Descripción del estándar de administración de cambios de Adobe y los procedimientos que rigen el mantenimiento que afecta a los productos y servicios de Adobe Campaign ofrecidos por Adobe Marketing Cloud.

Descripción general

La administración de cambios consiste en el proceso de autorización mediante el cual se controlan todos los cambios realizados en un sistema o software nuevo o ya existente, o en cualquier componente del sistema de los entornos de producción. Este proceso permite fomentar la innovación y proteger la estabilidad.

Se trata de un proceso de control de riesgos que contiene elementos de planificación, aprobación, pruebas y notificación. Con este proceso:

  • Se satisfacen los requisitos comerciales en consonancia con la estrategia empresarial.
  • Se reducen las dificultades y las revisiones a la hora de prestar servicios y ofrecer soluciones centrándose, para ello, en la evaluación del impacto, la autorización y la implementación de todos los cambios en la infraestructura, en las aplicaciones y en las soluciones técnicas. 
  • Se minimizan los errores causados por especificaciones de solicitud incompletas. 
  • Se proporciona transparencia y el nivel de esfuerzo necesario o realizado.
  • Se mejora la disponibilidad de las soluciones y se aumenta la probabilidad de éxito y estabilidad de los cambios (lo que se traduce en menos reversiones y regresiones).
  • Se logra una capacidad y competencia de Adobe preparada para someterse a cambios. 

Ámbito

Excepto cuando se indique lo contrario, este estándar compete a todo el personal de Adobe, incluido cualquier empleado regular, empleado temporal de Adobe, trabajador eventual (empleados temporales de agencia, contratistas independientes y empleados de proveedores) y trabajadores internos de una empresa del grupo Adobe. 

Este estándar es asimismo aplicable a todos los entornos donde se recopilen, almacenen, procesen, transmitan o desechen datos. Puede haber requisitos de este estándar que solo competan a determinados entornos donde se administren clasificaciones específicas de datos, tal y como se describe en el estándar de clasificación y tratamiento de datos, para los que Adobe tiene obligaciones únicas (por ejemplo, datos de titulares de tarjetas de crédito, datos sanitarios protegidos electrónicamente, etc.). Si estos requisitos extra son aplicables, se indicarán por separado dentro de este documento. 

Cualquier entorno en el que se manipule este tipo de datos deberá cumplir todos los requisitos aplicables en general, así como los requisitos adicionales especificados para los datos en cuestión.  La adherencia a la directiva en vigor mencionada a continuación es necesaria para poder cumplir la directiva de operaciones de sistemas de información de Adobe.

Flujo de trabajo de mantenimiento de Adobe

A continuación se detalla profusamente el flujo de trabajo de mantenimiento de impacto de Adobe. El evento de mantenimiento de impacto se publica en status.adobe.com en cuanto lo aprueba el equipo de administración de Adobe. Las notificaciones permanecen de forma predeterminada hasta su terminación programada.

Procedimientos generales de notificación

Los clientes de Adobe pueden ver las notificaciones de mantenimiento y la duración del período de mantenimiento en el sitio web de Adobe: http://status.adobe.com/

Los períodos de mantenimiento se muestran hasta que el evento de mantenimiento finaliza. Si el mantenimiento se completa antes de lo previsto, la visualización se actualizará según corresponda.

Las mejoras del sistema, el mantenimiento preventivo y la corrección reactiva de errores y problemas se priorizan y ponen en marcha de dos formas diferentes:

  1. Mantenimiento programado: mantenimiento que se implementa de forma proactiva para realizar mejoras en el sistema o mantenimiento preventivo con el que se pretende obtener ventajas empresariales como, por ejemplo, reducción de costes, mejora de los servicios o una mayor facilidad y eficacia de la asistencia.
    Estos procesos de mantenimiento son aprobados por el equipo de administración de Adobe y se muestran en la sección “Planned” del producto correspondiente en http://status.adobe.com/ al menos 48 horas antes de ponerlos en marcha.

  2. Mantenimiento no programado: el mantenimiento de impacto es de naturaleza reactiva y es necesario para implementar actualizaciones del sistema o correcciones de errores como medio para resolver errores y adaptarse a circunstancias en constante cambio o a los problemas de servicio a los que se enfrentan los clientes de productos de Adobe.
    Estos procesos de mantenimiento con prioridad urgente se muestran en http://status.adobe.com/ en la sección “Current” del producto correspondiente después de haberlos aprobado el equipo de administración de Adobe y suelen proporcionarse sin apenas previo aviso.

Mantenimiento de Adobe Campaign

Durante un evento de mantenimiento, los servicios técnicos y empresariales de Adobe pueden verse afectados a varios niveles, según la índole y el ámbito de la tarea que se realice. El alcance del impacto previsto se documenta en los sistemas internos de solicitud de cambio de Adobe. Estos son algunos de los problemas habituales que deben afrontarse durante un mantenimiento de impacto:

  • Rendimiento más lento.
  • Servicio degradado.
  • Datos no accesibles.
  • No disponibilidad prolongada.

Animamos a los clientes a que informen al servicio de atención al cliente de Adobe Campaign de interrupciones del servicio o molestias causadas durante los eventos de mantenimiento. 

Antes de un mantenimiento programado

  1. En el caso del mantenimiento a petición de los clientes, el servicio de atención al cliente de campañas avisará a los clientes afectados por correo electrónico según el vale de solicitud remitido por el cliente.
    Los clientes que hayan optado por las consultas de pago también recibirán una notificación de los consultores asignados. Estos eventos de mantenimiento no se publican en http://status.adobe.com/marketing_cloud

  2. En el caso del mantenimiento basado en solicitudes internas de Adobe, el servicio de atención al cliente de campañas se pondrá en contacto con los clientes afectados por correo electrónico o por teléfono.
    Los clientes que hayan optado por las consultas de pago también podrán ser contactados por los consultores asignados. Una vez que cuenten con la aprobación del cliente afectado y del equipo de administración de Adobe, las notificaciones de mantenimiento se publican con 48 horas de antelación en http://status.adobe.com/marketing_cloud

Antes de un mantenimiento no programado o de emergencia

  1. En un mantenimiento de emergencia realizado a raíz de problemas notificados por clientes de Adobe, el servicio de atención al cliente de campañas avisará a los clientes afectados por correo electrónico según el vale del problema correspondiente (https://support.neolane.net/webApp/extranetLogin).
    Este mantenimiento se publica en http://status.adobe.com/marketing_cloud únicamente si el impacto previsto en el cliente es de más de 15 minutos. En esos casos, el mantenimiento aparece inmediatamente en la sección ‘Current’ tras la aprobación del equipo de administración de Adobe sin previo aviso.

  2. En el caso del mantenimiento de emergencia basado en solicitudes internas de Adobe y de naturaleza reactiva (incidentes críticos, correcciones de errores de emergencia, resoluciones inmediatas de errores, etc.), el servicio de atención al cliente de campañas se pondrá en contacto con los clientes por correo electrónico o por teléfono, pero solo si el impacto anticipado en el cliente es de más de 15 minutos.
    Este mantenimiento se publica en http://status.adobe.com/marketing_cloud únicamente si el impacto previsto en el cliente es de más de 15 minutos. En esos casos, la notificación de mantenimiento aparece inmediatamente en la sección ‘Current’ tras la aprobación del equipo de administración de Adobe sin previo aviso.

Mantenimiento prolongado

Si, en algún caso, la tarea de mantenimiento se extiende más allá del período de tiempo programado recogido en http://status.adobe.com/marketing_cloud, el cliente deberá ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente de campañas para informar de las interrupciones de servicio o de cualquier molestia causada por el mantenimiento. 

 

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