概要介绍 Adobe 用于管控“Impatcing Maintenance”(影响维护)的变更管理标准及各项规程,以此来影响 Adobe Marketing Cloud 提供的 Adobe Campaign 产品及服务。

概述

“变更管理”全权负责管理生产环境中新系统或现有系统、软件或任何系统组件的所有变更。在这个过程中,既要推动创新,同时也要维护稳定。

作为一个风险管理过程,它需要考虑诸多因素,其中包括:规划、审核、测试和通知。具体涉及以下环节:

  • 响应各种符合经营战略的业务要求。
  • 通过集中控制对基础架构、应用程序和技术解决方案所有变更的影响评估、授权和实施,减少解决方案及服务交付中出现的缺陷和返工。
  • 最大限度地减少由于不完善的请求规范而导致的各类错误。
  • 提供透明度并且投入要求的或应当承担的工作强度。
  • 增强解决方案的适用性,提高稳定、成功变更的可能性(减少回滚和退化)。
  • 构建 Adobe 应变自如的竞争能力和优势。

范围

除非另有说明,这项标准适用于 Adobe 所有人员,其中包括正式员工、Adobe 付费的临时雇员、临时工作人员(包含服务机构临时雇员、独立经营承包商、供应商派驻职员)以及 Adobe 集团公司的实习人员。

这项标准适用于收集、存储、处理、传输或部署数据的所有环境。正如《数据分类和处理标准》所述,围绕处理数据特定分类的各种环境,这项标准提出了专门的要求。其中,Adobe 对这些数据(例如,持卡人员的数据、电子化受保护的健康信息等)具有责无旁贷的义务。如果还有其他此类的要求也适用,那么本文档将会分别进行介绍。

任何处理这些数据的环境都必须遵守所有普遍适用的要求,以及特定于这些数据的任何其他要求。要求具体的管控策略(遵守下面引用的管控策略)必须符合《Adobe 信息系统操作策略》。

Adobe 的维护工作流程

以下是对 Adobe“Impatcing Maintenance”(影响维护)工作流程的高度概述。“Impatcing Maintenance”(影响维护)事件一旦得到 Adobe 管理层的批准,就会发布在 status.adobe.com 网站。默认情况下,您会持续获得通知,直至这项计划的事件结束。

常规通知步骤

Adobe 客户可以在 Adobe 网站 (http://status.adobe.com/) 上查看各种维护通知以及维护时段的具体期限。

维护时段将持续显示,直至完成相关的维护事件。如果维护事件提前完成,那么将会相应地更新显示内容。

系统增强、预防性维护、回应式问题或错误修复都属于优先级较高的事件,可采用两种不同的方式执行:

  1. 计划维护 - 一种主动实施的维护,旨在增强系统或进行预防性维护,以此来实现诸如降低成本,改善服务或增加支持的易用性和有效性等商业效益。
    当计划维护获得 Adobe 管理层的批准后,会至少提前 48 小时显示在 http://status.adobe.com/ 站点相应产品的“已计划”选项卡部分中。

  2. 非计划维护 - 本质上讲,这是一种回应式的“Impatcing Maintenance”(影响维护),它需要执行系统升级或错误修复,以此来解决错误并适应不断变化的环境,或者应对任何 Adobe 产品客户所面临的服务问题。
    这些维护事件具有“紧急”优先权,在经过 Adobe 管理层批准后,会立即显示在 http://status.adobe.com/ 站点相应产品的“当前”选项卡部分中,而且通常不会预先通知。

Adobe Campaign 维护

维护期间,Adobe 的业务和技术服务可能会受到不同程度的影响,具体情况取决于所执行工作的性质和范围。Adobe 的内部“变更请求”系统将记录预期的影响级别。维护期间,常见的问题可能包括:

  • 性能缓慢。
  • 服务降级。
  • 数据难以访问。
  • 产品或服务长期处于不可用状态。

关于维护期间引发的服务中断或产生的各种不便,我们鼓励客户向 Adobe Campaign 客户关怀团队报告相关问题。

实施计划维护之前

  1. 对于应客户请求而实施的维护,Campaign 客户关怀团队将根据客户提交的请求票证,通过电子邮件通知各位受影响的客户。
    那些选择了“有偿咨询”的客户,同样也会收到来自指定顾问发来的通知。此类维护事件不会发布在 http://status.adobe.com/marketing_cloud
    站点上
  2. 如果维护请求来自 Adobe 内部,那么 Campaign 客户关怀团队将通过电子邮件和/或电话,通知各位受影响的客户。
    此外,那些选择了“有偿咨询”的客户,也会得到来自指定顾问的通知。在通知了所有受影响的客户并获得 Adobe 管理层的批准后,我们将提前 48 小时在 http://status.adobe.com/marketing_cloud 站点发布维护通知

实施非计划或紧急维护之前

  1. 对于根据 Adobe 客户报告的问题而实施的紧急维护,Campaign 客户关怀团队将依照报告问题的票证 (https://support.neolane.net/webApp/extranetLogin),通过电子邮件通知各位受影响的客户。
    只有在预期影响客户的时间超过 15 分钟的情况下,我们才会在 http://status.adobe.com/marketing_cloud 站点发布此类维护事件。对于上述情况,一旦 Adobe 管理层批准实施维护,该维护事件就会立即显示在“当前”选项卡部分,且不提供事先通知。

  2. 如果紧急维护请求来自 Adobe 内部且属于回应性质的维护(严重事故、紧急修复缺陷、立即解决问题等),那么只有在预期影响客户的时间超过 15 分钟的情况下,Campaign 客户关怀团队将通过电子邮件和/或电话,通知客户。
    仅当预期影响客户的时间超过 15 分钟,我们才会在 http://status.adobe.com/marketing_cloud 站点发布此类维护事件。对于上述情况,一旦 Adobe 管理层批准实施维护,该维护事件就会立即显示在“当前”选项卡部分,且不提供事先通知。

维护超出计划期限

无论在什么情况下,如果维护工作超出了 http://status.adobe.com/marketing_cloud 站点上显示的计划期限,客户应联系 Campaign 客户关怀团队,报告服务中断情况或任何由于维护而导致的种种不便。

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