Cette page répertorie différentes situations d’erreur qu’un administrateur de Admin Console peut rencontrer et propose des solutions pour y remédier.

Conditions préalables pour le dépannage

Nous avons détecté que de nombreuses erreurs de tableau de bord sont liées au navigateur, ou le résultat d’un problème d’environnement (proxy, pare-feu, etc.) Vérifiez les éléments suivants avant de faire remonter le problème ou de procéder à un dépannage spécifique.

Adobe Service Check

Adobe Service Check vérifie que votre environnement est configuré de façon correcte pour une utilisation réussie du tableau de bord et peut vous aider à identifier les éventuels problèmes de proxy, de pare-feu ou de réseau Il convient d’exécuter cette vérification afin de vous assurer que votre environnement est correctement configuré.

Dépannage des problèmes liés au navigateur

  1. Mettez à jour votre navigateur vers la dernière version.
  2. Réessayez dans une session ou fenêtre de navigation privée. Ainsi, les informations en mémoire cache/cookies ne provoquent pas le problème.
  3. Si le problème n’apparaît pas en mode de navigation privée, vous devrez peut-être vider le cache ou supprimer les cookies.
  4. Si vous utilisez un script ou un bloqueur de publicité, essayez de les désactiver temporairement afin de voir si cela résout le problème.

 

Utilisateurs avec abonnement personnalisé : des applications supplémentaires sont disponibles

Ce problème a été résolu. Consultez Pour les abonnements personnalisés, certaines applications Creative Cloud pour entreprise repassent en version d’évaluation ou indiquent que l’évaluation est terminée pour plus de détails. Pour les utilisateurs avec Adobe ID, les applications supplémentaires sont toujours disponibles en mode d’évaluation.

La réinitialisation du mot de passe Enterprise ID ne fonctionne pas comme prévu

Les administrateurs peuvent déclencher une réinitialisation de mot de passe pour un utilisateur Entreprise ID. Ce processus peut incorrectement réinitialiser le mot de passe d’un Adobe ID si l’utilisateur possède un Entreprise ID et un Adobe ID. Si ce problème survient, vous pouvez supprimer l’utilisateur puis l’ajouter à nouveau, ce qui déclenche un nouveau processus d’invitation.

Erreur « Traitement de la réponse SAML entrante impossible » avec Federated ID

Consultez les solutions proposées dans le document suivant : Dépannage Federated ID.

Impossible d’accepter une invitation ou une page vierge lors de l’acceptation

Assurez-vous que votre navigateur et sa version sont pris en charge. Les versions 9 et ultérieures d’Internet Explorer sont prises en charge ; renvoyez l’invitation afin que l’utilisateur l’accepte dans un navigateur pris en charge.

Erreur 400 ou autre erreur lors d’une tentative de validation d’un dépôt de domaine

Erreur 400

Cette erreur signifie que nos serveurs ne parviennent pas à identifier votre jeton dans votre enregistrement DNS. Pour résoudre ce problème, procédez comme suit :

  • Assurez-vous que la propagation de votre enregistrement DNS a réussi.
  • Assurez-vous que votre enregistrement DNS TXT est au format valide : par exemple, si votre jeton correspond à « asdfadgalfjsadr3232324sdfesf, » l’enregistrement TXT doit correspondre à "TXT adobe-idp-site-verification=asdfadgalfjsadr3232324sdfesf" (avec les guillemets de début et de fin).
  • Vérifiez que le jeton ne comporte pas d’espace supplémentaire, de parenthèse, d’apostrophe courbe ou d’autres caractères qui empêcheraient qu’il soit reconnu par le système.
  • Vous pouvez utiliser l’utilitaire en ligne MxToolbox pour vérifier votre enregistrement DNS TXT. Si le jeton d’Adobe n’est pas présent, nous ne pouvons pas valider votre domaine.
  • Si vous disposez d’un ordinateur Mac ou Linux, vous pouvez vérifier votre enregistrement TXT à l’aide de l’utilitaire de ligne de commande « dig » : dig TXT votre_nom_domaine.com +short.
  • La documentation complète à propos du dépôt de domaine est disponible ici.
  • Si le problème persiste après l’exécution de ces étapes de dépannage, ouvrez un ticket d’assistance.

Le panneau Utilisateurs, Groupes ou Identité est vide

Si les panneaux Utilisateurs, Groupes ou Identité sont vides, videz le cache et supprimez les cookies dans votre navigateur, puis réessayez de vous connecter.

Si le problème persiste, assurez-vous que *.services.adobe.com est ouvert dans votre pare-feu tel qu’indiqué dans Points de terminaison réseau.

« Compte non reconnu » dans le panneau de support

Erreur : compte non reconnu dans la base de données de support

Si vous recevez le message « ERREUR : désolé, il nous est impossible de reconnaître votre compte dans notre base de données de support » dans le navigateur Internet Explorer, modifiez le paramètre de votre navigateur. Accédez à Outils > Options Internet > Sécurité > Personnaliser le niveau, puis activez Accès aux sources de données de plusieurs domaines.

Sélectionnez « Accès aux sources de données de plusieurs domaines »

Si vous avez essayé les étapes ci-dessus dans Internet Explorer, ou si vous utilisez un autre navigateur et obtenez « ERREUR : désolé, il nous est impossible de reconnaître votre compte dans notre base de données de support », Adobe n’a pas pu reproduire ce problème et nous recherchons des informations supplémentaires provenant de clients affectés. Pour recueillir ces données :

  1. Ouvrez https://adminconsole.adobe.com/enterprise dans le navigateur Chrome

  2. Ouvrez l’outil Chrome Debugger (à l’aide de Ctrl + Maj + I ou en effectuant un clic droit et en sélectionnant « Inspecter l’élément »).

  3. Dans l’outil Developer sélectionnez l’onglet Réseau :

  4. Connectez-vous et accédez au support à l’aide de l’onglet « Support » du tableau de bord.

  5. Une fois que la page d’accueil du support est chargée, cliquez sur le lien « Ouvrir une demande » ou « Afficher les demandes ». 

  6. Vous verrez le message d’erreur signalé par les utilisateurs administrateurs « Désolé, il nous est impossible de reconnaître votre compte dans notre base de données de support. Veuillez contacter l’assistance clientèle par téléphone. »

  7. Cliquez sur n’importe quel lien situé sous l’onglet Réseau (dans Developer Tool) et appuyez sur Ctrl + F. Vous obtiendrez un champ de texte (« Rechercher ») dans lequel saisir du texte à rechercher.

  8. Saisissez « crmid ». Vous obtenez l’API crmid

  9. Cliquez sur cette liaison API afin d’obtenir la page Détails dans la partie droite des outils de développement.

  10. Cliquez avec le bouton droit de la souris sur l’onglet Réponse (du côté droit) pour voir la réponse de l’API crmid, et partagez la réponse avec nous afin que le problème puisse être identifié. (la réponse peut être vide également en cas d’erreur de l’API).

Une fois que vous avez terminé les étapes ci-dessus, contactez le support Entreprise à l’aide de l’une des autres options répertoriées dans le tableau de bord. Veuillez indiquer les éléments suivants à l’agent du support technique Adobe :

1. Votre système d’exploitation et sa version.

2. Votre navigateur et sa version.

3. Le crmid obtenu ci-dessus.

4. La réponse de l’API.

Invitation toujours en attente ou erreur Accès refusé

Tous les utilisateurs doivent recevoir une invitation pour le tableau de bord et ils doivent l’accepter pour pouvoir accéder à Admin Console.

Si l’invitation est toujours en attente, l’utilisateur doit l’accepter à l’aide du courrier électronique qui lui a été envoyé. S’il n’a pas reçu ce courrier électronique ou si l’invitation a expiré, vous pouvez renvoyer l’invitation ou en envoyer une nouvelle.

Si l’invitation n’a pas été envoyée, consultez votre administrateur de licences. Si votre entreprise dispose d’un accord avec Adobe et n’a pas autorisé l’accès à l’administrateur de licences, contactez le support en utilisant les informations qui vous été fournies dans le pack de bienvenue.

Si l’invitation a été acceptée mais que vous continuez de recevoir ce message, accédez à votre compte sur adobe.com et vérifiez que votre date de naissance a été saisie correctement. Une date de naissance non renseignée ou indiquant un âge inférieur à 13 ans peut être à l’origine du problème. Un correctif futur remédiera à ce problème d’accès refusé.

Erreur : Accès refusé

Remplacez le dépôt de domaine d’Enterprise ID par Federated ID (ou inversement)

Créez un ticket dans Admin Console sous l’onglet de support.

Remarque : si vous passez d’Entreprise ID à Federated ID, aucun utilisateur final ne pourra se connecter tant que vous n’aurez pas configuré l’authentification unique. Votre ingénieur du support travaillera avec vous afin d’effectuer la transition à un moment ou l’interruption sera minimale pour vos utilisateurs.

« Erreur de création du locataire » lors de la demande du domaine

« Erreur de création du locataire » peut se produire lors de la demande d’un domaine si le domaine inclut un mot réservé.

  • admin
  • domaines se terminant par .cn (Chine)

Par exemple, admin.xyz.com produirait cette erreur car le mot « admin » est réservé.

Un tel domaine ne peut pas être déposé actuellement. Utilisez plutôt le domaine parent (xyz.com au lieu de admin.xyx.com, par exemple).

Les domaines chinois ne peuvent pas être déposés actuellement.

Code d’invitation non valide

Si vous recevez le message d’erreur « Une invitation disposant de ce code est introuvable », l’écran suivant s’affiche. Étape de dépannage suggérée : l’administrateur renvoie l’invitation à partir de Admin Console.

Erreur : code d’invitation non valide

Invitation expirée

Lors de la réception d’un message à propos d’une invitation expirée, l’administrateur renvoie l’invitation à partir du tableau de Admin Console.

Erreur : Invitation expirée

Invitation déjà acceptée

Si l’invitation est déjà acceptée, l’administrateur doit la renvoyer à partir du tableau de Admin Console.

Erreur : Invitation déjà acceptée

Invitation révoquée

Si l’invitation est révoquée, il se peut qu’elle ait été envoyée par erreur. Si la personne recevant ce message a toujours besoin de bénéficier d’un accès au tableau de bord, l’administrateur doit renvoyer une invitation à partir de Admin Console.

Erreur : Invitation révoquée

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