Die folgenden Bestimmungen regeln die Bereitstellung von Support-Leistungen für die jeweilige On-premise-Software, On-demand-Services und Managed Services (zusammen die „Produkte“) seitens Adobe an einen berechtigten Empfänger („Kunden“). Diese Support-Leistungen oder Teile davon wurden in der Vergangenheit auch als Gold, Platinum oder Enterprise Support-Leistungen bezeichnet.  Weitergehende Informationen zur Berechtigung zum Erhalt und zur Anwendbarkeit dieser Support-Leistungen können über den Adobe Customer Care Service bezogen werden.

Live Telefon und technischer Online-Support

Adobe stellt technischen Support live für maximal zehn (10) vom Kunden genannte Personen ganzjährig rund um die Uhr bereit.  Falls Support in der Landessprache angeboten wird, ist dieser von Montag bis Freitag von 9:00 bis 17:00 Uhr Ortszeit verfügbar, ausgenommen an nationalen und an von Adobe benannten Feiertagen.  Außerhalb dieser Zeiten sind englischsprachige Support-Leistungen verfügbar.  Adobe stellt dem Kunden bei der Registrierung die für den Support zu verwendenden Telefonnummern sowie die Support-Websites für den unbegrenzten Online-Support zur Verfügung. Diese sind vom geografischen Standort des Kunden und den lizenzierten Adobe-Produkten abhängig.

Fern-Support

Der Kunde kann Support-Leistungen auch über einen Fernzugriff anfordern.  Für diesen Fall erklärt sich der Kunde damit einverstanden, dass Adobe im Fernzugriff-Verfahren über einen von Adobe gesteuerten externen Computer ausschließlich zum Zweck der Bereitstellung von Support-Diensten für den Kunden auf für die Adobe-Produkte benötigten Systeme des Kunden zugreift. Der Kunde kann den gesamten Zugriff von Adobe auf die Produkte sowie auf die Computersysteme des Kunden steuern und kontrollieren. 

Experten-Service-Termine

Sofern für das betreffende Produkt verfügbar, können die für den Kunden zuständigen technischen Support-Mitarbeiter Termine für Experten-Services vereinbaren. Dies sind telefonische Beratungen von bis zu 30 Minuten Dauer zu Arbeitsabläufen und bewährten Verfahren für das Produkt. Der Kunde kann sich beim Kundendienst von Adobe erkundigen, ob solche Vereinbarungen für ein bestimmtes Produkt verfügbar sind.

Start und Bearbeitung von Serviceanfragen

Um Support-Dienste von Adobe anzufordern, muss die vom Kunden benannte Person als Erstes feststellen, dass das betreffende Produkt nicht gemäß der dazugehörigen veröffentlichten Produktdokumentation funktioniert („Serviceanfrage“).  Nach Eingang einer Serviceanfrage führt Adobe folgende Schritte aus: (a) Definieren der Priorität der Serviceanfrage anhand der nachfolgenden Kriterien und (b) wirtschaftlich angemessene Anstrengungen, den Erhalt der Serviceanfrage innerhalb des angegebenen Zeitraums („Zielvorgabe für Reaktionszeiten“) über dasselbe Kommunikationsmedium zu bestätigen, über das die Serviceanfrage übermittelt wurde. 

Die Priorität jeder Serviceanfrage wird folgendermaßen behandelt:

Priorität

Beschreibung

Zielvorgabe für Reaktionszeiten

Stufe 1 – Kritisch

Das Problem verursacht gravierende Unterbrechungen im Produktionssystem des Kunden.

Aufgaben, die unverzüglich ausgeführt werden sollen, können aufgrund des vollständigen Absturzes eines Produktionssystems oder aufgrund von Unterbrechungen von Hauptfunktionen eines Produktionssystems nicht ausgeführt werden.

Das Problem verursacht Beeinträchtigungen in der Datenintegrität und kann eventuell zu finanziellen Verlusten führen.

Das Problem hat sich auf die gesamte Community ausgewirkt oder wird sich eventuell darauf auswirken.

30 Minuten

(Serviceanfrage muss telefonisch initiiert werden)

Stufe 2 – Dringend

Das Problem führt zu gravierenden Unterbrechungen des regulären Betriebs und kann negative Auswirkungen auf eine unternehmensweite Einrichtung oder dringende Fristen eines Produktionssystems haben.

Die Datenverarbeitung wird mit Einschränkungen fortgeführt. Die Datenintegrität ist möglicherweise in Gefahr. Dies kann zu gravierenden Unterbrechungen kritischer Verfahren führen.

Das Problem behindert die Implementierung eines Vorproduktionssystems im Unternehmen.

1 Stunde

Stufe 3 – Wichtig

Das Problem führt zu Unterbrechungen des regulären Betriebs bzw. zu geringfügigem Leistungsabfall.

Das Problem wird auf eine Fehlfunktion bzw. ein fehlerhaftes Verhalten des Produkts zurückgeführt.

4 Stunden

Stufe 4 – Gering

Das Problem verursacht minimale oder keine Unterbrechungen des regulären Betriebs und hat keine Auswirkung auf das Geschäft.

Das Problem besteht normalerweise aus Fragen zur Installation und zur Konfiguration.

1 Werktag

Bearbeitung von Serviceanfragen

Adobe unternimmt wirtschaftlich angemessene Anstrengungen, den Eingang der Serviceanfrage innerhalb der Zielvorgabe für Reaktionszeiten zu bestätigen.  Adobe unternimmt wirtschaftlich angemessene Anstrengungen, das Problem zu diagnostizieren und eine Möglichkeit zu seiner Behebung anzubieten. Dies kann durch Behebung des Fehlers, Bereitstellung von Updates oder Aufzeigen angemessener Möglichkeiten zur Fehlervermeidung beim Kunden, geschehen.  Die Bearbeitungszeit beginnt mit dem Zeitpunkt (Datum und Uhrzeit), zu dem das Kundenunterstützungsteam von Adobe den Eingang der Serviceanfrage bestätigt. Soweit eine Serviceanfrage nicht innerhalb einer wirtschaftlich angemessenen Zeit behoben werden kann, kann die Serviceanfrage innerhalb der Adobe Support Organisation eskaliert werden.  Der vom Kunden genannte technische Kontakt muss für die Zusammenarbeit mit dem Adobe Support Team zur Verfügung stehen, während Adobe an der Lösung für die Serviceanfrage arbeitet.

Recht zur Änderung von Reaktionszeiten

Adobe behält sich das Recht vor, die Zielvorgabe für Reaktionszeiten von Zeit zu Zeit nach sinnvollem Ermessen zu ändern; solche Änderungen dürfen jedoch in keinem Fall zur Folge haben: (a) eine Minderung des Supports gegenüber dem hierin beschriebenen Supportumfang; (b) wesentliche Minderungen der Verpflichtungen von Adobe oder (c) wesentliche Minderungen der Rechte des Kunden.  Adobe wird den Kunden mit einer Frist von sechzig (60) Tagen über jede wesentliche Veränderung der Zielvorgabe für Reaktionszeiten schriftlich informieren.

Bereitstellung von Updates

Adobe kann nach eigenem Ermessen Updates eines Produkts für den Kunden bereitstellen. Diese können Korrekturen des Codes, Bugfixes und kleinere Änderungen oder Verbesserungen des Produkts enthalten, um das Produkt in wesentliche Übereinstimmung mit der veröffentlichten Dokumentation zu bringen.  Updates werden nur für die aktuelle Version des Produkts bereitgestellt. Alle unter diesem Vertrag bereitgestellten Updates ersetzen das vorhandene Exemplar und stellen keine zusätzlichen Exemplare dar. 

Maintenance: Bereitstellung von Upgrades

Die nachfolgende Regelung gilt beim Erwerb von zeitlich befristeten On-premise-Software Lizenzen, On-demand-Services und Managed Services sowie auch beim Erwerb von dauerhaften Lizenzen von On-premise-Software, wenn der Kunde für die On-premise-Software ein Maintenance und Support Programm erworben hat.  Ein „Upgrade“ im Sinne dieses Dokuments ist ein Produktänderung in Form einer neuen Version des Produkts oder eine allgemein verfügbare Änderung oder Verbesserung von dessen Leistung oder Funktionsweise, wie sie in seiner zum jeweiligen Zeitpunkt aktuellen Version verfügbar ist. Adobe kann ausschließlich nach eigenem Ermessen dem Kunden Upgrades für Produkte zur Verfügung stellen. Alle Upgrades werden dem Kunden auf Lizenztauschbasis bereitgestellt. Von Adobe herausgegebene Upgrades für ein Produkt sollen die zuvor für den Kunden lizenzierten Kopien des Produkts ersetzen; sie werden nicht als zusätzliche Kopien bereitgestellt. Die zu ersetzenden Kopien des Produkts müssen vernichtet werden. Die Nutzung der von Adobe bereitgestellten Upgrades unterliegt gegebenenfalls den Nutzungs- und Einschränkungsbedingungen für aktualisierte Lizenzen in der zugehörigen Endbenutzerlizenzvereinbarung. 

Recht zur Einstellung und Änderung von Support-Leistungen

Adobe kann, die Herstellung und Entwicklung seiner Produkte jederzeit nach eigenem Ermessen einstellen, wobei sich Adobe jedoch verpflichtet, den Support für ein Produkt während der aktuellen, vorausbezahlten Lizenzlaufzeit des Kunden für das jeweilige Produkt nicht einzustellen, vorbehaltlich der Kündigungsbestimmungen des Vertrags. Keinesfalls führen derartige Abänderungen während der aktuellen Support-Laufzeit jedoch zu: (a) einer Verringerung des Supports gegenüber dem hierin festgelegten Leistungsumfang, (b) wesentlich verringerten Verpflichtungen von Adobe oder (c) wesentlich verringerten Rechten des Kunden. Adobe wird den Kunden mit einer Frist von sechzig (60) Tagen über jede wesentliche zulässige Veränderung der Support-Leistungen schriftlich informieren. 

Die nachfolgenden Bedingungen gelten zusätzlich für den Support von dauerhaft lizenzierter On-premise-Software:

Gebühren für Verlängerungszeiträume.

Stellt Adobe seinen Kunden allgemein Verlängerungen für Support zur Verfügung, lässt Adobe dem Kunden vor Ablauf der aktuellen Laufzeit der Support-Leistungen eine Verlängerungserinnerung zukommen, damit der Kunden für ein weiteres Jahr Support-Leistungen bestellen kann. Wenn der Kunde eine Verlängerung wünscht, stellt Adobe dem Kunden die nächste Verlängerungslaufzeit in Rechnung. Wenn die Support-Leistungen des Kunden bereits seit einem gewissen Zeitraum abgelaufen waren, können dem Kunden zusätzliche Gebühren für den abgelaufenen Zeitraum in Rechnung gestellt werden, bevor Adobe Support-Leistungen erneut erbringt. Entscheidet sich der Kunde für eine Verlängerung, wird der jährliche Supportbetrag für die Verlängerung wie folgt berechnet: (a) für den ersten Verlängerungszeitraum erhöht sich der anfängliche jährliche Supportbetrag um drei Prozent (3 %), (b) für den zweiten bis vierten Verlängerungszeitraum erhöht sich der jährliche Supportbetrag gegenüber dem unmittelbar vorangegangenen Verlängerungszeitraum um drei Prozent (3 %) und (c) für den fünften und nachfolgende Verlängerungszeiträume, je nachdem welcher Betrag niedriger ist entweder 20% des dann aktuellen Listenpreises für die On-premise Software oder der jährliche Supportbetrag des unmittelbar vorangegangen Jahres erhöht um den vom jeweils im Land des Kunden geltenden veröffentlichten Verbraucherpreisindex der letzten zwölf Monate vor dem Verlängerungszeitpunkt, wobei dieser Betrag keinesfalls niedriger sein wird als der vom Kunden bezahlte jährliche Supportbetrag für die umfasste On-premise Software für das vorherige Jahr.  

Stilllegung

Wenn der Kunde mehrere Exemplare einer dauerhaft lizenzierten On-premise Software erworben hat und sich für eine Verlängerung der Support-Leistungen entscheidet, hat der Kunde die Support-Leistungen für alle dauerhaften Lizenzen dieser On-premise Software zu erwerben, es sei denn der Kunde hat eine abweichende schriftliche Vereinbarung mit Adobe getroffen gemäß den Adobe Richtlinien zur Dokumentation stillgelegter Lizenzen von Adobe. 

Erweiterter Support

Wird die Version einer vom Kunden lizenzierten On-premise-Software abgekündigt, kann der Kunde für maximal zwei weitere Jahre ab dem Abkündigungsdatum der Software erweiterten Support („Erweiterter Support“) erwerben, sofern dieser erweiterte Support für die betreffende Programmversion erhältlich ist.  Die Richtlinie zum Support-Livecycle bestimmt die Verfügbarkeit des erweiterten Supports und der damit verbundenen Kosten.

Sonderangebot speziell für On-Premise-Softwarelizenzen

Definitionen

  • „Guthaben“ ist das von Adobe ausgestellte Gesamtguthaben für eine On-Premise-Lizenz.
  • „Bindungsdauer“ steht für die Lizenz-Gesamtbindungsdauer einer On-Premise-Software-Lizenz, die am jeweiligen Startdatum der Lizenzlaufzeit beginnt und bis zu dem in der jeweiligen Bestellung angegebenen finalen Enddatum der Lizenzlaufzeit für solche On-Premise-Lizenzen reicht.
  • Eine „On-Premise-Software-Lizenz“ ist eine zeitlich befristete (im Gegensatz zu einer dauerhaften) Lizenz für beliebige Adobe-Produkte und -Services, die lediglich On-Premise-Software-Komponenten und keinen Zugriff auf On-demand-Services oder Managed Services beinhalten. Der Klarheit wegen: Sämtliche Lizenzen, die über das VIP Programm erlangt wurden, sind keine On-Premise-Software-Lizenzen im Sinne dieses Abschnitts.
  • „Partner“: Wenn der Kunde nicht direkt an Adobe zahlt, ist dies der Partner, der Adobe direkt für die On-Premise-Lizenz des Kunden bezahlt oder bezahlt hat.
  • „Support-Bedingungen“ sind diese unter https://helpx.adobe.com/de/support/programs/support-policies-terms-conditions.html enthaltenen Regelungen, die dynamisch mit einem Bestelldokument verknüpft oder statisch an ein Bestelldokument angehängt sind.

Anwendung

Per Mitteilung gemäß Abschnitt „Automatische Verlängerung“ unten können Kunden dieses „Sonderangebot speziell für On-Premise-Software-Lizenzen“ auf eine beliebige Bestellung zum Erwerb von On-Premise-Software-Lizenzen anwenden, für die die Support-Nutzungsbedingungen gelten. Ausgeschlossen sind insbesondere Bestellungen durch die US-amerikanische Regierung und Bestellungen, bei denen der Kunde oder Partner, eine On-Premise-Software-Lizenz für die Bereitstellung in der Volksrepublik China erwirbt.  Wenn eine Bestellung die Support-Bedingungen nicht beinhaltet, sie jedoch nicht anderweitig ausgeschlossen sind, wie in diesem Abschnitt dargelegt,kann der Kunde dieses „Sonderangebot speziell für On-Premise-Software-Lizenzen“ dennoch anwenden, indem er Adobe entsprechend benachrichtigt, wie im Abschnitt „Automatische Verlängerung“ unten angegeben.

Aufeinander folgende monatliche Laufzeiten

Für sämtliche On-Premise-Software-Lizenzen gelten monatliche Laufzeiten. Die Bindungsdauer umfasst aufeinander folgende monatliche Laufzeiten. Beispielsweise beinhaltet eine dreijährige Bindungsdauer mit dem 10. Februar als Startdatum der Lizenzlaufzeit 36 aufeinander folgende Laufzeiten, wobei jede monatliche Laufzeit am 10. des Monats beginnt.

Automatische Verlängerung

Während der Bindungsdauer werden On-Premise-Software-Lizenzen automatisch von Monat zu Monat verlängert, es sei denn, der Kunde oder Partner teilt ggf. 10 Tage im Voraus (vor Ablauf des aktuellen Monatszeitraums) schriftlich mit, dass er keine Verlängerung wünscht.  Die Entscheidung des Kunden oder Partners gegen eine Verlängerung (somit Akzeptanz dieses Angebots) führt automatisch zum Ablauf der On-Premise-Software-Lizenz am Ende des jeweiligen Monats („Beendigungsdatum“).

Guthaben

Am Beendigungsdatum verfügt der Kunde oder, sofern zutreffend, Partner über ein Guthaben in gleicher Höhe wie die verbleibenden, bereits vorausbezahlten und nicht verwendeten Gebühren, die Adobe direkt oder über einen Partner für die jeweilige On-Premise-Software-Lizenz erhalten hat. Dieses Guthaben wird gemäß dieser Bestimmungen zugunsten des Kunden vorgehalten.

Die Verpflichtung der Kunden und, sofern zutreffend, Partner zur Zahlung der Gesamtgebühren für die gesamte Bindungsdauer bleibt bei einer derartigen Beendigung bestehen (die einzelnen verbleibenden Zahlungsverpflichtungen werden als „Fortbestehende Zahlung“ bezeichnet).

Adobe schreibt die tatsächlich erhaltenen fortbestehenden Zahlungen an Adobe seitens der Kunden oder, sofern zutreffend, Partner nach dem Beendigungsdatum dem jeweiligen Guthaben gut.

Der Kunde oder, sofern zutreffend, Partner kann sein Guthaben für neue, separate, einvernehmliche Bestellungen von Adobe-Produkten und -Diensten für den Kunden einsetzen.

Der Kunde oder, sofern zutreffend, Partner kann sein Guthaben nicht für noch ausstehende oder künftig fällig werdende Zahlungen für eine Bestellung einsetzen, die vor dem jeweiligen Beendigungsdatum ausgeführt wurde.

Der Kunde oder, sofern zutreffend, Partner kann sein Guthaben nicht für die Zahlung von Gebühren einsetzen, die für eine Verlängerung von Produkten oder Services fällig sind, die vor dem jeweiligen Beendigungsdatum erworben wurden.

Nicht verwendete Guthaben verfallen ohne Rückerstattung 120 Tage nach dem finalen Enddatum der Lizenzlaufzeit der relevanten On-Premise-Software-Lizenz, die in dem jeweiligen Bestelldokument angegeben ist.

Der Klarheit wegen: Der Kunde oder, sofern zutreffend, Partner wird durch diesen Absatz in keinster Weise von seinen Zahlungsverpflichtungen für Bestellungen entbunden, unter denen der Kunde eine On-Premise-Software-Lizenz beendet, die zu einem Guthaben führt.

Beendigung von On-Premise-Software-Lizenzen

Bei der Beendigung von hier aufgeführten On-Premise-Software-Lizenzen stellt der Kunde die weitere Nutzung und Bereitstellung der On-Premise-Software-Lizenz in vollem Umfang ein, er deinstalliert und zerstört umgehend sämtliche Kopien solcher Produkte und Services und weist diese Zerstörung schriftlich nach.

Ressourcen

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