Überblick über den Change Management-Standard von Adobe und die Vorgänge, die Impacting Maintenance in Bezug auf von der Adobe Marketing Cloud angebotene Produkte und Dienstleistungen von Adobe Campaign regelt.

Übersicht

Change Management ist der autoritative Vorgang, mit dem sämtliche Änderungen an neuen oder bestehenden Systemen, Software oder allen Systemkomponenten in Produktionsumgebungen verwaltet werden. Der Vorgang bereitet den Weg für Innovationen und sorgt zugleich auch für Stabilität.

Dies ist ein Risikomanagementprozess, der Planung, Genehmigung, Tests und Benachrichtigung umfasst. Er enthält:

  • Reaktion auf Geschäftsanforderungen in Übereinstimmung mit der Geschäftsstrategie.
  • Verringerung von Fehlern und Nacharbeit an Lösungen und Dienstleistungserbringungen durch Fokus auf die Kontrolle von Wirkungsabschätzung, Autorisierung und Implementierung sämtlicher Änderungen an Infrastruktur, Anwendungen und technischen Lösungen. 
  • Minimierung von Fehlern aufgrund unvollständiger Anforderungsspezifikationen. 
  • Ermöglichung von Transparenz und Angabe des erforderlichen oder entstandenen Arbeitsaufwands.
  • Verbesserung der Lösungsverfügbarkeit und Verbesserung der Wahrscheinlichkeit eines Erfolgs durch die Änderung (weniger Rollbacks und Regressionen).
  • Entwicklung einer änderungsfähigen Gestaltung der Kompetenz und Kapazitäten von Adobe. 

Umfang

Falls nicht anderweitig angegeben, gilt dieser Standard für das gesamte Personal von Adobe, einschließlich aller regulären Mitarbeiter, von Adobe bezahlten Zeitarbeitnehmer, Beschäftigten mit Zeitvertrag (einschließlich Zeitleiharbeitern von Agenturen, unabhängigen Vertragsnehmern und Vertriebsmitarbeitern) und Praktikanten einer Adobe Gruppengesellschaft. 

Dieser Standard gilt für alle Umgebungen, die Daten sammeln, speichern, verarbeiten, übertragen oder entsorgen. Es kann Anforderungen in diesem Standard geben, die nur für Umgebungen gelten, die spezifische Klassifizierungen von Daten bearbeiten, welche im Standard zur Datenklassifizierung und -handhabung beschrieben werden und für die Adobe eindeutige Verpflichtungen hat (zum Beispiel Daten von Karteninhabern, elektronisch geschützte Gesundheitsinformationen etc.). Wenn solche zusätzlichen Anforderungen gelten, werden sie gesondert in diesem Dokument angegeben. 

Jede Umgebung, die mit solchen Daten arbeitet, muss alle allgemein zutreffenden Anforderungen sowie sämtliche zusätzlichen für solche Daten festgelegten Anforderungen erfüllen.  Geltende Richtlinien Die Einhaltung der unten verwiesenen geltenden Richtlinie muss Adobes Richtlinie zum Verfahren mit Informationssystemen entsprechen.

Der Wartungsablauf von Adobe

Nachfolgend finden Sie einen allgemeinen Überblick über den Arbeitsablauf von Adobe in Sachen Impacting Maintenance. Das Impacting Maintenance-Ereignis wird auf status.adobe.com veröffentlicht, sobald es vom Adobe-Management genehmigt wurde. Standardmäßig bleiben die Benachrichtigungen bis zum planmäßigen Abschluss bestehen.

Allgemeine Benachrichtigungsvorgänge

Kunden von Adobe können Wartungsbenachrichtigungen und die Fenster mit der Wartungsdauer auf der Adobe-Website einsehen: http://status.adobe.com/

Die Wartungsfenster werden angezeigt, bis das Wartungsereignis abgeschlossen ist. Wenn die Wartung vorzeitig abgeschlossen ist, wird die Anzeige entsprechend aktualisiert.

Systemverbesserungen, vorbeugende Wartung und reaktive Problembehebungen sowie Bugfixes haben Priorität und werden auf zwei unterschiedliche Arten umgesetzt:

  1. Geplante Wartung – proaktiv umgesetzte Wartung zum Zwecke der Systemverbesserungen oder vorbeugende Wartung, um Geschäftsvorteile wie eine Senkung der Kosten, eine Verbesserung von Dienstleistungen und Effizienz oder eine Vereinfachung des Supports zu erreichen.
    Diese werden vom Adobe-Management genehmigt und dann mindestens 48 Stunden vor der Ausführung auf http://status.adobe.com/ im Produkt-Registerkartenabschnitt „Geplant“ angezeigt.

  2. Ungeplante Wartung – Impacting Maintenance ist reaktiver Natur und wird benötigt, um Systemaktualisierungen oder Bugfixes umzusetzen, um Fehler zu beheben und sich an Veränderungen der Umstände oder an Dienstprobleme anzupassen, von denen Kunden von Adobe-Produkten betroffen sind.
    Diese Wartungen dringender Priorität werden nach Genehmigung durch das Adobe-Management sofort auf http://status.adobe.com/ im Produkt-Registerkartenabschnitt „Aktuell“ angezeigt und müssen in der Regel mit nur wenig oder gar keiner Vorlaufzeit angekündigt werden.

Wartung von Adobe Campaign

Während eines Wartungsereignisses können die technischen und Geschäftsdienstleistungen von Adobe je nach Natur und Ausmaß der durchgeführten Arbeit auf unterschiedlich starke Weise beeinträchtigt werden. Der erwartete Grad der Beeinträchtigung wird in Adobes internen Änderungsanforderungssystemen dokumentiert. Häufig auftretende Probleme, die bei der Wartung zu einer Beeinträchtigung führen können, sind:

  • verlangsamte Leistung.
  • Einbußen bei der Leistung.
  • Nichtverfügbarkeit von Daten.
  • Langfristige Nichtverfügbarkeit.

Kunden wird empfohlen, Probleme mit Dienstunterbrechungen oder Unannehmlichkeiten durch Wartungsereignisse der Adobe Campaign-Kundenunterstützung zu melden. 

Vor geplanten Wartungen

  1. Bei Wartungen, die auf Kundenanforderungen basieren, werden die betroffenen Kunden von der Adobe Campaign-Kundenunterstützung je nach der vom Kunden gestellten Unterstützungsanfrage per E-Mail benachrichtigt.
    Kunden, die „bezahlte Beratung“ ausgewählt haben, werden ebenfalls vom zuständigen Berater benachrichtigt. Solche Wartungsereignisse werden nicht auf http://status.adobe.com/marketing_cloud
    veröffentlicht.

  2. Bei Wartungen, die auf Adobe-internen Anfragen basieren, werden die betroffenen Kunden per E-Mail und/oder telefonisch vom Campaign-Kundenunterstützungsteam benachrichtigt.
    Kunden, die „bezahlte Beratung“ ausgewählt haben, werden unter Umständen ebenfalls vom zuständigen Berater benachrichtigt. Wenn sie vom betroffenen Kunden sowie dem Adobe-Management genehmigt wurden, werden Wartungsbenachrichtigungen 48 Stunden im Voraus auf http://status.adobe.com/marketing_cloud veröffentlicht.

Vor ungeplanten Wartungen oder Eilwartungen

  1. Bei Eilwartungen, die auf von Adobe-Kunden berichteten Problemen basieren, werden die betroffenen Kunden von der Adobe Campaign-Kundenunterstützung je nach der vom Kunden gestellten Unterstützungsanfrage per E-Mail benachrichtigt (https://support.neolane.net/webApp/extranetLogin).
    Derartige Wartungen werden nur dann auf http://status.adobe.com/marketing_cloud veröffentlicht, wenn die Beeinträchtigungsdauer für den Kunden auf mehr als 15 Minuten geschätzt wird. In solchen Fällen wird die Wartung nach Genehmigung durch das Adobe-Management direkt im Registerkartenabschnitt „Aktuell“ angezeigt und keine Benachrichtigung im Vorfeld versendet.

  2. Bei Eilwartungen, die auf Adobe-internen Anforderungen basieren und reaktiver Natur sind (kritische Vorfälle, eilige Bugfixes, direkte Behebung von Fehlern etc.) werden Kunden nur dann per E-Mail und/oder telefonisch durch das Campaign-Kundenunterstützungsteam benachrichtigt, wenn die Beeinträchtigungsdauer für den Kunden auf mehr als 15 Minuten geschätzt wird.
    Derartige Wartungen werden nur dann auf http://status.adobe.com/marketing_cloud veröffentlicht, wenn die Beeinträchtigungsdauer für den Kunden auf mehr als 15 Minuten geschätzt wird. In diesen Fällen wird die Wartungsbenachrichtigung nach Genehmigung durch das Adobe-Management direkt im Registerkartenabschnitt „Aktuell“ angezeigt und keine Benachrichtigung im Vorfeld versendet.

Langanhaltende Wartung

Wenn die Wartungsarbeit aus irgendwelchen Gründen den unter http://status.adobe.com/marketing_cloud angegebenen Zeitraum überschreitet, sollten sich Kunden an die Campaign-Kundenunterstützung wenden, um Dienstunterbrechungen oder durch die Wartung verursachte Unannehmlichkeiten zu melden. 

 

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