Neues Acrobat Sign-Support-Erlebnis für Konten, die noch nicht migriert wurden

Kontaktieren des Acrobat Sign-Supports über das neue Verfahren für Konten, die noch nicht migriert wurden

Alle Support-Anfragen müssen über eine*n Administrator*in (Gruppen- oder Kontoebene) eingereicht werden: Endbenutzende (bei Konten mit mehreren Benutzenden) müssen sich an ihre Gruppen- oder Kontoadministrator*innen wenden, um neue Support-Anfragen zu senden. Nur Administrator*innen sind berechtigt, Änderungen am System anzufordern. Dadurch, dass die Erstellung neuer Fälle auf Administrator*innen beschränkt wird, wird der Aufwand für die Autorisierung zum Einleiten von Korrekturmaßnahmen verringert.

Administrator*innen können verlangen, dass andere Parteien als Beitragende in den Fall aufgenommen werden. Hierfür ist Folgendes erforderlich:

• Gib bei der Erstellung des Support-Falls die E-Mail-Adresse(n) an.
• Setze bei der Antwort auf die Fall-E-Mail alle anderen Nutzenden auf CC.
• Leite eine Fall-E-Mail an eine andere nutzende Person weiter und weise sie an, dem Support-Team über diese E-Mail zu antworten.

Prozess und Oberfläche

Tickets ohne Lösungen zwischen dem 1. September und dem 17. September 2024

Wenn eines deiner Support-Tickets nach dem 1. September 2024 noch offen ist, werden der Ticket- und Gesprächsverlauf manuell von den zugewiesenen Support-Mitarbeitenden in ein anderes System verschoben. Du erhältst vor und nach der Verschiebung eine Bestätigungsnachricht. In Zukunft läuft die Kommunikation zwischen dir und dem Supportteam zu dem ungelösten Problem über das neue System.

Bekannte Probleme

1. Kein Fallmanagement: Du kannst dich jederzeit an das Adobe-Supportteam wenden, um den Fortschritt einer Support-Anfrage zu überprüfen.
2. Links in E-Mails vom Supportteam: In den Fußzeilen von E-Mails des Adobe-Supportteams findest du unter Umständen Links. Diese Links können zu einer Seite weiterleiten, auf die du möglicherweise keinen Zugriff hast.
3. Kommunikation nach Abschluss des Tickets: Wenn du nach Abschluss eines Support-Tickets weitere Schritte ausführen musst, erstelle anhand des oben ausgeführten Prozesses eine neue Support-Anfrage und gib darin die ID des vorherigen Tickets an. Du erreichst den Support nicht, wenn du auf ein geschlossenes Ticket antwortest.
4. Webformularanfragen nicht erneut senden: Wenn du zusätzliche Angaben machen musst, nachdem ein Webformular abgesendet wurde, oder sich ein Tippfehler in der Anfrage befindet, warte bitte darauf, dass Supportmitarbeitende Kontakt mit dir aufnehmen. Du kannst den Mitarbeitenden dann die zusätzlichen Informationen mitteilen.
   
5. Admin-E-Mail-Adressen mit allgemein zugänglichen Domänen: Wenn du als Admin eines Acrobat Sign Enterprise-Kontos oder einer Gruppe das Supportteam mit einer E-Mail-Adresse kontaktierst, die eine allgemein zugängliche Domäne hat, nimmt das Supportteam gegebenenfalls die E-Mail-Adresse einer anderen Administratorin bzw. eines anderen Administrators mit einer E-Mail-Adresse, deren Domäne nicht allgemein zugänglich ist, in der Antwort mit auf.
6. Nicht-Admins: Nur Admins eines Acrobat Sign Enterprise-Abonnements, das noch kein VIP-, VIP Custom- oder ETLA-Abonnement ist, sind berechtigt, über den oben genannten Workflow mit dem Acrobat Sign-Supportteam Kontakt aufzunehmen. Das Supportteam antwortet nicht, wenn die Anfrage nicht von Konto- oder Gruppenadmins eines solchen Abonnements stammt.

Adobe empfiehlt dringend, mit deinen Account- oder Client Success-Managerinnen bzw. Managern oder dem Adobe-Supportteam zusammenzuarbeiten, um deine Benutzenden zu einer VIP-, VIP Custom- oder ETLA-Konsole zu migrieren und von unseren hier dokumentierten erweiterten Support-Workflows zu profitieren.