Priorität
Datum des Inkrafttretens: 15. März 2022
Die folgenden Bestimmungen regeln die Erbringung von Supportservices durch Adobe für eine berechtigte juristische Person („Kunde“) für die jeweilige On-Premise-Software, die On-Demand-Services und die Managed Services (jeweils ein „Produkt“ und zusammen „Produkte“). Diese Supportservices (oder Teile davon) („Supportservices“) wurden in der Vergangenheit möglicherweise als Gold-, Platinum- oder Enterprise-Support-Services bezeichnet. Weitere Informationen zur Anspruchsberechtigung und Anwendbarkeit dieser Supportservices erhalten Sie bei der Adobe-Kundenunterstützung.
Adobe bietet technischen Live-Support für Einzelanwender, die vom Kunden als Support-Administratoren in der Verwaltungskonsole benannt wurden, rund um die Uhr und an 365 Tagen im Jahr. Der Support in der jeweiligen Landessprache ist von Montag bis Freitag von 9:00 bis 17:00 Uhr Ortszeit verfügbar, außer an nationalen Feiertagen und von Adobe festgelegten Feiertagen. Außerhalb dieser Zeiten ist der Support nur in englischer Sprache verfügbar. Nach der Registrierung teilt Adobe dem Kunden die entsprechenden Telefonnummern für den Support und die Support-Websites für den unbegrenzten Online-Support mit, je nach geografischem Standort des Kunden und der lizenzierten Adobe-Produkte.
Der Kunde kann über einen Fernzugriff auf den Computer Supportservices anfordern. Auf Anfrage erklärt sich der Kunde damit einverstanden, Adobe die Erlaubnis zu erteilen, über einen von Adobe kontrollierten externen Computer aus der Ferne auf alle Systeme des Kunden zuzugreifen, von denen die Adobe-Produkte abhängen, und zwar ausschließlich zum Zweck der Erbringung von Supportservices für den Kunden.
Falls für ein Produkt verfügbar, können die vom Kunden benannten Ansprechpartner für den technischen Support Termine für Expertenservices vereinbaren, die aus einer bis zu 30-minütigen telefonischen Beratung zu Produktabläufen und bewährten Verfahren bestehen. Der Kunde kann sich an die Adobe-Kundenunterstützung wenden, um zu erfragen, ob solche Termine für ein bestimmtes Produkt verfügbar sind.
Um eine Anfrage für Supportservices von Adobe zu stellen, muss der vom Kunden benannte Einzelanwender angeben, dass das betreffende Produkt nicht in Übereinstimmung mit der veröffentlichten Produktdokumentation funktioniert („Serviceanfrage“). Nach Eingang einer Serviceanfrage wird Adobe (a) die Priorität der Serviceanfrage festlegen und (b) angemessene Anstrengungen unternehmen, um den Eingang einer solchen Serviceanfrage innerhalb des festgelegten Zeitrahmens („Geplante Reaktionszeit“) über dasselbe Kommunikationsmedium zu bestätigen, über das die Serviceanfrage gemeldet wurde.
Die Priorität der einzelnen Serviceanfragen wird wie folgt behandelt:
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Beschreibung |
Angestrebte Reaktionszeit |
|---|---|---|
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Stufe 1 – Kritisch |
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30 Minuten (Die Serviceanfrage muss telefonisch gestellt werden) |
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Stufe 2 – Dringend |
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1 Stunde |
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Stufe 3 – Wichtig |
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4 Stunden |
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Stufe 4 – Geringfügig |
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1 Werktag |
Adobe wird sich in angemessener Weise bemühen, den Eingang der Serviceanfrage innerhalb der angestrebten Reaktionszeit zu bestätigen. Adobe wird sich in wirtschaftlich vertretbarem Umfang bemühen, das Problem zu diagnostizieren und Abhilfe zu schaffen, z. B. durch die Beseitigung des Fehlers, die Bereitstellung von Updates oder die Demonstration, wie die Auswirkungen des Fehlers mit wirtschaftlich vertretbarem Aufwand vermieden werden können. Trotz angemessener Bemühungen durch Adobe sind möglicherweise nicht alle Probleme lösbar. Die Bearbeitungszeit beginnt mit dem Datum und der Uhrzeit, zu der die Kundenunterstützung von Adobe den Eingang der Serviceanfrage bestätigt. Wenn die Serviceanfrage nicht innerhalb eines wirtschaftlich angemessenen Zeitrahmens gelöst werden kann, kann die Serviceanfrage innerhalb der Adobe-Kundenunterstützungs-Organisation eskaliert werden. Der vom Kunden benannte technische Ansprechpartner muss verfügbar sein, um mit der Adobe-Kundenunterstützung zusammenzuarbeiten, während Adobe an der Lösung der Serviceanfrage arbeitet.
Adobe behält sich das Recht vor, die angestrebten Reaktionszeiten von Zeit zu Zeit nach billigem Ermessen zu ändern, doch dürfen solche Änderungen in keinem Fall zu Folgendem führen: (a) einer Verringerung des hier beschriebenen Supports; (b) einer wesentlichen Verringerung der Verpflichtungen von Adobe; oder (c) einer wesentlichen Verringerung der Rechte des Kunden. Adobe wird den Kunden 60 Tage im Voraus schriftlich über alle wesentlichen Änderungen der hierin genannten angestrebten Reaktionszeiten informieren.
Adobe kann dem Kunden nach eigenem Ermessen ein Update für ein Produkt zur Verfügung stellen, das aus Codekorrekturen, Fehlerbehebungen und geringfügigen Änderungen oder Erweiterungen des Produkts bestehen kann, um das Produkt im Wesentlichen mit der entsprechenden veröffentlichten Produktdokumentation in Einklang zu bringen. Updates werden dem Kunden nur für die aktuelle Version des Produkts zur Verfügung gestellt. Alle Updates werden dem Kunden im Rahmen eines Lizenzaustauschs zur Verfügung gestellt. Wenn Adobe ein Update für ein Produkt ausgibt, dient dies als Ersatz für die zuvor an den Kunden lizenzierte Kopie des Produkts und wird nicht als zusätzliche Kopie bereitgestellt.
Die folgende Bestimmung gilt für: Käufe von On-Premise-Lizenzen mit Laufzeit, On-Demand-Services und Managed Services sowie Käufe von unbefristeten On-Premise-Lizenzen, sofern der Kunde an einem Wartungs- und Supportprogramm teilnimmt. Wie hierin verwendet, bedeutet „Upgrades“ ein Upgrade eines Produkts, das aus einer neuen Version des Produkts besteht, oder eine allgemein verfügbare Änderung oder Verbesserung der Leistung oder Funktionalität des Produkts, die in der aktuellen Version des Produkts vorhanden ist. Adobe kann dem Kunden nach eigenem Ermessen ein Upgrade für ein Produkt anbieten. Alle Upgrades werden dem Kunden auf Basis eines Lizenzaustauschs zur Verfügung gestellt. Die Ausgabe eines solchen Upgrades für ein Produkt durch Adobe ist als Ersatz für die zuvor an den Kunden lizenzierten Kopien des Produkts gedacht und wird nicht als zusätzliche Kopie bereitgestellt. Kopien der Produkte, die ersetzt werden, müssen vernichtet werden. Die Nutzung eines von Adobe bereitgestellten Upgrades durch den Kunden unterliegt den aktualisierten Lizenznutzungs- und -beschränkungsbedingungen des jeweiligen Endanwender-Lizenzvertrags, sofern vorhanden.
Die Supportservices für jedes Produkt sind auf die Hardware, die Plattform und die Betriebssysteme beschränkt, die in der Dokumentation zu den jeweiligen Systemanforderungen der Produkte aufgeführt sind. Adobe hat das Recht, die Herstellung und Entwicklung der Produkte und den für diese Produkte verfügbaren Support jederzeit nach eigenem Ermessen zu ändern oder einzustellen, vorausgesetzt, Adobe erklärt sich damit einverstanden, die Supportservices für ein Produkt während der zu diesem Zeitpunkt laufenden, bezahlten Supportlaufzeit des Kunden nicht einzustellen, vorbehaltlich der Kündigungsbestimmungen in der geltenden Endanwender-Lizenzvereinbarung zwischen dem Kunden und Adobe oder diesen Nutzungsbedingungen. In keinem Fall führen solche Änderungen des Supports, die während der aktuellen Support-Laufzeit des Kunden vorgenommen werden, zu: (a) einer Verringerung des Supports gegenüber dem hier festgelegten Umfang; (b) einer wesentlichen Verringerung der Verpflichtungen von Adobe; oder (c) einer wesentlichen Verringerung der Rechte des Kunden. Adobe wird den Kunden sechzig (60) Tage im Voraus schriftlich über alle wesentlichen Änderungen der hierin vorgesehenen Supportservices informieren.
Gebühren für die Verlängerung
Wenn Adobe seinen Kunden generell Verlängerungen des Supports zur Verfügung stellt, wird Adobe dem Kunden vor Ablauf der zu diesem Zeitpunkt gültigen Laufzeit der Supportservices eine Verlängerungsmitteilung zukommen lassen, damit der Kunde eine weitere einjährige Laufzeit für den Support bestellen kann. Wenn der Kunde eine Verlängerung wünscht, stellt Adobe dem Kunden den Verlängerungszeitraum in Rechnung. Wenn der Kunde seine Supportservices für seine unbefristete Lizenz für die On-Premise-Software verfallen lässt, können dem Kunden zusätzliche Gebühren für den verfallenen Zeitraum berechnet werden, bevor die Supportservices wieder aufgenommen werden. Wenn der Kunde sich dafür entscheidet, die Supportservices nach dem Erwerb der On-Premise-Lizenz um eine weitere Laufzeit zu verlängern, wird die jährliche Verlängerungsgebühr wie folgt festgelegt: (a) für die erste Verlängerungsperiode kann die anfängliche jährliche Gebühr um drei Prozent (3 %) erhöht werden; (b) für die zweite bis vierte Verlängerungsperiode kann die jährliche Supportgebühr für die unmittelbar vorangegangene Verlängerungsperiode um drei Prozent (3 %) erhöht werden; (c) für die fünfte und jede weitere Verlängerungsperiode beträgt die jährliche Supportgebühr zwanzig Prozent (20 %) des aktuellen Listenpreises für die On-Premise-Software oder die jährliche Supportgebühr für die unmittelbar vorangegangene Verlängerungsperiode, erhöht um den Verbraucherpreisindex (CPI) für den Zwölfmonatszeitraum vor dem Verlängerungsdatum, je nachdem, welcher Betrag niedriger ist.
Stilllegung
Wenn der Kunde mehrere unbefristete Lizenzen einer On-Premise-Software erworben hat und sich für eine Verlängerung der Supportservices entscheidet, muss der Kunde Supportservices für alle unbefristeten Lizenzen der On-Premise-Software erwerben, es sei denn, Adobe hat etwas anderes vereinbart, was den Richtlinien von Adobe zur Dokumentation stillgelegter On-Premise-Softwarelizenzen unterliegen würde.
Erweiterte Unterstützung
Wenn die vom Kunden lizenzierte Version eines On-Premise-Softwareprodukts das End-of-Life-Datum erreicht, kann der Kunde den erweiterten Support („Erweiterter Support“) für einen Zeitraum von maximal weiteren zwei (2) Jahren ab dem End-of-Life-Datum erwerben, sofern der Erweiterte Support für diese Version der On-Premise-Software verfügbar ist. Die Support-Lebenszyklus-Richtlinie gibt Auskunft über die Verfügbarkeit von Extended Support und die damit verbundenen Kosten.
Adobe kann nach eigenem Ermessen eine Ressource („Customer Success Engineer“) zur Verfügung stellen, die Fragen von maximal 10 namentlich genannten technischen Support-Ansprechpartnern des Kunden zur Erstimplementierung der Managed oder On-Demand-Services, zum Upgrade-Prozess und zu den Best Practices für Managed oder On-Demand-Services beantwortet.
Der Customer Success Engineer ist von Montag bis Freitag von 9.00 bis 17.00 Uhr in der Zeitzone verfügbar, in der sich der Success Engineer des Kunden befindet. Adobe bietet keine speziellen Antwortzeiten in Verbindung mit einem Customer Success Engineer.
Für Adobe Commerce: Managed Services-Produkte, die vom Kunden lizenziert oder verlängert wurden und deren Lizenzlaufzeit am oder nach dem 20. September 2021 beginnt, beträgt die angestrebte Reaktionszeit für wichtige Serviceanfragen der Stufe 3 im Zusammenhang mit Adobe Commerce: Managed Services 2 Stunden während der normalen Geschäftszeiten von Adobe. Diese Zeit ersetzt die in der obigen Tabelle angegebene angestrebte Reaktionszeit für wichtige Serviceanfragen der Stufe 3. Alle anderen Supportbedingungen bleiben unverändert.
Definitionen
- „Bank of Funds“ bezeichnet die Summe der von Adobe in Verbindung mit einer On-Premise-Lizenz ausgestellten Kredite.
- „Verpflichtungszeitraum“ bezeichnet die gesamte Verpflichtung zur Lizenzlaufzeit für eine On-Premise-Lizenz, die mit dem entsprechenden Startdatum der Lizenzlaufzeit beginnt und bis zum endgültigen Enddatum der Lizenzlaufzeit andauert, das für diese On-Premise-Lizenz im entsprechenden Kundenauftrag angegeben ist.
- „On-Premise-Lizenz“ bedeutet eine zeitlich befristete (aber nicht unbefristete) Lizenz für: (i) Adobe Substance 3D und/oder (ii) alle Produkte und Services von Adobe, die ausschließlich aus Softwarekomponenten vor Ort bestehen und keinen Zugang zu On-Demand-Services oder Managed Services beinhalten. Zur Klarstellung: Alle über VIP erworbenen Lizenzen gelten für die Zwecke dieses Abschnitts nicht als „On-Premise-Lizenzen“ und diese VIP-Lizenzen sind nicht für dieses Sonderangebot für Lizenzen für On-premise Software berechtigt.
- „Partner“ bezeichnet, wenn der Kunde Adobe nicht direkt bezahlt hat, den Partner, der Adobe direkt für die On-Premise-Lizenz des Kunden bezahlt hat oder bezahlt.
- „Supportbedingungen“ sind die Bedingungen, die unter https://helpx.adobe.com/support/programs/support-policies-terms-conditions.html zu finden sind, unabhängig davon, ob sie dynamisch mit einem Kundenauftrag verknüpft sind oder statisch an einen Kundenauftrag angehängt sind.
Anwendung
Durch Mitteilung gemäß dem Abschnitt „Automatische Verlängerung“ unten kann der Kunde dieses „Sonderangebot für On-Premise-Softwarelizenzen“ auf jede Bestellung für den Kauf einer On-Premise-Lizenz anwenden, die die Support-Bedingungen durch Verweis einbezieht, mit Ausnahme von Bestellungen, die von der US-Bundesregierung abgeschlossen wurden (Bestellungen von staatlichen und lokalen Behörden sind nicht ausgeschlossen) und Bestellungen, bei denen der Kunde oder der Partner eine On-Premise-Lizenz für den Einsatz in der Volksrepublik China erwirbt. Wenn ein Kundenauftrag die Support-Bedingungen nicht enthält, aber ansonsten nicht wie in diesem Abschnitt beschrieben ausgeschlossen ist, kann der Kunde dennoch diese „Besondere Bestimmung für On-Premise-Softwarelizenzen“ anwenden, indem er Adobe gemäß dem Abschnitt „Automatische Verlängerung“ unten informiert.
Aufeinanderfolgende monatliche Laufzeiten
Für jede On-Premise-Lizenz ist die Lizenzdauer monatlich. Der Verpflichtungszeitraum setzt sich aus aufeinanderfolgenden monatlichen Lizenzbedingungen zusammen. Ein dreijähriger Verpflichtungszeitraum mit einem Startdatum für die Lizenzlaufzeit am 10. Februar besteht beispielsweise aus 36 aufeinanderfolgenden monatlichen Laufzeiten, wobei jede monatliche Laufzeit am 10. des Monats beginnt.
Auto-Verlängerung
Während des Verpflichtungszeitraums verlängern sich die On-Premise-Lizenzen automatisch von Monat zu Monat, es sei denn, der Kunde oder ggf. der Partner teilt 10 Tage im Voraus schriftlich mit, dass er nicht verlängern möchte. Die Ausübung dieser Option durch den Kunden oder den Partner (und damit die Annahme dieses Angebots) führt automatisch zur Beendigung der On-Premise-Lizenz zum Ende des jeweiligen Monatszeitraums (das „Beendigungsdatum“).
Bank of Funds
Am Beendigungsdatum verfügt der Kunde bzw. der Partner über ein Guthaben in Höhe der verbleibenden im Voraus bezahlten und nicht verwendeten Gebühren, die Adobe direkt oder über einen Partner für die jeweilige On-Premise-Lizenz erhalten hat. Diese Gelder werden für den Kunden in Übereinstimmung mit diesen Bedingungen verwahrt.
Die Verpflichtung des Kunden und, falls zutreffend, des Partners, die Gesamtgebühren für den gesamten Verpflichtungszeitraum zu zahlen, besteht auch nach einer solchen Kündigung fort (jede verbleibende Zahlung eine „fortbestehende Zahlung“).
Adobe wird jede Überlebende Zahlung, die der Kunde bzw. der Partner nach dem Beendigungsdatum an Adobe leistet, der entsprechenden Bank of Funds gutschreiben.
Der Kunde bzw. der Partner kann seine Bank of Funds auf einen separaten, einvernehmlichen Auftrag für Adobe-Produkte und -Services für den Kunden anwenden, der „netto neu“ ist.
Der Kunde bzw. der Partner ist nicht berechtigt, seine Bank of Funds auf ausstehende oder bevorstehende Zahlungen für einen Kundenauftrag anzuwenden, der vor dem jeweiligen Beendigungsdatum ausgeführt wurde.
Der Kunde bzw. der Partner ist nicht berechtigt, seine Bank of Funds für die Zahlung von Gebühren zu verwenden, die für die Verlängerung von Produkten und Services fällig sind, die vor dem entsprechenden Kündigungstermin erworben wurden.
Jede ungenutzte Bank of Funds verfällt ohne Rückerstattung 120 Tage nach dem endgültigen Enddatum der Lizenzlaufzeit für die entsprechende On-Premise-Lizenz, die in dem entsprechenden Verkaufsauftrag angegeben ist.
Aus Gründen der Klarheit entbindet nichts in diesem Absatz den Kunden oder den Partner, falls zutreffend, von seinen Zahlungsverpflichtungen im Rahmen eines Verkaufsauftrags, unter dem der Kunde eine On-Premise-Lizenz kündigt, die zu einer Bank of Funds führt.
Beendigung einer On-Premise-Lizenz
Bei Beendigung einer On-Premise-Lizenz gemäß diesem Vertrag stellt der Kunde jede weitere Nutzung und Bereitstellung der On-Premise-Lizenz ein, deinstalliert und vernichtet unverzüglich alle Kopien dieser Produkte und Services und legt einen schriftlichen Nachweis über diese Vernichtung vor.
Bei Creative Cloud-Produkten variieren die Supportservices je nach der Version der On-Premise-Software, den vom Kunden verwendeten Betriebssystemen (z. B. iOS, Android) und anderen Faktoren. Für ältere Versionen sind die Supportservices möglicherweise nicht verfügbar. Weitere Informationen finden Sie in der Creative Cloud-Support-Richtlinie.
Wenn der Kunde Adobe Experience Cloud Business Enterprise Services („Enterprise Support“) gemäß einem unterzeichneten Bestelldokument erworben hat, erbringt Adobe für den Kunden zusätzliche oder erweiterte Support-Services für berechtigte AEC-Produkte wie unten beschrieben. Diese zusätzlichen oder erweiterten Services ergänzen oder ersetzen gegebenenfalls die oben beschriebenen Bedingungen für die Supportservices. Aus Gründen der Klarheit wird angemerkt, dass die oben genannten Bedingungen für Supportservices gelten, die Adobe für den Kunden erbringt, es sei denn, diese Bedingungen werden durch die folgenden Enterprise-Support-Bedingungen ergänzt oder ersetzt. Die Verpflichtung von Adobe zur Erbringung von Enterprise Support ist auf das jeweilige AEC-Produkt beschränkt, für das der Enterprise Support erworben wurde. „AEC-Produkt“ bezeichnet Adobe Experience Cloud On-Premise-Software, On-Demand-Services und/oder Managed Services, die in den jeweiligen Bestelldokumenten zwischen Adobe und dem Kunden aufgeführt sind.
Enterprise Support: Reaktionszeiten
Die Priorität der einzelnen Serviceanfragen für Enterprise-Support-Kunden wird wie folgt behandelt:
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Priorität |
Beschreibung |
Angestrebte Erstreaktionszeit |
Kundenanforderungen |
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Stufe 1 – Kritisch („P1“) |
Kritische geschäftliche Auswirkungen: Die Produktionsgeschäftsfunktionen des Kunden sind ausgefallen oder weisen erheblichen Datenverlust oder erhebliche Leistungseinbußen auf, und es ist sofortige Beachtung erforderlich, um die Funktionalität und Verwendbarkeit wiederherzustellen. |
30 Minuten |
Der Kunde verpflichtet sich zu einem kontinuierlichen Engagement rund um die Uhr mit dem Adobe-Support bis zur Schadensminderung. Wenn der Adobe-Support keine wichtigen Informationen für die Verwaltung der Supportantwort von benannten Support-Ansprechpartnern erhalten kann, kann Adobe eine P1-Serviceanfrage auf eine niedrigere Prioritätsstufe reduzieren. |
|
Stufe 2 – Dringend („P2“) |
Größere geschäftliche Auswirkungen: Die Geschäftsfunktionen des Kunden weisen erhebliche Leistungseinbußen oder potenzielle Datenverluste auf, oder eine wichtige Funktion ist beeinträchtigt. |
1 Stunde während der regionalen Geschäftszeiten von Adobe* |
Der Adobe-Support nimmt nur während der regionalen Geschäftszeiten von Adobe Kontakt mit den benannten Support-Ansprechpartnern auf. Wenn der Adobe-Support keine wichtigen Informationen für die Verwaltung einer Supportantwort von benannten Support-Ansprechpartnern erhalten kann, kann Adobe eine P2-Serviceanfrage auf eine niedrigere Prioritätsstufe reduzieren. |
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Stufe 3 – Wichtig („P3“) |
Minimale geschäftliche Auswirkungen: Die Geschäftsfunktionen des Kunden weisen geringfügige oder keine Leistungseinbußen auf, wobei es eine Lösung/eine Problemumgehung gibt, die es ermöglicht, die Geschäftsfunktionen normal weiterzuführen. |
2 Stunden während der regionalen Geschäftszeiten von Adobe* |
Der Adobe-Support nimmt nur während der regionalen Geschäftszeiten von Adobe Kontakt mit den benannten Support-Ansprechpartnern auf. |
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Stufe 4 – Geringfügig („P4“) |
Keine geschäftlichen Auswirkungen: Allgemeine Frage zur aktuellen Produktfunktionalität oder eine Verbesserungsanfrage. |
1 Werktag* |
Adobe kontaktiert die benannten Support-Ansprechpartner nur während der regionalen Geschäftszeiten von Adobe. |
* Ein Support in japanischer Sprache für P2-P4-Serviceanfragen steht während der regionalen Geschäftszeiten in Japan zur Verfügung.
„Benannter Support-Ansprechpartner“ bezeichnet einen vom Kunden in der Admin Console benannten Support-Administrator.
Benannter Support-Techniker
Adobe stellt einen benannten benannten Support-Techniker (der „benannten Support-Techniker“) zur Verfügung, der sich der Unterstützung eines einzelnen AEC-Produkts widmet. Der benannte Support-Techniker macht sich mit der Lösungsumgebung und den Geschäftszielen des Kunden vertraut, um den Kunden beim Erhalt von Enterprise Support zu unterstützen.
Eskalationsmanagement
Der Kunde kann Serviceanfragen über das Support-Portal eskalieren, indem er sich an den vom Kunden benannten Support-Ansprechpartner wendet. Eskalationen von Serviceanfragen werden, sofern zutreffend, durch abteilungsübergreifende Eskalationskooperationen mit den Engineering-, Management- und Support-Teams von Adobe verwaltet. Der vom Kunden benannte Support-Ansprechpartner stellt dem Kunden wiederkehrende Überprüfungen und Aktualisierungen zu den eskalierten Serviceanfragen zur Verfügung..
Service-Überprüfungen
Adobe stellt dem Kunden halbjährlich eine umfassende Überprüfung der Support-Metriken und Ursachenanalysen für ausgewählte Serviceprobleme auf kritischer Stufe (beschränkt auf P1 und andere gemeinsam ausgewählte Serviceanfragen) zur Verfügung.
Überprüfungen von Anfragen
- Der benannte Support-Techniker führt regelmäßig Check-ins beim Kunden durch, um alle offenen Serviceanfragen zu überprüfen.
- Adobe bietet regelmäßig geplante Überprüfungen der offenen Serviceanfragen des Kunden an, um die Beschreibung, die geschäftlichen Auswirkungen, den Status, die Priorität und die nächsten Schritte zu der Anfrage abzustimmen.
Expertensitzungen für den technischen Support
- Adobe bietet bis zu zwei 60-minütige Sitzungen pro Jahr an, die sich auf eine bestimmte AEC-Produktfunktion konzentrieren und darauf, wie sie gängige Geschäftsprobleme lösen könnte. Diese Expertensitzungen können nach Vereinbarung mit dem benannten Support-Techniker für eine einvernehmliche Zeit angesetzt werden. Der Kunde nimmt zur Kenntnis, dass diese Expertensitzungen bei Bedarf durch eine Bildschirmfreigabesoftware unterstützt werden können, die es einem AEC-Produktexperten ermöglicht, neue Arbeitsabläufe zu teilen.
- Falls für ein AEC-Produkt verfügbar, kann ein benannter Support-Ansprechpartner Termine für Expertenservices mit Adobe vereinbaren, die aus einer bis zu 60-minütigen telefonischen Beratung zu Produktabläufen und bewährten Verfahren zu AEC-Produkten bestehen. Der Kunde kann sich an Adobe wenden, um zu erfragen, ob solche Termine für ein bestimmtes AEC-Produkt verfügbar sind.
Adobe Experience Manager: Anpassung der Cloud-Service-Funktion
Für Kunden mit einer Lizenz für den Adobe Experience Manager: Cloud Service („AEM Cloud Service“), Cloud Subject Matter Experts („CSMEs“) stehen zur Verfügung, um diesen Kunden entsprechende Anleitungen für AEM Cloud Service bereitzustellen, einschließlich technischer und betrieblicher Governance, Anpassung von Best Practices und Lösungsannahme und -optimierung.
Enterprise Support: benannte Support-Ansprechpartner
Im Rahmen des Enterprise Supports hat der Kunde Anspruch auf eine erweiterte Kapazität von bis zu zehn benannten Support-Ansprechpartnern pro AEC-Produkt. Benannte Support-Ansprechpartner können Probleme über alle verfügbaren Kanäle einreichen und bei Bedarf im Namen des Kunden mit dem technischen Support-Team von Adobe interagieren. Ein solcher benannter Support-Ansprechpartner kann auch als Kontoadministrator des Kunden bestimmt werden, wodurch Self-Service-Updates für die Liste der benannten Support-Ansprechpartner sowie eingeschränkte Berechtigungseinstellungen über das von Adobe bereitgestellte Support-Portal ermöglicht werden.
Enterprise Support: Live-Telefonsupport
Der Kunde kann während der regionalen Supportzeiten von Adobe für alle P1- bis P4-Probleme telefonisch einen Supportfall einreichen. Es gibt keine Obergrenze für die Anzahl der Anrufe, die die benannten Support-Ansprechpartner des Kunden tätigen können. Der Kunde kann auch einen Rückruf vom Support anfordern oder eine Besprechung anfordern, um ein Problem mithilfe einer freigegebenen Remote-Desktop-Sitzung vorzuführen oder zu durchzugehen.
Field Services
Field Services umfassen Aktivitäten, die darauf ausgerichtet sind, den Kundenerfolg zu erleichtern und die Amortisierungszeit zu beschleunigen. Im Rahmen des Enterprise Supports stehen dem Kunden Field Services-Ressourcen für ausgewählte und berechtigte AEC-Produkte zur Verfügung, um technische Track-, strategische Track- oder Launch Advisory-Aktivitäten (unten beschrieben) bereitzustellen. Field Services sind auf die Gesamtzahl der Außendienst-Aktivitäten beschränkt, die im ausgeführten Bestelldokument angegeben sind, und Field Services sind nicht mit anderen Adobe Professional Services-Aufträgen austauschbar.
Field Services-Aktivitäten:
- Technischer Track. Field Service-Aktivitäten innerhalb des technischen Tracks können dazu beitragen, dass der Kunde Best Practices befolgt und seine Tool-Akzeptanz maximiert. Insbesondere können Technical Track-Aktivitäten Empfehlungen in Bezug auf Plattformkonfigurationen, Integrationen und Fehlerbehebung umfassen.
- Strategischer Track. Field Service-Aktivitäten innerhalb des strategischen Tracks ermitteln Möglichkeiten, um sicherzustellen, dass der Wert der AEC-Produkte des Kunden realisiert wird. Insbesondere können strategische Track-Aktivitäten Empfehlungen in Bezug auf Strategie, Messung und Reife beinhalten, um die Wertrealisierung bei einem oder mehreren AEC-Produkten voranzutreiben.
- Launch Advisory. Field Service-Aktivitäten innerhalb von Launch Advisory sind ein Kernsatz von Aktivitäten und Empfehlungen, die nachweislich erfolgreiche Bereitstellungen unterstützen und die Amortisationszeit beschleunigen.
Für Kunden, die zum ersten Mal ein AEC-Produkt implementieren, umfasst das erste Jahr der für den Kunden verfügbaren Field Services ausschließlich Launch Advisory-Aktivitäten. Das Launch Advisory Services-Team von Adobe arbeitet mit dem Lösungsimplementierungsteam des Kunden zusammen, um die Implementierung von neu lizenzierten AEC-Produkten zu leiten, zu bewerten und Empfehlungen auszugeben. Launch Advisory enthält Empfehlungen für Konfiguration, Einrichtung und Start sowie weitere Expertenanleitungen, um den Kunden bei der Anpassung des neuen AEC-Produkts an die Best Practices zu unterstützen.
Adobe wird einen Field Services-Lead benennen, der die Aufsicht während des Field Services-Auftrags übernimmt. Zu Beginn des Field Services-Auftrags wird von Adobe und dem Kunden ein gemeinsam vereinbarter Projektkooperationsplan erstellt, in dem die von Field Services auszuführenden Aktivitäten detailliert beschrieben werden. Field Service-Aktivitäten sind ergebnisorientiert und können auf 40 Stunden pro Aktivität begrenzt sein.
ZUSÄTZLICHE BEDINGUNGEN FÜR DEN ENTERPRISE SUPPORT
- Der Kunde stellt einen Ressourcen-Kontakt zur Verfügung, um die Verantwortlichkeiten des Kunden zu koordinieren, einschließlich gegebenenfalls aller Aktivitäten, Fälligkeitstermine, Ressourcen und interner Entwicklung für das Team des Kunden. Sollten sich Informationen, Ressourcen, Arbeitsanforderungen oder vom Kunden zu treffende Entscheidungen verzögern (z. B. wenn der Plattformverantwortliche des Kunden nicht verfügbar ist), ist Adobe nicht für die Folgen solcher Verzögerungen verantwortlich.
Der Kunde erkennt an, dass Adobe keine ausdrückliche oder stillschweigende Zusage dafür gibt, dass alle aufgeführten Field Services-Aktivitäten innerhalb der Laufzeit des Enterprise Supports ausgeführt werden.
- Field Services können unter Verwendung von Off-Shore- und/oder On-Shore-Ressourcen ausgeführt werden. Field Services-Aktivitäten können außerhalb der Zeitzone der Hauptgeschäftszeit des Kunden durchgeführt werden. Field Services, die mit Offshore-Ressourcen ausgeführt werden, werden in englischer Sprache bereitgestellt.
- Anpassungen an AEC-Produkten sind nicht im Umfang der Adobe Support-Services enthalten. Der Kunde ist allein verantwortlich für die Erstellung und Bereitstellung von Anpassungen an einem AEC-Produkt (einschließlich Skripts, Komponenten, Muster usw.) und für alle Folgen, die sich aus solchen Anpassungen ergeben.
- Die Verfügbarkeit von Adobe-Ressourcen (z. B. benannter Support-Techniker, Field Services-Personal, Launch Advisory-Personal usw.) unterliegt einer vierwöchigen Planungsvorlaufzeit ab dem Datum, an dem Enterprise Support vom Kunden erworben wurde. Eine solche Vorlaufzeit kann verkürzt werden, hängt jedoch von der Ressourcenverfügbarkeit ab.
- Alle Probleme oder Fragen auf Support-Ebene, die durch Diagnose im Rahmen eines Field Services-Auftrags entdeckt werden, aber nicht spezifisch für die Implementierung oder Konfiguration des Kunden sind, werden als außerhalb des Umfangs des Field Services-Auftrags liegend betrachtet und an den benannten Support-Techniker verwiesen.
Wenn der Kunde Adobe Experience Cloud Elite Support Services („Elite Support“) gemäß einem unterzeichneten Bestelldokument erworben hat, erbringt Adobe für den Kunden zusätzliche oder erweiterte Support-Pflichten für berechtigte AEC-Produkte wie unten beschrieben. Diese zusätzlichen oder erweiterten Pflichten ergänzen oder ersetzen gegebenenfalls die oben beschriebenen Bedingungen für die Supportservices. Vorsorglich wird angemerkt, dass die oben genannten Bedingungen für Supportservices für Supportservices gelten, die Adobe für den Kunden erbringt, es sei denn, diese Bedingungen werden durch die folgenden Elite-Support-Bedingungen ergänzt oder ersetzt. Die Verpflichtung von Adobe zur Erbringung von Elite Support ist auf das jeweilige AEC-Produkt beschränkt, für das der Elite Support erworben wurde. „AEC-Produkt“ bezeichnet Adobe Experience Cloud On-Premise-Software, On-Demand-Services und/oder Managed Services, die in den jeweiligen Bestelldokumenten zwischen Adobe und dem Kunden aufgeführt sind.
Elite Support: Reaktionszeiten
Die Priorität der einzelnen Serviceanfragen für Elite-Support-Kunden wird wie folgt behandelt:
|
Priorität |
Beschreibung |
Angestrebte Erstreaktionszeit |
Kundenanforderungen |
|
Stufe 1 – Kritisch („P1“) |
Kritische geschäftliche Auswirkungen: Die Produktionsgeschäftsfunktionen des Kunden sind ausgefallen oder weisen erheblichen Datenverlust oder erhebliche Leistungseinbußen auf, und es ist sofortige Beachtung erforderlich, um die Funktionalität und Verwendbarkeit wiederherzustellen. |
15 Minuten |
Der Kunde verpflichtet sich zu einem kontinuierlichen Engagement rund um die Uhr mit dem Adobe-Support bis zur Schadensminderung. Wenn der Adobe-Support keine wichtigen Informationen für die Verwaltung der Supportantwort von benannten Support-Ansprechpartnern erhalten kann, kann Adobe eine P1-Serviceanfrage auf eine niedrigere Prioritätsstufe reduzieren. |
|
Stufe 2 – Dringend („P2“) |
Größere geschäftliche Auswirkungen: Die Geschäftsfunktionen des Kunden weisen erhebliche Leistungseinbußen oder potenzielle Datenverluste auf, oder eine wichtige Funktion ist beeinträchtigt. |
30 Minuten während der regionalen Geschäftszeiten von Adobe* |
Der Adobe-Support nimmt nur während der Geschäftszeiten von Adobe Kontakt mit den benannten Support-Ansprechpartnern auf. Wenn der Adobe-Support keine wichtigen Informationen für die Verwaltung einer Supportantwort von benannten Support-Ansprechpartnern erhalten kann, kann Adobe eine P2-Serviceanfrage auf eine niedrigere Prioritätsstufe reduzieren. |
|
Stufe 3 – Wichtig („P3“) |
Minimale geschäftliche Auswirkungen: Die Geschäftsfunktionen des Kunden weisen geringfügige oder keine Leistungseinbußen auf, wobei es eine Lösung/eine Problemumgehung gibt, die es ermöglicht, die Geschäftsfunktionen normal weiterzuführen. |
1 Stunde während der regionalen Geschäftszeiten von Adobe* |
Der Adobe-Support nimmt nur während der regionalen Geschäftszeiten von Adobe Kontakt mit den benannten Support-Ansprechpartnern auf. |
|
Stufe 4 – Geringfügig („P4“) |
Keine geschäftlichen Auswirkungen: Allgemeine Frage zur aktuellen Produktfunktionalität oder eine Verbesserungsanfrage. |
1 Werktag* |
Adobe kontaktiert die benannten Support-Ansprechpartner nur während der regionalen Geschäftszeiten von Adobe. |
* Ein Support in japanischer Sprache für P2-P4-Serviceanfragen steht während der regionalen Geschäftszeiten in Japan zur Verfügung.
„Benannter Support-Ansprechpartner“ bezeichnet einen vom Kunden in der Admin Console benannten Support-Administrator.
Benannter Support-Techniker
Adobe stellt einen benannten benannten Support-Techniker (der „benannten Support-Techniker“) zur Verfügung, der sich der Unterstützung eines einzelnen AEC-Produkts widmet. Der benannte Support-Techniker macht sich mit der Lösungsumgebung und den Geschäftszielen des Kunden vertraut, um den Kunden beim Erhalt von Elite Support zu unterstützen.
Eskalationsmanagement
Der Kunde kann Serviceanfragen über das Support-Portal eskalieren, indem er sich an den vom Kunden benannten Support-Ansprechpartner wendet. Eskalationen von Serviceanfragen werden, sofern zutreffend, durch abteilungsübergreifende Eskalationskooperationen mit den Engineering-, Management- und Support-Teams von Adobe verwaltet. Der vom Kunden benannte Support-Ansprechpartner stellt dem Kunden wiederkehrende Überprüfungen und Aktualisierungen zu den eskalierten Serviceanfragen zur Verfügung..
Service-Überprüfungen
Adobe bietet dem Kunden eine regelmäßige Überprüfung der Elite-Programmdienste, Support-Metriken und des Arbeitsprodukts, einschließlich eines zukunftsorientierten Bereitstellungsplans.
Überprüfungen von Anfragen
- Der benannte Support-Techniker führt regelmäßig Check-ins beim Kunden durch, um alle offenen Serviceanfragen zu überprüfen.
- Adobe bietet regelmäßig geplante Überprüfungen der offenen Serviceanfragen des Kunden an, um die Beschreibung, die geschäftlichen Auswirkungen, den Status, die Priorität und die nächsten Schritte zu der Anfrage abzustimmen.
Expertensitzungen für den technischen Support
- Adobe bietet bis zu vier 60-minütige Sitzungen pro Jahr an, die sich auf eine bestimmte AEC-Produktfunktion konzentrieren und darauf, wie sie gängige Geschäftsprobleme lösen könnte. Diese Expertensitzungen können nach Vereinbarung mit dem benannten Support-Techniker des Kunden für eine einvernehmliche Zeit angesetzt werden.
- Der Kunde nimmt zur Kenntnis, dass diese Expertensitzungen bei Bedarf durch eine Bildschirmfreigabesoftware unterstützt werden können, die es einem Experten für AEC-Produktlösungen ermöglicht, neue Arbeitsabläufe zu teilen.
- Falls für ein AEC-Produkt verfügbar, kann ein benannter Support-Ansprechpartner Termine für Expertenservices mit Adobe vereinbaren, die aus einer bis zu 60-minütigen telefonischen Beratung zu Produktabläufen und bewährten Verfahren zu AEC-Produkten bestehen. Der Kunde kann sich an Adobe wenden, um zu erfragen, ob solche Termine für ein bestimmtes AEC-Produkt verfügbar sind.
Adobe Experience Manager: Anpassung der Cloud-Service-Funktion
Für Kunden mit einer Lizenz für den Adobe Experience Manager: Cloud Service („AEM Cloud Service“), Cloud Subject Matter Experts („CSMEs“) stehen zur Verfügung, um diesen Kunden entsprechende Anleitungen für AEM Cloud Service bereitzustellen, einschließlich technischer und betrieblicher Governance, Anpassung von Best Practices und Lösungsannahme und -optimierung.
Elite Support: benannte Support-Ansprechpartner
Im Rahmen des Elite Supports hat der Kunde Anspruch auf eine erweiterte Kapazität von bis zu 15 benannten Support-Ansprechpartnern pro AEC-Produkt. Benannte Support-Ansprechpartner können Probleme über alle verfügbaren Kanäle einreichen und bei Bedarf im Namen des Kunden mit dem technischen Support-Team von Adobe interagieren. Ein solcher benannter Support-Ansprechpartner kann auch als Kontoadministrator des Kunden bestimmt werden, wodurch Self-Service-Updates für die Liste der benannten Support-Ansprechpartner sowie eingeschränkte Berechtigungseinstellungen über das von Adobe bereitgestellte Support-Portal ermöglicht werden.
Elite Support: Live-Telefonsupport
Der Kunde kann während der regionalen Supportzeiten für alle P1- bis P4-Probleme telefonisch einen Supportfall einreichen. Es gibt keine Obergrenze für die Anzahl der Anrufe, die die benannten Support-Ansprechpartner des Kunden tätigen können. Der Kunde kann auch einen Rückruf vom Support anfordern oder eine Besprechung anfordern, um ein Problem mithilfe einer freigegebenen Remote-Desktop-Sitzung vorzuführen oder zu durchzugehen.
Field Services
Field Services umfassen Aktivitäten, die darauf ausgerichtet sind, den Kundenerfolg zu erleichtern und die Amortisierungszeit zu beschleunigen. Im Rahmen des Elite Supports stehen dem Kunden Field Services-Ressourcen für ausgewählte und berechtigte AEC-Produkte zur Verfügung, um technische Track-, strategische Track- oder Launch Advisory-Aktivitäten (unten beschrieben) bereitzustellen. Field Services sind auf die Gesamtzahl der Außendienst-Aktivitäten beschränkt, die im ausgeführten Bestelldokument angegeben sind, und Field Services sind nicht mit anderen Adobe Professional Services-Aufträgen austauschbar.
Field Services-Aktivitäten:
Technischer Track. Field Service-Aktivitäten innerhalb des technischen Tracks können dazu beitragen, dass der Kunde Best Practices befolgt und seine Tool-Akzeptanz maximiert. Insbesondere können Technical Track-Aktivitäten Empfehlungen in Bezug auf Plattformkonfigurationen, Integrationen und Fehlerbehebung umfassen.
Strategischer Track. Field Service-Aktivitäten innerhalb des strategischen Tracks ermitteln Möglichkeiten, um sicherzustellen, dass der Wert der AEC-Produkte des Kunden realisiert wird. Insbesondere können strategische Track-Aktivitäten Empfehlungen in Bezug auf Strategie, Messung und Reife beinhalten, um die Wertrealisierung bei einem oder mehreren AEC-Produkten voranzutreiben.
Launch Advisory. Field Service-Aktivitäten innerhalb von Launch Advisory sind ein Kernsatz von Aktivitäten und Empfehlungen, die nachweislich erfolgreiche Bereitstellungen unterstützen und die Amortisationszeit beschleunigen.
Für Kunden, die zum ersten Mal ein AEC-Produkt implementieren, umfasst das erste Jahr der für den Kunden verfügbaren Field Services ausschließlich Launch Advisory-Aktivitäten. Das Launch Advisory Services-Team von Adobe arbeitet mit dem Lösungsimplementierungsteam des Kunden zusammen, um die Implementierung von neu lizenzierten AEC-Produkten zu leiten, zu bewerten und Empfehlungen auszugeben. Launch Advisory enthält Empfehlungen für Konfiguration, Einrichtung und Start sowie weitere Expertenanleitungen, um den Kunden bei der Anpassung des neuen AEC-Produkts an die Best Practices zu unterstützen.
Adobe wird einen Field Services-Lead benennen, der die Aufsicht während des Field Services-Auftrags übernimmt. Zu Beginn des Field Services-Auftrags wird von Adobe und dem Kunden ein gemeinsam vereinbarter Projektkooperationsplan erstellt, in dem die von Field Services auszuführenden Aktivitäten detailliert beschrieben werden. Field Service-Aktivitäten sind ergebnisorientiert und können auf 40 Stunden pro Aktivität begrenzt sein.
Technisches Account-Management für Elite Support
Im Rahmen des Elite Supports hat der Kunde Anspruch auf Dienstleistungen des technischen Account Managers („TAM“), um proaktive Beratung zu den ausgewählten AEC-Produkten für die ausgewählten Geschäftseinheiten des Kunden bereitzustellen. TAM-Services sind auf die im unterzeichneten Kundenbestellung angegebene Anzahl von AEC-Produkten und Geschäftseinheiten des Kunden beschränkt. Ein gemeinsam vereinbarter Servicebereitstellungsplan wird von Adobe und dem Kunden zu Beginn der Elite-Support-Services erstellt, in dem die AEC-Produkte, die Geschäftseinheiten des Kunden, die Aktivitäten und die Ziele aufgeführt sind, die von den TAM-Services zu erfüllen sind. TAM-Services stehen während der regionalen Geschäftszeiten von Adobe zur Verfügung. Im Folgenden werden typische Aktivitäten für TAM-Services beschrieben.
Umgebungsüberprüfung: Umgebungsüberprüfung auf hoher Ebene (beinhaltet keinen benutzerdefinierten Code).
- Überprüfung von Lösungsbereitstellung, Konfiguration, Integrationen und Gesamtarchitektur.
- Analyse der Lösungsfähigkeit, der Tool-Verwendung und Leistung.
- Bewertung betrieblicher Prozesse und Verfahren.
- Erfassung aktueller Support- und Leistungsbenchmarks.
- Bestimmung von Risiken und Minderungsmaßnahmen für die Lösungsbereitstellung.
- Festlegung von Standards für optimale Nutzung und Leistung sowie deren Überprüfung.
Überprüfung der Lösungs-Roadmap
- Überprüfung der Projekt-Roadmap des Kunden.
- Weitergabe der Lösungs-Roadmap von Adobe (einschließlich EOL, Schlüsselfunktionen usw.)
- Bestimmung von Lücken und Möglichkeiten, um Empfehlungen für die Ausrichtung zu geben.
- Erfassung von Geschäftszielen und Risiken für die Ausrichtung.
Wartung und Überwachung
- Überprüfung verfügbarer Updates und Abgabe von Empfehlungen.
- Beratung und Anleitung bei regelmäßigen Systemwartungsaufgaben.
- Überprüfung des Zustands und der Leistungsüberwachung der AEC-Produktlösung und Ausgabe von Anweisungen dazu.
- Simulation von Umgebungen, um die Problemlösung zu beschleunigen.
- Unterrichtung des Kunden über Service Packs und Sicherheitspatches.
- Überprüfung von geschäftskritischen Workflows, Berichten und Testplänen, um Maßnahmen zur Minderung potenzieller Verzögerungen und Fehler zu koordinieren.
- Ausgabe von Anleitungen zu Kampagnen-, Test- oder Personalisierungsergebnissen.
- Erstellung von Testprotokollen für eine optimalere Untersuchung und potenzielle Lösung von Problemen.
Vorbereitung und Überprüfung der Veröffentlichung
- Anmeldung des Kunden für den Erhalt laufender Versionshinweise.
- Bereitstellung maßgeschneiderter Versionsinformationen basierend auf der AEC-Produktkonfiguration und den Anwendungsfällen des Kunden.
- Prüfung und Verständnis der Wartungs-Versions-Zeitpläne.
- Durchführung fokussierter Sitzungen, um neue Funktionen zu demonstrieren.
- Bereitstellung von Release-Impact-Analysen und Anleitungen.
- Überprüfung des Release- und Bereitstellungsplan des Kunden.
Wissenstransfer
Kontinuierlicher Wissenstransfer durch Adobe-Mitarbeiter, um strukturierte Anleitungen bereitzustellen und die Fähigkeiten des Kundenteams zu verbessern.
Upgrade-/Migrationsplanung
- Qualifizierung des Upgrade-/Migrationspfads und der Optionen.
- Erfassung der Anforderungen für die Migration oder das Lösungs-Upgrade.
- Überprüfung des Upgrade-/Migrationsplans.
- Ausgabe von Empfehlungen zur Unterstützung bei geplanten Upgrades/Migrationen.
Ereignismanagement
Verwaltung wichtiger Ereignisse (z. B. Produkteinführungen, Registrierungsaktivitäten, Go-Live- oder Migrationsereignisse, globale Marketingveranstaltungen), um Support-, Abdeckungs- und Schadensbegrenzungspläne während dieser wichtigen Geschäfts- und Projektmeilensteine bereitzustellen.
- Das Ereignismanagement besteht aus Vorbereitungs- und Überwachungsaktivitäten und kann Folgendes umfassen:
- Erfassung der Ereignis-Roadmap (z. B. Go-Live, Kampagnen, Produkteinführungen, Roll-outs)
- Unterstützung und Anleitung während der Ereignisvorbereitungsphase
- Überprüfung von Volumen-/Lastprognosen
- Überprüfung des Ereignisaktionsplans, einschließlich Ressourcenanforderungen und -abdeckung
- Erstellung eines Supportplans für das Ereignis, der die Definition und Vereinbarung der Überwachungsanforderungen, das Hervorheben kritischer Zeitabschnitte und die wichtigsten AEC-Produktmetriken umfasst, die während des Ereigniszeitraums (nicht mehr als 5 Kalendertage) überwacht werden sollen.
- Benachrichtigung und Koordination interner Adobe-Teams in Bezug auf den Supportplan.
- Verbesserte Überwachung kundenkritischer Daten und Aktivitäten während der Ereignisphase, Austausch betrieblicher Updates und Fortschritte
- Bekanntgabe der Ereigniszusammenfassung und wichtiger Erkenntnisse
- Im Rahmen des Elite-Supports ist das Event-Management auf ein Ereignis pro Quartal während der Support-Laufzeit beschränkt, mit einer schriftlichen Vorankündigung von mindestens einem Monat an Adobe vor dem tatsächlichen Ereignisdatum.
Zusätzliche Bedingungen für Elite Support
- Der Kunde stellt einen Ressourcen-Kontakt zur Verfügung, um die Verantwortlichkeiten des Kunden zu koordinieren, einschließlich gegebenenfalls aller Aktivitäten, Fälligkeitstermine, Ressourcen und interner Entwicklung für das Team des Kunden. Sollten sich Informationen, Ressourcen, Arbeitsanforderungen oder vom Kunden zu treffende Entscheidungen verzögern (z. B. wenn der Plattformverantwortliche des Kunden nicht verfügbar ist), ist Adobe nicht für die Folgen solcher Verzögerungen verantwortlich.
- Der Kunde erkennt an, dass Adobe keine ausdrückliche oder stillschweigende Zusage dafür gibt, dass alle als empfohlen oder typisch aufgeführten Aktivitäten während der Laufzeit des Elite Support-Programms ausgeführt werden können.
- Field Services können unter Verwendung von Off-Shore- und/oder On-Shore ausgeführt werden. Field Services-Aktivitäten können außerhalb der Zeitzone der Hauptgeschäftszeit des Kunden durchgeführt werden. Field Services, die mit Offshore-Ressourcen ausgeführt werden, werden in englischer Sprache bereitgestellt.
- Anpassungen an AEC-Produkten sind nicht im Umfang der Adobe Support-Services enthalten. Der Kunde ist allein verantwortlich für die Erstellung und Bereitstellung von Anpassungen an einem AEC-Produkt (einschließlich Skripts, Komponenten, Muster usw.) und für alle Folgen, die sich aus solchen Anpassungen ergeben.
- Die Verfügbarkeit von Adobe-Ressourcen (z. B. benannter Support-Techniker, Field Services-Personal, Launch Advisory-Personal, TAM usw.) unterliegt einer vierwöchigen Planungsvorlaufzeit ab dem Datum, an dem Elite Support vom Kunden erworben wurde. Eine solche Vorlaufzeit kann verkürzt werden, hängt jedoch von der Ressourcenverfügbarkeit ab.
- Alle Probleme oder Fragen auf Support-Ebene, die durch Diagnose im Rahmen eines Field Services-Auftrags entdeckt werden, aber nicht spezifisch für die Implementierung oder Konfiguration des Kunden sind, werden als außerhalb des Umfangs des Field Services-Auftrags liegend betrachtet und an den benannten Support-Techniker verwiesen.
Wenn der Kunde einen Business Support Plan für anwendbare Adobe Creative Cloud- und Document Cloud-Produkte und -Services* („Business Support“) gemäß einem ausgeführten Bestelldokument erworben hat, stellt Adobe dem Kunden zusätzliche oder erweiterte Support-Services für berechtigte Adobe-Produkte und -Services wie unten beschrieben zur Verfügung. Diese zusätzlichen oder erweiterten Services ergänzen oder ersetzen gegebenenfalls die oben beschriebenen Bedingungen für die Supportservices. Es gelten die Standardbedingungen für Supportservices, sofern sie nicht ergänzt oder ersetzt werden. Die Verpflichtung von Adobe zur Bereitstellung von Business Support ist auf die entsprechenden Adobe-Produkte und -Services beschränkt, für die Business Support erworben wurde.
*Anwendbare Adobe Creative Cloud- und Document Cloud-Produkte und -Services umfassen Adobe Creative Cloud- und Adobe Document Cloud-Applikationen einschließlich Adobe Acrobat und Acrobat Sign. Adobe Stock ist für den Business Support qualifiziert, aber nur, wenn es als Teil von CCE Pro lizenziert wird. Adobe Substance, Zusatzservices von Drittanbietern für Sign und Frame.io sind derzeit vom Business Support ausgeschlossen.
Account Support Lead
Adobe stellt dem Kunden einen benannten Support Lead (den „Account Support Lead“) zur Verfügung. Der Account Support Lead ist für die Überwachung des Fallfortschritts verantwortlich und fungiert als vom Kunden festgelegte Eskalationsstelle innerhalb der Supportorganisation von Adobe. Adobe kann von Zeit zu Zeit nach eigenem Ermessen den Account Support Lead ändern. Adobe wird den Kunden jedoch über alle Änderungen seines Account Support Lead informieren. Die erstmalige Zuweisung von Account Support Leads unterliegt einer vierwöchigen Planungsvorlaufzeit ab dem Datum, an dem der Business Support vom Kunden erworben wurde. Eine solche Vorlaufzeit kann verkürzt werden, hängt jedoch von der Ressourcenverfügbarkeit ab.
Eskalationsmanagement
Der Kunde sollte den Standard-Eskalationsprozess in der Verwaltungskonsole befolgen, kann aber auch Serviceanfragen eskalieren, indem er sich mit dem vom Kunden benannten Support-Ansprechpartner (z. B. Account Support Lead) in Verbindung setzt. Eskalationen von Serviceanfragen werden, sofern zutreffend, durch abteilungsübergreifende Eskalationskooperationen mit den Engineering-, Management- und Support-Teams von Adobe verwaltet. Der vom Kunden benannte Support-Ansprechpartner stellt dem Kunden wiederkehrende Überprüfungen und Aktualisierungen zu den eskalierten Serviceanfragen zur Verfügung..
Zusätzliche Bedingungen für den Business Support
- Der Kunde stellt einen Ressourcen-Kontakt zur Verfügung, um die Verantwortlichkeiten des Kunden zu koordinieren, einschließlich gegebenenfalls aller Aktivitäten, Fälligkeitstermine, Ressourcen und interner Entwicklung für das Team des Kunden. Sollten sich Informationen, Ressourcen, Arbeitsanforderungen oder vom Kunden zu treffende Entscheidungen verzögern (z. B. wenn der Plattformverantwortliche des Kunden nicht verfügbar ist), ist Adobe nicht für die Folgen solcher Verzögerungen verantwortlich.
- Anpassungen von Adobe-Produkten fallen nicht unter die Supportservices von Adobe. Der Kunde ist allein verantwortlich für alle Anpassungen des Adobe-Produkts (einschließlich Skripte, Komponenten, Muster usw.) und für alle Folgen, die sich aus solchen Anpassungen ergeben.
Wenn der Kunde einen Enterprise-Support-Plan für anwendbare Adobe Creative Cloud- und Document Cloud-Produkte und -Services* („Enterprise-Support“) gemäß einem ausgeführten Bestelldokument erworben hat, stellt Adobe dem Kunden zusätzliche oder erweiterte Support-Services für berechtigte Adobe-Produkte und -Services wie unten beschrieben zur Verfügung. Diese zusätzlichen oder erweiterten Services ergänzen oder ersetzen gegebenenfalls die oben beschriebenen Bedingungen für die Supportservices. Es gelten die Standardbedingungen für Supportservices, sofern sie nicht ergänzt oder ersetzt werden. Die Verpflichtung von Adobe zur Bereitstellung von Enterprise Support ist auf die entsprechenden Adobe-Produkte und -Services beschränkt, für die Enterprise Support erworben wurde.
*Anwendbare Adobe Creative Cloud- und Document Cloud-Produkte und -Services umfassen Adobe Creative Cloud- und Adobe Document Cloud-Applikationen einschließlich Adobe Acrobat und Acrobat Sign. Adobe Stock hat Anspruch auf Enterpise Support, aber nur, wenn es als Teil von CCE Pro lizenziert ist. Adobe Substance, Zusatzservices von Drittanbietern für Sign und Frame.io sind derzeit vom Enterprise Support ausgeschlossen.
Benannter Support-Techniker
Adobe stellt dem Kunden einen benannten Support-Techniker (der „NSE“ oder „Benannter Support-Techniker“) zur Verfügung, der für den Support der entsprechenden Adobe-Produkte und -Services zuständig ist. Der benannte Support-Techniker macht sich mit der Lösungsumgebung und den Geschäftszielen des Kunden vertraut, um den Kunden beim Erhalt von Enterprise Support zu unterstützen. Adobe kann den benannten Support-Techniker von Zeit zu Zeit nach eigenem Ermessen ändern. Adobe wird den Kunden jedoch über alle Änderungen an seinem benannten Support-Techniker informieren. Die erste Zuweisung eines benannten Support-Technikers unterliegt einer vierwöchigen Planungsvorlaufzeit ab dem Datum, an dem der Kunde Enterprise Support erworben hat. Eine solche Vorlaufzeit kann verkürzt werden, hängt jedoch von der Ressourcenverfügbarkeit ab.
Eskalationsmanagement
Der Kunde sollte den Standard-Eskalationsprozess in der Verwaltungskonsole befolgen, kann aber auch Serviceanfragen eskalieren, indem er sich an den vom Kunden benannten Support-Ansprechpartner wendet (z. B. an den benannten Support-Techniker). Eskalationen von Serviceanfragen werden, sofern zutreffend, durch abteilungsübergreifende Eskalationskooperationen mit den Engineering-, Management- und Support-Teams von Adobe verwaltet. Der vom Kunden benannte Support-Ansprechpartner stellt dem Kunden wiederkehrende Überprüfungen und Aktualisierungen zu den eskalierten Serviceanfragen zur Verfügung..
Service-Überprüfungen
Adobe bietet dem Kunden eine halbjährliche Überprüfung der Support-Metriken und Ursachenanalysen für ausgewählte Service-Probleme auf kritischer Ebene (beschränkt auf P1 und andere gemeinsam ausgewählte Serviceanfragen), die mit anderen strategischen Geschäftsüberprüfungen mit Adobe kombiniert werden können.
Überprüfungen von Anfragen
Der benannte Support-Techniker wird bis zu einmal pro Monat mit dem Kunden zusammenkommen, um alle offenen Serviceanfragen zu überprüfen. In diesen Sitzungen prüft Adobe die offenen Serviceanfragen des Kunden, um die Beschreibung des Falls, die geschäftlichen Auswirkungen, den Status, die Priorität und die nächsten Schritte abzustimmen.
Zusätzliche Bedingungen für den Enterprise Support
- Der Kunde stellt einen Ressourcen-Kontakt zur Verfügung, um die Verantwortlichkeiten des Kunden zu koordinieren, einschließlich gegebenenfalls aller Aktivitäten, Fälligkeitstermine, Ressourcen und interner Entwicklung für das Team des Kunden. Sollten sich Informationen, Ressourcen, Arbeitsanforderungen oder vom Kunden zu treffende Entscheidungen verzögern (z. B. wenn der Plattformverantwortliche des Kunden nicht verfügbar ist), ist Adobe nicht für die Folgen solcher Verzögerungen verantwortlich.
- Anpassungen von Adobe-Produkten fallen nicht unter die Supportservices von Adobe. Der Kunde ist allein verantwortlich für alle Anpassungen des Adobe-Produkts (einschließlich Skripte, Komponenten, Muster usw.) und für alle Folgen, die sich aus solchen Anpassungen ergeben.
Wenn der Kunde einen Elite-Support-Plan für anwendbare Adobe Creative Cloud- und Document Cloud-Produkte und -Services* („Elite-Support“) gemäß einem ausgeführten Bestelldokument erworben hat, stellt Adobe dem Kunden zusätzliche oder erweiterte Support-Services für berechtigte Adobe-Produkte und -Services wie unten beschrieben zur Verfügung. Diese zusätzlichen oder erweiterten Services ergänzen oder ersetzen gegebenenfalls die oben beschriebenen Bedingungen für die Supportservices. Es gelten die Standardbedingungen für Supportservices, sofern sie nicht ergänzt oder ersetzt werden. Die Verpflichtung von Adobe zur Bereitstellung von Elite Support ist auf die entsprechenden Adobe-Produkte und -Services beschränkt, für die Elite Support erworben wurde.
*Anwendbare Adobe Creative Cloud- und Document Cloud-Produkte und -Services umfassen Adobe Creative Cloud- und Adobe Document Cloud-Applikationen einschließlich Adobe Acrobat und Acrobat Sign. Adobe Stock ist für den Elite-Support qualifiziert, aber nur, wenn es als Teil von CCE Pro lizenziert wird. Adobe Substance, Zusatzservices von Drittanbietern für Sign und Frame.io sind derzeit vom Elite-Support ausgeschlossen.
Benannter Support-Techniker
Adobe stellt dem Kunden einen benannten Support-Techniker (der „NSE“ oder „Benannter Support-Techniker“) zur Verfügung, der für den Support der entsprechenden Adobe-Produkte und -Services zuständig ist. Der benannte Support-Techniker macht sich mit der Lösungsumgebung und den Geschäftszielen des Kunden vertraut, um den Kunden beim Erhalt von Enterprise Support zu unterstützen. Adobe kann den benannten Support-Techniker von Zeit zu Zeit nach eigenem Ermessen ändern. Adobe wird den Kunden jedoch über alle Änderungen an seinem benannten Support-Techniker informieren. Die erstmalige Zuweisung eines benannten Support-Technikers unterliegt einer vierwöchigen Planungsvorlaufzeit ab dem Datum, an dem der Kunde Elite Support erworben hat. Eine solche Vorlaufzeit kann verkürzt werden, hängt jedoch von der Ressourcenverfügbarkeit ab.
Eskalationsmanagement
Der Kunde sollte den Standard-Eskalationsprozess in der Verwaltungskonsole befolgen, kann aber auch Serviceanfragen eskalieren, indem er sich mit dem vom Kunden benannten Support-Ansprechpartner (z. B. benannter Support-Techniker oder technischer Account Manager) in Verbindung setzt. Eskalationen von Serviceanfragen werden, sofern zutreffend, durch abteilungsübergreifende Eskalationskooperationen mit den Engineering-, Management- und Support-Teams von Adobe verwaltet. Der vom Kunden benannte Support-Ansprechpartner stellt dem Kunden wiederkehrende Überprüfungen und Aktualisierungen zu den eskalierten Serviceanfragen zur Verfügung.
Service-Überprüfungen
Adobe stellt dem Kunden eine vierteljährliche Überprüfung der Support-Metriken und Ursachenanalysen für ausgewählte Service-Probleme auf kritischer Ebene zur Verfügung (beschränkt auf P1 und andere gemeinsam ausgewählte Serviceanfragen), die mit anderen strategischen Geschäftsüberprüfungen mit Adobe kombiniert werden können.
Überprüfungen von Anfragen
Der vom Kunden benannte Support-Ansprechpartner (z. B. benannter Support-Techniker oder technischer Account Manager) wird bis zu zweimal pro Monat mit dem Kunden zusammenkommen, um alle offenen Serviceanfragen zu überprüfen. In diesen Sitzungen prüft Adobe die offenen Serviceanfragen des Kunden, um die Beschreibung des Falls, die geschäftlichen Auswirkungen, den Status, die Priorität und die nächsten Schritte abzustimmen.
Zusätzliche benannte Support-Ansprechpartner
Im Rahmen des Elite-Supports hat der Kunde Anspruch auf eine erweiterte Kapazität von bis zu 10 namentlich genannten Support-Ansprechpartnern pro anwendbarem Adobe-Produkt und -Dienst. Benannte Support-Ansprechpartner können Probleme über alle verfügbaren Kanäle einreichen und bei Bedarf im Namen des Kunden mit dem technischen Support-Team von Adobe interagieren. Ein solcher benannter Support-Ansprechpartner kann auch als Kontoadministrator des Kunden bestimmt werden, wodurch Self-Service-Updates für die Liste der benannten Support-Ansprechpartner sowie eingeschränkte Berechtigungseinstellungen über das von Adobe bereitgestellte Support-Portal ermöglicht werden.
Technisches Account-Management für Elite Support
Im Rahmen des Elite-Supports hat der Kunde Anspruch auf die Dienste eines technischen Account Managers („TAM“), der proaktive Beratung zu den anwendbaren Adobe-Produkten und -Services für die ausgewählten Geschäftsbereiche des Kunden bietet. Die TAM-Services sind auf die im ausgeführten Auftrag angegebenen Produkte und Dienste von Adobe und ggf. auf die Anzahl der Geschäftseinheiten des Kunden beschränkt. Der Kunde und Adobe vereinbaren zu Beginn der Elite-Support-Services gemeinsam einen Plan für die Leistungserbringung, in dem die Produkte, Dienste, Geschäftsbereiche des Kunden und Ziele aufgeführt sind, die mit den TAM-Services erreicht werden sollen. Die erstmalige Zuweisung eines technischen Account Managers unterliegt einer vierwöchigen Planungsvorlaufzeit ab dem Datum, an dem der Kunde Elite Support erworben hat. Eine solche Vorlaufzeit kann verkürzt werden, hängt jedoch von der Ressourcenverfügbarkeit ab. TAM-Services stehen während der regionalen Geschäftszeiten von Adobe zur Verfügung. Im Folgenden finden Sie Beschreibungen der Aktivitäten, die der TAM ausführen könnte.
Überprüfung der Lösung:
- Überprüfung der Umgebung auf hohem Niveau (beinhaltet keinen benutzerdefinierten Code).
- Überprüfung von Lösungsbereitstellung, Konfiguration, Integrationen und Gesamtarchitektur.
- Analysieren der Leistungsfähigkeit und Nutzung der Lösung.
- Bewertung betrieblicher Prozesse und Verfahren.
- Erfassen aktueller Support-Benchmarks.
- Bestimmung von Risiken und Minderungsmaßnahmen für die Lösungsbereitstellung.
- Erstellen und Überprüfen von Standards für die optimale Nutzung und bewährte Verfahren für die Lösung.
- Beratung und Anleitung bei regelmäßigen Systemwartungsaufgaben.
Roadmap-Übersicht:
- Überprüfung der Projekt-Roadmap des Kunden.
- Weitergabe der Lösungs-Roadmap von Adobe (einschließlich EOL, Schlüsselfunktionen usw.)
- Bestimmung von Lücken und Möglichkeiten, um Empfehlungen für die Ausrichtung zu geben.
- Erfassung von Geschäftszielen und Risiken für die Ausrichtung.
Vorbereitung und Überprüfung der Veröffentlichung:
- Anmeldung des Kunden für den Erhalt laufender Versionshinweise.
Bereitstellung maßgeschneiderter Versionsinformationen basierend auf der Produktkonfiguration und den Anwendungsfällen des Kunden. - Prüfen und verstehen Sie die Zeitpläne für die Veröffentlichung.
- Durchführung fokussierter Sitzungen, um neue Funktionen zu demonstrieren.
- Bereitstellung von Release-Impact-Analysen und Anleitungen.
- Überprüfung des Release- und Bereitstellungsplan des Kunden.
Wissenstransfer:
- Kontinuierlicher Wissenstransfer durch Adobe-Mitarbeiter, um strukturierte Anleitungen bereitzustellen und die Fähigkeiten des Kundenteams zu verbessern.
Upgrade-/Migrationsplanung:
- Qualifizierung des Upgrade-/Migrationspfads und der Optionen.
- Erfassung der Anforderungen für die Migration oder das Lösungs-Upgrade.
- Überprüfung des Upgrade-/Migrationsplans.
- Ausgabe von Empfehlungen zur Unterstützung bei geplanten Upgrades/Migrationen.
Zusätzliche Bedingungen für Elite Support
- Der Kunde stellt einen Ressourcen-Kontakt zur Verfügung, um die Verantwortlichkeiten des Kunden zu koordinieren, einschließlich gegebenenfalls aller Aktivitäten, Fälligkeitstermine, Ressourcen und interner Entwicklung für das Team des Kunden. Sollten sich Informationen, Ressourcen, Arbeitsanforderungen oder vom Kunden zu treffende Entscheidungen verzögern (z. B. wenn der Plattformverantwortliche des Kunden nicht verfügbar ist), ist Adobe nicht für die Folgen solcher Verzögerungen verantwortlich.
- Anpassungen von Adobe-Produkten fallen nicht unter die Supportservices von Adobe. Der Kunde ist allein verantwortlich für alle Anpassungen des Adobe-Produkts (einschließlich Skripte, Komponenten, Muster usw.) und für alle Folgen, die sich aus solchen Anpassungen ergeben.
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Zusätzliche Bedingungen, die für Adobe Experience Cloud Business Supportservices gelten, die vor dem 23. November 2021 erworben wurden
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Vor dem 27. Oktober 2021 erworbene Premier Support-Services
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Supportservices für Käufe vor dem 23. Mai 2016
