Découvrez toutes nos conditions de service et comment vous pouvez nous contacter 24 h/24 pour vos besoins d’assistance Enterprise les plus urgents.

Notre modèle d’assistance

Nous fournissons une assistance 24 h/24 pour un maximum de 10 utilisateurs inscrits par contrat Entreprise.

Si vous ou l’un de vos utilisateurs rencontrez un problème avec un produit ou un service, vous pouvez nous contacter via le portail d’assistance technique prévu à cet effet, e-mail ou les options d’assistance téléphonique. 

Une fois que vous nous avez contactés :

  1. Un membre de l’assistance clientèle reçoit votre demande et essaie de résoudre votre problème.

  2. Nous créons un numéro d’incident pour garantir le suivi de votre problème.

  3. Nous utilisons ce numéro d’incident pour garantir le suivi et assigner les ressources qui répondront à vos besoins.

Résolution des incidents

L’assistance clientèle d’Adobe essaie de résoudre un maximum de problèmes, mais notez que tous ne pourront pas être résolus. Adobe s’engage à résoudre les incidents dans les plus brefs délais et peut décider d’affecter davantage de ressources si nécessaire. En particulier, nous pouvons être amenés à :

  • prendre le temps de faire des recherches concernant votre question 
  • tester du code 
  • valider des paramètres et données en interne 
  • confirmer le comportement de l’outil

Nous considérons qu’un problème est résolu si l’assistance technique a réalisé l’une des tâches suivantes :

  • Apport d’une solution raisonnable au problème
  • Proposition d’une solution de remplacement raisonnable vis-à-vis du problème
  • Examen du problème pour savoir s’il s’agit plutôt d’une demande d’amélioration et transfert aux responsables des produits Adobe en vue d’une future mise à jour
  • Réaffectation de l’incident/du défaut du produit aux ingénieurs d’Adobe pour un examen plus poussé

Certains problèmes nécessitent le déploiement d’un correctif créé par les ingénieurs produit au cours du créneau mensuel dédié à la maintenance.
 

Processus de réaffectation

Vous pouvez demander la réaffectation de votre problème si vous n’êtes pas satisfait de l’assistance fournie, ou si vous considérez que votre problème est urgent et nécessite une attention immédiate.

Pour ce faire, contactez l’assistance clientèle Adobe par téléphone ou chat, et demandez le rappel d’un responsable des réaffectations.

Pour les réaffectations concernant Adobe Experience Cloud, vous pouvez également nous contacter directement par e-mail à l’adresse dmaescalations@adobe.com. Contactez-nous par téléphone pour toutes les réaffectations de priorité 1.

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