Priorité
Date d’entrée en vigueur : le 15 mars 2022
Les dispositions suivantes détaillent la prestation de services d’assistance par Adobe à une entité éligible (« Client ») pour les Logiciels On-premise, les Services On-demand et les Services gérés applicables (chacun un « Produit » et collectivement des « Produits »). Ces services d’assistance (ou des parties de ceux-ci) (« Services d’assistance ») peuvent avoir été précédemment appelés Services d’assistance Gold, Platinum ou Entreprise. De plus amples informations concernant l’éligibilité et l’applicabilité de ces Services d’assistance peuvent être obtenues en contactant l’Assistance clientèle d’Adobe.
Adobe s’engage à fournir des services d’assistance technique permanents et en direct aux personnes désignées par le client en tant qu’administrateurs support dans Admin Console. Le support technique en langue locale, s’il est proposé, est disponible de 9h00 à 17h00 du lundi au vendredi, heure locale, à l’exception des jours fériés nationaux et des jours fériés Adobe. En dehors de ces heures, le support technique est disponible en anglais uniquement. Lors de l’inscription, Adobe fournit au client les numéros de téléphone appropriés à utiliser pour le support technique, ainsi que les sites de support à consulter pour une assistance en ligne illimitée, en fonction de l’emplacement géographique du client et des produits Adobe sous licence.
Le client peut demander des services d’assistance via un accès informatique à distance. Sur demande, le client accepte d’autoriser Adobe à accéder à distance à tous les systèmes du client dont dépendent les produits Adobe, via un ordinateur externe contrôlé par Adobe, dans le seul but de fournir des services d’assistance au client.
S’ils sont disponibles pour un produit, les contacts d’assistance technique désignés par le client peuvent planifier des rendez-vous de services d’experts, qui consistent en une intervention téléphonique de 30 minutes maximum concernant les workflows produit et les bonnes pratiques. Le client peut contacter l’Assistance clientèle d’Adobe pour savoir si de tels rendez-vous sont disponibles pour un produit spécifique.
Pour initier une demande de services d’assistance auprès d’Adobe, la personne désignée par le client doit identifier la défaillance du produit concerné conformément à la documentation du produit publiée en cours (« Demande de service »). Après réception d’une demande de service, Adobe (a) définit la priorité de la demande de service, et (b) s’engage à répondre à cette demande de service dans le délai identifié (« Délai de réponse ciblé ») par le même moyen de communication que celui par lequel la demande de service a été transmise.
La priorité de chaque demande de service sera traitée comme suit :
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Description |
Temps de réponse ciblé |
|---|---|---|
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Niveau 1 - Critique |
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30 minutes (La demande de service doit être initiée par téléphone) |
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Niveau 2 - Urgent |
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1 heure |
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Niveau 3 - Important |
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4 heures |
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Niveau 4 - Mineur |
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1 jour ouvré |
Adobe s’engage à déployer des efforts raisonnables pour s’acquitter de la demande de service dans le délai de réponse ciblé. Adobe s’engage à déployer des efforts commercialement raisonnables pour identifier le problème et fournir une réponse qui pourrait se traduire par l’élimination du défaut, la fourniture de mises à jour ou une solution pour éviter les conséquences du défaut en utilisant un niveau d’effort commercialement raisonnable. Malgré les efforts raisonnables déployés par Adobe, il est possible que certains problèmes ne soient pas résolus. Le délai de traitement commence à compter de la date et de l’heure auxquelles l’équipe de l’Assistance clientèle Adobe accuse réception de la demande de service. Si la demande de service ne peut pas être résolue dans un délai commercialement raisonnable, elle peut être remontée dans l’organisation de l’Assistance clientèle Adobe. Le contact technique désigné par le client doit se tenir à disposition pour travailler avec l’Assistance clientèle Adobe pendant qu’Adobe tente de trouver une solution à la demande de service.
Adobe se réserve le droit de modifier les temps de réponse ciblés, de temps à autre, en faisant preuve d’une discrétion raisonnable, mais en aucun cas de telles modifications ne peuvent entraîner : (a) une diminution de l’assistance par rapport au niveau d’assistance décrit dans les présentes ; (b) une diminution importante des obligations d’Adobe ; ou (c) une diminution importante des droits du client. Adobe s’engage à fournir au client un préavis écrit 60 jours avant toute modification importante des temps de réponse ciblés identifiés dans les présentes.
À sa seule discrétion, Adobe peut fournir au client une mise à jour d’un produit qui peut consister en des corrections de code, des correctifs et des modifications ou améliorations mineures du produit afin de le mettre sensiblement en conformité avec la documentation du produit publiée en vigueur. Les mises à jour ne seront fournies au client que pour la version actuelle du produit. Toutes les mises à jour sont fournies au client sur la base d’un échange de licence. La publication par Adobe d’une mise à jour d’un produit est destinée à remplacer la copie du produit précédemment concédé sous licence au client et qui n’est pas fournie en tant que copies supplémentaires.
La disposition suivante s’applique aux : achats de licences temporaires de logiciels sur site, de services à la demande et de services gérés et aux achats de licences permanentes sur site, uniquement si le client a souscrit un programme de maintenance et de support. Comme utilisé dans les présentes, le terme « Mises à niveau » désigne la mise à niveau d’un produit, à savoir une nouvelle version du produit ou une modification ou une amélioration généralement disponible des performances ou des fonctionnalités du produit qui existe dans la version alors en vigueur de ce produit. À sa seule discrétion, Adobe peut fournir au client une mise à niveau d’un produit. Toutes les mises à niveau sont fournies au client sur la base d’un échange de licence. La publication par Adobe d’une mise à niveau d’un produit est destinée à remplacer les copies du produit précédemment concédé sous licence au client et qui ne sont pas fournies en tant que copies supplémentaires. Les copies des produits remplacés doivent être détruites. L’utilisation par le client de toute mise à niveau fournie par Adobe doit être régie par les conditions d’utilisation et de restriction de la licence mises à jour dans le contrat de licence d’utilisateur final en vigueur, le cas échéant.
Les services d’assistance pour tous les produits sont limités au matériel, à la plate-forme et aux systèmes d’exploitation détaillés dans la documentation relative à la configuration système requise applicable aux produits. Adobe est en droit de modifier ou d’interrompre la fabrication et le développement de l’un des produits et l’assistance disponible pour ces derniers, à tout moment à sa seule discrétion, à condition qu’Adobe s’engage à ne pas interrompre les services d’assistance d’un produit pendant la période d’assistance en cours et payante, sous réserve des dispositions de résiliation du contrat de licence d’utilisateur final en vigueur entre le client et Adobe, ou des présentes conditions générales. En aucun cas, de telles modifications apportées à l’assistance pendant la période d’assistance en cours du client n’entraîneront : (a) une diminution de l’assistance par rapport au niveau d’assistance indiqué dans les présentes ; (b) une diminution importante des obligations d’Adobe ; ou (c) une diminution importante des droits du client. Adobe s’engage à fournir au client un préavis écrit soixante (60) jours avant toute modification importante des services d’assistance inclus dans les présentes.
Frais de renouvellement
Si Adobe propose des renouvellements de support technique à ses clients, Adobe s’engage à fournir au client un avis de renouvellement avant l’expiration de la période alors en cours pour les services d’assistance, afin que le client puisse commander une période d’assistance supplémentaire d’un an. Si le client souhaite renouveler son contrat, Adobe facture au client la durée du renouvellement. Si le client laisse expirer ses services d’assistance sur sa licence permanente du logiciel sur site, le client peut être soumis à des frais supplémentaires, pour couvrir la période expirée, avant le rétablissement des services d’assistance. Si le client choisit de renouveler les services d’assistance pour une durée supplémentaire après l’achat de la licence sur site, les frais d’assistance annuels de renouvellement sont déterminés comme suit : (a) pour la première période de renouvellement, les frais annuels initiaux peuvent être augmentés de trois pour cent (3 %) ; (b) pour la deuxième à la quatrième période de renouvellement, les frais d’assistance annuels pour la période de renouvellement immédiatement précédente peuvent être augmentés de trois pour cent (3 %) ; et (c) pour la cinquième période de renouvellement et les périodes suivantes, les frais d’assistance annuels seront égaux aux plus petits des deux montants suivants : vingt pour cent (20 %) du prix alors en vigueur du logiciel sur site ou les frais d’assistance annuels pour la période de renouvellement immédiatement précédente augmentée de l’indice des prix à la consommation (IPC) applicable pour la période de douze mois précédant la date de renouvellement. Cependant, le montant ne sera en aucun cas inférieur aux frais d’assistance annuels facturés pour l’année précédente pour le logiciel sur site couvert par le renouvellement applicable.
Mise hors service
Si le client a acheté plusieurs licences permanentes d’un logiciel sur site et qu’il choisit de renouveler les services d’assistance, il doit acheter des services d’assistance pour toutes les licences permanentes des logiciels sur site, sauf accord contraire d’Adobe, ce qui serait soumis aux politiques d’Adobe en matière de documentation des licences de logiciels sur site mis hors service.
Support prolongé
Si la version d’un produit logiciel sur site concédé sous licence par le client arrive en fin de vie, le client peut choisir d’acheter une extension d’assistance (« Extension d’assistance ») pour une période maximale de deux (2) ans supplémentaires à compter de la date de fin de vie, à condition que l’extension d’assistance soit disponible pour cette version du logiciel sur site. La politique relative au cycle de vie du support identifie la disponibilité de l’extension d’assistance et son coût associé.
À sa seule discrétion, Adobe peut mettre à disposition une ressource (« Ingénieur de la réussite client ») qui répondra aux questions de maximum 10 contacts nommés par le client relatives à la mise en œuvre initiale des services gérés ou à la demande, au processus de mise à niveau et aux bonnes pratiques des services gérés ou à la demande.
L’ingénieur de la réussite client sera disponible de 9 heures à 17 heures du lundi au vendredi, dans le fuseau horaire où il se trouve. Adobe ne fournit aucun délai de réponse spécifique en association avec un ingénieur de la réussite client.
Pour les produits Adobe Commerce : Managed Services sous licence ou renouvelés par le client avec une date de début de licence à compter du 20 septembre 2021, le temps de réponse ciblé pour le niveau 3 - Demandes de service importantes liées à Adobe Commerce : Managed Services s’élève à 2 heures pendant les heures d’ouverture normales d’Adobe, ce qui remplace le délai de réponse ciblé pour les demandes de service importantes de niveau 3, comme indiqué dans le tableau ci-dessus. Toutes les autres conditions d’assistance restantes sont inchangées.
Définitions
- Le terme « Banque de fonds » désigne l’ensemble des crédits émis par Adobe dans le cadre d’une licence sur site.
- Le terme « Période d’engagement » désigne toute la durée d’engagement d’une licence pour une licence sur site qui commence à la date de début de la période de validité de la licence et qui se termine à la fin de cette période de validité pour cette licence sur site dans le bon de commande applicable.
- Le terme « Licence sur site » désigne une licence à durée déterminée (mais non permanente) pour : (i) Adobe Substance 3D, et/ou (ii) tout produit et service Adobe comprenant uniquement des composants logiciels sur site et qui n’inclut pas l’accès aux services à la demande ou gérés. Pour plus de clarté, les licences obtenues via le programme VIP ne sont pas considérées comme des « licences sur site » aux fins de cette section et ces licences VIP ne sont pas éligibles pour cette offre spéciale spécifique aux licences de logiciels sur site.
- Le terme « Partenaire » désigne, si le client n’a pas payé Adobe directement, le partenaire qui a payé ou paie Adobe directement pour la licence sur site du client.
- Le terme « Conditions générales d’assistance » désigne les conditions énoncées à la page https://helpx.adobe.com/support/programs/support-policies-terms-conditions.html, qu’elles soient liées dynamiquement à un bon de commande client ou attachées de façon statique à celui-ci.
Application
En fournissant un avis conformément à la section « Renouvellement automatique » ci-dessous, le client peut appliquer cette « Offre spéciale spécifique aux licences logicielles sur site » à tout bon de commande pour l’achat d’une ou plusieurs licences sur site qui incorpore par référence les conditions générales d’assistance, à l’exception spécifiquement des bons de commande conclus par le gouvernement fédéral des États-Unis (les bons de commande avec les gouvernements d’État et locaux ne sont pas exclus) et les bons de commande en vertu desquels le client ou le partenaire, selon le cas, achète une licence sur site pour un déploiement en République populaire de Chine. Si un bon de commande n’inclut pas les conditions générales d’assistance, mais n’est pas exclu par ailleurs comme indiqué dans cette section, le client peut toujours appliquer cette « Disposition spéciale spécifique aux licences logicielles sur site » en fournissant une notification à Adobe conformément à la section « Renouvellement automatique » ci-dessous.
Mensualités successives
Pour chaque licence sur site, la période de licence est mensuelle. La période d’engagement est constituée de mensualités successives de licences. Par exemple, une période d’engagement de trois ans avec une date de début de la licence le 10 février comprend 36 périodes mensuelles successives, chaque mensualité commençant le 10 du mois.
Renouvellement automatique
Au cours de la période d’engagement, les licences sur site seront automatiquement renouvelées de mois en mois, à moins que le client, ou le partenaire, le cas échéant, fournisse un préavis écrit de 10 jours signalant son intention de ne pas renouveler. L’exercice par le client ou le partenaire de cette option de non-renouvellement (donc l’acceptation de cette offre) entraînera automatiquement la résiliation de la licence sur site à la fin de la période mensuelle applicable (la « Date de résiliation »).
Banque de fonds
À la date de résiliation, le client ou le partenaire, selon le cas, disposera d’un solde dans la banque de fonds d’un montant égal aux frais prépayés et inutilisés restants reçus par Adobe directement ou par l’intermédiaire d’un partenaire pour la licence sur site concernée. Cette banque de fonds sera détenue au profit du client conformément aux présentes conditions.
L’obligation du client et, le cas échéant, du partenaire de payer le total des frais pour toute la période d’engagement persistera après cette résiliation (chaque paiement non échu étant un « Paiement restant »).
Adobe créditera tout paiement restant effectué à Adobe par le client ou le partenaire, selon le cas, après la date de résiliation à la banque de fonds applicable.
Le client ou le partenaire, selon le cas, peut affecter sa banque de fonds à toute « nouvelle commande nette », distincte et mutuellement acceptable de produits et services Adobe pour le client.
Le client ou le partenaire, selon le cas, ne peut pas affecter sa banque de fonds à tout paiement en souffrance ou à venir dû pour un bon de commande exécuté avant la date de résiliation en vigueur.
Le client ou le partenaire, selon le cas, ne peut pas affecter sa banque de fonds à tout paiement des frais dus pour un renouvellement de produits et services achetés avant la date de résiliation en vigueur.
Chaque banque de fonds inutilisée expirera sans aucun remboursement 120 jours après la date d’expiration de la licence pour la licence sur site concernée et identifiée dans le bon de commande en vigueur.
Par souci de clarté, rien dans ce paragraphe ne dispense le client ou le partenaire, le cas échéant, de ses obligations de paiement comme prévu dans le cadre de tout bon de commande en vertu duquel le client résilie une licence sur site qui donne lieu à une banque de fonds.
Résiliation des licences sur site
À la résiliation de toute licence sur site en vertu des présentes, le client cessera toute utilisation et tout déploiement ultérieurs de la licence sur site, désinstallera et détruira immédiatement toutes les copies de ces produits et services et fournira une preuve écrite de cette destruction.
Pour les produits Creative Cloud, les services d’assistance varient en fonction de la version du logiciel sur site, des systèmes d’exploitation (par exemple, iOS, Android) utilisés par le client et d’autres facteurs. Les services d’assistance ne sont pas toujours disponibles pour les anciennes versions. Pour plus d’informations, veuillez vous référer à la Politique d’assistance Creative Cloud.
Si le Client a acheté les Services de Support Entreprise Adobe Experience Cloud (« Support Entreprise ») conformément à un Bon de commande exécuté, Adobe fournira au Client des services de support supplémentaires ou améliorés pour les Produits AEC éligibles, comme décrit ci-dessous. Ces services supplémentaires ou améliorés complètent ou remplacent les conditions des Services d’assistance décrites ci-dessus, le cas échéant. Pour plus de clarté, les conditions générales ci-dessus pour les Services d’assistance s’appliqueront aux services d’assistance fournis au Client par Adobe, sauf si ces conditions générales sont complétées ou remplacées par les conditions de Support Entreprise ci-dessous. L’obligation d’Adobe de fournir un Support Entreprise est limitée au Produit AEC applicable pour lequel le Support Entreprise a été acheté. « Produit AEC » désigne le Logiciel On-premise Adobe Experience Cloud, les Services On-demand et/ou les Services gérés définis sur les Bons de commande respectifs entre Adobe et le Client.
Support Entreprise : temps de réponse
La priorité de chaque Demande de service pour les clients du Support Entreprise sera traitée comme suit :
|
Priorité |
Description |
Temps de réponse initial ciblé |
Exigences des clients |
|
Niveau 1 - Critique (« P1 ») |
Impact critique pour l’entreprise : Les fonctions métier de production du Client sont en panne ou subissent une perte de données importante ou une dégradation du service et une attention immédiate est requise pour rétablir le bon fonctionnement et l’exploitabilité. |
30 minutes |
Le Client souscrit un engagement continu, 24h/24 et 7j/7 auprès des services d’assistance Adobe jusqu’à l’atténuation de l’impact. Si les services d’assistance Adobe ne sont pas en mesure d’obtenir des informations critiques pour la gestion de la réponse des Contacts d’assistance désignés, Adobe peut rétrograder une Demande de service P1 vers un niveau de priorité inférieur. |
|
Niveau 2 - Urgent (« P2 ») |
Impact majeur pour l’entreprise : Les fonctions métier du Client subissent une dégradation majeure des services ou une perte de données potentielle, ou une fonctionnalité majeure est affectée. |
1 heure pendant les heures ouvrables régionales d’Adobe* |
Les services d’assistance d’Adobe contacteront les Contacts d’assistance désignés pendant les heures ouvrables régionales d’Adobe uniquement. Si les services d’assistance Adobe ne sont pas en mesure d’obtenir des informations critiques pour la gestion de la réponse des Contacts d’assistance désignés, Adobe peut rétrograder une Demande de service P2 vers un niveau de priorité inférieur. |
|
Niveau 3 - Important (« P3 ») |
Impact minime pour l’entreprise : Les fonctions métier du Client subissent une dégradation mineure ou aucune dégradation des services, mais il existe une solution/solution de contournement leur permettant de continuer. |
2 heures pendant les heures ouvrables régionales d’Adobe* |
Les services d’assistance d’Adobe contacteront les Contacts d’assistance désignés pendant les heures ouvrables régionales d’Adobe uniquement. |
|
Niveau 4 - Mineur (« P4 ») |
Aucun impact pour l’entreprise : Question générale concernant la fonctionnalité actuelle du produit ou une demande d’amélioration. |
1 jour ouvré* |
Adobe contactera les Contacts d’assistance désignés pendant les heures ouvrables régionales d’Adobe uniquement. |
*La prise en charge du japonais pour les Demandes de service P2-P4 est disponible pendant les heures ouvrables régionales au Japon.
« Contact d’assistance désigné » désigne un administrateur d’assistance nommé par le Client dans la console d’administration.
Technicien d’assistance nommé
Adobe fournira un technicien d’assistance nommé désigné (le « TAN » ou « Technicien d’assistance nommé ») qui se consacre à la prise en charge d’un seul Produit AEC. Le Technicien d’assistance nommé se familiarisera avec l’environnement de solution et les objectifs commerciaux du Client pour aider le Client à recevoir le Support Entreprise.
Gestion des escalades
Le Client peut faire remonter les Demandes de service via le portail d’assistance en collaborant avec le Contact d’assistance désigné. Les escalades de Demandes de service, le cas échéant, seront gérées par le biais de collaborations d’escalade interservices avec les équipes d’ingénierie, de gestion et d’assistance d’Adobe. Le Contact d’assistance désigné du Client fournira au Client des révisions et des mises à jour récurrentes sur les Demandes de service escaladées.
Examens de service
Adobe fournira au Client un examen complet semestriel des métriques d’assistance et des analyses des causes premières pour certains problèmes de service de niveau critique (limité à P1 et à d’autres Demandes de service mutuellement sélectionnées).
Examens de cas
- Le TAN effectuera des vérifications périodiques auprès du Client pour examiner toutes les Demandes de service ouvertes.
- Adobe fournira des examens réguliers des Demandes de service ouvertes du Client pour s’aligner sur la description du cas, l’impact commercial, le statut, la priorité et les étapes suivantes.
Sessions d’experts en support technique
- Adobe proposera jusqu’à deux sessions de 60 minutes par an, axées sur une fonctionnalité spécifique du Produit AEC et sur la manière dont elle peut résoudre les problèmes métier courants. Ces sessions d’experts peuvent être programmées sur rendez-vous avec le TAN pour une durée mutuellement acceptable. Le Client reconnaît que ces sessions d’experts peuvent être facilitées par un logiciel de partage d’écran, si nécessaire, qui permet à un expert en Produits AEC de partager de nouveaux flux de travail.
- S’il est disponible pour un Produit AEC, le Contact d’assistance désigné peut planifier des rendez-vous de services d’experts avec Adobe, qui consistent en une intervention téléphonique de 60 minutes maximum concernant les workflows Produit AEC et les bonnes pratiques. Le Client peut contacter Adobe pour savoir si de tels rendez-vous sont disponibles pour un Produit AEC spécifique.
Adobe Experience Manager : adoption de la fonctionnalité Cloud Service
Pour les Clients disposant d’une licence Adobe Experience Manager : Cloud Service (« AEM Cloud Service »), des spécialistes métier Cloud seront disponibles pour fournir à ces Clients les conseils applicables pour AEM Cloud Service, y compris la gouvernance technique et opérationnelle, les meilleures pratiques de personnalisation, l’adoption et l’optimisation des solutions.
Support Entreprise : contacts d’assistance désignés
Dans le cadre du Support Entreprise, le Client aura droit à un nombre étendu maximum de dix Contacts d’assistance désignés par Produit AEC. Les Contacts d’assistance désignés peuvent soumettre des problèmes via tous les canaux disponibles et interagir selon les besoins avec l’équipe d’assistance technique d’Adobe au nom du Client. L’un de ces Contacts d’assistance désignés peut également être désigné comme administrateur de compte du Client, ce qui permet des mises à jour en libre-service de la liste des Contacts d’assistance désignés, ainsi que des paramètres d’autorisation limités via le portail d’assistance fourni par Adobe.
Support Entreprise : assistance téléphonique en direct
Le Client peut soumettre une demande d’assistance par téléphone pour tous les problèmes P1 à P4 pendant les heures d’assistance régionales d’Adobe. Il n’y a pas de limite supérieure au nombre d’appels téléphoniques que les Contacts d’assistance désignés Client peuvent passer. Le Client peut également demander à être rappelé par le service d’assistance ou demander une réunion pour démontrer ou résoudre un problème à l’aide d’une session partagée Bureau à distance.
Services sur le terrain
Les Services sur le terrain sont des activités qui visent à faciliter la réussite des clients et à accélérer le délai de rentabilisation. Dans le cadre du Support Entreprise, les ressources des Services sur le terrain sont disponibles pour le Client pour les Produits AEC sélectionnés et éligibles afin de fournir des activités de suivi technique, de suivi stratégique ou de conseil de lancement (décrites ci-dessous). Les Services sur le terrain sont limités au nombre total d’activités de Service sur le terrain spécifié dans le Bon de commande exécuté et ils ne sont pas interchangeables avec d’autres engagements Adobe Professional Services.
Activités de services sur le terrain :
- Suivi technique.Les activités de Service sur le terrain dans le cadre du Suivi technique peuvent aider à garantir que le Client suit les meilleures pratiques et optimise l’adoption de ses outils. Plus précisément, les activités de Suivi technique peuvent inclure des recommandations relatives aux configurations de plate-forme, aux intégrations et à la résolution des problèmes.
- Suivi stratégique.Les activités de Service sur le terrain dans le cadre du Suivi stratégique localisent les occasions pour aider à garantir que la valeur ajoutée est obtenue à partir des Produits AEC du Client. Plus précisément, les activités de Suivi stratégique peuvent inclure des recommandations liées à la stratégie, à la mesure et à la maturité pour générer de la valeur ajoutée sur un ou plusieurs Produits AEC.
- Conseil de lancement.Les activités de Service sur le terrain dans le cadre des Conseils de lancement sont un ensemble de base d’activités et de recommandations qui ont fait leurs preuves pour soutenir des déploiements réussis et accélérer le délai de rentabilisation.
Pour les clients mettant en œuvre un Produit AEC pour la première fois, la première année de Services sur le terrain disponibles pour le Client comprendra uniquement des activités de Conseil de lancement. L’équipe des services de Conseil de lancement d’Adobe collaborera avec l’équipe de mise en œuvre de la solution du Client pour guider, évaluer et faire des recommandations pour la mise en œuvre des Produits AEC nouvellement sous licence. Les Conseils de lancement incluront des recommandations pour la configuration, l’installation et le lancement, ainsi que d’autres conseils de spécialistes pour aider le Client à aligner le nouveau Produit AEC sur les meilleures pratiques.
Adobe désignera un responsable des Services sur le terrain pour assurer la supervision pendant l’engagement des Services sur le terrain. Un plan de collaboration de projet convenu d’un commun accord sera créé par Adobe et le Client au début de l’engagement des Services sur le terrain, détaillant les activités à réaliser pendant les Services sur le terrain. Les activités de Service sur le terrain sont basées sur les résultats et peuvent être limitées à 40 heures par activité.
CONDITIONS SUPPLÉMENTAIRES APPLICABLES AU SUPPORT ENTREPRISE
- Le Client fournira les coordonnées d’une ressource pour coordonner les responsabilités du Client, y compris, le cas échéant, les activités, les dates d’échéance, les ressources et le développement interne pour l’équipe du Client. Si des informations, des ressources, des exigences de travail ou des décisions à prendre par le Client sont retardées (par exemple, le propriétaire de la plate-forme du Client n’est pas disponible), Adobe ne sera pas responsable des conséquences de tels retards.
Le Client reconnaît qu’Adobe ne s’engage pas, de manière expresse ou implicite, à ce que toutes les activités des Services sur le terrain répertoriées soient achevées pendant la durée du Support Entreprise.
- Les Services sur le terrain peuvent être effectués à l’aide de ressources offshore et/ou on-shore. Les activités de Services sur le terrain peuvent être effectuées en dehors du fuseau horaire principal du Client. Les Services sur le terrain effectués à l’aide de ressources offshore seront fournis en anglais.
- Les personnalisations des Produits AEC ne sont pas couvertes par les services d’assistance d’Adobe. Le Client est seul responsable de la création et du déploiement des personnalisations d’un Produit AEC (y compris les scripts, les composants, les fichiers modèles, etc.) et de tout impact résultant de ces personnalisations.
- Le disponibilité des ressources Adobe (par exemple, technicien d’assistance nommé, personnel des Services sur le terrain, personnel chargé des conseils de lancement, etc.) est soumise à un délai de planification de quatre semaines à compter de la date d’achat du Support Entreprise par le Client. Ce délai peut être écourté mais dépend de la disponibilité des ressources.
- Tout problème ou question au niveau de l’assistance découvert via un diagnostic dans le cadre des Services sur le terrain, mais qui n’est pas spécifique à la mise en œuvre ou à la configuration du Client, sera considéré comme hors de la portée des Services sur le terrain et sera mentionné au Technicien d’assistance nommé.
Si le Client a acheté les Services d’assistance Adobe Experience Cloud Elite (« Support Elite ») conformément à un Bon de commande exécuté, Adobe fournira au Client des services d’assistance supplémentaires ou améliorés pour les Produits AEC éligibles, comme décrit ci-dessous. Ces services supplémentaires ou améliorés complètent ou remplacent les conditions des Services d’assistance décrites ci-dessus, le cas échéant. Pour lever toute ambiguïté, les conditions générales ci-dessus pour les Services d’assistance s’appliqueront aux services d’assistance fournis au Client par Adobe, sauf si ces conditions générales sont complétées ou remplacées par les conditions de Support Elite ci-dessous. L’obligation d’Adobe de fournir un Support Elite est limitée au Produit AEC applicable pour lequel le Support Elite a été acheté. « Produit AEC » désigne le Logiciel On-premise Adobe Experience Cloud, les Services On-demand et/ou les Services gérés définis sur les Bons de commande respectifs entre Adobe et le Client.
Support Elite : temps de réponse
La priorité de chaque Demande de service pour les clients du Support Elite sera traitée comme suit :
|
Priorité |
Description |
Temps de réponse initial ciblé |
Exigences des clients |
|
Niveau 1 - Critique (« P1 ») |
Impact critique pour l’entreprise : Les fonctions métier de production du Client sont en panne ou subissent une perte de données importante ou une dégradation du service et une attention immédiate est requise pour rétablir le bon fonctionnement et l’exploitabilité. |
15 minutes |
Le Client souscrit un engagement continu, 24h/24 et 7j/7 auprès des services d’assistance Adobe jusqu’à l’atténuation de l’impact. Si les services d’assistance Adobe ne sont pas en mesure d’obtenir des informations critiques pour la gestion de la réponse des Contacts d’assistance désignés, Adobe peut rétrograder une Demande de service P1 vers un niveau de priorité inférieur. |
|
Niveau 2 - Urgent (« P2 ») |
Impact majeur pour l’entreprise : Les fonctions métier du Client subissent une dégradation majeure des services ou une perte de données potentielle, ou une fonctionnalité majeure est affectée. |
30 minutes pendant les heures ouvrables régionales d’Adobe* |
Les services d’assistance d’Adobe contacteront les Contacts d’assistance désignés pendant les heures ouvrables d’Adobe uniquement. Si les services d’assistance Adobe ne sont pas en mesure d’obtenir des informations critiques pour la gestion de la réponse des Contacts d’assistance désignés, Adobe peut rétrograder une Demande de service P2 vers un niveau de priorité inférieur. |
|
Niveau 3 - Important (« P3 ») |
Impact minime pour l’entreprise : Les fonctions métier du Client subissent une dégradation mineure ou aucune dégradation des services, mais il existe une solution/solution de contournement leur permettant de continuer. |
1 heure pendant les heures ouvrables régionales d’Adobe* |
Les services d’assistance d’Adobe contacteront les Contacts d’assistance désignés pendant les heures ouvrables régionales d’Adobe uniquement. |
|
Niveau 4 - Mineur (« P4 ») |
Aucun impact pour l’entreprise : Question générale concernant la fonctionnalité actuelle du produit ou une demande d’amélioration. |
1 jour ouvré* |
Adobe contactera les Contacts d’assistance désignés pendant les heures ouvrables régionales d’Adobe uniquement. |
*La prise en charge du japonais pour les Demandes de service P2-P4 est disponible pendant les heures ouvrables régionales au Japon.
« Contact d’assistance désigné » désigne un administrateur d’assistance nommé par le Client dans la console d’administration.
Technicien d’assistance nommé
Adobe fournira un technicien d’assistance nommé désigné (le « TAN » ou « Technicien d’assistance nommé ») qui se consacre à la prise en charge d’un seul Produit AEC. Le Technicien d’assistance nommé se familiarisera avec l’environnement de solution et les objectifs commerciaux du Client pour aider le Client à recevoir le Support Elite.
Gestion des escalades
Le Client peut faire remonter les Demandes de service via le portail d’assistance en collaborant avec le Contact d’assistance désigné. Les escalades de Demandes de service, le cas échéant, seront gérées par le biais de collaborations d’escalade interservices avec les équipes d’ingénierie, de gestion et d’assistance d’Adobe. Le Contact d’assistance désigné du Client fournira au Client des révisions et des mises à jour récurrentes sur les Demandes de service escaladées.
Examens de service
Adobe fournira au Client un examen régulier des services du programme Elite, des métriques de support et des produits de travail, y compris un plan de livraison prospectif.
Examens de cas
- Le TAN effectuera des vérifications périodiques auprès du Client pour examiner toutes les Demandes de service ouvertes.
- Adobe fournira des examens réguliers des Demandes de service ouvertes du Client pour s’aligner sur la description du cas, l’impact commercial, le statut, la priorité et les étapes suivantes.
Sessions d’experts en support technique
- Adobe proposera jusqu’à quatre sessions de 60 minutes par an, axées sur une fonctionnalité spécifique du Produit AEC et sur la manière dont elle peut résoudre les problèmes métier courants. Ces sessions d’experts peuvent être programmées sur rendez-vous avec le Technicien d’assistance nommé du Client pour une durée mutuellement acceptable.
- Le Client reconnaît que les sessions d’experts peuvent être facilitées par un logiciel de partage d’écran, si nécessaire, qui permet à un expert en Produits AEC de partager de nouveaux flux de travail.
- S’il est disponible pour un Produit AEC, le Contact d’assistance désigné peut planifier des rendez-vous de services d’experts avec Adobe, qui consistent en une intervention téléphonique de 60 minutes maximum concernant les workflows Produit AEC et les bonnes pratiques. Le Client peut contacter Adobe pour savoir si de tels rendez-vous sont disponibles pour un Produit AEC spécifique.
Adobe Experience Manager : adoption de la fonctionnalité Cloud Service
Pour les Clients disposant d’une licence Adobe Experience Manager : Cloud Service (« AEM Cloud Service »), des spécialistes métier Cloud seront disponibles pour fournir à ces Clients les conseils applicables pour AEM Cloud Service, y compris la gouvernance technique et opérationnelle, les meilleures pratiques de personnalisation, l’adoption et l’optimisation des solutions.
Support Elite : contacts d’assistance désignés
Dans le cadre du Support Elite, le Client aura droit à un nombre étendu maximum de quinze Contacts d’assistance désignés par Produit AEC. Les Contacts d’assistance désignés peuvent soumettre des problèmes via tous les canaux disponibles et interagir selon les besoins avec l’équipe d’assistance technique d’Adobe au nom du Client. L’un de ces Contacts d’assistance désignés peut également être désigné comme administrateur de compte du Client, ce qui permet des mises à jour en libre-service de la liste des Contacts d’assistance désignés, ainsi que des paramètres d’autorisation limités via le portail d’assistance fourni par Adobe.
Support Elite : assistance téléphonique en direct
Le Client peut soumettre une demande d’assistance par téléphone pour tous les problèmes P1 à P4 pendant les heures d’assistance régionales. Il n’y a pas de limite supérieure au nombre d’appels téléphoniques que les Contacts d’assistance désignés Client peuvent passer. Le Client peut également demander à être rappelé par le service d’assistance ou demander une réunion pour démontrer ou résoudre un problème à l’aide d’une session partagée Bureau à distance.
Services sur le terrain
Les Services sur le terrain sont des activités qui visent à faciliter la réussite des clients et à accélérer le délai de rentabilisation. Dans le cadre du Support Elite, les ressources des Services sur le terrain sont disponibles pour le Client pour les produits AEC sélectionnés et éligibles afin de fournir des activités de suivi technique, de suivi stratégique ou de conseil de lancement (décrites ci-dessous). Les Services sur le terrain sont limités au nombre total d’activités de Service sur le terrain spécifié dans le Bon de commande exécuté et ils ne sont pas interchangeables avec d’autres engagements Adobe Professional Services.
Activités de services sur le terrain :
Suivi technique. Les activités de Service sur le terrain dans le cadre du Suivi technique peuvent aider à garantir que le Client suit les meilleures pratiques et optimise l’adoption de ses outils. Plus précisément, les activités de Suivi technique peuvent inclure des recommandations relatives aux configurations de plate-forme, aux intégrations et à la résolution des problèmes.
Suivi stratégique. Les activités de Service sur le terrain dans le cadre du Suivi stratégique localisent les occasions pour aider à garantir que la valeur ajoutée est obtenue à partir des Produits AEC du Client. Plus précisément, les activités de Suivi stratégique peuvent inclure des recommandations liées à la stratégie, à la mesure et à la maturité pour générer de la valeur ajoutée sur un ou plusieurs Produits AEC.
Conseil de lancement. Les activités de Service sur le terrain dans le cadre des Conseils de lancement sont un ensemble de base d’activités et de recommandations qui ont fait leurs preuves pour soutenir des déploiements réussis et accélérer le délai de rentabilisation.
Pour les clients mettant en œuvre un Produit AEC pour la première fois, la première année de Services sur le terrain disponibles pour le Client comprendra uniquement des activités de Conseil de lancement. L’équipe des services de Conseil de lancement d’Adobe collaborera avec l’équipe de mise en œuvre de la solution du Client pour guider, évaluer et faire des recommandations pour la mise en œuvre des Produits AEC nouvellement sous licence. Les Conseils de lancement incluront des recommandations pour la configuration, l’installation et le lancement, ainsi que d’autres conseils de spécialistes pour aider le Client à aligner le nouveau Produit AEC sur les meilleures pratiques.
Adobe désignera un responsable des Services sur le terrain pour assurer la supervision pendant l’engagement des Services sur le terrain. Un plan de collaboration de projet convenu d’un commun accord sera créé par Adobe et le Client au début de l’engagement des Services sur le terrain, détaillant les activités à réaliser pendant les Services sur le terrain. Les activités de Service sur le terrain sont basées sur les résultats et peuvent être limitées à 40 heures par activité.
Gestion de compte technique pour le Support Elite
Dans le cadre du Support Elite, le Client aura droit aux services d’un Responsable de compte technique (« TAM ») pour fournir des conseils proactifs sur les Produits AEC sélectionnés pour les unités commerciales du Client sélectionnées. Les services TAM seront limités au nombre de Produits AEC et d’unités commerciales Client spécifié dans le Bon de commande exécuté. Un plan de prestation de services convenu d’un commun accord sera créé par Adobe et le Client au début des services de Support Elite détaillant les Produits AEC, les unités commerciales du Client, les activités et les objectifs, qui doivent être traités par les services TAM. Les services TAM seront disponibles pendant les heures ouvrables régionales d’Adobe. Vous trouverez ci-après les descriptions d’activités par défaut pour les services TAM.
Examen de l’environnement : examen de l’environnement de haut niveau (n’inclut pas le code personnalisé).
- Examen du déploiement, de la configuration, des intégrations et de l’architecture globale de la solution.
- Analyse de la capacité de la solution, de l’utilisation des outils et des performances.
- Évaluation des processus et procédures opérationnels.
- Capture du support actuel et des références de performance.
- Identification des risques et des mesures d’atténuation pour le déploiement de la solution.
- Établissement et révision des normes pour une utilisation et des performances optimales.
Examen de la feuille de route de la solution
- Examiner la feuille de route du projet du client.
- Partager la feuille de route de la solution Adobe (y compris la fin de vie, les fonctionnalités clés, etc.)
- Identifier les lacunes et les occasions pour faire des recommandations d’alignement.
- Capturer les objectifs et les risques de l’entreprise pour l’alignement.
Maintenance et surveillance
- Passer en revue les mises à jour disponibles et fournir des recommandations.
- Conseiller et guider sur les tâches de maintenance régulière du système.
- Vérifier et fournir des conseils sur la surveillance de la santé et des performances de la solution Produit AEC.
- Simuler des environnements pour accélérer la résolution des problèmes.
- Informer le Client de tout service pack et correctif de sécurité.
- Examiner les flux de travail, les rapports et les plans de test critiques pour l’entreprise afin de coordonner les actions et d’atténuer les retards et les erreurs potentiels.
- Fournir des conseils sur les résultats des campagnes, des tests ou de la personnalisation.
- Établir des protocoles de test pour une enquête plus optimale et une résolution potentielle des problèmes.
Préparation et examen de la version
- Abonner le Client aux notes de mise à jour en cours.
- Fournir des informations de version personnalisées en fonction de la configuration du Produit AEC et des cas d’usage du Client.
- Examiner et comprendre les calendriers des versions de maintenance.
- Réaliser des sessions ciblées pour démontrer les nouvelles fonctionnalités.
- Fournir une analyse de l’impact des versions et des conseils.
- Examiner le plan de mise à jour et de déploiement du client.
Transfert de connaissances
Transfert de connaissances continu du personnel Adobe pour fournir des conseils structurés et améliorer les capacités de l’équipe du Client.
Planification de la mise à niveau/migration
- Qualifier le chemin et les options de mise à niveau/migration.
- Capturer les exigences pour la migration ou la mise à niveau de la solution.
- Examiner la planification de la mise à niveau/migration.
- Faire des recommandations pour aider à la mise à niveau/migration planifiée.
Gestion d’événements
Gérer les événements clés (par exemple, les lancements de produits, les activités d’inscription, les événements de mise en service ou de migration, les événements marketing mondiaux) pour fournir des plans de support, de couverture et d’atténuation au cours de ces étapes clés de l’entreprise et du projet.
- La gestion d’événements comprend des activités de préparation et de suivi, et peut inclure les éléments suivants :
- Capture de la feuille de route des événements (par exemple, mise en service, campagnes, lancements de produits, déploiements)
- Support et conseils lors de la phase de préparation de l’événement
- Examen des prévisions de volume/charge
- Examen du plan d’action de l’événement, y compris les besoins en ressources et la couverture
- Créer un plan d’assistance pour l’événement, qui inclura la définition et l’accord sur les exigences de surveillance, mettant en évidence les segments de temps critiques et les métriques clés des Produits AEC à surveiller pendant la période de l’événement (ne pas dépasser 5 jours civils).
- Notifier et coordonner les équipes internes d’Adobe relatives au plan de support.
- Surveillance améliorée des données et des activités critiques des clients pendant la phase de l’événement, partage des mises à jour et des progrès opérationnels
- Partage du résumé de l’événement et des principaux enseignements
- Dans le cadre du Support Elite, la gestion des événements est limitée à un événement par trimestre pendant la durée de l’assistance avec un préavis écrit d’au moins un mois adressé à Adobe avant la date réelle de l’événement.
Conditions supplémentaires applicables au Support Elite
- Le Client fournira les coordonnées d’une ressource pour coordonner les responsabilités du Client, y compris, le cas échéant, les activités, les dates d’échéance, les ressources et le développement interne pour l’équipe du Client. Si des informations, des ressources, des exigences de travail ou des décisions à prendre par le Client sont retardées (par exemple, le propriétaire de la plate-forme du Client n’est pas disponible), Adobe ne sera pas responsable des conséquences de tels retards.
- Le Client reconnaît qu’Adobe ne s’engage pas, de manière expresse ou implicite, à ce que toutes les activités répertoriées comme recommandées ou standard puissent être ou seront réalisées pendant la durée de son programme de Support Elite.
- Les Services sur le terrain peuvent être effectués à l’aide de ressources offshore et/ou on-shore. Les activités de Services sur le terrain peuvent être effectuées en dehors du fuseau horaire principal du Client. Les Services sur le terrain effectués à l’aide de ressources offshore seront fournis en anglais.
- Les personnalisations des Produits AEC ne sont pas couvertes par les services d’assistance d’Adobe. Le Client est seul responsable de la création et du déploiement des personnalisations d’un Produit AEC (y compris les scripts, les composants, les fichiers modèles, etc.) et de tout impact résultant de ces personnalisations.
- Le disponibilité des ressources Adobe (par exemple, Technicien d’assistance nommé, personnel des Services sur le terrain, personnel chargé des Conseils de lancement, TAM, etc.) est soumise à un délai de planification de quatre semaines à compter de la date d’achat du Support Elite par le Client. Ce délai peut être écourté mais dépend de la disponibilité des ressources.
- Tout problème ou question au niveau de l’assistance découvert via un diagnostic dans le cadre des Services sur le terrain, mais qui n’est pas spécifique à la mise en œuvre ou à la configuration du Client, sera considéré comme hors de la portée des Services sur le terrain et sera mentionné au Technicien d’assistance nommé.
Si le Client a acheté un Programme d’assistance professionnelle pour les Produits et Services* Adobe Creative Cloud et Document Cloud concernés (« Assistance professionnelle ») conformément à un Bon de commande exécuté, Adobe fournira au Client des services d’assistance supplémentaires ou améliorés pour les Produits et Services Adobe éligibles, comme décrit ci-dessous. Ces services supplémentaires ou améliorés complètent ou remplacent les conditions des Services d’assistance décrites ci-dessus, le cas échéant. Les conditions générales standard des Services d’assistance s’appliqueront, sauf si elles sont complétées ou remplacées. L’obligation d’Adobe de fournir une Assistance professionnelle est limitée aux Produits et Services Adobe applicables pour lequel l’Assistance professionnelle a été achetée.
*Les Produits et Services Adobe Creative Cloud et Document Cloud concernés incluent les applications Adobe Creative Cloud et Adobe Document Cloud, notamment Adobe Acrobat et Acrobat Sign. Adobe Stock est éligible pour une Assistance professionnelle, mais uniquement lorsqu’il est sous licence dans le cadre de CCE Pro. Adobe Substance, les modules complémentaires tiers pour Sign et Frame.io ne permettent pas actuellement de prétendre à l’Assistance professionnelle.
Responsable de l’assistance du compte
Adobe fournira au Client un responsable de l’assistance nommé (le « Responsable de l’assistance du compte »). Le Responsable de l’assistance du compte sera chargé de surveiller la progression des cas et d’agir en tant que point d’escalade nommé par le Client au sein de l’organisation d’assistance d’Adobe. Occasionnellement, Adobe peut, à sa seule discrétion, changer le Responsable de l’assistance du compte. Cependant, Adobe informera le Client de toute modification apportée à son Responsable de l’assistance du compte. L’affectation initiale du Responsable de l’assistance du compte est soumise à un délai de planification de quatre semaines à compter de la date à laquelle l’Assistance professionnelle a été souscrite par le Client. Ce délai peut être écourté mais dépend de la disponibilité des ressources.
Gestion des escalades
Le Client doit suivre le processus d’escalade standard dans la console d’administration, mais peut faire remonter les Demandes de service en collaborant avec le contact d’assistance nommé (par exemple, le Responsable de l’assistance du compte). Les escalades de Demandes de service, le cas échéant, seront gérées par le biais de collaborations d’escalade interservices avec les équipes d’ingénierie, de gestion et d’assistance d’Adobe. Le Contact d’assistance désigné du Client fournira au Client des révisions et des mises à jour récurrentes sur les Demandes de service escaladées.
Conditions supplémentaires applicables à l’Assistance professionnelle
- Le Client fournira les coordonnées d’une ressource pour coordonner les responsabilités du Client, y compris, le cas échéant, les activités, les dates d’échéance, les ressources et le développement interne pour l’équipe du Client. Si des informations, des ressources, des exigences de travail ou des décisions à prendre par le Client sont retardées (par exemple, le propriétaire de la plate-forme du Client n’est pas disponible), Adobe ne sera pas responsable des conséquences de tels retards.
- Les personnalisations des Produits Adobe ne sont pas couvertes par les services d’assistance d’Adobe. Le Client est seul responsable des personnalisations du Produit Adobe (y compris les scripts, les composants, les fichiers modèles, etc.) et de tout impact résultant de ces personnalisations.
Si le Client a acheté un Programme de Support Entreprise pour les Produits et Services* Adobe Creative Cloud et Document Cloud concernés (« Support Entreprise ») conformément à un Bon de commande exécuté, Adobe fournira au Client des services d’assistance supplémentaires ou améliorés pour les Produits et Services Adobe éligibles, comme décrit ci-dessous. Ces services supplémentaires ou améliorés complètent ou remplacent les conditions des Services d’assistance décrites ci-dessus, le cas échéant. Les conditions générales standard des Services d’assistance s’appliqueront, sauf si elles sont complétées ou remplacées. L’obligation d’Adobe de fournir un Support Entreprise est limitée aux Produits et Services Adobe concernés pour lesquels le Support Entreprise a été acheté.
*Les Produits et Services Adobe Creative Cloud et Document Cloud concernés incluent les applications Adobe Creative Cloud et Adobe Document Cloud, notamment Adobe Acrobat et Acrobat Sign. Adobe Stock est éligible pour un Support Entreprise, mais uniquement lorsqu’il est sous licence dans le cadre de CCE Pro.Adobe Substance, les modules complémentaires tiers pour Sign et Frame.io ne permettent pas actuellement de prétendre au Support Entreprise.
Technicien d’assistance nommé
Adobe fournira au Client un technicien d’assistance nommé (le « TAN » ou « Technicien d’assistance nommé ») qui se consacre à la prise en charge des Produits et Services Adobe concernés. Le Technicien d’assistance nommé se familiarisera avec l’environnement de solution et les objectifs commerciaux du Client pour aider le Client à recevoir le Support Entreprise. Occasionnellement, Adobe peut, à sa seule discrétion, changer le Technicien d’assistance nommé. Cependant, Adobe informera le Client de toute modification apportée à son Technicien d’assistance nommé. L’affectation initiale du Technicien d’assistance nommé est soumise à un délai de planification de quatre semaines à compter de la date à laquelle le Support Entreprise a été souscrit par le Client. Ce délai peut être écourté mais dépend de la disponibilité des ressources.
Gestion des escalades
Le Client doit suivre le processus d’escalade standard dans la console d’administration, mais peut faire remonter les Demandes de service en collaborant avec le contact d’assistance nommé (par exemple, le Technicien d’assistance nommé). Les escalades de Demandes de service, le cas échéant, seront gérées par le biais de collaborations d’escalade interservices avec les équipes d’ingénierie, de gestion et d’assistance d’Adobe. Le Contact d’assistance désigné du Client fournira au Client des révisions et des mises à jour récurrentes sur les Demandes de service escaladées.
Examens de service
Adobe fournira au Client un examen semestriel des métriques d’assistance et des analyses des causes premières pour certains problèmes de service de niveau critique (limité à P1 et à d’autres Demandes de service mutuellement sélectionnées), qui peuvent être associées à d’autres examens stratégiques menés avec Adobe.
Examens de cas
Le Technicien d’assistance nommé effectuera des vérifications jusqu’à une fois par mois avec le Client pour examiner toutes les Demandes de service ouvertes. Au cours de ces sessions, Adobe fournira des examens réguliers des Demandes de service ouvertes du Client pour s’aligner sur la description du cas, l’impact commercial, le statut, la priorité et les étapes suivantes.
Conditions supplémentaires applicables au Support Entreprise
- Le Client fournira les coordonnées d’une ressource pour coordonner les responsabilités du Client, y compris, le cas échéant, les activités, les dates d’échéance, les ressources et le développement interne pour l’équipe du Client. Si des informations, des ressources, des exigences de travail ou des décisions à prendre par le Client sont retardées (par exemple, le propriétaire de la plate-forme du Client n’est pas disponible), Adobe ne sera pas responsable des conséquences de tels retards.
- Les personnalisations des Produits Adobe ne sont pas couvertes par les services d’assistance d’Adobe.Le Client est seul responsable des personnalisations du Produit Adobe (y compris les scripts, les composants, les fichiers modèles, etc.) et de tout impact résultant de ces personnalisations.
Si le Client a acheté un Programme de Support Elite pour les Produits et Services* Adobe Creative Cloud et Document Cloud concernés (« Support Elite ») conformément à un Bon de commande exécuté, Adobe fournira au Client des services d’assistance supplémentaires ou améliorés pour les Produits et Services Adobe éligibles, comme décrit ci-dessous. Ces services supplémentaires ou améliorés complètent ou remplacent les conditions des Services d’assistance décrites ci-dessus, le cas échéant. Les conditions générales standard des Services d’assistance s’appliqueront, sauf si elles sont complétées ou remplacées. L’obligation d’Adobe de fournir un Support Elite est limitée aux Produits et Services Adobe applicables pour lequel le Support Elite a été acheté.
*Les Produits et Services Adobe Creative Cloud et Document Cloud concernés incluent les applications Adobe Creative Cloud et Adobe Document Cloud, notamment Adobe Acrobat et Acrobat Sign. Adobe Stock est éligible pour un Support Elite, mais uniquement lorsqu’il est sous licence dans le cadre de CCE Pro. Adobe Substance, les modules complémentaires tiers pour Sign et Frame.io ne permettent pas actuellement de prétendre au Support Elite.
Technicien d’assistance nommé
Adobe fournira au Client un technicien d’assistance nommé (le « TAN » ou « Technicien d’assistance nommé ») qui se consacre à la prise en charge des Produits et Services Adobe concernés. Le Technicien d’assistance nommé se familiarisera avec l’environnement de solution et les objectifs commerciaux du Client pour aider le Client à recevoir le Support Entreprise. Occasionnellement, Adobe peut, à sa seule discrétion, changer le Technicien d’assistance nommé. Cependant, Adobe informera le Client de toute modification apportée à son Technicien d’assistance nommé. L’affectation initiale du Technicien d’assistance nommé est soumise à un délai de planification de quatre semaines à compter de la date à laquelle le Support Elite a été souscrit par le Client. Ce délai peut être écourté mais dépend de la disponibilité des ressources.
Gestion des escalades
Le Client doit suivre le processus d’escalade standard dans la console d’administration, mais peut faire remonter les Demandes de service en collaborant avec le contact d’assistance nommé (par exemple, le Technicien d’assistance nommé ou le Gestionnaire de compte technique). Les escalades de Demandes de service, le cas échéant, seront gérées par le biais de collaborations d’escalade interservices avec les équipes d’ingénierie, de gestion et d’assistance d’Adobe. Le Contact d’assistance désigné du Client fournira au Client des révisions et des mises à jour récurrentes sur les Demandes de service escaladées
Examens de service
Adobe fournira au Client un examen trimestriel des métriques d’assistance et des analyses des causes premières pour certains problèmes de service de niveau critique (limité à P1 et à d’autres Demandes de service mutuellement sélectionnées), qui peuvent être associées à d’autres examens stratégiques menés avec Adobe.
Examens de cas
Le contact d’assistance nommé du Client (par exemple, un Technicien d’assistance nommé ou un Gestionnaire de compte technique) effectuera des vérifications jusqu’à deux fois par mois avec le Client pour examiner toutes les Demandes de service ouvertes. Au cours de ces sessions, Adobe fournira des examens réguliers des Demandes de service ouvertes du Client pour s’aligner sur la description du cas, l’impact commercial, le statut, la priorité et les étapes suivantes.
Contacts d’assistance nommés supplémentaires
Dans le cadre du Support Elite, le Client aura droit à un nombre étendu maximum de dix Contacts d’assistance nommés par Produit et Service Adobe concernés. Les Contacts d’assistance désignés peuvent soumettre des problèmes via tous les canaux disponibles et interagir selon les besoins avec l’équipe d’assistance technique d’Adobe au nom du Client. L’un de ces Contacts d’assistance désignés peut également être désigné comme administrateur de compte du Client, ce qui permet des mises à jour en libre-service de la liste des Contacts d’assistance désignés, ainsi que des paramètres d’autorisation limités via le portail d’assistance fourni par Adobe.
Gestion de compte technique pour le Support Elite
Dans le cadre du Support Elite, le Client aura droit aux services d’un Responsable de compte technique (« TAM ») pour fournir des conseils proactifs sur les Produits et Services Adobe concernés pour les unités commerciales du Client sélectionnées. Les services TAM seront limités au nombre de Produits et Services Adobe indiqués et, le cas échéant, d’unités commerciales Client, spécifiées dans le Bon de commande exécuté. Le Client et Adobe conviendront d’un commun accord d’un plan de prestation de services au début des services de Support Elite détaillant les Produits, les services, les unités commerciales du Client et les objectifs, qui doivent être traités par les services TAM. L’affectation initiale du Gestionnaire de compte technique est soumise à un délai de planification de quatre semaines à compter de la date à laquelle le Support Elite a été souscrit par le Client. Ce délai peut être écourté mais dépend de la disponibilité des ressources. Les services TAM seront disponibles pendant les heures ouvrables régionales d’Adobe. Vous trouverez ci-après les descriptions des types d’activités pouvant être réalisées par les services TAM.
Examen de la solution :
- Examen de l’environnement de haut niveau (n’inclut pas le code personnalisé).
- Examen du déploiement, de la configuration, des intégrations et de l’architecture globale de la solution.
- Analyse de la capacité de la solution et de l’utilisation.
- Évaluation des processus et procédures opérationnels.
- Capture des références du support actuel.
- Identification des risques et des mesures d’atténuation pour le déploiement de la solution.
- Établissement et révision des normes pour une utilisation et des pratiques optimales pour la solution.
- Conseiller et guider sur les tâches de maintenance régulière du système.
Examen de la feuille de route :
- Examiner la feuille de route du projet du client.
- Partager la feuille de route de la solution Adobe (y compris la fin de vie, les fonctionnalités clés, etc.)
- Identifier les lacunes et les occasions pour faire des recommandations d’alignement.
- Capturer les objectifs et les risques de l’entreprise pour l’alignement.
Préparation et examen de la version :
- Abonner le Client aux notes de mise à jour en cours.
Fournir des informations de version personnalisées en fonction de la configuration du Produit et des cas d’usage du Client. - Examiner et comprendre les calendriers des versions.
- Réaliser des sessions ciblées pour démontrer les nouvelles fonctionnalités.
- Fournir une analyse de l’impact des versions et des conseils.
- Examiner le plan de mise à jour et de déploiement du client.
Transfert de connaissances:
- Transfert de connaissances continu du personnel Adobe pour fournir des conseils structurés et améliorer les capacités de l’équipe du Client.
Planification de la mise à niveau/migration:
- Qualifier le chemin et les options de mise à niveau/migration.
- Capturer les exigences pour la migration ou la mise à niveau de la solution.
- Examiner la planification de la mise à niveau/migration.
- Faire des recommandations pour aider à la mise à niveau/migration planifiée.
Conditions supplémentaires applicables au Support Elite
- Le Client fournira les coordonnées d’une ressource pour coordonner les responsabilités du Client, y compris, le cas échéant, les activités, les dates d’échéance, les ressources et le développement interne pour l’équipe du Client. Si des informations, des ressources, des exigences de travail ou des décisions à prendre par le Client sont retardées (par exemple, le propriétaire de la plate-forme du Client n’est pas disponible), Adobe ne sera pas responsable des conséquences de tels retards.
- Les personnalisations des Produits Adobe ne sont pas couvertes par les services d’assistance d’Adobe. Le Client est seul responsable des personnalisations du Produit Adobe (y compris les scripts, les composants, les fichiers modèles, etc.) et de tout impact résultant de ces personnalisations.
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