Acrobat/Reader DC がクラッシュまたはフリーズした場合のログの収集

Acrobat/Reader DC がクラッシュ、フリーズまたはハングアップした場合、問題のデバッグを行うためにプロセスダンプを生成できます。プロセスダンプは、クラッシュまたはフリーズ発生時のアプリケーションのスナップショットです。

  • クラッシュ - クラッシュとは、アプリケーションまたはシステムが停止し、終了することを意味します。
  • ハングアップ/フリーズ - ハングアップまたはフリーズとは、アプリケーションまたはシステムのいずれかがユーザーの入力に反応しない状態を意味します。

Acrobat/Reader DC がクラッシュした場合のログの収集

Acrobat/Reader DC が頻繁にクラッシュする場合、問題の診断にクラッシュログが必要になります。クラッシュログには、クラッシュ前のアプリケーションの状態を表す情報が記録されています。 

Windows の場合

クラッシュログを収集する方法は次のとおりです。

Acrobat/Reader DC がクラッシュすると、クラッシュレポートダイアログが表示されます。「レポートを送信
」をクリックします。

Windows の Crash Reporter ダイアログ
Windows のクラッシュレポートダイアログ

クラッシュレポートのダイアログが表示されない場合、ダイアログを表示しないオプションが選択されている可能性があります。クラッシュレポートダイアログを表示するには、次の手順に従って、環境設定をおこないます。

  1. スタートファイル名を指定して実行をクリックします。

  2. cmd と入力してから、OK」をクリックします。

  3. コマンドプロンプトに次のコマンドを入力して、Enter キーを押します。

    REG ADD HKEY_CURRENT_USER\Software\Adobe\CommonFiles\CRLog /v "Never Ask" /t REG_SZ /d 0

  4. Value Never Ask exists, overwrite(Yes/No)?(「今後表示しない」の値が存在します。上書きしますか(はい/いいえ)」というメッセージが表示されたら、「Yes(はい)」を選択します。

Windows では、クラッシュダンプがデフォルトで有効になっていません。この機能を有効にするには、管理者権限が必要です。以下では、Acrobat/Reader DC のクラッシュダンプを有効にして収集する手順について説明します。詳細については、「Microsoft | ユーザーモードダンプの収集」を参照するか、Microsoft のサポートにお問い合わせください。

  1. Acrobat/Reader DC プリケーションを実行している場合は、終了します。

  2. スタート検索RegEdit と入力し、Enter キーを押します。レジストリエディターが表示されます。

  3. Windows Error Reporting キーのバックアップを作成します。

    1. HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Microsoft\Windows\ に移動します。
    2. Windows Error Reporting キーを右クリックします。
    3. エクスポート」を選択して、デスクトップに .reg ファイルを保存します。
    レジストリキーをバックアップする

  4. LocalDumps キーを作成します。

    1. HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Microsoft\Windows\Windows Error Reporting に移動します。
    2. Windows Error Reporting キーを選択し、LocalDumps という名前の新しいキーを作成します(存在しない場合)。
             1.Windows Error Reporting を右クリックします。
             2.「新規」、キーの順に選択します。
             3.キーに LocalDumps という名前を付けます。
    LocalDumps レジストリキーを作成する

  5. LocalDumps キーのレジストリ値を作成します。LocalDumps キーを選択して、以下に示す 3 つのレジストリ値を作成します。

    • DumpFolder レジストリ値
            1.右側の空白領域を右クリックして、新規展開可能な文字列値を選択します。
            2.DumpFolder という名前を付けます。
            3.これをダブルクリックして、「値のデータ」フィールドに %LOCALAPPDATA%\CrashDumps を入力します。
    • DumpCount レジストリ値
            1.右側の空白領域を右クリックして、新規DWORD(32 ビット)値を選択します。
             2.DumpCount という名前を付けます。
             3.これをダブルクリックして、「値のデータ」フィールドに 10 を入力します。
    • DumpType レジストリ値
            1.右側の空白領域を右クリックして、新規DWORD(32 ビット)値を選択します。
              2.DumpType という名前を付けます。
              3.これをダブルクリックして、「値のデータ」フィールドに 2 を入力します。
    ローカルダンプキー

  6. Acrobat/Reader DC を起動して操作を行い、クラッシュを再現します。Acrobat/Reader DC がクラッシュすると、クラッシュダンプファイルが %LocalAppData%/crashdumps フォルダーに保存されます。ファイルには、ソフトウェアの名前が付きます。

  7. スタート検索%LocalAppData% と入力し、Enter キーを押します。CrashDumps フォルダーに移動します。Acrobat.exe.dmp または AcroRd32.exe.dmp ファイルをアドビサポートに送信します。

macOS の場合

クラッシュログを収集する方法は次のとおりです。

Acrobat がクラッシュすると、「Acrobat Pro DC が予期しない理由で終了しました」という警告ダイアログが表示されます。「レポート...」ボタンをクリックすると、クラッシュレポートが表示されます。

Acrobat のクラッシュ

上記の警告ダイアログの後にアドビクラッシュレポートのダイアログが表示されます。「レポートを送信」をクリックします。

macOS のクラッシュレポートダイアログ
macOS のクラッシュレポートダイアログ

Adobe Crash Reporter が、クラッシュ前のアプリケーションの状態が記録されているログを収集し、データベースにアップロードします。アドビのエンジニアは、この情報を使用してクラッシュの原因を分析し、解決策を作成します。Adobe Crash Reporter は、Acrobat のエンジニアリングチームがクラッシュ関連のバグを追跡し、修正する上で非常に有効なツールです。

注意:Adobe Crash Reporter を Apple クラッシュレポーターや Microsoft クラッシュレポーターと混同しないでください。これらのクラッシュレポーターから情報がアドビに直接送信されることはありません。

Adobe Crash Reporter のダイアログが表示されない場合、ダイアログを表示しないオプションが選択されている可能性があります。Adobe Crash Reporter を有効にするには、次の操作を行います。

 

  1. Cmd を押しながら Acrobat/Reader DC アプリケーションアイコンをクリックし、「パッケージの内容を表示」を選択します。

  2. 内容フレームワークAdobeCrashReporter.framework の順に選択します。

  3. Cmd を押しながら、AdobeCrashReporter というエイリアスをクリックし、「オリジナルを表示」を選択します。

  4. Adobe Crash Reporter をダブルクリックします。
    注意:これは赤い A アプリアイコンです。黒い AdobeCrashReporter UNIX 実行ファイルと間違えないようにしてください。

  5. このダイアログを常に表示」を選択し、「完了」をクリックします。

     

クラッシュレポートは、コンソールアプリケーションで確認できます。

  1. コンソールアプリケーションを開きます。アプリケーションユーティリティConsole.app の順に移動します。あるいは、Spotlight で「コンソール」と入力し、Enter キーを押します。

    Mac コンソール

  2. 左側のパネルで「ユーザレポート」をクリックして、表示するクラッシュレポートをクリックします。すべてのファイルに .crash という拡張子が付いています。ファイル名には、クラッシュしたアプリケーションの名前と日付が含まれています。クラッシュレポートの詳細が右側のパネルに表示されます。

    ユーザーレポート

    A. ユーザーレポート B. ファイル名 C. 詳細 

  1. 診断レポートは、~/Library/Logs/DiagnosticReports/ にあります。フォルダーを開くには、Finder で上記の場所を入力します。

  2. Acrobat/Reader DC 関連のログファイルをアドビサポートに送信します。

Acrobat/Reader DC がハングアップまたはフリーズした場合のログの収集

Acrobat/Reader DC アプリケーションが頻繁にハングアップまたはフリーズする場合、問題の診断にアプリケーションダンプファイルが必要になります。

Windows の場合

Acrobat/Reader DC がハングアップまたはフリーズしたときに、プログラムの情報を含むダンプファイルを生成します。ダンプは、問題のデバッグに役立ちます。アプリケーションがハングアップまたはフリーズしたときに、異なる間隔で 2、3 回ダンプを生成します。これにより、応答不能な状態でも完全なスナップショットを取得できます。

  1. タスクマネージャーを開きます。タスクバーの空白領域を右クリックして「タスクマネージャー」をクリックするか、キーボードショートカット(CTRL + SHIFT + ESC)を使用します。

  2. 「プロセス」タブをクリックして、Acrobat/Reader DC プロセスを探します。Acrobat Professional/Standard の場合、プロセス名は Acrobat.exe です。Reader の場合は Acrord32.exe です。

  3. Acrobat/Reader DC プロセスを右クリックして、「ダンプファイルの作成」をクリックします。管理者パスワードを求められたら、パスワードを入力して「続行」をクリックします。

    プロセスダンプを作成する

  4. ダンプが生成されると、ダンプのプロセスダイアログが開き、ダンプファイルの場所が表示されます。場所をメモして、「OK」をクリックします。ダンプファイルの場所は \Users\{ユーザー名}\AppData\Local\Temp です。
    AppData フォルダーが見つからない場合は、「Windows で非表示のファイルとフォルダーを表示する方法」を参照してください。

    ダンプのプロセス

  5. 作成された .DMP ファイルを .zip または .rar 形式で圧縮し、Adobe Document Cloud または SharePoint でアドビサポートに送信します。

注意:

詳細については、「Windows でユーザーモードプロセスのダンプファイルを作成する方法」を参照してください。

macOS の場合

  1. Finder アプリケーションユーティリティアクティビティモニタ の順に移動します。

  2. サンプルを収集する Acrobat/Reader DC プロセスをクリックします。歯車のアイコンをクリックして、「プロセスのサンプルを収集」をクリックします。

  3. サンプルが収集されるまで待ちます。収集されたサンプルを書類としてデスクトップに保存します。

  4. Finderアプリケーションユーティリティターミナルの順に移動し、ターミナルを開きます。次のコマンドを入力します。

    sudo spindump -file ~/Desktop/spindump.txt

  5. デスクトップに spindump.txt ファイルが保存されます。手順 3 のサンプルファイルと spindump.txt ファイルをアドビサポートに送信します。

詳細情報をアドビに送信する

アドビサポートにログを送信するときに、次の情報が必要になります。

  • 詳しい情報を入力してください。同じ手順で問題を再現できる場合は、その手順を詳しく記述してください。正確な手順が分からない場合でも、問題発生時に行っていた操作をできる限り詳しく記述してください。
    たとえば、問題発生時にどのような操作を行っていたか。どのような種類のドキュメントを使用していましたか。最近、なんらかのプラグインを使用したか。問題が特定のファイルに固有のものである場合は、ご遠慮なくいつでも Adobe Document Cloud、Adobe Creative Cloud、Dropbox などのファイル共有サービス経由でファイルを共有してください(その際に、問題の説明が記載されたファイルへのリンクもお忘れなくご記入ください)。
  • お客様の電子メールアドレス。より詳しい状況を伺うため、エンジニアリングチームからご連絡を差し上げる場合があります。修正または回避策を電子メールでお知らせする場合があります。
  • クラッシュレポートが常にアドビに自動送信されます。Acrobat の環境設定で、アドビにクラッシュレポートを自動的に送信するように設定できます。
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