Die folgenden Bestimmungen regeln die Bereitstellung von Support-Leistungen für die jeweilige On-premise-Software, On-demand-Services und Managed Services (zusammen die „Produkte“) seitens Adobe an einen berechtigten Empfänger („Kunden“). Diese Support-Leistungen oder Teile davon wurden in der Vergangenheit auch als Gold, Platinum oder Enterprise Support-Leistungen bezeichnet.  Weitergehende Informationen zur Berechtigung zum Erhalt und zur Anwendbarkeit dieser Support-Leistungen können über den Adobe Customer Care Service bezogen werden.

Live Telefon und technischer Online-Support

Adobe stellt technischen Support live für maximal zehn (10) vom Kunden genannte Personen ganzjährig rund um die Uhr bereit.  Falls Support in der Landessprache angeboten wird, ist dieser von Montag bis Freitag von 9:00 bis 17:00 Uhr Ortszeit verfügbar, ausgenommen an nationalen und an von Adobe benannten Feiertagen.  Außerhalb dieser Zeiten sind englischsprachige Support-Leistungen verfügbar.  Adobe stellt dem Kunden bei der Registrierung die für den Support zu verwendenden Telefonnummern sowie die Support-Websites für den unbegrenzten Online-Support zur Verfügung. Diese sind vom geografischen Standort des Kunden und den lizenzierten Adobe-Produkten abhängig.

Fern-Support

Der Kunde kann Support-Leistungen auch über einen Fernzugriff anfordern.  Für diesen Fall erklärt sich der Kunde damit einverstanden, dass Adobe im Remote-Verfahren über einen von Adobe gesteuerten externen Computer ausschließlich zum Zweck der Bereitstellung von Support-Diensten für den Kunden auf beliebige, für die Adobe-Produkte benötigten Systeme des Kunden zugreift. 

Experten-Service-Termine

Sofern für das betreffende Produkt verfügbar, können die für den Kunden zuständigen technischen Support-Mitarbeiter Termine für Expertendienste vereinbaren. Dies sind telefonische Beratungen von bis zu 30 Minuten Dauer zu Arbeitsabläufen und bewährten Verfahren für das Produkt. Der Kunde kann sich beim Kundendienst von Adobe erkundigen, ob solche Vereinbarungen für ein bestimmtes Produkt verfügbar sind.

Start und Bearbeitung von Serviceanfragen

Um Support-Dienste von Adobe anzufordern, muss die vom Kunden benannte Person als Erstes feststellen, dass das betreffende Produkt nicht gemäß der dazugehörigen veröffentlichten Produktdokumentation funktioniert („Serviceanfrage“).  Nach Eingang einer Serviceanfrage führt Adobe folgende Schritte aus: (a) Definieren der Priorität der Serviceanfrage und (b) angemessene Anstrengungen, den Erhalt der Serviceanfrage innerhalb des angegebenen Zeitraums („Zielvorgabe für Antwortzeiten“) über dasselbe Kommunikationsmedium zu bestätigen, über das die Serviceanfrage übermittelt wurde. 

Die Priorität jeder Serviceanfrage wird folgendermaßen behandelt:

Priorität

Beschreibung

Zielvorgabe für Antwortzeiten

Stufe 1 – Kritisch

Das Problem verursacht gravierende Unterbrechungen im Produktionssystem des Kunden.

Aufgaben, die unverzüglich ausgeführt werden sollen, können aufgrund des vollständigen Absturzes eines Produktionssystems oder aufgrund von Unterbrechungen von Hauptfunktionen eines Produktionssystems nicht ausgeführt werden.

Das Problem verursacht Beeinträchtigungen in der Datenintegrität und kann eventuell zu finanziellen Verlusten führen.

Das Problem hat sich auf die gesamte Community ausgewirkt oder wird sich eventuell darauf auswirken.

30 Minuten

(Serviceanfrage muss telefonisch initiiert werden)

Stufe 2 – Dringend

Das Problem führt zu gravierenden Unterbrechungen des regulären Betriebs und kann negative Auswirkungen auf eine unternehmensweite Einrichtung oder dringende Fristen eines Produktionssystems haben.

Die Datenverarbeitung wird mit Einschränkungen fortgeführt. Die Datenintegrität ist möglicherweise in Gefahr. Dies kann zu gravierenden Unterbrechungen kritischer Verfahren führen.

Das Problem behindert die Implementierung eines Vorproduktionssystems im Unternehmen.

1 Stunde

Stufe 3 – Wichtig

Das Problem führt zu Unterbrechungen des regulären Betriebs bzw. zu geringfügigem Leistungsabfall.

Das Problem wird auf eine Fehlfunktion bzw. ein fehlerhaftes Verhalten des Produkts zurückgeführt.

4 Stunden

Stufe 4 – Gering

Das Problem verursacht minimale oder keine Unterbrechungen des regulären Betriebs und hat keine Auswirkung auf das Geschäft.

Das Problem besteht normalerweise aus Fragen zur Installation und zur Konfiguration.

1 Werktag

Bearbeitung von Serviceanfragen

Adobe unternimmt vertretbare Anstrengungen, den Eingang der Serviceanfrage innerhalb der Zielvorgabe für Antwortzeiten zu bestätigen.  Adobe unternimmt wirtschaftlich angemessene Anstrengungen, das Problem zu diagnostizieren und eine Möglichkeit zu seiner Behebung anzubieten. Dies kann durch Behebung des Fehlers, Bereitstellung von Updates oder eine Anleitung zur Vermeidung der Folgen des Fehlers, jeweils bei wirtschaftlich vertretbarem Aufwand, geschehen.  Trotz der angemessenen Bemühungen von Adobe sind eventuell nicht alle Probleme lösbar. Die Bearbeitungszeit beginnt mit dem Zeitpunkt (Datum und Uhrzeit), zu dem das Kundenunterstützungsteam von Adobe den Eingang der Serviceanfrage bestätigt. Soweit eine Serviceanfrage nicht innerhalb einer wirtschaftlich angemessenen Zeit behoben werden kann, kann die Serviceanfrage innerhalb der Adobe-Kundenunterstützung eskaliert werden.  Der vom Kunden genannte technische Kontakt muss für die Zusammenarbeit mit der Adobe-Kundenunterstützung zur Verfügung stehen, während Adobe an der Lösung für die Serviceanfrage arbeitet.

Recht zur Änderung von Reaktionszeiten

Adobe behält sich das Recht vor, die Zielvorgabe für Antwortzeiten von Zeit zu Zeit nach sinnvollem Ermessen zu ändern; solche Änderungen dürfen jedoch in keinem Fall zur Folge haben: (a) eine Minderung des Supports gegenüber der hierin beschriebenen Support-Ebene; (b) erhebliche Minderungen der Verpflichtungen für Adobe oder (c) erhebliche Minderungen der Rechte des Kunden.  Adobe wird den Kunden mit einer Frist von sechzig (60) Tagen über jede wesentliche Veränderung der Zielvorgabe für Antwortzeiten schriftlich informieren.

Bereitstellung von Updates

Adobe kann ausschließlich nach eigenem Ermessen Updates eines Produkts für den Kunden bereitstellen. Diese können Korrekturen des Codes, Bugfixes und kleinere Änderungen oder Verbesserungen des Produkts enthalten, durch die dessen Funktionsweise grundsätzlich in genauere Übereinstimmung mit der veröffentlichten Produktdokumentation gebracht wird.  Der Kunde kann Updates nur für die aktuelle Version des Produkts erhalten.  Alle Updates werden dem Kunden auf Lizenztauschbasis bereitgestellt.  Von Adobe herausgegebene Updates für ein Produkt sollen die zuvor für den Kunden lizenzierten Kopien des Produkts ersetzen; sie werden nicht als zusätzliche Kopien bereitgestellt.

Maintenance: Bereitstellung von Upgrades

Die folgende Bestimmung gilt für den Kauf von On-Premise-Lizenzen auf Abo-Basis, Bedarfsdienste und Managed Services sowie den Kauf von On-Premise-Dauerlizenzen unter der Bedingung, dass der Kunde bei einem Wartungs- und Supportprogramm registriert ist.  Ein „Upgrade“ im Sinne dieses Dokuments ist ein Produkt-Upgrade in Form einer neuen Version des Produkts oder eine allgemein verfügbare Änderung oder Verbesserung von dessen Leistung oder Funktionsweise, wie sie in seiner zum jeweiligen Zeitpunkt aktuellen Version verfügbar ist. Adobe kann ausschließlich nach eigenem Ermessen dem Kunden Upgrades für Produkte zur Verfügung stellen. Alle Upgrades werden dem Kunden auf Lizenztauschbasis bereitgestellt. Von Adobe herausgegebene Upgrades für ein Produkt sollen die zuvor für den Kunden lizenzierten Kopien des Produkts ersetzen; sie werden nicht als zusätzliche Kopien bereitgestellt. Die zu ersetzenden Kopien des Produkts müssen vernichtet werden. Die Nutzung der von Adobe bereitgestellten Upgrades unterliegt gegebenenfalls den Nutzungs- und Einschränkungsbedingungen für aktualisierte Lizenzen in der zugehörigen Endbenutzerlizenzvereinbarung. 

Recht zur Einstellung und Änderung von Support-Leistungen

Adobe hat das Recht, die Produktion und Entwicklung seiner Produkte sowie den für diese Produkte verfügbaren Support jederzeit ausschließlich nach eigenem Ermessen zu ändern oder einzustellen, unter der Bedingung, dass Adobe sich damit einverstanden erklärt, den Support für ein Produkt nicht während des laufenden, bereits bezahlten Support-Zeitraums des Kunden einzustellen. Es gelten die Bestimmungen zur Kündigung in der zugehörigen Endbenutzerlizenzvereinbarung zwischen dem Kunden und Adobe oder diese Bedingungen. Solche Änderungen des Supports während der Support-Laufzeit für den Kunden haben keinesfalls zur Folge: (a) eine Minderung des Supports gegenüber der hierin beschriebenen Support-Ebene; (b) erhebliche Minderungen der Verpflichtungen für Adobe oder (c) erhebliche Minderungen der Rechte des Kunden. Adobe wird den Kunden mit einer Frist von sechzig (60) Tagen über jede wesentliche zulässige Veränderung der Support-Leistungen schriftlich informieren. 

Die nachfolgenden Bedingungen gelten zusätzlich für den Support von dauerhaft lizenzierter On-premise-Software:

Gebühren für die Verlängerung

Wenn Adobe generell seinen Kunden Verlängerungen für den Support zur Verfügung stellt, sendet Adobe dem Kunden vor dem Ende der Laufzeit seiner Support-Dienste eine Verlängerungsbenachrichtigung zu, um ihm die Gelegenheit zu geben, für ein weiteres Jahr Support anzufordern. Wenn der Kunde eine Verlängerung wünscht, stellt Adobe dem Kunden die nächste Verlängerungslaufzeit in Rechnung. Wenn der Kunde die Support-Dienste für die Dauerlizenz für On-Premise-Software erlöschen lässt, fallen eventuell zusätzliche Gebühren für den Zeitraum des Ausfalls an, bevor die Support-Dienste wieder aufgenommen werden können. Entscheidet sich der Kunde für eine Verlängerung der Support-Dienste für einen weiteren Zeitraum nach Erwerb der On-Premise-Lizenz, wird der jährliche Supportbetrag für die Verlängerung wie folgt berechnet: (a) Für den ersten Verlängerungszeitraum erhöht sich der anfängliche jährliche Supportbetrag um drei Prozent (3%); (b) Für den zweiten bis vierten Verlängerungszeitraum erhöht sich der jährliche Supportbetrag gegenüber dem unmittelbar vorangegangenen Verlängerungszeitraum um drei Prozent (3%) und (c) Für den fünften und nachfolgende Verlängerungszeiträume entspricht der jährliche Supportbetrag dem jährlichen Supportbetrag des unmittelbar vorangegangenen Verlängerungszeitraums, erhöht um den jeweils geltenden Verbraucherpreisindex der letzten zwölf Monate vor dem Verlängerungszeitpunkt, höchstens jedoch zwanzig Prozent (20%) des dann geltenden Listenpreises für die On-Premise-Software, wobei dieser Betrag keinesfalls niedriger sein wird als der dem Kunden in Rechnung gestellte jährliche Supportbetrag für die zu verlängernde On-Premise-Software für das vorherige Jahr.  

Stilllegung

Hat der Kunde mehrere Dauerlizenzen einer On-Premise-Software erworben und möchte die Support-Dienste dafür verlängern, muss er die Support-Dienste zu allen Dauerlizenzen der On-Premise-Software zusätzlich kaufen, es sei denn, dies wurde mit Adobe anders vereinbart, was gemäß den Richtlinien von Adobe zur Dokumentation von stillgelegten On-Premise-Softwarelizenzen erfolgen würde. 

Erweiterter Support

Wenn die Version einer vom Kunden lizenzierten On-premise-Software abgekündigt wird, kann der Kunde für maximal zwei weitere Jahre ab dem Abkündigungsdatum der Software erweiterten Support („Erweiterter Support“) erwerben, sofern dieser erweiterte Support für die betreffende Programmversion erhältlich ist.  Die Richtlinie zum Support-Lebenszyklus bestimmt die Verfügbarkeit des erweiterten Supports und der damit verbundenen Kosten.

Ressourcen

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