Descrição das Normas de gestão de mudanças da Adobe e os procedimentos que regem a Manutenção do impacto que afeta os produtos e serviços do Adobe Campaign oferecidos pela Adobe Marketing Cloud.

Visão geral

A gestão de mudanças é o processo autoritário responsável por administrar todas as mudanças em um sistema novo ou existente, software ou componente do sistema em ambientes de produção. Ao mesmo tempo que o processo viabiliza a inovação, ele protege a estabilidade.

É um processo de gerenciamento de riscos que contém elementos de planejamento, aprovação, testes e de notificações. Inclui:

  • Resposta aos requisitos empresariais em alinhamento com a estratégia de negócios.
  • Redução de defeitos e restauração na entrega de soluções e serviços, ao concentrar-se no controle de avaliação de impactos, autorização e implementação de todas as alterações feitas na infraestrutura, e em aplicações e soluções técnicas. 
  • Minimização de erros devido às especificações incompletas de solicitação. 
  • Fornecimento de transparência e do nível de esforço necessário ou incorrido.
  • Aprimoramento na disponibilidade da solução, e aumento da probabilidade de sucesso e estabilidade de mudanças (menos rollbacks e regressão).
  • Aperfeiçoamento da competência e capacidade da Adobe para estarem preparadas para mudanças. 

Escopo

Exceto conforme estabelecido, estas Normas aplicam-se a toda a equipe da Adobe, que inclui qualquer funcionário regular, funcionário temporário pago pela Adobe, trabalhador contingente (incluindo funcionários temporários da agência, colaboradores independentes e funcionários fornecedores) e os estagiários de uma empresa do grupo da Adobe. 

Estas Normas se aplicarão a todos os ambientes que coletam, armazenam, processam, transmitem ou se desfazem de dados. Pode haver requisitos nestas normas que se aplicam apenas a ambientes que manipulam classificações de dados específicas, conforme descrito nas normas Data Classification and Handling Standard (Classificação e manipulação de dados), para as quais a Adobe tem obrigações exclusivas (por exemplo, dados do titular do cartão, informações eletrônicas de integridade protegida etc.). Se esses requisitos adicionais forem aplicáveis, serão mencionados separadamente neste documento. 

Qualquer ambiente que lida com esses dados deve estar de acordo com todos os requisitos normalmente aplicáveis e quaisquer requisitos adicionais especificados para esses dados.  A aderência da política dominante à Política principal mencionada abaixo é obrigatória para a conformidade com a Política de operações de sistemas de informação da Adobe (Adobe Information Systems Operations Policy).

Fluxo de trabalho de manutenção da Adobe

Consta abaixo uma visão geral do fluxo de trabalho da Manutenção de impactos da Adobe. O evento de Manutenção de impactos é publicado em status.adobe.com assim que é aprovado pela administração da Adobe. Por padrão, as notificações permanecem ativadas até a conclusão programada.

Procedimentos gerais de notificação

Os clientes da Adobe podem acessar as notificações de manutenção e a duração da janela de manutenção no site da Adobe - http://status.adobe.com/

As janelas de manutenção são exibidas até o a conclusão do evento de manutenção. Se a manutenção é concluída antes do esperado, a exibição será atualizada de acordo.

Os aprimoramentos de sistemas, manutenção por precaução, e as correções de erros ou problemas reativas recebem a prioridade e são executadas em duas formas separadas:

  1. Manutenção programada - manutenção que é implementada proativamente para melhorar o desempenho do sistema, ou manutenção de precaução com o objetivo de encontrar benefícios empresariais como a redução de costos, melhoria de serviços ou aumento da simplicidade e eficácia do suporte.
    Esses são aprovados pela administração da Adobe e exibidos em http://status.adobe.com/ na guia "Programadas" do produto, pelo menos 48 horas antes do tempo de execução.

  2. Manutenção não programada - a manutenção de impactos é reativa por natureza e necessária para implementar atualizações de sistema ou correções de erros como um meio de resolução de problemas e adaptação a circunstâncias passando por mudanças ou problemas de serviço enfrentados por todos os clientes dos produtos da Adobe.
    Essas manutenções urgentes prioritárias de são exibidas imediatamente emhttp://status.adobe.com/ na guia "Atual" do produto assim que aprovadas pela administração da Adobe e geralmente oferecem nenhum aviso prévio.

Manutenção do Adobe Campaign

Durante um evento de Manutenção, os serviços empresariais e técnicos da Adobe podem sofrer impactos em vários níveis, dependendo da natureza e o escopo do trabalho que está sendo executado. O nível esperado de impacto está documentado nos sistemas internos de Solicitação de alteração da Adobe. Os problemas frequentemente enfrentados durante a manutenção de impactos podem incluir:

  • Lentidão do desempenho.
  • Degradação do serviço.
  • Inacessibilidade dos dados.
  • Indisponibilidade duradoura.

Encorajamos os clientes a relatar ao Atendimento ao cliente do Adobe Campaign problemas encontrados de interrupção de serviço ou inconveniências causadas durante eventos de manutenção. 

Antes da manutenção programada

  1. Para manutenção com base nas solicitações do cliente, os clientes afetados são notificados pela equipe de Atendimento ao cliente do Campaign por meio de notificações por email com base na solicitação enviada pelo cliente.
    Os clientes que optarem pela "consultoria paga" também serão notificados por consultores atribuídos. Tais eventos de manutenção não são publicados em http://status.adobe.com/marketing_cloud

  2. Para manutenção baseada em solicitações internas da Adobe, a equipe de Atendimento ao cliente do Campaign entra em contato com os clientes afetados por email e/ou telefone.
    Os clientes que optarem pela "consultoria paga" também podem ser notificados por consultores atribuídos. Uma vez que aprovado pelo cliente que sofreu o impacto e pela administração da Adobe, as notificações de manutenção são publicadas com 48 horas de antecedência em http://status.adobe.com/marketing_cloud

Antes da manutenção não programada ou de emergência

  1. Para manutenção de emergência que é baseada em problemas reportados por clientes da Adobe, a equipe de Atendimento ao cliente do Campaign entra em contato com os clientes afetados por email, com base no chamado de suporte do problema reportado (https://support.neolane.net/webApp/extranetLogin).
    Tal manutenção é publicada em http://status.adobe.com/marketing_cloud somente se o impacto previsto do cliente for maior que 15 minutos. Nesses casos, a manutenção é exibida imediatamente na guia "Atuais" assim que aprovada pela administração da Adobe e oferece nenhum aviso prévio.

  2. Para manutenção de emergência que é baseada em solicitações internas da Adobe e reativa por natureza (incidente crítico, correções de erros de emergência, soluções de problemas etc.), a equipe de Atendimento ao cliente do Campaign entra em contato com os clientes afetados por email e/ou telefone, somente se o impacto previsto do cliente for maior que 15 minutos.
    Tal manutenção é publicada em http://status.adobe.com/marketing_cloud somente se o impacto previsto do cliente for maior que 15 minutos. Nesses casos, a notificação da manutenção é exibida imediatamente na guia "Atuais" assim que aprovada pela administração da Adobe e oferece nenhum aviso prévio.

Manutenção estendida

Se, em qualquer condição, o trabalho de manutenção se estender além do intervalo de tempo agendado exibido em http://status.adobe.com/marketing_cloud, um cliente precisa entrar em contato com o Atendimento ao cliente do Campaign para relatar interrupções do serviço ou qualquer inconveniência causada pela manutenção. 

 

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