Nueva experiencia de soporte de Acrobat Sign para cuentas que aún no han migrado

Contacto con el servicio de asistencia de Acrobat Sign utilizando el nuevo proceso para las cuentas que aún no han migrado.

Todos los casos deben enviarse a través de un administrador (de nivel de grupo o de cuenta): los usuarios finales (en cuentas de varios usuarios) deben ponerse en contacto con sus administradores de grupo o de cuenta para enviar nuevas solicitudes de asistencia técnica. Solo los administradores tienen autoridad para solicitar cambios en el sistema. Al limitar la creación de nuevos casos solo a administradores hay menos problemas para obtener una autorización para iniciar el trabajo correctivo.

Los administradores pueden solicitar que se incluya a otras partes o usuarios como colaboradores del caso de las siguientes maneras:

• Al incluir las direcciones de correo electrónico cuando se crea el caso de asistencia.
• Al poner en copia las direcciones de otros usuarios al responder al correo electrónico del caso.
• Reenviando un correo electrónico de caso a otro usuario para que utilice ese mismo correo para responder al equipo de soporte.

El proceso y la interfaz

Incidencias pendientes de resolver entre el 1 de septiembre y el 17 de septiembre de 2024

Si, después del 1 de septiembre de 2024, tienes una incidencia sin resolver con el servicio de asistencia, el agente de asistencia asignado pasará tu historial de incidencias y la conversación a otro sistema, y te confirmará el paso antes y después. Las futuras comunicaciones entre tú y el servicio de asistencia en relación con el problema no resuelto se producirán en el nuevo sistema.

Problemas conocidos

1. Sin administración de casos: puedes ponerte en contacto con el servicio de asistencia de Adobe en cualquier momento para comprobar el progreso de una solicitud de asistencia.
2. Vínculos en los mensajes de correo electrónico de asistencia: podrás ver vínculos en el pie de página de los mensajes de correo electrónico enviados por el servicio de asistencia de Adobe. Estos vínculos pueden redirigir a una página a la que es posible que no tengas acceso.
3. Comunicaciones después de cerrar una incidencia: si necesitas más ayuda en relación con un ticket de asistencia técnica después de haberlo cerrado, crea una nueva solicitud de asistencia siguiendo el proceso indicado anteriormente e incluye el ID del ticket anterior. Si respondes a un ticket ya cerrado, el servicio de asistencia no recibirá nada.
4. No vuelvas a enviar solicitudes de formularios web: si es preciso compartir más información después de enviar un formulario web o si se ha introducido algún error en la solicitud, espera a que un agente de asistencia se ponga en contacto contigo. Después, podrás dar al agente la información adicional. 
   
5. Administradores con direcciones de correo electrónico de dominio público: si contactas con el servicio de asistencia a través de una dirección de correo electrónico de dominio público y es administrador de grupos o cuentas de Acrobat Sign para empresas, es posible que el servicio de asistencia incluya otra dirección de correo electrónico de administrador de tu cuenta que no es de dominio público en la respuesta.
6. Quienes no sean administradores: solo los administradores de suscripciones de Acrobat Sign para empresas que aún no estén en una consola VIP, VIP personalizada o ETLA tienen autorización para ponerse en contacto con el servicio de asistencia de Acrobat Sign a través del flujo de trabajo anterior. El servicio de asistencia no enviará ninguna respuesta si el solicitante no es administrador de cuentas o grupos de dichas suscripciones.

Adobe te recomienda encarecidamente que colabores con el administrador de cuentas, el administrador de éxito de clientes o el servicio de asistencia de Adobe lo antes posible para migrar a los usuarios a una consola VIP, VIP personalizada o ETLA y te beneficies de los flujos de trabajo de asistencia avanzados que se documentan aquí.