Priorität
Datum des Inkrafttretens: Samstag, 19. April 2024
Nutzungsbedingungen für Adobe Experience Cloud Expert Success-Services (früher Expert Support)
Die folgenden Bedingungen beschreiben die Bereitstellung von Adobe Experience Cloud Expert Success-Services („Expert Success“) für die betreffende On-premise Software, On-demand Services und/oder Managed Services von Adobe Experience Cloud des Kunden durch Adobe, die in den jeweiligen Bestelldokumenten zwischen Adobe und dem Kunden (im Rahmen dieser Bedingungen für Expert Success jeweils als ein „AEC-Produkt“ und zusammenfassend als die „AEC-Produkte“ bezeichnet) aufgeführt sind. Zur Klarstellung: Nur die auf dieser Website beschriebenen Produkte und Services (mit Ausnahme von Adobe Sign) sind AEC-Produkte. Weitere Informationen zur Anspruchsberechtigung und Anwendbarkeit von Expert Success erhältst du vom Adobe-Kunden-Support. Adobe darf diese Bedingungen für Expert Success von Zeit zu Zeit ändern, vorausgesetzt, dass solche Änderungen die hierin festgelegten Verpflichtungen und Rechte des Kunden nicht wesentlich verringern. Alle in Großbuchstaben geschriebenen Begriffe, die hierin verwendet, aber nicht definiert werden, haben jeweils die Bedeutung, die im Bestelldokument zwischen Adobe und dem Kunden für die entsprechenden AEC-Produkte festgelegt ist.
Technische Expert Success-Live-Services können von Adobe für bis zu vier (4) vom Kunden in der Admin Console benannte Support-Administratoren (jeweils ein „Benannter Support-Ansprechpartner“) bereitgestellt werden. Benannte Support-Ansprechpartner des Kunden können sich an Adobe wenden:
(a) bei Vorfällen der Priorität 1 rund um die Uhr und an 365 Tagen im Jahr per Telefon oder durch Erstellen einer Support-Anfrage und
(b) bei Vorfällen der Prioritäten 2 bis 4 während der regionalen Geschäftszeiten per Chat (falls unterstützt) oder durch Erstellen einer Support-Anfrage.
Die betreffenden regionalen Geschäftszeiten ergeben sich aus der Rechnungsadresse des Kunden im entsprechenden Bestelldokument oder in einem anderen Adobe-Support-Kaufdokument.
Bei Bedarf ist Support in japanischer Sprache während der regionalen Geschäftszeiten in Japan außer an Staats- oder gesetzlichen Feiertagen und von Adobe festgelegten Tagen verfügbar*. Andernfalls wird Expert Success von Adobe nur in englischer Sprache angeboten. Wenn andere Personen als die benannten Support-Ansprechpartner sich an Adobe wenden, um Support zu erhalten, ist Adobe möglicherweise nicht in der Lage zu antworten oder wird darum bitten, dass eine solche Support-Anfrage von einem benannten Support-Ansprechpartner eingeleitet wird.
* Unterstützung der japanischen Sprache ist nicht für Adobe Commerce verfügbar
Der Kunde hat Adobe den Zugriff auf betreffende Kundensysteme über von Adobe kontrollierte Supporttools für den Fernzugriff zu gestatten und zu ermöglichen, von denen die AEC-Produkte abhängen, damit Adobe Expert Support-Services für den Kunden erbringen kann.
Um eine Anfrage für Expert Success-Services von Adobe („Service-Anfrage“) zu stellen, muss der benannte Support-Ansprechpartner sich wie oben beschrieben an Adobe wenden und ausdrücklich angegeben, inwiefern das betreffende AEC-Produkt nicht in Übereinstimmung mit der zugehörigen Dokumentation funktioniert. Nach Eingang einer ordnungsgemäß eingereichten Service-Anfrage wird Adobe wirtschaftlich vertretbare Anstrengungen unternehmen, um den Eingang einer solchen Service-Anfrage innerhalb des unten angegebenen Zeitrahmens („Angestrebte Erstreaktionszeit“) über dasselbe Kommunikationsmedium zu bestätigen, über das die Service-Anfrage gemeldet wurde.
Die Priorität der einzelnen Service-Anfragen wird wie folgt behandelt:
|
|
Beschreibung |
Angestrebte Erstreaktionszeit |
Kundenanforderungen |
|---|---|---|---|
|
(„P1“) |
Kritische geschäftliche Auswirkungen: Die Produktionsgeschäftsfunktionen des Kunden sind ausgefallen oder weisen erheblichen Datenverlust oder erhebliche Leistungseinbußen auf, und es ist sofortige Beachtung erforderlich, um die Funktionalität und Verwendbarkeit wiederherzustellen. |
1 Stunde |
Der Kunde verpflichtet sich zu einem kontinuierlichen Engagement rund um die Uhr mit dem Adobe Kundensupport bis zur Schadensminderung. Wenn der Adobe Kundensupport keine wichtigen Informationen für die Verwaltung der Support-Antwort von benannten Support-Ansprechpartnern erhalten kann, kann Adobe eine P1-Service-Anfrage auf eine niedrigere Prioritätsstufe herunterstufen. |
|
(„P2“) |
Größere geschäftliche Auswirkungen:
Die Geschäftsfunktionen des Kunden weisen erhebliche Leistungseinbußen oder potenzielle Datenverluste auf oder eine wichtige Funktion ist beeinträchtigt.
|
2 Stunden während der normalen Geschäftszeiten von Adobe |
Der Adobe-Support nimmt nur während der Geschäftszeiten von Adobe Kontakt mit den benannten Support-Ansprechpartnern auf. Wenn der Adobe Kundensupport keine wichtigen Informationen für die Verwaltung einer Support-Antwort von benannten Support-Ansprechpartnern erhalten kann, kann Adobe eine P2-Service-Anfrage auf eine niedrigere Prioritätsstufe herunterstufen. |
|
(„P3“) |
Minimale geschäftliche Auswirkungen: Die Geschäftsfunktionen des Kunden weisen geringfügige Leistungseinbußen auf, aber es gibt eine Lösung/eine Problemumgehung, die es ermöglicht, die Geschäftsfunktionen normal weiterzuführen. |
4 Stunden während der normalen Geschäftszeiten von Adobe |
Der Adobe Kundensupport nimmt nur während der regionalen Geschäftszeiten von Adobe Kontakt mit den benannten Support-Ansprechpartnern auf. |
|
(„P4“) |
Keine geschäftlichen Auswirkungen: Allgemeine Frage zur aktuellen Produktfunktionalität oder eine Verbesserungsanfrage. |
1 Werktag |
Der Adobe Kundensupport nimmt nur während der regionalen Geschäftszeiten von Adobe Kontakt mit den benannten Support-Ansprechpartnern auf. |
Sobald die Service-Anfrage bestätigt und ihre Prioritätsstufe überprüft wurde, unternimmt Adobe wirtschaftlich vertretbare Anstrengungen, um das Problem zu diagnostizieren und, sofern verfügbar, Abhilfe zu schaffen, die in der Beseitigung des Fehlers, der Bereitstellung von Updates oder dem Aufzeigen einer Problemumgehung oder von sonstigen Informationen zum Vermeiden der Auswirkungen des Fehlers mit wirtschaftlich vertretbarem Aufwand bestehen kann. Die Service-Anfrage kann zum Zweck der Lösung innerhalb eines wirtschaftlich vertretbaren Zeitrahmens innerhalb der Adobe Kundensupport-Organisation eskaliert werden. Ungeachtet des Vorstehenden setzen die Bemühungen von Adobe, vorgebliche Fehler oder Probleme für den Kunden zu diagnostizieren und zu beheben, während Adobe die Service-Anfrage bearbeitet, eine Mitwirkung der benannten Support-Ansprechpartner des Kunden mit Adobe voraus.
Adobe kann dem Kunden nach eigenem Ermessen ein Update für ein AEC-Produkt bereitstellen, das aus Codekorrekturen, Fehlerbehebungen und geringfügigen Änderungen oder Verbesserungen des AEC-Produkts bestehen kann. Die Ausgabe eines Updates für ein AEC-Produkt durch Adobe stellt einen Ersatz für das zuvor lizenzierte und/oder dem Kunden bereitgestellte AEC-Produkt dar und gilt in keiner Weise als Lizenzerweiterung.
Die folgende Bestimmung gilt ausschließlich für unbefristete On-Premise-Lizenzen und nur, wenn der Kunde bei einem Wartungs- und Support-Programm registriert ist. „Upgrades“ beschreibt ein Upgrade eines AEC-Produkts, das aus einer neuen Version des AEC-Produkts besteht, oder eine von Adobe allgemein verfügbar gemachte Änderung oder Verbesserung der Leistung oder Funktionalität des AEC-Produkts, die in der zum betreffenden Zeitpunkt aktuellen Version des Produkts vorhanden ist. Adobe kann dem Kunden nach eigenem Ermessen ein Upgrade für ein AEC-Produkt anbieten. Die Ausgabe eines solchen Updates für ein AEC-Produkt durch Adobe stellt einen Ersatz für die Kopie(n) des zuvor lizenzierten und/oder dem Kunden bereitgestellten AEC-Produkts dar und gilt in keiner Weise als Lizenzerweiterung. Nach der Implementierung eines Upgrades muss der Kunde alle bisherigen Kopien der entsprechenden AEC-Produkte, die durch ein solches Upgrade ersetzt wurden, vernichten.
Adobe leistet Expert Support-Services für ein AEC-Produkt ausschließlich in Bezug auf die Hardware, die Plattform und die Betriebssysteme, die laut der entsprechenden Dokumentation des AEC-Produkts geeignet sind. Adobe kann nach eigenem Ermessen die Herstellung und Entwicklung von AEC-Produkten und/oder der für solche AEC-Produkte verfügbaren Expert Success-Services ändern und/oder einstellen/befristen (früher als „Lebensende“ bezeichnet); allerdings unter der Voraussetzung, dass Adobe während der jeweils aktuellen Lizenzlaufzeit des Kunden für solche AEC-Produkte wirtschaftlich vertretbare Anstrengungen unternimmt, um nicht: (a) das anwendbare Niveau der Expert Success-Services wesentlich von den hier beschriebenen Niveaus herabzusetzen; oder (b) die anderen Rechte oder Vorteile des Kunden in Bezug auf die betroffenen AEC-Produkte, wie im entsprechenden Bestelldokument festgelegt, erheblich einschränken.
Ungeachtet des Vorstehenden unterliegt die Verfügbarkeit von Wartung und Support für unbefristete Lizenzen für On-premise Software von AEC-Produkten der Support-Lebenszyklus-Richtlinie. Wenn ein vom Kunden unbefristet lizenziertes AEC-Produkt gemäß der Bestimmung durch Adobe befristet wurde, kann der Kunde erweiterten Support („Erweiterter Support“) für einen Zeitraum von maximal zwei (2) weiteren Jahren ab Datum des Fristablaufs erwerben, sofern der Erweiterte Support für das unbefristete On-Premise-AEC-Produkt verfügbar ist. Ohne Einschränkung der vorherigen Ausführungen werden die aufgeführten Enddaten der allgemeinen Supportservices und/oder des Erweiterten Supports für Versionen aller AEC-Produkte hier veröffentlicht.
Definitionen
- „Bank of Funds“ bezeichnet die Summe der von Adobe in Verbindung mit einer On-Premise-Lizenz ausgestellten Kredite.
- „Verpflichtungszeitraum“ bezeichnet die gesamte Verpflichtung zur Lizenzlaufzeit für eine On-Premise-Lizenz, die mit dem entsprechenden Startdatum der Lizenzlaufzeit beginnt und bis zum endgültigen Enddatum der Lizenzlaufzeit andauert, das für diese On-Premise-Lizenz im entsprechenden Kundenauftrag angegeben ist.
- „On-Premise-Lizenz“ bedeutet eine zeitlich befristete (aber nicht unbefristete) Lizenz für: (i) Adobe Substance 3D und/oder (ii) alle Produkte und Services von Adobe, die ausschließlich aus Softwarekomponenten vor Ort bestehen und keinen Zugang zu On-Demand-Services oder Managed Services beinhalten. Zur Klarstellung: Alle über VIP erworbenen Lizenzen sind keine On-Premise-Lizenzen für die Zwecke dieses Abschnitts.
- „Partner“ bezeichnet, wenn der Kunde Adobe nicht direkt bezahlt hat, den Partner, der Adobe direkt für die On-Premise-Lizenz des Kunden bezahlt hat oder bezahlt.
Anwendung
Durch Mitteilung gemäß dem Abschnitt „Automatische Verlängerung“ unten kann der Kunde dieses „Sonderangebot für Lizenzen für On-premise Software“ auf jedes Bestelldokument für den Kauf einer On-Premise-Lizenz anwenden, die die Supportbedingungen durch Verweis auf diese Bedingungen für Adobe Experience Cloud Support einbezieht, mit Ausnahme von Bestellungen, die von der US-Bundesregierung abgeschlossen wurden (Bestelldokumente von bundesstaatlichen und lokalen Behörden sind nicht ausgeschlossen) und Bestelldokumenten, bei denen der Kunde oder der Partner eine On-Premise-Lizenz für den Einsatz in der Volksrepublik China erwirbt. Wenn ein Bestelldokument diese Adobe Experience Cloud Support-Bedingungen nicht enthält, aber ansonsten nicht wie in diesem Abschnitt beschrieben ausgeschlossen ist, kann der Kunde dennoch diese „Besondere Bestimmung für Lizenzen für On-premise Software“ anwenden, indem er Adobe gemäß dem Abschnitt „Automatische Verlängerung“ unten informiert.
Aufeinanderfolgende monatliche Laufzeiten
Für jede On-Premise-Lizenz ist die Lizenzdauer monatlich. Der Verpflichtungszeitraum setzt sich aus aufeinanderfolgenden monatlichen Lizenzbedingungen zusammen. Ein dreijähriger Verpflichtungszeitraum mit einem Startdatum für die Lizenzlaufzeit am 10. Februar besteht beispielsweise aus 36 aufeinanderfolgenden monatlichen Laufzeiten, wobei jede monatliche Laufzeit am 10. des Monats beginnt.
Auto-Verlängerung
Während des Verpflichtungszeitraums verlängern sich die On-Premise-Lizenzen automatisch von Monat zu Monat, es sei denn, der Kunde oder ggf. der Partner teilt 10 Tage im Voraus schriftlich mit, dass er nicht verlängern möchte. Die Ausübung dieser Option durch den Kunden oder den Partner (und damit die Annahme dieses Angebots) führt automatisch zur Beendigung der On-Premise-Lizenz zum Ende des jeweiligen Monatszeitraums (das „Beendigungsdatum“).
Bank of Funds
Am Beendigungsdatum verfügt der Kunde bzw. der Partner über ein Guthaben in Höhe der verbleibenden im Voraus bezahlten und nicht verwendeten Gebühren, die Adobe direkt oder über einen Partner für die jeweilige On-Premise-Lizenz erhalten hat. Diese Gelder werden für den Kunden in Übereinstimmung mit diesen Bedingungen verwahrt.
Die Verpflichtung des Kunden und, falls zutreffend, des Partners, die Gesamtgebühren für den gesamten Verpflichtungszeitraum zu zahlen, besteht auch nach einer solchen Kündigung fort (jede verbleibende Zahlung eine „fortbestehende Zahlung“).
Adobe wird jede Überlebende Zahlung, die der Kunde bzw. der Partner nach dem Beendigungsdatum an Adobe leistet, der entsprechenden Bank of Funds gutschreiben.
Der Kunde bzw. der Partner kann seine Bank of Funds auf einen separaten, einvernehmlichen Auftrag für Adobe-Produkte und -Services für den Kunden anwenden, der „netto neu“ ist.
Der Kunde bzw. der Partner ist nicht berechtigt, seine Bank of Funds auf ausstehende oder bevorstehende Zahlungen für einen Kundenauftrag anzuwenden, der vor dem jeweiligen Beendigungsdatum ausgeführt wurde.
Der Kunde bzw. der Partner ist nicht berechtigt, seine Bank of Funds für die Zahlung von Gebühren zu verwenden, die für die Verlängerung von Produkten und Services fällig sind, die vor dem entsprechenden Kündigungstermin erworben wurden.
Jede ungenutzte Bank of Funds verfällt ohne Rückerstattung 120 Tage nach dem endgültigen Enddatum der Lizenzlaufzeit für die entsprechende On-Premise-Lizenz, die in dem entsprechenden Verkaufsauftrag angegeben ist.
Aus Gründen der Klarheit entbindet nichts in diesem Absatz den Kunden oder den Partner, falls zutreffend, von seinen Zahlungsverpflichtungen im Rahmen eines Verkaufsauftrags, unter dem der Kunde eine On-Premise-Lizenz kündigt, die zu einer Bank of Funds führt.
Beendigung einer On-Premise-Lizenz
Bei Beendigung einer On-Premise-Lizenz gemäß diesem Vertrag stellt der Kunde jede weitere Nutzung und Bereitstellung der On-Premise-Lizenz ein, deinstalliert und vernichtet unverzüglich alle Kopien dieser Produkte und Services und legt einen schriftlichen Nachweis über diese Vernichtung vor.
Wenn der Kunde Adobe Experience Cloud Ultimate Success-Services („Ultimate Success“) gemäß einem unterzeichneten Bestelldokument erworben hat, erbringt Adobe für den Kunden zusätzliche oder erweiterte Support-Pflichten für berechtigte AEC-Produkte wie unten beschrieben. Diese zusätzlichen oder erweiterten Pflichten ergänzen oder ersetzen gegebenenfalls die oben beschriebenen Expert Success-Bedingungen. Vorsorglich wird angemerkt, dass die oben genannten Bedingungen für Expert Success gelten, die Adobe für den Kunden erbringt, es sei denn, diese Bedingungen werden durch die folgenden Ultimate Success-Bedingungen ergänzt oder ersetzt. Die Verpflichtungen von Adobe zur Erbringung von Ultimate Success sind auf das jeweilige AEC-Produkt beschränkt, für das Ultimate Success erworben wurde.
Ultimate Success: Angestrebte Erstreaktionszeiten
Die Priorität der einzelnen Service-Anfragen für Ultimate Success-Kunden wird wie folgt behandelt:
|
Priorität |
Beschreibung |
Angestrebte Erstreaktionszeit |
Kundenanforderungen |
|---|---|---|---|
|
(„P1“) |
Kritische geschäftliche Auswirkungen: Die Produktionsgeschäftsfunktionen des Kunden sind ausgefallen oder weisen erheblichen Datenverlust oder erhebliche Leistungseinbußen der Services auf und es ist sofortige Beachtung erforderlich, um die Funktionalität und Verwendbarkeit wiederherzustellen. |
15 Minuten |
Der Kunde verpflichtet sich zu einem kontinuierlichen Engagement rund um die Uhr mit dem Adobe-Support bis zur Schadensminderung. Wenn der Adobe-Support keine wichtigen Informationen für die Verwaltung der Support-Antwort von benannten Support-Ansprechpartnern erhalten kann, kann Adobe eine P1-Service-Anfrage auf eine niedrigere Prioritätsstufe reduzieren. |
|
(„P2“) |
Größere geschäftliche Auswirkungen:
Die Geschäftsfunktionen des Kunden weisen erhebliche Leistungseinbußen oder potenzielle Datenverluste auf, oder eine wichtige Funktion ist beeinträchtigt.
|
30 Minuten während der regionalen Geschäftszeiten von Adobe* |
Der Adobe-Support nimmt nur während der Geschäftszeiten von Adobe Kontakt mit den benannten Support-Ansprechpartnern auf. Wenn der Adobe-Support keine wichtigen Informationen für die Verwaltung einer Support-Antwort von benannten Support-Ansprechpartnern des Kunden erhalten kann, kann Adobe eine P2-Serviceanfrage auf eine niedrigere Prioritätsstufe herunterstufen. |
|
(„P3“) |
Minimale geschäftliche Auswirkungen: Die Geschäftsfunktionen des Kunden weisen geringfügige oder keine Leistungseinbußen auf, wobei es eine Lösung/eine Problemumgehung gibt, die es ermöglicht, die Geschäftsfunktionen normal weiterzuführen. |
1 Stunde während der regionalen Geschäftszeiten von Adobe* |
Der Adobe-Support nimmt nur während der regionalen Geschäftszeiten von Adobe Kontakt mit den benannten Support-Ansprechpartnern auf. |
|
(„P4“) |
Keine geschäftlichen Auswirkungen: Allgemeine Frage zur aktuellen Produktfunktionalität oder eine Verbesserungsanfrage. |
1 Werktag* |
Adobe kontaktiert die benannten Support-Ansprechpartner nur während der regionalen Geschäftszeiten von Adobe. |
* Ein Support in japanischer Sprache für P2-P4-Serviceanfragen steht während der regionalen Geschäftszeiten in Japan zur Verfügung.
Support Services-Manager
Adobe ernennt einen (1) designierten Support Services-Manager (den „SSM“), um einen ganzheitlichen ausschließlichen Ansprechpartner für die Support-Erfahrung des Kunden bereitzustellen. Der SSM überwacht alle Supportaktivitäten im Zusammenhang mit der Nutzung der unterstützten AEC-Produkte durch den Kunden. Dazu zählt die Koordinierung interner Adobe-Ressourcen, um regelmäßige Statusaktualisierungen bereitzustellen, die Lösung gemeldeter Probleme voranzutreiben und Ursachenanalysen und Einblicke zu Ereignissen und Ausfällen bereitzustellen, die sich auf die Geschäftstätigkeit auswirken.
Eskalationsmanagement
Der Kunde kann Service-Anfragen über das Support-Portal eskalieren, indem er sich an den vom Kunden benannten Adobe-Support-Ansprechpartner wendet. Eskalationen von Service-Anfragen werden, sofern zutreffend, durch abteilungsübergreifende Eskalationskooperationen mit den Engineering-, Management- und Support-Teams von Adobe behandelt. Der benannte SSM des Kunden erbringt wiederkehrende Überprüfungen und Aktualisierungen zu den eskalierten Service-Anfragen für den Kunden.
Überprüfungen von Anfragen
Adobe bietet regelmäßig geplante Überprüfungen der offenen Service-Anfragen des Kunden an, um die Beschreibung, die geschäftlichen Auswirkungen, den Status, die Priorität und die nächsten Schritte zu der Anfrage abzustimmen.
Ultimate Success: benannte Support-Ansprechpartner
Im Rahmen von Ultimate Success hat der Kunde Anspruch auf eine erweiterte Kapazität von bis zu fünfzehn (15) benannten Support-Ansprechpartnern pro AEC-Produkt (eine Erhöhung gegenüber den vier (4) Ansprechpartnern pro AEC-Produkt bei Expert Success). Benannte Support-Ansprechpartner können Probleme über alle verfügbaren Kanäle einreichen und bei Bedarf im Namen des Kunden mit dem technischen Support-Team von Adobe interagieren. Ein (1) solcher benannter Support-Ansprechpartner kann auch als Kontoadministrator des Kunden bestimmt werden, wodurch Self-Service-Updates für die Liste der benannten Support-Ansprechpartner sowie eingeschränkte Berechtigungseinstellungen über das von Adobe bereitgestellte Support-Portal ermöglicht werden.
Ultimate Success: Live-Telefonsupport
Der Kunde kann während der regionalen Supportzeiten für alle Probleme mit Priorität 1 bis 4 telefonisch eine Support-Anfrage einreichen. Es gibt keine Obergrenze für die Anzahl solcher Anrufe, die die benannten Support-Ansprechpartner des Kunden tätigen können. Der Kunde kann auch einen Rückruf vom Support anfordern oder eine Besprechung anfordern, um ein Problem mithilfe einer freigegebenen Remote-Desktop-Sitzung vorzuführen oder durchzugehen.
Technisches Account-Management
Im Rahmen von Ultimate Success hat der Kunde Anspruch auf die Koordination proaktiver Serviceaktivitäten zu den ausgewählten AEC-Produkten für die ausgewählten Geschäftseinheiten des Kunden durch einen technischen Account Manager („TAM“). Der TAM und die proaktiven Services sind auf die Anzahl der im unterzeichneten Bestelldokument angegebenen AEC-Produkte und die im Plan für die Leistungserbringung angegebenen Geschäftseinheiten des Kunden, wie zwischen Adobe und dem Kunden vereinbart, beschränkt. Ein gemeinsam vereinbarter Plan für die Leistungserbringung wird von Adobe und dem Kunden zu Beginn der Ultimate Success-Services erstellt, in dem die AEC-Produkte, die Geschäftseinheiten des Kunden, die Aktivitäten und die Ziele aufgeführt sind, die durch die proaktiven Services zu erfüllen sind. Der TAM und die proaktiven Services stehen während der regionalen Geschäftszeiten von Adobe zur Verfügung. Im Folgenden werden typische proaktive Services beschrieben, die für Ultimate Success zur Verfügung stehen.
Service-Reviews
Adobe bietet dem Kunden regelmäßig geplante Überprüfungen der Vorteile von Ultimate Success, der Support-Metriken und der Beschreibung des Nutzens, einschließlich eines zukunftsorientierten Erbringungsplans.
Umgebungsüberprüfung
Überprüfung der Umgebung auf hohem Niveau (beinhaltet keinen benutzerdefinierten Code). Proaktives Bewerten der vorhandenen technischen Umgebung anhand der KPIs des Kunden und der Best Practices der Branche, um dem Kunden zu helfen, mit den lizenzierten AEC-Produkten eine höhere Wertrealisierung zu erzielen.
Überprüfung der Projekt-Roadmap:
Vergleichen und Abstimmen der Lösungs-Roadmap von Adobe mit der Roadmap des Kunden, um Risiken zu verringern und größere Änderungen zu planen sowie um dem Kunden den Veröffentlichungsprozess von Adobe zu vermitteln.
Best Practices und Anleitungen für die Wartung
Kommunizieren von Best Practices für die Wartung und Empfehlen der neuesten Korrekturen, um sicherzustellen, dass die Plattform auf dem neuesten Stand ist. Empfehlen und Installieren von Korrekturen für bekannte Probleme, um häufige Probleme zu vermeiden.
Vorbereitung und Überprüfung der Veröffentlichung
Befähigung zur Anwendung neuer Funktionen und von Wartungs-/Fehlerbehebungsaktivitäten mit thematischen Erläuterungen zur Nutzung relevanter neuer Funktionen von AEC-Produkten.
Ereignisplanung:
Erfassung der Ereignis-Roadmap (z. B. Go-Lives, Kampagnen, Produkteinführungen, Roll-outs). Unterstützung und Anleitung der Kunden bei der Planungsphase von Ereignissen.
Expertensitzungen:
Bestehend aus einer persönlichen Telefonkonferenz mit einem technischen Experten, die ein Thema zu Verfahrensweisen oder Best Practices abdeckt, um Benutzer bei einer bestimmten AEC-Produktfunktion zu unterstützen.
Upgrade-/Migrationsplanung:
Anleitung bei größeren Umgebungsänderungen zur optimalen Verwaltung neuer AEC-Produktversionen.
Launch Advisory:
Beratungsservice für neu lizenzierte/noch nie zuvor bereitgestellte AEC-Produkte vor deren Einführung mit Best Practices und/oder zur frühzeitigen Erkennung von Planungs- und Designfehlern im Planungsprozess.
Customer Success:
Im Rahmen von Ultimate Success hat der Kunde Anspruch auf Customer Success-Ressourcen, um die Einführung, das Änderungs-Management und die Wertschöpfung von AEC-Produkten zu fördern. Customer Success ist eine gemeinsame Aktivität der Adobe-Customer Success-Ressourcen und des Kunden, die eine aktive Beteiligung des Kunden voraussetzt.
- Unbeschadet anderslautender Bestimmungen in diesen Nutzungsbedingungen verlängert sich Ultimate Success automatisch um aufeinanderfolgende Zeiträume von zwölf (12) Monaten (solange die betreffenden AEC-Produktlizenzen ebenfalls verlängert werden), es sei denn, eine der Parteien teilt der anderen Partei mindestens 30 Tage vor Ablauf der jeweils aktuellen Laufzeit die Absicht mit, keine Verlängerung anzustreben.
- Der Kunde stellt einen Ressourcen-Kontakt zur Verfügung, um die Verantwortlichkeiten des Kunden zu koordinieren, einschließlich gegebenenfalls aller Aktivitäten, Fälligkeitstermine, Ressourcen und interner Entwicklung für das Team des Kunden. Sollten sich Informationen, Ressourcen, Arbeitsanforderungen oder vom Kunden zu treffende Entscheidungen verzögern (z. B. wenn der Plattformverantwortliche des Kunden nicht verfügbar ist), ist Adobe nicht für die Folgen solcher Verzögerungen verantwortlich.
- Der Kunde erkennt an, dass Adobe keine ausdrückliche oder stillschweigende Zusage dafür gibt, dass alle als empfohlen oder üblich aufgeführten Aktivitäten während der Laufzeit des Ultimate Success-Programms ausgeführt werden können.
- Proaktive Services können unter Verwendung von Off-Shore- und/oder On-Shore-Team-Mitgliedern ausgeführt werden. Die proaktiven Services können außerhalb der Zeitzone der Hauptgeschäftszeit des Kunden durchgeführt werden. Proaktive Services, die mit Offshore-Ressourcen ausgeführt werden, werden in englischer Sprache bereitgestellt.
- Anpassungen an AEC-Produkten sind nicht im Umfang der Adobe Support-Services enthalten. Der Kunde ist allein verantwortlich für die Erstellung und Bereitstellung von Anpassungen an einem AEC-Produkt (einschließlich Skripts, Komponenten, Muster usw.) und für alle Folgen, die sich aus solchen Anpassungen ergeben.
- Verfügbarkeit von Adobe-Ressourcen (z. B. Support Services-Manager, TAM und technisches Personal) unterliegt einer Planungsvorlaufzeit von vier (4) Wochen ab dem Datum, an dem Ultimate Success vom Kunden erworben wurde. Eine solche Vorlaufzeit kann verkürzt werden, hängt jedoch von der Ressourcenverfügbarkeit ab.
- Der Umfang von Ultimate Success ist auf das jeweilige AEC-Produkt beschränkt, für das Ultimate Success erworben wurde. Sollte der Kunde neue AEC-Produkte kaufen, die nicht durch den bestehenden Umfang abgedeckt sind oder ein bestehendes AEC-Produkt, das durch Ultimate Success abgedeckt ist, erweitern, muss der Kunde zusätzlichen Ultimate Success erwerben, um die neuen AEC-Produkte oder den erweiterten Umfang der bestehenden AEC-Produkte abzudecken.
Advanced Cloud Support Add-on Service
Kunden, die den Adobe Experience Manager Cloud Service („AEM Cloud Service“) entweder mit Expert Success oder Ultimate Success lizenziert haben, haben die Möglichkeit, den Advanced Cloud Support Add-on Service („Advanced Cloud Support“) zu erwerben. Im Rahmen des Advanced Cloud Support haben Kunden Zugriff auf ein Team von Cloud Subject Matter Experts, die diesem Kunden entsprechende Anleitungen für AEM Cloud Service bereitstellen können, einschließlich technischer und betrieblicher Governance, Anpassung von Best Practices und Lösungseinführung und -optimierung. Advanced Cloud Support besteht in der Regel aus folgenden Aktivitäten und kann diese umfassen:
- Migrationsvorbereitung
- Anrufe zu Prüfpunkten
- Aufruf zur Produktionsübergabe
- Testanleitung
- Caching-Anleitung
- Anleitung zur Optimierung bei Skalierung
- Anleitung zum Outsourcing von Geschäftsprozessen
- Anleitung zur Prozessüberwachung
Advanced Cloud Support-Ressourcen unterstützen nur die vorstehend aufgeführten Aktivitäten. Die Advanced Cloud Support-Aktivitäten können nicht gegen andere Aufträge getauscht werden. Je nach AEM-Cloud-Service-Umgebung des Kunden muss eine (1) Erweiterung des Advanced Cloud Support Service pro geografische Region (z. B. Nordamerika, EMEA, APAC, Japan) erworben werden. Der Kunde erkennt an, dass Adobe keine ausdrückliche oder stillschweigende Zusage dafür gibt, dass alle als empfohlen oder typisch aufgeführten Aktivitäten während der Laufzeit des Advanced Cloud Support ausgeführt werden können.
Unbeschadet anderslautender Bestimmungen in diesen Nutzungsbedingungen verlängert sich der Advanced Cloud Support automatisch um aufeinanderfolgende Zeiträume von zwölf (12) Monaten (solange die zugehörige AEM Cloud Service-Produktlizenz ebenfalls verlängert wird), es sei denn, eine der Parteien teilt der anderen Partei mindestens 30 Tage vor Ablauf der jeweils aktuellen Laufzeit die Absicht mit, keine Verlängerung anzustreben.
Technical Account Director Add-on Service
Kunden, die Ultimate Success erworben haben, haben die Möglichkeit, den Technical Account Director Add-on Service („TAD Support“) zu erwerben. Der TAD Support besteht aus einem dedizierten benannten Adobe Technical Account Director („TAD“), der zusätzlich zum technischen Account Manager („TAM“) zur Verfügung gestellt wird, der bereits im Rahmen der Ultimate Success-Vorteile des Kunden bereitgestellt wird. Zusätzlich zu den TAM-Services hilft der TAD auch über alle betreffenden AEC-Produkte hinweg bei der Bereitstellung von Führungsaufsicht, Governance-Anleitung und Services-Orchestrierung für den Kunden.
TAD Support besteht aus folgenden typischen Aktivitäten und kann diese umfassen:
- Beziehungspflege für Stakeholder der Geschäftsführung
- Koordinieren, Verfolgen und Kommunizieren des Gesamtstatus und der Ergebnisse des Auftrags
- Verwalten des Vertragsmodells und des Überprüfungszyklus
- Unterstützung bei der Beeinflussung von Liefermeilensteinen
Unbeschadet anderslautender Bestimmungen in diesen Nutzungsbedingungen verlängert sich der TAD Support automatisch um aufeinanderfolgende Zeiträume von zwölf (12) Monaten (solange das zugehörige Ultimate Success-Niveau ebenfalls verlängert wird), es sei denn, eine der Parteien teilt der anderen Partei mindestens 30 Tage vor Ablauf der jeweils aktuellen Laufzeit die Absicht mit, keine Verlängerung anzustreben.
Event Management Add-on Service
Kunden mit Expert Success oder Ultimate Success haben die Möglichkeit, den Event Management Add-on Service („Event Management Support“) zu erwerben, um wichtige Ereignisse (z. B. Produkteinführungen, Kampagnen, Go-Lives, Upgrades, Migrationen, Releases, globale Marketingveranstaltungen, kundenspezifische Veranstaltungen) zu verwalten, um Support-, Abdeckungs- und Risikominderungspläne während dieser wichtigen Geschäftsereignisse anzubieten.
Event Management Support besteht aus Planungs-, Ausführungs- und Überwachungsaktivitäten und kann die folgenden typischen Aktivitäten umfassen:
- Erfassen von Ereignisprofil und -details
- Skizzieren der Anforderungen an Support und Anleitungen
- Überprüfen von Volumen-/Lastprognosen und ‑schwellenwerten
- Überprüfung des Ereignisaktionsplans, einschließlich Ressourcenanforderungen und -abdeckung
- Erstellung eines Supportplans für das Ereignis, einschließlich der Definition und Vereinbarung der Überwachungsanforderungen, des Hervorhebens kritischer Zeitabschnitte und der wichtigsten AEC-Produktmetriken, die während des Ereigniszeitraums (von höchstens fünf (5) Kalendertagen) überwacht werden sollen
- Benachrichtigung und Koordination interner Adobe-Teams mit Bezug zum Supportplan
- Konfigurieren, Optimieren und/oder Implementieren geringfügiger Änderungen, die für Ereignisse in entsprechenden AEC-Produkten erforderlich sind.
- Einrichten einer erweiterten Überwachung kundenkritischer Daten und Aktivitäten während der Ereignisphase und Austausch betrieblicher Updates und Fortschritte
- Mitteilung der Ereigniszusammenfassung und wichtiger Erkenntnisse nach dem Ereignis
Event Management-Ressourcen unterstützen möglicherweise nur die oben aufgeführten Aktivitäten. Die Event Management Support-Aktivitäten können nicht gegen andere Aufträge getauscht werden. Der Kunde erkennt an, dass Adobe keine ausdrückliche oder stillschweigende Zusage dafür gibt, dass alle als empfohlen oder typisch aufgeführten Aktivitäten während der Laufzeit des Event Management Support ausgeführt werden können.
All-Onshore-Add-on (ONSHORE-SUPPORT)
Für Kunden, die das All-Onshore-Add-on (ONSHORE-SUPPORT) erworben haben, wird der Adobe-Support statt über Offshore-Ressourcen über Onshore-Ressourcen im Land bereitgestellt. Für P1-Support-Aktivitäten unter ONSHORE-SUPPORT ist der Adobe-Support nur während der regionalen Geschäftszeiten verfügbar.
Die folgenden Bestimmungen regeln die Erbringung von Supportservices durch Adobe für eine berechtigte juristische Person („Kunde“) für die jeweilige Adobe Creative Cloud- und Document Cloud-On-Premise-Software, die On-demand-Services und die Managed Services (jeweils ein „Produkt“ und zusammen „Produkte“). Diese Supportservices (oder Teile davon) („Supportservices“) wurden in der Vergangenheit möglicherweise als Gold-, Platinum- oder Enterprise-Support-Services bezeichnet. Weitere Informationen zur Anspruchsberechtigung und Anwendbarkeit dieser Supportservices erhalten Sie bei der Adobe-Kundenunterstützung.
Adobe bietet technischen Live-Support für Einzelanwender, die vom Kunden als Support-Administratoren in der Verwaltungskonsole benannt wurden, rund um die Uhr und an 365 Tagen im Jahr. Der Support in der jeweiligen Landessprache ist von Montag bis Freitag von 9:00 bis 17:00 Uhr Ortszeit verfügbar, außer an nationalen Feiertagen und von Adobe festgelegten Feiertagen. Außerhalb dieser Zeiten ist der Support nur in englischer Sprache verfügbar. Nach der Registrierung teilt Adobe dem Kunden die entsprechenden Telefonnummern für den Support und die Support-Websites für den unbegrenzten Online-Support mit, je nach geografischem Standort des Kunden und der lizenzierten Adobe-Produkte.
Der Kunde kann über einen Fernzugriff auf den Computer Supportservices anfordern. Auf Anfrage erklärt sich der Kunde damit einverstanden, Adobe die Erlaubnis zu erteilen, über einen von Adobe kontrollierten externen Computer aus der Ferne auf alle Systeme des Kunden zuzugreifen, von denen die Adobe-Produkte abhängen, und zwar ausschließlich zum Zweck der Erbringung von Supportservices für den Kunden.
Falls für ein Produkt verfügbar, können die vom Kunden benannten Ansprechpartner für den technischen Support Termine für Expertenservices vereinbaren, die aus einer bis zu 30-minütigen telefonischen Beratung zu Produktabläufen und bewährten Verfahren bestehen. Der Kunde kann sich an die Adobe-Kundenunterstützung wenden, um zu erfragen, ob solche Termine für ein bestimmtes Produkt verfügbar sind.
Um eine Anfrage für Supportservices von Adobe zu stellen, muss der vom Kunden benannte Einzelanwender angeben, dass das betreffende Produkt nicht in Übereinstimmung mit der veröffentlichten Produktdokumentation funktioniert („Service-Anfrage“). Nach Eingang einer Service-Anfrage wird Adobe (a) die Priorität der Service-Anfrage festlegen und (b) angemessene Anstrengungen unternehmen, um den Eingang einer solchen Service-Anfrage innerhalb des festgelegten Zeitrahmens („Geplante Reaktionszeit“) über dasselbe Kommunikationsmedium zu bestätigen, über das die Service-Anfrage gemeldet wurde.
Die Priorität der einzelnen Service-Anfragen wird wie folgt behandelt:
|
Priorität |
Beschreibung |
Angestrebte Reaktionszeit |
|---|---|---|
|
Stufe 1 – Kritisch |
|
30 Minuten (Die Service-Anfrage muss telefonisch gestellt werden) |
|
Stufe 2 – Dringend |
|
1 Stunde |
|
Stufe 3 – Wichtig |
|
4 Stunden |
|
Stufe 4 – Geringfügig |
|
1 Werktag |
Adobe wird sich in angemessener Weise bemühen, den Eingang der Service-Anfrage innerhalb der angestrebten Reaktionszeit zu bestätigen. Adobe wird sich in wirtschaftlich vertretbarem Umfang bemühen, das Problem zu diagnostizieren und Abhilfe zu schaffen, z. B. durch die Beseitigung des Fehlers, die Bereitstellung von Updates oder die Demonstration, wie die Auswirkungen des Fehlers mit wirtschaftlich vertretbarem Aufwand vermieden werden können. Trotz angemessener Bemühungen durch Adobe sind möglicherweise nicht alle Probleme lösbar. Die Bearbeitungszeit beginnt mit dem Datum und der Uhrzeit, zu der die Kundenunterstützung von Adobe den Eingang der Service-Anfrage bestätigt. Wenn die Service-Anfrage nicht innerhalb eines wirtschaftlich angemessenen Zeitrahmens gelöst werden kann, kann die Service-Anfrage innerhalb der Adobe-Kundenunterstützungs-Organisation eskaliert werden. Der vom Kunden benannte technische Ansprechpartner muss verfügbar sein, um mit der Adobe-Kundenunterstützung zusammenzuarbeiten, während Adobe an der Lösung der Service-Anfrage arbeitet.
Adobe behält sich das Recht vor, die angestrebten Reaktionszeiten von Zeit zu Zeit nach billigem Ermessen zu ändern, doch dürfen solche Änderungen in keinem Fall zu Folgendem führen: (a) einer Verringerung des hier beschriebenen Supports; (b) einer wesentlichen Verringerung der Verpflichtungen von Adobe; oder (c) einer wesentlichen Verringerung der Rechte des Kunden. Adobe wird den Kunden 60 Tage im Voraus schriftlich über alle wesentlichen Änderungen der hierin genannten angestrebten Reaktionszeiten informieren.
Adobe kann dem Kunden nach eigenem Ermessen ein Update für ein Produkt zur Verfügung stellen, das aus Codekorrekturen, Fehlerbehebungen und geringfügigen Änderungen oder Erweiterungen des Produkts bestehen kann, um das Produkt im Wesentlichen mit der entsprechenden veröffentlichten Produktdokumentation in Einklang zu bringen. Updates werden dem Kunden nur für die aktuelle Version des Produkts zur Verfügung gestellt. Alle Updates werden dem Kunden im Rahmen eines Lizenzaustauschs zur Verfügung gestellt. Wenn Adobe ein Update für ein Produkt ausgibt, dient dies als Ersatz für die zuvor an den Kunden lizenzierte Kopie des Produkts und wird nicht als zusätzliche Kopie bereitgestellt.
Die folgende Bestimmung gilt für: Käufe von On-Premise-Lizenzen mit Laufzeit, On-Demand-Services und Managed Services sowie Käufe von unbefristeten On-Premise-Lizenzen, sofern der Kunde an einem Wartungs- und Supportprogramm teilnimmt. Wie hierin verwendet, bedeutet „Upgrades“ ein Upgrade eines Produkts, das aus einer neuen Version des Produkts besteht, oder eine allgemein verfügbare Änderung oder Verbesserung der Leistung oder Funktionalität des Produkts, die in der aktuellen Version des Produkts vorhanden ist. Adobe kann dem Kunden nach eigenem Ermessen ein Upgrade für ein Produkt anbieten. Alle Upgrades werden dem Kunden auf Basis eines Lizenzaustauschs zur Verfügung gestellt. Die Ausgabe eines solchen Upgrades für ein Produkt durch Adobe ist als Ersatz für die zuvor an den Kunden lizenzierten Kopien des Produkts gedacht und wird nicht als zusätzliche Kopie bereitgestellt. Kopien der Produkte, die ersetzt werden, müssen vernichtet werden. Die Nutzung eines von Adobe bereitgestellten Upgrades durch den Kunden unterliegt den aktualisierten Lizenznutzungs- und -beschränkungsbedingungen des jeweiligen Endanwender-Lizenzvertrags, sofern vorhanden.
Die Supportservices für jedes Produkt sind auf die Hardware, die Plattform und die Betriebssysteme beschränkt, die in der Dokumentation zu den jeweiligen Systemanforderungen der Produkte aufgeführt sind. Adobe hat das Recht, die Herstellung und Entwicklung der Produkte und den für diese Produkte verfügbaren Support jederzeit nach eigenem Ermessen zu ändern oder einzustellen, vorausgesetzt, Adobe erklärt sich damit einverstanden, die Supportservices für ein Produkt während der zu diesem Zeitpunkt laufenden, bezahlten Supportlaufzeit des Kunden nicht einzustellen, vorbehaltlich der Kündigungsbestimmungen in der geltenden Endanwender-Lizenzvereinbarung zwischen dem Kunden und Adobe oder diesen Nutzungsbedingungen. In keinem Fall führen solche Änderungen des Supports, die während der aktuellen Support-Laufzeit des Kunden vorgenommen werden, zu: (a) einer Verringerung des Supports gegenüber dem hier festgelegten Umfang; (b) einer wesentlichen Verringerung der Verpflichtungen von Adobe; oder (c) einer wesentlichen Verringerung der Rechte des Kunden. Adobe wird den Kunden sechzig (60) Tage im Voraus schriftlich über alle wesentlichen Änderungen der hierin vorgesehenen Supportservices informieren.
Gebühren für die Verlängerung
Wenn Adobe seinen Kunden generell Verlängerungen des Supports zur Verfügung stellt, wird Adobe dem Kunden vor Ablauf der zu diesem Zeitpunkt gültigen Laufzeit der Supportservices eine Verlängerungsmitteilung zukommen lassen, damit der Kunde eine weitere einjährige Laufzeit für den Support bestellen kann. Wenn der Kunde eine Verlängerung wünscht, stellt Adobe dem Kunden den Verlängerungszeitraum in Rechnung. Wenn der Kunde seine Supportservices für seine unbefristete Lizenz für die On-Premise-Software verfallen lässt, können dem Kunden zusätzliche Gebühren für den verfallenen Zeitraum berechnet werden, bevor die Supportservices wieder aufgenommen werden. Wenn der Kunde sich dafür entscheidet, die Supportservices nach dem Erwerb der On-Premise-Lizenz um eine weitere Laufzeit zu verlängern, wird die jährliche Verlängerungsgebühr wie folgt festgelegt: (a) für die erste Verlängerungsperiode kann die anfängliche jährliche Gebühr um drei Prozent (3 %) erhöht werden; (b) für die zweite bis vierte Verlängerungsperiode kann die jährliche Supportgebühr für die unmittelbar vorangegangene Verlängerungsperiode um drei Prozent (3 %) erhöht werden; (c) für die fünfte und jede weitere Verlängerungsperiode beträgt die jährliche Supportgebühr zwanzig Prozent (20 %) des aktuellen Listenpreises für die On-Premise-Software oder die jährliche Supportgebühr für die unmittelbar vorangegangene Verlängerungsperiode, erhöht um den Verbraucherpreisindex (CPI) für den Zwölfmonatszeitraum vor dem Verlängerungsdatum, je nachdem, welcher Betrag niedriger ist.
Stilllegung
Wenn der Kunde mehrere unbefristete Lizenzen einer On-Premise-Software erworben hat und sich für eine Verlängerung der Supportservices entscheidet, muss der Kunde Supportservices für alle unbefristeten Lizenzen der On-Premise-Software erwerben, es sei denn, Adobe hat etwas anderes vereinbart, was den Richtlinien von Adobe zur Dokumentation stillgelegter On-Premise-Softwarelizenzen unterliegen würde.
Erweiterte Unterstützung
Wenn die vom Kunden lizenzierte Version eines On-Premise-Softwareprodukts das End-of-Life-Datum erreicht, kann der Kunde den erweiterten Support („Erweiterter Support“) für einen Zeitraum von maximal weiteren zwei (2) Jahren ab dem End-of-Life-Datum erwerben, sofern der Erweiterte Support für diese Version der On-Premise-Software verfügbar ist. Die Support-Lebenszyklus-Richtlinie gibt Auskunft über die Verfügbarkeit von Extended Support und die damit verbundenen Kosten.
Definitionen
- „Bank of Funds“ bezeichnet die Summe der von Adobe in Verbindung mit einer On-Premise-Lizenz ausgestellten Kredite.
- „Verpflichtungszeitraum“ bezeichnet die gesamte Verpflichtung zur Lizenzlaufzeit für eine On-Premise-Lizenz, die mit dem entsprechenden Startdatum der Lizenzlaufzeit beginnt und bis zum endgültigen Enddatum der Lizenzlaufzeit andauert, das für diese On-Premise-Lizenz im entsprechenden Kundenauftrag angegeben ist.
- „On-Premise-Lizenz“ bedeutet eine zeitlich befristete (aber nicht unbefristete) Lizenz für: (i) Adobe Substance 3D und/oder (ii) alle Produkte und Services von Adobe, die ausschließlich aus Softwarekomponenten vor Ort bestehen und keinen Zugang zu On-Demand-Services oder Managed Services beinhalten. Zur Klarstellung: Alle über VIP erworbenen Lizenzen gelten für die Zwecke dieses Abschnitts nicht als „On-Premise-Lizenzen“ und diese VIP-Lizenzen sind nicht für dieses Sonderangebot für Lizenzen für On-Premise-Software berechtigt.
- „Partner“ bezeichnet, wenn der Kunde Adobe nicht direkt bezahlt hat, den Partner, der Adobe direkt für die On-Premise-Lizenz des Kunden bezahlt hat oder bezahlt.
- „Support-Bedingungen“ sind die Bedingungen, die unter https://helpx.adobe.com/de/support/programs/support-policies-terms-conditions.html zu finden sind, unabhängig davon, ob sie dynamisch mit einem Kundenauftrag verknüpft sind oder statisch an einen Kundenauftrag angehängt sind.
Anwendung
Durch Mitteilung gemäß dem Abschnitt „Automatische Verlängerung“ unten kann der Kunde dieses „Sonderangebot für On-Premise-Softwarelizenzen“ auf jede Bestellung für den Kauf einer On-Premise-Lizenz anwenden, die die Support-Bedingungen durch Verweis einbezieht, mit Ausnahme von Bestellungen, die von der US-Bundesregierung abgeschlossen wurden (Bestellungen von staatlichen und lokalen Behörden sind nicht ausgeschlossen) und Bestellungen, bei denen der Kunde oder der Partner eine On-Premise-Lizenz für den Einsatz in der Volksrepublik China erwirbt. Wenn ein Kundenauftrag die Support-Bedingungen nicht enthält, aber ansonsten nicht wie in diesem Abschnitt beschrieben ausgeschlossen ist, kann der Kunde dennoch diese „Besondere Bestimmung für On-Premise-Softwarelizenzen“ anwenden, indem er Adobe gemäß dem Abschnitt „Automatische Verlängerung“ unten informiert.
Aufeinanderfolgende monatliche Laufzeiten
Für jede On-Premise-Lizenz ist die Lizenzdauer monatlich. Der Verpflichtungszeitraum setzt sich aus aufeinanderfolgenden monatlichen Lizenzbedingungen zusammen. Ein dreijähriger Verpflichtungszeitraum mit einem Startdatum für die Lizenzlaufzeit am 10. Februar besteht beispielsweise aus 36 aufeinanderfolgenden monatlichen Laufzeiten, wobei jede monatliche Laufzeit am 10. des Monats beginnt.
Auto-Verlängerung
Während des Verpflichtungszeitraums verlängern sich die On-Premise-Lizenzen automatisch von Monat zu Monat, es sei denn, der Kunde oder ggf. der Partner teilt 10 Tage im Voraus schriftlich mit, dass er nicht verlängern möchte. Die Ausübung dieser Option durch den Kunden oder den Partner (und damit die Annahme dieses Angebots) führt automatisch zur Beendigung der On-Premise-Lizenz zum Ende des jeweiligen Monatszeitraums (das „Beendigungsdatum“).
Bank of Funds
Am Beendigungsdatum verfügt der Kunde bzw. der Partner über ein Guthaben in Höhe der verbleibenden im Voraus bezahlten und nicht verwendeten Gebühren, die Adobe direkt oder über einen Partner für die jeweilige On-Premise-Lizenz erhalten hat. Diese Gelder werden für den Kunden in Übereinstimmung mit diesen Bedingungen verwahrt.
Die Verpflichtung des Kunden und, falls zutreffend, des Partners, die Gesamtgebühren für den gesamten Verpflichtungszeitraum zu zahlen, besteht auch nach einer solchen Kündigung fort (jede verbleibende Zahlung eine „fortbestehende Zahlung“).
Adobe wird jede Überlebende Zahlung, die der Kunde bzw. der Partner nach dem Beendigungsdatum an Adobe leistet, der entsprechenden Bank of Funds gutschreiben.
Der Kunde bzw. der Partner kann seine Bank of Funds auf einen separaten, einvernehmlichen Auftrag für Adobe-Produkte und -Services für den Kunden anwenden, der „netto neu“ ist.
Der Kunde bzw. der Partner ist nicht berechtigt, seine Bank of Funds auf ausstehende oder bevorstehende Zahlungen für einen Kundenauftrag anzuwenden, der vor dem jeweiligen Beendigungsdatum ausgeführt wurde.
Der Kunde bzw. der Partner ist nicht berechtigt, seine Bank of Funds für die Zahlung von Gebühren zu verwenden, die für die Verlängerung von Produkten und Services fällig sind, die vor dem entsprechenden Kündigungstermin erworben wurden.
Jede ungenutzte Bank of Funds verfällt ohne Rückerstattung 120 Tage nach dem endgültigen Enddatum der Lizenzlaufzeit für die entsprechende On-Premise-Lizenz, die in dem entsprechenden Verkaufsauftrag angegeben ist.
Aus Gründen der Klarheit entbindet nichts in diesem Absatz den Kunden oder den Partner, falls zutreffend, von seinen Zahlungsverpflichtungen im Rahmen eines Verkaufsauftrags, unter dem der Kunde eine On-Premise-Lizenz kündigt, die zu einer Bank of Funds führt.
Beendigung einer On-Premise-Lizenz
Bei Beendigung einer On-Premise-Lizenz gemäß diesem Vertrag stellt der Kunde jede weitere Nutzung und Bereitstellung der On-Premise-Lizenz ein, deinstalliert und vernichtet unverzüglich alle Kopien dieser Produkte und Services und legt einen schriftlichen Nachweis über diese Vernichtung vor.
Bei Creative Cloud-Produkten variieren die Supportservices je nach der Version der On-Premise-Software, den vom Kunden verwendeten Betriebssystemen (z. B. iOS, Android) und anderen Faktoren. Für ältere Versionen sind die Supportservices möglicherweise nicht verfügbar. Weitere Informationen finden Sie in der Creative Cloud-Support-Richtlinie.
Wenn der Kunde einen Enterprise-Support-Plan für anwendbare Adobe Creative Cloud- und Document Cloud-Produkte und -Services* („Enterprise-Support“) gemäß einem ausgeführten Bestelldokument erworben hat, stellt Adobe dem Kunden zusätzliche oder erweiterte Support-Services für berechtigte Adobe-Produkte und -Services wie unten beschrieben zur Verfügung. Diese zusätzlichen oder erweiterten Services ergänzen oder ersetzen gegebenenfalls die oben beschriebenen Bedingungen für die Supportservices. Es gelten die Standardbedingungen für Supportservices, sofern sie nicht ergänzt oder ersetzt werden. Die Verpflichtung von Adobe zur Bereitstellung von Enterprise Support ist auf die entsprechenden Adobe-Produkte und -Services beschränkt, für die Enterprise Support erworben wurde.
*Anwendbare Adobe Creative Cloud- und Document Cloud-Produkte und -Services umfassen Adobe Creative Cloud- und Adobe Document Cloud-Applikationen einschließlich Adobe Acrobat und Acrobat Sign. Adobe Stock hat Anspruch auf Enterpise Support, aber nur, wenn es als Teil von CCE Pro lizenziert ist. Adobe Substance, Zusatzservices von Drittanbietern für Sign und Frame.io sind derzeit vom Enterprise Support ausgeschlossen.
Adobe Support Lead
Adobe stellt für den Kunden einen benannten Support-Techniker („ASL“ oder „Adobe Support Lead“) bereit, der für den Support der entsprechenden Adobe-Produkte und -Services zuständig ist. Der Adobe Support Lead macht sich mit der Lösungsumgebung und den Geschäftszielen des Kunden vertraut, um den Kunden beim Erhalt von Enterprise Support zu unterstützen. Adobe kann von Zeit zu Zeit nach eigenem Ermessen den Account Support Lead wechseln. Adobe wird den Kunden jedoch über jeden Wechsel seines Adobe Support Lead informieren. Die erste Zuweisung eines Adobe Support Lead unterliegt einer vierwöchigen Planungsvorlaufzeit ab dem Datum, an dem der Kunde Enterprise Support erworben hat. Eine solche Vorlaufzeit kann verkürzt werden, hängt jedoch von der Ressourcenverfügbarkeit ab.
Eskalationsmanagement
Der Kunde sollte dem Standard-Eskalationsprozess in der Admin Console folgen, kann aber auch Service-Anfragen eskalieren, indem er sich mit dem dem Kunden benannten Support-Ansprechpartner (z. B. Adobe Support Lead) in Verbindung setzt. Eskalationen von Service-Anfragen werden, sofern zutreffend, durch abteilungsübergreifende Eskalationskooperationen mit den Engineering-, Management- und Support-Teams von Adobe verwaltet. Der vom Kunden benannte Support-Ansprechpartner stellt dem Kunden wiederkehrende Überprüfungen und Aktualisierungen zu den eskalierten Service-Anfragen zur Verfügung..
Service-Reviews
Adobe bietet dem Kunden eine halbjährliche Überprüfung der Support-Metriken und Ursachenanalysen für ausgewählte Service-Probleme auf kritischer Ebene (beschränkt auf P1 und andere gemeinsam ausgewählte Service-Anfragen), die mit anderen strategischen Geschäftsüberprüfungen mit Adobe kombiniert werden können.
Überprüfungen von Anfragen
Der Adobe Support Lead wird bis zu einmal pro Monat mit dem Kunden zusammenkommen, um alle offenen Service-Anfragen durchzugehen. In diesen Sitzungen prüft Adobe die offenen Service-Anfragen des Kunden, um die Beschreibung des Falls, die geschäftlichen Auswirkungen, den Status, die Priorität und die nächsten Schritte abzustimmen.
Zusätzliche Bedingungen für den Enterprise Support
- Der Kunde stellt einen Ressourcen-Kontakt zur Verfügung, um die Verantwortlichkeiten des Kunden zu koordinieren, einschließlich gegebenenfalls aller Aktivitäten, Fälligkeitstermine, Ressourcen und interner Entwicklung für das Team des Kunden. Sollten sich Informationen, Ressourcen, Arbeitsanforderungen oder vom Kunden zu treffende Entscheidungen verzögern (z. B. wenn der Plattformverantwortliche des Kunden nicht verfügbar ist), ist Adobe nicht für die Folgen solcher Verzögerungen verantwortlich.
- Anpassungen von Adobe-Produkten fallen nicht unter die Supportservices von Adobe. Der Kunde ist allein verantwortlich für alle Anpassungen des Adobe-Produkts (einschließlich Skripte, Komponenten, Muster usw.) und für alle Folgen, die sich aus solchen Anpassungen ergeben.
Wenn der Kunde einen Enterprise-Support-Plan für anwendbare Adobe Creative Cloud- und Document Cloud-Produkte und -Services* („Enterprise-Support“) gemäß einem ausgeführten Bestelldokument erworben hat, stellt Adobe dem Kunden zusätzliche oder erweiterte Support-Services für berechtigte Adobe-Produkte und -Services wie unten beschrieben zur Verfügung. Diese zusätzlichen oder erweiterten Services ergänzen oder ersetzen gegebenenfalls die oben beschriebenen Bedingungen für die Supportservices. Es gelten die Standardbedingungen für Supportservices, sofern sie nicht ergänzt oder ersetzt werden. Die Verpflichtung von Adobe zur Bereitstellung von Enterprise Support ist auf die entsprechenden Adobe-Produkte und -Services beschränkt, für die Enterprise Support erworben wurde.
*Anwendbare Adobe Creative Cloud- und Document Cloud-Produkte und -Services umfassen Adobe Creative Cloud- und Adobe Document Cloud-Applikationen einschließlich Adobe Acrobat und Acrobat Sign. Adobe Stock hat Anspruch auf Enterpise Support, aber nur, wenn es als Teil von CCE Pro lizenziert ist. Adobe Substance, Zusatzservices von Drittanbietern für Sign und Frame.io sind derzeit vom Enterprise Support ausgeschlossen.
Benannter Support-Techniker
Adobe stellt dem Kunden einen benannten Support-Techniker (der „NSE“ oder „Benannter Support-Techniker“) zur Verfügung, der für den Support der entsprechenden Adobe-Produkte und -Services zuständig ist. Der benannte Support-Techniker macht sich mit der Lösungsumgebung und den Geschäftszielen des Kunden vertraut, um den Kunden beim Erhalt von Enterprise Support zu unterstützen. Adobe kann den benannten Support-Techniker von Zeit zu Zeit nach eigenem Ermessen ändern. Adobe wird den Kunden jedoch über alle Änderungen an seinem benannten Support-Techniker informieren. Die erste Zuweisung eines benannten Support-Technikers unterliegt einer vierwöchigen Planungsvorlaufzeit ab dem Datum, an dem der Kunde Enterprise Support erworben hat. Eine solche Vorlaufzeit kann verkürzt werden, hängt jedoch von der Ressourcenverfügbarkeit ab.
Eskalationsmanagement
Der Kunde sollte den Standard-Eskalationsprozess in der Verwaltungskonsole befolgen, kann aber auch Service-Anfragen eskalieren, indem er sich an den vom Kunden benannten Support-Ansprechpartner wendet (z. B. an den benannten Support-Techniker). Eskalationen von Service-Anfragen werden, sofern zutreffend, durch abteilungsübergreifende Eskalationskooperationen mit den Engineering-, Management- und Support-Teams von Adobe verwaltet. Der vom Kunden benannte Support-Ansprechpartner stellt dem Kunden wiederkehrende Überprüfungen und Aktualisierungen zu den eskalierten Service-Anfragen zur Verfügung..
Service-Reviews
Adobe bietet dem Kunden eine halbjährliche Überprüfung der Support-Metriken und Ursachenanalysen für ausgewählte Service-Probleme auf kritischer Ebene (beschränkt auf P1 und andere gemeinsam ausgewählte Service-Anfragen), die mit anderen strategischen Geschäftsüberprüfungen mit Adobe kombiniert werden können.
Überprüfungen von Anfragen
Der benannte Support-Techniker wird bis zu einmal pro Monat mit dem Kunden zusammenkommen, um alle offenen Service-Anfragen zu überprüfen. In diesen Sitzungen prüft Adobe die offenen Service-Anfragen des Kunden, um die Beschreibung des Falls, die geschäftlichen Auswirkungen, den Status, die Priorität und die nächsten Schritte abzustimmen.
Zusätzliche Bedingungen für den Enterprise Support
- Der Kunde stellt einen Ressourcen-Kontakt zur Verfügung, um die Verantwortlichkeiten des Kunden zu koordinieren, einschließlich gegebenenfalls aller Aktivitäten, Fälligkeitstermine, Ressourcen und interner Entwicklung für das Team des Kunden. Sollten sich Informationen, Ressourcen, Arbeitsanforderungen oder vom Kunden zu treffende Entscheidungen verzögern (z. B. wenn der Plattformverantwortliche des Kunden nicht verfügbar ist), ist Adobe nicht für die Folgen solcher Verzögerungen verantwortlich.
- Anpassungen von Adobe-Produkten fallen nicht unter die Supportservices von Adobe. Der Kunde ist allein verantwortlich für alle Anpassungen des Adobe-Produkts (einschließlich Skripte, Komponenten, Muster usw.) und für alle Folgen, die sich aus solchen Anpassungen ergeben.
Wenn der Kunde einen Elite-Support-Plan für anwendbare Adobe Creative Cloud- und Document Cloud-Produkte und -Services* („Elite-Support“) gemäß einem ausgeführten Bestelldokument erworben hat, stellt Adobe dem Kunden zusätzliche oder erweiterte Support-Services für berechtigte Adobe-Produkte und -Services wie unten beschrieben zur Verfügung. Diese zusätzlichen oder erweiterten Services ergänzen oder ersetzen gegebenenfalls die oben beschriebenen Bedingungen für die Supportservices. Es gelten die Standardbedingungen für Supportservices, sofern sie nicht ergänzt oder ersetzt werden. Die Verpflichtung von Adobe zur Bereitstellung von Elite Support ist auf die entsprechenden Adobe-Produkte und -Services beschränkt, für die Elite Support erworben wurde.
*Anwendbare Adobe Creative Cloud- und Document Cloud-Produkte und -Services umfassen Adobe Creative Cloud- und Adobe Document Cloud-Applikationen einschließlich Adobe Acrobat und Acrobat Sign. Adobe Stock ist für den Elite-Support qualifiziert, aber nur, wenn es als Teil von CCE Pro lizenziert wird. Adobe Substance, Zusatzservices von Drittanbietern für Sign und Frame.io sind derzeit vom Elite-Support ausgeschlossen.
Benannter Support-Techniker
Adobe stellt dem Kunden einen benannten Support-Techniker (der „NSE“ oder „Benannter Support-Techniker“) zur Verfügung, der für den Support der entsprechenden Adobe-Produkte und -Services zuständig ist. Der benannte Support-Techniker macht sich mit der Lösungsumgebung und den Geschäftszielen des Kunden vertraut, um den Kunden beim Erhalt von Enterprise Support zu unterstützen. Adobe kann den benannten Support-Techniker von Zeit zu Zeit nach eigenem Ermessen ändern. Adobe wird den Kunden jedoch über alle Änderungen an seinem benannten Support-Techniker informieren. Die erstmalige Zuweisung eines benannten Support-Technikers unterliegt einer vierwöchigen Planungsvorlaufzeit ab dem Datum, an dem der Kunde Elite Support erworben hat. Eine solche Vorlaufzeit kann verkürzt werden, hängt jedoch von der Ressourcenverfügbarkeit ab.
Eskalationsmanagement
Der Kunde sollte den Standard-Eskalationsprozess in der Verwaltungskonsole befolgen, kann aber auch Service-Anfragen eskalieren, indem er sich mit dem vom Kunden benannten Support-Ansprechpartner (z. B. benannter Support-Techniker oder technischer Account Manager) in Verbindung setzt. Eskalationen von Service-Anfragen werden, sofern zutreffend, durch abteilungsübergreifende Eskalationskooperationen mit den Engineering-, Management- und Support-Teams von Adobe verwaltet. Der vom Kunden benannte Support-Ansprechpartner stellt dem Kunden wiederkehrende Überprüfungen und Aktualisierungen zu den eskalierten Service-Anfragen zur Verfügung.
Service-Reviews
Adobe stellt dem Kunden eine vierteljährliche Überprüfung der Support-Metriken und Ursachenanalysen für ausgewählte Service-Probleme auf kritischer Ebene zur Verfügung (beschränkt auf P1 und andere gemeinsam ausgewählte Service-Anfragen), die mit anderen strategischen Geschäftsüberprüfungen mit Adobe kombiniert werden können.
Überprüfungen von Anfragen
Der vom Kunden benannte Support-Ansprechpartner (z. B. benannter Support-Techniker oder technischer Account Manager) wird bis zu zweimal pro Monat mit dem Kunden zusammenkommen, um alle offenen Service-Anfragen zu überprüfen. In diesen Sitzungen prüft Adobe die offenen Service-Anfragen des Kunden, um die Beschreibung des Falls, die geschäftlichen Auswirkungen, den Status, die Priorität und die nächsten Schritte abzustimmen.
Zusätzliche benannte Support-Ansprechpartner
Im Rahmen des Elite-Supports hat der Kunde Anspruch auf eine erweiterte Kapazität von bis zu 10 namentlich genannten Support-Ansprechpartnern pro anwendbarem Adobe-Produkt und -Dienst. Benannte Support-Ansprechpartner können Probleme über alle verfügbaren Kanäle einreichen und bei Bedarf im Namen des Kunden mit dem technischen Support-Team von Adobe interagieren. Ein solcher benannter Support-Ansprechpartner kann auch als Kontoadministrator des Kunden bestimmt werden, wodurch Self-Service-Updates für die Liste der benannten Support-Ansprechpartner sowie eingeschränkte Berechtigungseinstellungen über das von Adobe bereitgestellte Support-Portal ermöglicht werden.
Technisches Account-Management für Elite Support
Im Rahmen des Elite-Supports hat der Kunde Anspruch auf die Dienste eines technischen Account Managers („TAM“), der proaktive Beratung zu den anwendbaren Adobe-Produkten und -Services für die ausgewählten Geschäftsbereiche des Kunden bietet. Die TAM-Services sind auf die im ausgeführten Auftrag angegebenen Produkte und Dienste von Adobe und ggf. auf die Anzahl der Geschäftseinheiten des Kunden beschränkt. Der Kunde und Adobe vereinbaren zu Beginn der Elite-Support-Services gemeinsam einen Plan für die Leistungserbringung, in dem die Produkte, Dienste, Geschäftsbereiche des Kunden und Ziele aufgeführt sind, die mit den TAM-Services erreicht werden sollen. Die erstmalige Zuweisung eines technischen Account Managers unterliegt einer vierwöchigen Planungsvorlaufzeit ab dem Datum, an dem der Kunde Elite Support erworben hat. Eine solche Vorlaufzeit kann verkürzt werden, hängt jedoch von der Ressourcenverfügbarkeit ab. TAM-Services stehen während der regionalen Geschäftszeiten von Adobe zur Verfügung. Im Folgenden finden Sie Beschreibungen der Aktivitäten, die der TAM ausführen könnte.
Überprüfung der Lösung:
- Überprüfung der Umgebung auf hohem Niveau (beinhaltet keinen benutzerdefinierten Code).
- Überprüfung von Lösungsbereitstellung, Konfiguration, Integrationen und Gesamtarchitektur.
- Analysieren der Leistungsfähigkeit und Nutzung der Lösung.
- Bewertung betrieblicher Prozesse und Verfahren.
- Erfassen aktueller Support-Benchmarks.
- Bestimmung von Risiken und Minderungsmaßnahmen für die Lösungsbereitstellung.
- Erstellen und Überprüfen von Standards für die optimale Nutzung und bewährte Verfahren für die Lösung.
- Beratung und Anleitung bei regelmäßigen Systemwartungsaufgaben.
Roadmap-Übersicht:
- Überprüfung der Projekt-Roadmap des Kunden.
- Weitergabe der Lösungs-Roadmap von Adobe (einschließlich EOL, Schlüsselfunktionen usw.)
- Bestimmung von Lücken und Möglichkeiten, um Empfehlungen für die Ausrichtung zu geben.
- Erfassung von Geschäftszielen und Risiken für die Ausrichtung.
Vorbereitung und Überprüfung der Veröffentlichung:
- Anmeldung des Kunden für den Erhalt laufender Versionshinweise.
Bereitstellung maßgeschneiderter Versionsinformationen basierend auf der Produktkonfiguration und den Anwendungsfällen des Kunden. - Prüfen und verstehen Sie die Zeitpläne für die Veröffentlichung.
- Durchführung fokussierter Sitzungen, um neue Funktionen zu demonstrieren.
- Bereitstellung von Release-Impact-Analysen und Anleitungen.
- Überprüfung des Release- und Bereitstellungsplan des Kunden.
Wissenstransfer:
- Kontinuierlicher Wissenstransfer durch Adobe-Mitarbeiter, um strukturierte Anleitungen bereitzustellen und die Fähigkeiten des Kunden-Teams zu verbessern.
Upgrade-/Migrationsplanung:
- Qualifizierung des Upgrade-/Migrationspfads und der Optionen.
- Erfassung der Anforderungen für die Migration oder das Lösungs-Upgrade.
- Überprüfung des Upgrade-/Migrationsplans.
- Ausgabe von Empfehlungen zur Unterstützung bei geplanten Upgrades/Migrationen.
Zusätzliche Bedingungen für Elite Support
- Der Kunde stellt einen Ressourcen-Kontakt zur Verfügung, um die Verantwortlichkeiten des Kunden zu koordinieren, einschließlich gegebenenfalls aller Aktivitäten, Fälligkeitstermine, Ressourcen und interner Entwicklung für das Team des Kunden. Sollten sich Informationen, Ressourcen, Arbeitsanforderungen oder vom Kunden zu treffende Entscheidungen verzögern (z. B. wenn der Plattformverantwortliche des Kunden nicht verfügbar ist), ist Adobe nicht für die Folgen solcher Verzögerungen verantwortlich.
- Anpassungen von Adobe-Produkten fallen nicht unter die Supportservices von Adobe. Der Kunde ist allein verantwortlich für alle Anpassungen des Adobe-Produkts (einschließlich Skripte, Komponenten, Muster usw.) und für alle Folgen, die sich aus solchen Anpassungen ergeben.
Ressourcen
Herunterladen
Datei abrufen
Zusätzliche Bedingungen, die für Adobe Experience Cloud Business Supportservices gelten, die vor dem 23. November 2021 erworben wurden
Datei abrufen
Vor dem 27. Oktober 2021 erworbene Premier Support-Services
Datei abrufen
Supportservices für Käufe vor dem 23. Mai 2016
