Gold-Support

Zielvorgabe für Antwortzeiten#

(Während der normalen Geschäftszeiten nach Region)

  • Stufe 1: 30 Minuten
  • Stufe 2: 1 Stunde
  • Stufe 3: 4 Stunden
  • Stufe 4: 1 Werktag

Weitere Informationen zu Prioritätsdefinitionen finden Sie in diesen Abschnitten.

Stunden der Verfügbarkeit *

  • Rund-um-die-Uhr-Unterstützung

Platinum-Wartung und -Support

Zielvorgabe für Antwortzeiten#

(Während der normalen Geschäftszeiten nach Region)

  • Stufe 1: 30 Minuten
  • Stufe 2: 1 Stunde
  • Stufe 3: 4 Stunden
  • Stufe 4: 1 Werktag

Weitere Informationen zu Prioritätsdefinitionen finden Sie in diesen Abschnitten.

Stunden der Verfügbarkeit *

  • Rund-um-die-Uhr-Unterstützung

Unterstützung für Creative Cloud, Document Cloud, Digital Publishing Suite

Zielvorgabe für Antwortzeiten#

(Während der normalen Geschäftszeiten nach Region)

  • Stufe 1: 30 Minuten
  • Stufe 2: 1 Stunde
  • Stufe 3: 4 Stunden
  • Stufe 4: 1 Werktag

Weitere Informationen zu Prioritätsdefinitionen
Erfahren Sie mehr über Enterprise-Unterstützung

Stunden der Verfügbarkeit *

  • Rund-um-die-Uhr-Unterstützung

Technisches Lösungs-Management

Zielvorgabe für Antwortzeiten#

(Während der normalen Geschäftszeiten nach Region)

  • Stufe 1: 30 Minuten
  • Stufe 2: 1 Stunde
  • Stufe 3: 2 Stunden
  • Stufe 4: 1 Werktag

Weitere Informationen zu Prioritätsdefinitionen finden Sie in diesen Abschnitten

Stunden der Verfügbarkeit *

  • Rund-um-die-Uhr-Unterstützung

Fallprioritätsdefinitionen

Für die Programme für die Enterprise-Unterstützung für Platinum-Wartung und -Support und Gold-Unterstützung identifiziert der Kunde die Prioritätsstufe. die genaue Priorisierung Ihres technischen Problems ist für den Erfolg wichtig. Die folgenden Richtlinien helfen Ihnen dabei, die entsprechende Prioritätsstufe zu bestimmen.

  • Kritisch (Stufe 1) – Das Problem verursacht gravierende Unterbrechungen im Produktionssystem des Kunden Es hat sich auf die gesamte Community ausgewirkt oder wird sich darauf auswirken. Aufgaben, die sofort ausgeführt werden sollen, können aufgrund eines vollständigen Absturzes des Systems oder Unterbrechungen bei den Hauptfunktionen des System nicht ausgeführt werden. Datenintegrität wird beeinträchtigt und die Dienstanforderung erfordert sofortige Verarbeitung, da das Problem zu finanziellen Verluste führen kann. In einer Desktopanwendung, die entweder Teil oder unabhängig von einer Lösung ist, kann das Problem aufgrund wichtiger fehlender Projekttermine oder Leistungen sofortige finanzielle Verluste verursachen. Der Kunde ruft den Adobe-Support für alle kritischen Problemen der Stufe 1 an.
  • DRINGEND (Stufe 2) – Das Problem verursacht schwerwiegende Unterbrechungen des regulären Betriebs und wirkt sich negativ auf eine unternehmensweite Installation oder wichtige Fristen aus In einem Produktionssystem können wichtige Aufgaben nicht ausgeführt werden, aber der Fehler verhindert nicht, dass notwendige Prozesse ausgeführt werden. Die Verarbeitung kann in einer eingeschränkten Weise fortfahren und es besteht ein mögliches Risiko für Datenintegrität. Das Problem behindert die Bereitstellung der unternehmensweiten Installation eines Vor-Produktionssystem. Im Fall einer Desktop-Anwendung, sind dringende Projekttermine, die eine finanzielle Auswirkung haben, einem Risiko ausgesetzt. Die Serviceanfrage erfordert eine unverzügliche Verarbeitung, da die Fehlfunktion schwerwiegende Unterbrechungen des normalen Betriebs verursachen könnte und sich negativ auf eine unternehmensweite Installation oder dringende Termine im Produktionssystem auswirken könnte.
  • WICHTIG (Stufe 3) – Das Problem verursacht Unterbrechungen des regulären Betriebs Dies verhindert nicht die Operation eines Produktionssystems, es könnte aber zu geringfügige Leistungseinbußen kommen. Der Fehler wird auf eine Fehlfunktion bzw. ein fehlerhaftes Verhalten der Software zurückgeführt. Das Problem wirkt sich auf den Termin der Konzeptbestätigung und den Pilottermin in einer Entwicklungsumgebung aus. Im Fall einer Desktop-Anwendung, sind dringende Projekttermine, einem Risiko ausgesetzt.
  • GERING (Stufe 4) – Das Problem verursacht minimale oder keine Unterbrechungen des regulären Betriebs (keine Auswirkung auf das Geschäft). Das Problem handelt sich vielmehr um eine Frage zur Durchführung bestimmter Aufgaben in Bezug auf APIs und Integration, Installation, Konfiguration Verbesserungs- oder Dokumentationsfragen.

HINWEIS

# Wichtiger Support wird per Telefon rund um die Uhr, 365 Tage im Jahr für Probleme der Stufe 1 bereitgestellt. Sonstige Anfragen werden während der landesüblichen Geschäftszeiten bearbeitet.

* Kennzeichnet Fallaufnahmeverfügbarkeit.

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