Erfahren Sie mehr über unsere Supportbedingungen sowie darüber, wie Sie sich mit uns rund um die Uhr in Verbindung setzen können, damit wir Ihren dringendsten Bedarf an Unternehmenssupport decken können.

Unser Service-Modell

Wir bieten bis zu zehn unterstützten Benutzern pro Unternehmensvertrag rund um die Uhr Support.

Wenn bei Ihnen oder einem anderen unterstützten Benutzer ein Problem mit einem Produkt oder Dienst auftritt, können Sie sich über das entsprechende Support-Portal, per E-Mail oder per Telefon an uns wenden. 

Nach der Kontaktaufnahme geschieht Folgendes:

  1. Ein Mitarbeiter der Kundenunterstützung nimmt Ihre Anfrage entgegen und beginnt mit der Problemlösung.

  2. Wir erstellen einen rückführbaren Vorfall zur Nachverfolgung Ihres Problems.

  3. Wir verwenden Ihre Vorfallnummer zur Nachverfolgung und Zuweisung von Ressourcen, die Ihren Anforderungen entsprechen.

Auflösung des Vorfalls

Die Kundenunterstützung von Adobe ergreift entsprechende Maßnahmen zur Lösung von Kundenproblemen, doch Adobe kann nicht garantieren, dass jedes Problem behoben werden kann. Wir bemühen uns, Ihre Vorfälle so schnell wie möglich zu bearbeiten, und wir setzen unter Umständen zusätzliche Ressourcen ein, um dies zu ermöglichen. Zu solchen Bemühungen zählt unter anderem Folgendes:

  • Ausführliche Recherche im Zusammenhang mit Ihrer Anfrage
  • Überprüfung von Code
  • Interne Überprüfung von Einstellungen und Daten
  • Überprüfung des Toolverhaltens

Unserer Ansicht nach gilt ein Problem in einem der folgenden Fälle als durch den technischen Support gelöst:

  • Bereitstellung einer geeigneten Lösung des Problems
  • Bereitstellung einer geeigneten Problemumgehung
  • Feststellung, dass es sich bei dem Problem um eine Optimierungsanfrage handelt, und Weiterleitung der Anfrage an das Adobe-Produktmanagement für zukünftige Bearbeitung
  • Eskalierung des Vorfalls/Produktfehlers an die Produktentwicklung von Adobe zur Überprüfung

Bei einigen Problemen muss die Produktentwicklung in Rahmen der monatlich veröffentlichten Wartungsversion eine Lösung bereitstellen. 

Eskalationsprozess

Sie können eine Eskalation einleiten, wenn Sie mit dem bereitgestellten Support nicht zufrieden sind oder wenn Sie sofortige Unterstützung bei einem dringenden Problem benötigen.

Um eine Eskalation einzuleiten, wenden Sie sich per Telefon oder Chat an die Kundenunterstützung von Adobe und bitten Sie um einen Rückruf durch den Eskalationsmanager.

Bei Eskalationen im Zusammenhang mit der Adobe Experience Cloud können Sie uns auch direkt per E-Mail unter folgender Adresse kontaktieren: dmaescalations@adobe.com. Kontaktieren Sie uns bei Eskalationen mit höchster Priorität telefonisch.

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