Elementos a incluir al contactar con Asistencia a clientes

Usar Social es la manera más efectiva de contactar con el servicio de Asistencia a clientes de Adobe Social. Haga clic en Ayuda en la esquina superior derecha, y a continuación haga clic en Contacto con el Servicio de soporte técnico. Utilice los campos de la ventana emergente para explicar el problema y para adjuntar cualquier archivo pertinente. Incluya la siguiente información para garantizar una resolución más rápida del problema:

• Explicación del problema: un breve resumen de la cuestión.
• Hora/fecha en que ocurrió el problema: 7:00 A. M./P. M. PST (especifique la zona horaria)
  
• Impacto en las empresas: proporciónenos el impacto que el problema causa en su negocio.
  
• Pasos a seguir: para la mayoría de los problemas, la atención al cliente o los desarrolladores deberían ser capaces de reproducir su problema a fin de solucionarlo o inventar una corrección. Las instrucciones clic a clic son la mejor manera de garantizar que el servicio de atención al cliente tenga todos los pasos correctos para que pueda reproducir el problema
• OS: ¿Está utilizando Windows, Mac o un dispositivo móvil? Si es móvil, ¿qué tipo de dispositivo?
• Explorador: ocasionalmente, los resultados varían de un explorador a otro. Háganos saber qué versión de explorador está utilizando y si ha probado varias. Por ejemplo, “estoy usando Firefox 25”.
  
• Cualquier ajuste de filtro, etiqueta, palabra clave o intervalo de fechas: para garantizar que el servicio de atención al cliente vea lo mismo que usted.

Si es necesario, incluya lo siguiente:

• Mensaje de error exacto (si lo hay)
• Página de Facebook/Twitter/G+ afectada: el nombre de la propiedad de Social es necesario para la resolución de problemas/pruebas
• Enlaces a páginas/publicaciones/tweets de medios sociales afectados: los enlaces y las URL nos ayudan a solucionar problemas y realizar pruebas lo más rápido posible.
• Información incluida en la notificación de correo electrónico que recibió (publicación fallida, no se pudo moderar, y demás)

Lo más importante es que adjunte capturas de pantalla que considere útiles, anote la captura de pantalla si es necesario. Incluya toda la ventana en la que se produce el problema, incluida la barra de direcciones en la parte superior, no solo un primer plano de una pequeña sección. Si hay un archivo en particular involucrado, adjúntelo para su revisión.

Soporte móvil/tablet:

• Dispositivo
• Generación de
• Sistema operativo: iOS
• Descripción detallada del problema con los pasos numerados que realizó para llegar a este punto:
• Capturas de pantalla de toda la pestaña/ventana en la que se produce el problema, incluida la barra de direcciones de la parte superior del explorador de Internet

Escritorio de Adobe Social

Descripción general

Analytics

Publicación

Aplicaciones

Moderación

Ajustes

a. Panorama general de marketing o moderación:

• Nombre del informe: por ej. Repercusión social, rendimiento posterior, campañas, etc.
• Filtros seleccionados
• Grupo de informes seleccionado
• Rango de fechas
• Descripción detallada del problema con los pasos numerados que siguió para llegar a este punto*
• Capturas de pantalla de toda la pestaña/ventana en la que se produce el problema, incluida la barra de direcciones de la parte superior del explorador de Internet

b. Analytics:

Campañas de Social

Informes personalizados

Buzz Social

Propiedades

Publicaciones (Post Analytics)

Campañas Sociales:

• Rango de fechas
• Nombre de la campaña social
• Descripción detallada del problema con los pasos numerados que siguió para llegar a este punto*
• Capturas de pantalla de toda la pestaña/ventana en la que se produce el problema, incluida la barra de direcciones de la parte superior del explorador de Internet

Informes personalizados:

Campañas

Autores

Plataformas

Condiciones

Idioma

• Nombre del informe
• Descripción detallada del problema con los pasos numerados que realizó para llegar a este punto:
• Capturas de pantalla de toda la pestaña/ventana en la que se está produciendo el problema, incluida la barra de direcciones de la parte superior del navegador de Internet*

Repercusión social:

·      Rango de fechas

·      Filtros utilizados

·      Descripción detallada del problema con los pasos numerados que se siguió para llegar a este punto

·      Capturas de pantalla de toda la pestaña/ventana en la que se está produciendo el problema, incluida la barra de direcciones de la parte superior del navegador de Internet*

Propiedades:

·      Filtros utilizados

·      Descripción detallada del problema con los pasos numerados que se siguió para llegar a este punto

·      Capturas de pantalla de toda la pestaña y/o ventana en la que se está produciendo el problema, incluida la barra de direcciones de la parte superior del navegador de Internet

Puestos (Post Analytics):

·      Rango de fechas

·      Filtros utilizados

·      Descripción detallada del problema con los pasos numerados que se siguió para llegar a este punto

·      Capturas de pantalla de toda la pestaña/ventana en la que se produce el problema, incluida la barra de direcciones de la parte superior del explorador de Internet

c. Editor:

• Calendario de contenidos
• Editor

Calendario de contenidos

• Nombre de la propiedad social o audiencia
• Filtros utilizados*
• Mensaje de error, si corresponde.
• Descripción detallada del problema con los pasos numerados que realizó para llegar a este punto:
• Capturas de pantalla de toda la pestaña/ventana en la que se produce el problema, incluida la barra de direcciones de la parte superior del explorador de Internet

Editor

• Nombre de la propiedad social o audiencia
• Mensaje de error, si procede
• Si es un enlace, enlace URL
• Si quiere realizar una publicación con imagen, adjúntela
• Programación
• Ahora
• Más tarde
• Si es posterior, entonces fecha y hora
• Descripción detallada del problema con los pasos numerados que realizó para llegar a este punto:
• Capturas de pantalla de toda la pestaña/ventana en la que se produce el problema, incluida la barra de direcciones de la parte superior del explorador de Internet

e. Moderación:

o   Moderación unificada

o   Reglas de Moderación Unificadas

o   Flujo de trabajo de moderación unificada

·      Rango de fechas

·      Nombre de la empresa:

·      Grupo de informes:

·      Usuario y nombre de usuario:

·      Hora del evento: es decir, el problema ocurrió a las 7:00 am/pm PST (Especifique la zona horaria)

·      Filtros utilizados

·      Nombre de la propiedad de Social

·      Descripción detallada del problema con los pasos numerados que se siguió para llegar a este punto

1.

2.

3.

4. Error detectado o no se puede seguir adelante

·      Capturas de pantalla de toda la pestaña/ventana en la que se produce el problema, incluida la barra de direcciones de la parte superior del explorador de Internet

·      Si los datos son específicos:

o   Regla de escucha

o   Ejemplo de Tweets *Si se sospecha la pérdida de datos

o   Configuración del filtro

e. Ajustes:

o   Propiedades

o   Reglas de escucha

o   Etiquetas de Social

o   Grupos de páginas

o   Audiencia en Facebook

o   Usuarios y grupos

o   Usuarios y grupos de Experience Cloud

o   Flujos de trabajo de publicación

o   Permisos de Facebook

o   Campañas (Social)

o   (Google+) Administrador de círculos

o   Clasificaciones de SAINT

o   Informes programados

o   Abreviadores de vínculos

o   Páginas de competidores

·      Descripción detallada del problema con los pasos numerados que se siguió para llegar a este punto

·      Capturas de pantalla de toda la pestaña/ventana en la que se produce el problema, incluida la barra de direcciones de la parte superior del explorador de Internet