アドビの変更管理基準の概要と、Adobe Marketing Cloud が提供する Adobe Campaign 製品およびサービスに影響を与えるインパクトメンテナンスを管理する手順。

概要

変更管理とは、実稼動環境の新規または既存のシステム、ソフトウェアまたはシステムコンポーネントに対するすべての変更を管理するための正式なプロセスです。このプロセスは、革新を可能にし、安定性の維持を実現します。

これは、計画、承認、テストおよび通知の要素を含むリスク管理プロセスです。このプロセスには、以下が含まれます。

  • ビジネス戦略に沿ったビジネス要件への対応。
  • インフラストラクチャ、アプリケーションおよび技術ソリューションに対するすべての変更の影響評価、承認および実装の管理に注力することによる、ソリューションおよびサービスの提供の欠陥および再作業の削減。
  • 不完全な要求仕様に起因するエラーの最小化。
  • 透明性の実現と必要な間接作業または発生した間接作業の実施。
  • ソリューションの可用性の強化および変更が成功して安定する可能性の向上(ロールバックや元に戻す作業の削減)。
  • 変更に対応できるアドビの適性と能力の構築。

スコープ

特に指定のない限り、この基準は、正規の従業員、アドビから給与を受け取っている臨時従業員、派遣社員(代理店の臨時従業員、独立系請負業者、ベンダー従業員を含む)、アドビグループ企業の研修生など、すべてのアドビ従業員に適用されます。

この基準は、データを収集、保管、処理、送信または廃棄するすべての環境に適用されます。データの分類および取り扱い基準に規定されている、アドビが独自の義務を負う特定の分類のデータ(例えば、カード所有者データ、電子的に保護された保健関連情報など)を処理する環境にのみ適用される要件がこの基準に存在する場合があります。このような追加要件が適用される場合は、このドキュメント内に追加要件を別途明記します。

そうしたデータを扱う環境は、一般的に適用されるすべての要件と、そうしたデータに対して規定されている追加要件をすべて満たす必要があります。  アドビ情報システム運用ポリシーに準拠するには、以下で参照されている管理ポリシーを順守する管理ポリシーが必要です。

アドビのメンテナンスワークフロー

アドビのインパクトメンテナンスワークフローの概要を以下に示します。インパクトメンテナンスイベントは、アドビ管理チームの承認を得た時点で status.adobe.com に掲載されます。デフォルトでは、通知は予定されている期間が終了するまで掲載されたままになります。

一般的な通知手順

アドビのお客様は、アドビの Web サイト(http://status.adobe.com/)でメンテナンスの通知とメンテナンス期間を確認できます。

メンテナンス期間は、メンテナンスイベントが完了するまで表示されます。メンテナンスが予定よりも早く完了した場合は、それに応じて表示が更新されます。

システムの機能強化、予防メンテナンス、問題やバグのリアクティブな修正は、次の 2 つの方法で優先順位が付けられ、実施されます。

  1. 計画的メンテナンス - コストの削減、サービスの改善、サポートの容易さと有効性の向上などのビジネス上の利点を追求するシステムの機能強化や予防メンテナンスを実行するためにプロアクティブに実施されるメンテナンス。
    これらのメンテナンスは、アドビ管理チームの承認を受け、実施時刻の少なくとも 48 時間前に、http://status.adobe.com/ の該当製品の「計画済み」タブセクションに表示されます。

  2. 計画外メンテナンス - インパクトメンテナンスは性質上リアクティブであり、エラーを解決し、アドビ製品のお客様が直面している変化する状況やサービスの問題に対応する手段として、システムのアップグレードやバグ修正を実装するために必要です。
    こうした優先すべき緊急メンテナンスは、アドビ管理チームの承認を受けるとすぐに http://status.adobe.com/ の該当製品の「現在」タブセクションに表示されます。通常、事前に通知されることはほとんどありません。

Adobe Campaign のメンテナンス

実施される作業の性質および範囲によっては、メンテナンスイベント中にアドビのビジネスおよび技術サービスが様々なレベルの影響を受ける場合があります。予想される影響のレベルは、アドビ社内の変更要求システムに記録されています。インパクトメンテナンス中によく発生する問題には、以下が挙げられます。

  • パフォーマンスの低下。
  • サービスの低下。
  • データへのアクセス不能。
  • 長期間使用不能。

メンテナンスイベント中にサービスの中断や不具合が発生したお客様には、Adobe Campaign カスタマーケアに問題を報告することをお勧めします。

計画的メンテナンスの前に

  1. お客様から依頼されたメンテナンスについては、影響を受けるお客様には、お客様が提出したリクエストチケットに基づいて、Campaign カスタマーケアチームから電子メール通知で連絡が行きます。
    「有料コンサルタント」を選択したお客様には、担当のコンサルタントからも連絡が行きます。このようなメンテナンスイベントは、http://status.adobe.com/marketing_cloud
    に掲載されません。
  2. アドビ社内で依頼されたメンテナンスについては、影響を受けるお客様には Campaign カスタマーケアチームから電子メールまたは電話で連絡が行きます。
    「有料コンサルタント」を選択したお客様には、担当のコンサルタントからも連絡が行く場合があります。影響を受けるお客様とアドビ管理チームの承認を得ると、48 時間前に http://status.adobe.com/marketing_cloud にメンテナンス通知が掲載されます。

計画外または緊急のメンテナンスの前に

  1. アドビのお客様から報告された問題に基づく緊急メンテナンスについては、影響を受けるお客様には、報告された問題チケット(https://support.neolane.net/webApp/extranetLogin)に基づいて、Campaign カスタマーケアチームから電子メールで連絡が行きます。
    このようなメンテナンスは、予想されるお客様への影響が 15 分を超える場合にのみ http://status.adobe.com/marketing_cloud に掲載されます。この場合、アドビ管理チームの承認を得るとすぐに「現在」タブセクションにメンテナンスが表示されます。事前に通知されることはありません。

  2. アドビ社内で依頼され、性質上リアクティブな緊急メンテナンス(重要なサポート、緊急のバグ修正、即時のエラー解決など)については、予想されるお客様への影響が 15 分を超える場合に限り、お客様には Campaign カスタマーケアチームから電子メール通知または電話で連絡が行きます。
    このようなメンテナンスは、予想されるお客様への影響が 15 分を超える場合にのみ http://status.adobe.com/marketing_cloud に掲載されます。この場合、アドビ管理チームの承認を得るとすぐに「現在」タブセクションにメンテナンス通知が表示されます。事前に通知されることはありません。

長期間のメンテナンス

どのような状況でも、メンテナンス作業が http://status.adobe.com/marketing_cloud に表示されている予定期間を超えて延長された場合は、Campaign カスタマーケアに連絡して、サービスの中断やメンテナンスによる不具合を報告してください。

 

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