Descrizione dello standard per la gestione delle modifiche adottato da Adobe e delle procedure che regolano le attività di manutenzione che hanno un impatto sui prodotti e servizi Adobe Campaign offerti da Adobe Marketing Cloud.

Panoramica

Per “gestione delle modifiche” si intende il processo ufficiale applicato alla gestione di tutte le modifiche apportate a sistemi, software o altri componenti di sistema nuovi ed esistenti, in ambienti di produzione. Tale processo consente di implementare innovazioni e proteggere la stabilità dei sistemi.

Si tratta di un processo di gestione dei rischi che prevede elementi di pianificazione, approvazione, test e notifica. Include:

  • Risposta ai requisiti aziendali in linea con la strategia aziendale.
  • Riduzione dei difetti rilevati nella soluzione e nell’erogazione del servizio in oggetto, con particolare attenzione alla valutazione dell’impatto, all’autorizzazione e all’implementazione di tutte le modifiche a livello di infrastruttura, applicazioni e soluzioni tecniche.
  • Riduzione degli errori dovuti a specifiche di richiesta incomplete.
  • Trasparenza e indicazione del livello di impegno richiesto o applicato.
  • Miglioramento della disponibilità della soluzione e aumento della probabilità di riuscita e stabilità della modifica (con un minor numero di ripristini e regression).
  • Rafforzamento delle competenze e capacità di Adobe in merito alla prontezza di implementazione delle modifiche.

Ambito di applicabilità

A meno che non sia diversamente specificato, il presente Standard è applicabile a tutto il personale di Adobe, inclusi tutti i dipendenti regolari, i dipendenti con contratto temporaneo i cui compensi sono erogati direttamente da Adobe, i lavoratori di contingenza (dipendenti temporanei tramite agenzia, fornitori indipendenti e dipendenti di fornitori) e a tutti i tirocinanti di una qualsiasi società del gruppo Adobe.

Il presente Standard è applicabile a tutti gli ambienti in cui viene effettuata la raccolta, la memorizzazione, l’elaborazione, la trasmissione o la dismissione di dati. Alcuni requisiti del presente Standard potrebbero essere applicabili solo agli ambienti che gestiscono specifiche categorie di dati, come descritto nello Standard per la classificazione e gestione dei dati (Data Classification and Handling Standard), per i quali Adobe ha obblighi specifici (ad esempio, dati di intestatari di carte di pagamento, dati sanitari elettronici riservati ecc.). In caso di applicabilità di tali requisiti aggiuntivi, questi verranno descritti separatamente nel presente documento.

Ogni ambiente che gestisce tali dati deve rispettare tutti i requisiti generali applicabili ed eventuali requisiti aggiuntivi specifici per i dati in oggetto.  Politica applicabile L’aderenza alla politica descritta di seguito deve avvenire nel rispetto dalla Politica Adobe per le operazioni dei sistemi informatici (Adobe Information Systems Operations Policy).

Flusso di lavoro per la manutenzione di Adobe

Segue una panoramica generale del flusso di lavoro seguito da Adobe per le attività di manutenzione che hanno un impatto sugli utenti. L’evento di manutenzione con impatto viene pubblicato su status.adobe.com non appena approvato dalla direzione Adobe. Per impostazione predefinita, le notifiche restano disponibili fino al completamento previsto.

Procedure di notifica generali

I clienti di Adobe possono prendere visione delle notifiche relative alla manutenzione e della durata della finestra di manutenzione sul sito Web di Adobe: http://status.adobe.com/

Le finestre di manutenzione restano visibili fino al completamento dell’evento di manutenzione. Se la manutenzione viene completata con anticipo rispetto alla durata prevista, le informazioni visualizzate vengono aggiornate di conseguenza.

Nel caso di miglioramenti dei sistemi, manutenzione preventiva e risoluzione reattiva di problemi o bug, viene definito il livello di priorità e implementazione secondo due diverse modalità:

  1. Manutenzione pianificata: manutenzione implementata in modo proattivo per il miglioramento dei sistemi oppure manutenzione preventiva mirata a conseguire vantaggi di business quali riduzione dei costi, miglioramento dei servizi o maggiore facilità ed efficacia del supporto.
    Questi interventi sono approvati dalla direzione Adobe e quindi pubblicati su http://status.adobe.com/ nella sezione “Planned” (Pianificato) del prodotto in oggetto, almeno 48 ore prima dell’ora di esecuzione.

  2. Manutenzione non pianificata: la manutenzione che ha un impatto sugli utenti è di natura reattiva, allo scopo di implementare aggiornamenti del sistema o correzioni di bug per la risoluzione di errori o in risposta a nuove circostanze o a problemi nel servizio riscontrati dai clienti dei prodotti Adobe.
    Questi interventi di manutenzione urgenti vengono pubblicati immediatamente su http://status.adobe.com/ nella sezione “Current” (Corrente) del prodotto in oggetto, non appena approvati dalla direzione Adobe e solitamente con preavviso limitato o senza preavviso.

Manutenzione di Adobe Campaign

Durante un evento di manutenzione, i servizi di business o tecnici di Adobe possono essere interessati a vari livelli, a seconda della natura e dell’ambito dell’intervento. Il livello di impatto previsto è documentato nei sistemi interni di Adobe per la gestione delle richieste di modifica. Nel corso di un evento di manutenzione con impatto sugli utenti è possibile riscontrare problemi quali:

  • Rallentamento delle prestazioni.
  • Degrado del servizio.
  • Impossibilità di accedere ai dati.
  • Mancata disponibilità del servizio per un periodo di tempo prolungato.

Invitiamo i clienti a segnalare all’Assistenza clienti di Adobe Campaign eventuali problemi di interruzione dei servizi o disagi che si verificano nel corso di eventi di manutenzione.

Prima di interventi di manutenzione pianificata

  1. Per interventi di manutenzione in risposta a richieste dei clienti, gli utenti interessati ricevono una notifica e-mail dal team di Assistenza clienti di Campaign in base alla richiesta di assistenza presentata dal cliente.
    I clienti che hanno aderito a un’opzione di consulenza a pagamento verranno inoltre notificati dal consulente che è stato loro assegnato. Tali eventi di manutenzione non vengono pubblicati su http://status.adobe.com/marketing_cloud

  2. Per eventi di manutenzione derivanti da richieste interne di Adobe, i clienti interessati sono contattati dal team di Assistenza clienti di Campaign tramite e-mail e/o telefono.
    I clienti che hanno aderito a un’opzione di consulenza a pagamento potrebbero inoltre essere contattati dal consulente che è stato loro assegnato. Una volta che l’evento di manutenzione sarà stato approvato sia dal cliente interessato sia dalla direzione Adobe, le relative notifiche verranno pubblicate 48 ore prima dell’evento stesso su http://status.adobe.com/marketing_cloud

Prima di interventi di manutenzione pianificata o di emergenza

  1. Per interventi di manutenzione di emergenza relativi a problemi segnalati dai clienti Adobe, i clienti interessati ricevono una notifica e-mail da parte del team di Assistenza clienti di Campaign, in base alla segnalazione presentata (https://support.neolane.net/webApp/extranetLogin).
    Tali interventi di manutenzione vengono pubblicati su http://status.adobe.com/marketing_cloud soltanto se l’impatto previsto sul cliente sarà superiore a 15 minuti. In questi casi, l’evento di manutenzione viene visualizzato nella sezione “Current” (Corrente) non appena autorizzato dalla direzione Adobe, senza periodo di preavviso.

  2. Per gli interventi di manutenzione di emergenza derivanti da richieste interne di Adobe e reattivi per natura (incidenti critici, correzioni di bug di emergenza, risoluzioni di errori immediate ecc.), i clienti vengono contattati dal team di Assistenza clienti di Campaign tramite e-mail e/o telefono, soltanto se l’impatto previsto sul cliente sarà superiore a 15 minuti.
    Tali interventi di manutenzione vengono pubblicati su http://status.adobe.com/marketing_cloud soltanto se l’impatto previsto sul cliente sarà superiore a 15 minuti. In questi casi, la notifica dell’evento di manutenzione viene visualizzata nella sezione “Current” (Corrente) non appena l’evento sarà stato autorizzato dalla direzione Adobe, senza periodo di preavviso.

Manutenzione prolungata

Se, in qualsiasi circostanza, l’intervento di manutenzione si estende oltre il periodo di tempo pianificato e pubblicato su http://status.adobe.com/marketing_cloud, il cliente è invitato a contattare il servizio di Assistenza clienti di Campaign per segnalare disservizi o altri disagi causati dall’intervento di manutenzione.

 

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