概述 Adobe 的「變更管理標準」,以及會影響 Adobe Marketing Cloud 提供之 Adobe Campaign 產品與服務的「具影響性維護」程序規範。

概觀

「變更管理」是官方流程,負責管理生產環境中全新或現有系統、軟體或任何系統元件的所有變更。此流程不但能夠促進創新,也能夠維持穩定性。

它是一種風險管理流程,含有規劃、批准、測試和通知等環節,其中包括:

  • 以符合企業策略的方式回應企業需求。
  • 專注於控制對基礎架構、應用程式及技術解決方案等所有變更的影響評估、授權以及實行,藉此減少解決方案與服務的交付缺失和重做。
  • 大幅減少因不完整的要求說明所導致的錯誤。
  • 提供透明度,以及所需或所產生的工作投入程度。
  • 改進解決方案可用性,並提高成功及穩定變更的可能性 (減少回復和迴歸情形)。
  • 增進 Adobe 的專業素養與能力,以便隨時都準備好迎接變更。

範圍

除非另有備註,否則本標準適用於所有 Adobe 人員,包括任何一般員工、Adobe 聘用的臨時僱員、臨時工作人員 (包括代理商臨時僱員、獨立承包商和廠商員工),以及 Adobe 集團公司的實習生。

本標準適用於收集、儲存、處理、傳輸或處置資料的所有環境。本標準中可能有些規定僅適用於處理特定資料類別的環境,如「資料類別與處理標準」中所述,Adobe 對於這類資料有唯一義務 (例如持卡人資料、受保護的電子健康資訊等)。如果適用此類額外規定,本文件會個別指出。

任何處理此類資料的環境,都必須遵循所有一般適用的規定,以及此類資料專屬的任何額外規定。為遵循 Adobe 資訊系統作業政策,任何管理政策必須遵守下方提及的規範政策。

Adobe 的維護工作流程

下方是 Adobe「具影響性維護」工作流程的概略總覽。Adobe 管理部門批准後,我們就會立即將「具影響性維護」事件發佈於 status.adobe.com/tw。依照預設,這些通知會保留到完成排定的工作為止。

一般通知程序

Adobe 客戶可以到 Adobe 的網站上查看維護通知以及維護時段 - http://status.adobe.com/tw

維護時段會顯示到完成維護事件為止。如果維護完成的進度超前,顯示內容也會相應地更新。

系統增強、預防維護以及反應問題或錯誤修復等為優先事項,而且會以兩種不同的方式實行:

  1. 計劃性維護 – 為了執行系統增強或預防維護而主動實行的維護,藉此尋求商業利益,例如降低成本、改善服務或提高支援的簡易度和有效性。
    這些維護會由 Adobe 管理部門批准,而且批准後會在執行前至少 48 小時顯示於 http://status.adobe.com/tw 中產品的「已計劃」標籤區段下方。

  2. 非計劃性維護 – 具影響性的維護屬於反應性質,而且需要此類維護才能夠實行系統升級或錯誤修復,以作為解決錯誤和適應變動情況的方式,或是因應任何 Adobe 產品客戶所面臨的服務問題。
    這些緊急優先的維護會在 Adobe 管理部門批准後立即顯示在 http://status.adobe.com/tw 中,並位於產品的「目前」標籤區段下方,而且通常很少或不會事先通知。

Adobe Campaign 維護

在維護事件期間,Adobe 商業和技術服務可能會依要執行的工作性質與範圍而受到不同程度的影響。預期的影響程度會記錄在 Adobe 的內部變更要求系統中。具影響性維護期間可能會面臨的常見問題包括:

  • 效能變慢。
  • 服務降級。
  • 無法存取資料。
  • 長時間發生無法使用的情形。

如果在維修事件期間造成服務中斷或不便,建議客戶向 Adobe Campaign 客戶服務回報問題。

計劃性維護之前

  1. 如果是基於客戶要求的維護,Campaign 客戶服務團隊會依據客戶提交的要求申請單,透過電子郵件通知受影響的客戶。
    選擇「付費諮詢」的客戶也會從指定的諮詢顧問得到通知。此類維護事件不會發佈於 http://status.adobe.com/tw/marketing_cloud

  2. 如果是基於 Adobe 內部要求的維護,Campaign 的客戶服務團隊會透過電子郵件和/或電話通知受影響的客戶。
    選擇「付費諮詢」的客戶可能會從指定的諮詢顧問另外得到通知。一旦獲得受影響的客戶以及 Adobe 管理部門的批准,維護通知就會在實行前 48 小時發佈於 http://status.adobe.com/tw/marketing_cloud

非計劃性或緊急維護之前

  1. 如果是基於 Adobe 客戶回報之問題的緊急維護,Campaign 客戶服務團隊會依據回報的問題單 (https://support.neolane.net/webApp/extranetLogin),透過電子郵件通知受影響的客戶。
    只有在預期客戶受影響時間超過 15 分鐘時,此類維護才會發佈於 http://status.adobe.com/tw/marketing_cloud。如果是上述情況,該維護就會在 Adobe 管理部門批准後立即顯示在「目前」標籤區段下方,而且不會事先通知。

  2. 如果是基於 Adobe 內部要求的緊急維護,而且屬於反應性質 (關鍵事件、緊急錯誤修復、立即的錯誤解決方案等),則只有在預期客戶受影響時間超過 15 分鐘時,Campaign 客戶服務團隊才會透過電子郵件和/或電話通知客戶。
    只有在預期客戶受影響時間超過 15 分鐘時,此類維護才會發佈於 http://status.adobe.com/tw/marketing_cloud。如果是上述情況,該維護通知就會在 Adobe 管理部門批准後立即顯示在「目前」標籤區段下方,而且不會事先通知。

延長的維護

在任何情況下,如果維護工作超過 http://status.adobe.com/tw/marketing_cloud 上顯示的預定時段,客戶就應該聯絡 Campaign 客戶服務,以回報維護所造成的服務中斷或任何不便之處。

 

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