Présentation de la norme de gestion des changements d’Adobe et des procédures qui régissent les événements de maintenance ayant un impact sur les produits et services Adobe Campaign proposés par Adobe Marketing Cloud.

Présentation

La gestion des changements est le processus de référence applicable pour la gestion de tous les changements apportés à un système, à un logiciel ou à tout composant système, nouveau ou existant, sur les environnements de production. Ce processus facilite l’innovation et préserve la stabilité.

Ce processus de gestion des risques contient des éléments de planification, d’approbation, de tests et de notification. Il permet ce qui suit :

  • Adhésion aux exigences de l’entreprise en termes d’alignement sur la stratégie commerciale.
  • Réduction des défauts de livraison des solutions et des services et des reprises en contrôlant davantage l’évaluation de l’impact, l’autorisation et la mise en œuvre de toutes les modifications apportées à l’infrastructure, aux applications et aux solutions techniques. 
  • Réduction des erreurs dues à des spécifications de requête incomplètes. 
  • Garantie de transparence et de mise en œuvre du niveau d’effort requis ou engagé.
  • Meilleure disponibilité des solutions et probabilité accrue de succès et de stabilité des modifications (moins de restaurations et de régressions).
  • Consolidation de la capacité et de l’aptitude d’Adobe à s’adapter aux modifications. 

Portée

Sauf stipulation contraire, cette norme s’applique à l’ensemble du personnel Adobe, y compris les employés permanents, les employés temporaires rémunérés par Adobe, les collaborateurs externes (y compris les employés temporaires d’une agence, les entrepreneurs indépendants et les employés des fournisseurs), ainsi qu’aux stagiaires d’une entreprise du groupe Adobe. 

Cette norme s’applique à tous les environnements qui collectent, stockent, traitent, transmettent et détruisent des données. Certaines exigences peuvent s’appliquer seulement aux environnements qui gèrent des classifications spécifiques de données, comme décrit dans la norme de classification et de traitement des données, dans le cadre de laquelle Adobe doit respecter des obligations uniques (données de titulaires de carte, données médicales confidentielles, etc.). Si de telles conditions supplémentaires s’appliquent, elles seront stipulées indépendamment dans ce document. 

Tout environnement traitant de telles données doit se conformer à toutes les exigences communément applicables ainsi qu’à toutes les exigences supplémentaires spécifiées.L’adhésion de la politique applicable à la politique applicable référencée ci-après doit être conforme à la politique opérationnelle des systèmes d’information d’Adobe.

Processus de maintenance d’Adobe

Vous trouverez ci-dessous une présentation détaillée du processus de maintenance avec impact d’Adobe. L’événement de maintenance avec impact est publié sur la page status.adobe.com dès qu’il est approuvé par le service de gestion d’Adobe. Par défaut, ces notifications restent affichées jusqu’à l’échéance d’exécution planifiée.

Procédures de notification générales

Les clients d’Adobe peuvent consulter les notifications de maintenance et vérifier la durée de la période de maintenance sur le site web d’Adobe : http://status.adobe.com/

Les périodes de maintenance s’affichent jusqu’à ce que l’événement de maintenance soit terminé. Si la maintenance est terminée avant l’échéance, l’affichage est mis à jour en conséquence.

Les améliorations du système, l’entretien préventif et les correctifs réactifs de bogues ou de problèmes sont classés par ordre de priorité et mis en œuvre de deux manières :

  1. Maintenance planifiée : maintenance mise en œuvre de manière proactive pour améliorer le système ou maintenance préventive visant à réduire les coûts, à améliorer les services ou à simplifier l’assistance et à la rendre plus efficace.
    Ces événements sont approuvés par le service de gestion d’Adobe puis affichés sur la page http://status.adobe.com/ sous la section « Planifiée » de l’onglet du produit au moins 48 heures avant leur exécution.

  2. Maintenance non planifiée : la maintenance avec impact est de nature réactive ; elle est nécessaire pour mettre en œuvre des mises à niveau système ou des correctifs de bogues en vue de résoudre des erreurs et de s’adapter aux circonstances ou de résoudre des problèmes de service rencontrés par les utilisateurs des produits Adobe.
    Ces maintenances urgentes s’affichent immédiatement sur la page http://status.adobe.com/ sous la section « Actuellement » de l’onglet du produit, dès qu’elles sont approuvées par le service de gestion d’Adobe, généralement avec peu voire pas de préavis.

Maintenance d’Adobe Campaign

Un événement de maintenance peut avoir des répercussions à plusieurs niveaux sur les services techniques et commerciaux d’Adobe, selon la nature et la portée du travail exécuté. Le niveau d’impact prévu est documenté dans les systèmes internes de demande de modification d’Adobe. Les problèmes ci-après sont fréquemment rencontrés pendant ces événements de maintenance :

  • Lenteur des performances.
  • Dégradation du service.
  • Données inaccessibles.
  • Indisponibilité durable.

En cas d’interruption de service ou de désagréments survenant durant les événements de maintenance, les clients sont encouragés à signaler les problèmes à l’Assistance clientèle d’Adobe Campaign.

Avant la maintenance planifiée

  1. Pour la maintenance liée aux demandes de clients, l’équipe d’Assistance clientèle d’Adobe Campaign avertit par courrier électronique les clients concernés, en fonction du ticket d’incident envoyé par le client.
    Les clients ayant opté pour un service payant de consultants sont également avertis par leurs conseillers. Ces événements de maintenance ne sont pas publiés sur http://status.adobe.com/marketing_cloud

  2. Pour les événements de maintenance liés à des demandes internes à Adobe, les clients concernés sont contactés par l’équipe de l’Assistance clientèle d’Adobe Campaign par courrier électronique et/ou par téléphone.
    Les clients ayant opté pour un service payant de consultants peuvent également être avertis par leurs conseillers. Une fois l’événement de maintenance approuvé par le client concerné et par le service de gestion d’Adobe, les notifications de maintenance sont publiées 48 heures avant l’exécution sur la page http://status.adobe.com/marketing_cloud.

Avant la maintenance non planifiée ou d’urgence

  1. Pour les événements de maintenance d’urgence liés à des problèmes signalés par les clients d’Adobe, les clients concernés sont informés par l’équipe de l’Assistance clientèle d’Adobe Campaign par courrier électronique, en fonction du ticket d’incident (https://support.neolane.net/webApp/extranetLogin).
    Ces événements de maintenance sont publiés sur la page http://status.adobe.com/marketing_cloud seulement si l’impact prévu pour le client est supérieur à 15 minutes. Dans ce cas, la maintenance est annoncée immédiatement sous la section « Actuellement » de l’onglet du produit, dès qu’elle a été approuvée par le service de gestion Adobe, sans aucun préavis.

  2. Pour les événements de maintenance d’urgence liés à des demandes internes d’Adobe et de nature réactive (incident critique, correctifs de bogue d’urgence, résolution immédiate d’erreurs, etc.), les clients sont contactés par l’équipe de l’Assistance clientèle d’Adobe Campaign par courrier électronique et/ou téléphone seulement si l’impact prévu pour le client est supérieur à 15 minutes.
    Ces événements de maintenance sont publiés sur la page http://status.adobe.com/marketing_cloud seulement si l’impact prévu pour le client est supérieur à 15 minutes. Dans ce cas, la maintenance est annoncée immédiatement sous la section « Actuellement » de l’onglet du produit, dès qu’elle a été approuvée par le service de gestion Adobe, sans aucun préavis.

Maintenance prolongée

Si, quelles que soient les circonstances, le travail de maintenance s’étend au-delà de la période planifiée affichée sur la page http://status.adobe.com/marketing_cloud, le client doit contacter l’Assistance clientèle d’Adobe Campaign afin de signaler les interruptions de service ou les désagréments occasionnés. 

 

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