施して非効率性を排除すること。

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