Priorité
Date d’entrée en vigueur : 19 avril 2024
Conditions des services Expert Success (anciennement Expert Support) pour Adobe Experience Cloud
Les conditions suivantes décrivent les prestations d’Adobe Experience Cloud dans le cadre de ses services Expert Success (les « Services Expert Success ») auprès des Clients Adobe Experience Cloud pour les Logiciels On-Premise, les Services à la demande et/ou Managed Services applicables indiqués sur les Commandes passées entre Adobe et le Client (aux fins des présentes conditions du Service Expert Success, chaque logiciel/service est un « Produit AEC », et l’ensemble de ceux-ci forment les « Produits AEC »). Afin d’éviter toute ambiguïté, seuls les Produits et Services décrits sur ce site web (à l’exception d’Adobe Sign) sont désignés sous le nom de Produits AEC. De plus amples informations concernant l’éligibilité et l’applicabilité des services Expert Success peuvent être obtenues en contactant l’Assistance client d’Adobe. Adobe se réserve le droit de modifier occasionnellement les présentes conditions de Service Expert Success, à condition que ces modifications ne diminuent pas sensiblement les obligations d’Adobe ou les droits du Client énoncés dans les présentes. Tous les termes en majuscules utilisés dans les présentes mais non définis ont la signification définie dans la Commande passée entre Adobe et le Client pour le(s) Produit(s) AEC applicable(s).
Des services techniques Expert Success peuvent être fournis en direct par Adobe pour un maximum de quatre (4) administrateurs d’assistance désignés par le Client sur le portail Admin Console (chaque administrateur est un « Contact d’assistance désigné »). Les Contacts d’assistance désignés du Client peuvent contacter Adobe :
(a) pour les incidents de Priorité 1, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, 365 jours par an, par téléphone ou en ouvrant un dossier de support, et
(b) pour les incidents de Priorité 2 à Priorité 4, pendant les heures ouvrables régionales, par chat (si pris en charge) ou en ouvrant un dossier de support.
Les heures ouvrables régionales applicables sont déterminées par l’adresse de facturation du Client dans la Commande ou tout autre document d’achat du Support Adobe.
Si nécessaire, le support en langue japonaise est disponible* pendant les heures d’ouverture régionales du Japon, à l’exclusion des jours fériés nationaux, des jours de fermeture et des jours désignés par Adobe. Dans le cas contraire, le Service Expert Success sera uniquement fourni par Adobe en anglais. Si Adobe est contacté pour une assistance par des personnes autres que les Contacts d’Assistance désignés, il se peut qu’Adobe ne soit pas en mesure de répondre ou demandera que ce cas de Support soit initié par un Contact d’assistance désigné.
*Le japonais n’est pas pris en charge pour Adobe Commerce
Le Client doit autoriser et permettre à Adobe d’accéder à tous les systèmes du Client dont dépendent les Produits AEC, par le biais d’outils d’assistance à distance contrôlés par Adobe, aux fins de la fourniture par Adobe de services Expert Support au Client.
Pour faire une demande de services Expert Success auprès d’Adobe (« Demande de service »), les Contacts d’assistance désignés doivent contacter Adobe comme décrit ci-dessus et identifier spécifiquement la défaillance supposée du Produit AEC applicable à fonctionner conformément à sa Documentation. Dès réception d’une Demande de service correctement soumise, Adobe s’efforcera, dans la mesure du raisonnable, d’accuser réception de cette Demande de service dans le délai identifié ci-dessous (« Délai de réponse initial ciblé ») par le même moyen de communication que celui par lequel la Demande de service a été signalée.
La priorité de chaque demande de service sera traitée comme suit :
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Description |
Temps de réponse initial ciblé |
Exigences des clients |
|---|---|---|---|
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(“P1”) |
Impact critique pour l’entreprise : Les fonctions métier de production du Client sont en panne ou subissent une perte de données importante ou une dégradation du service et une attention immédiate est requise pour rétablir le bon fonctionnement et l’exploitabilité. |
1 heure |
Le client s’engage à collaborer en permanence, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, avec le service d’assistance client d’Adobe jusqu’à ce que le problème soit résolu. Si l’assistance client Adobe n’est pas en mesure d’obtenir des informations critiques pour la gestion de la réponse des Contacts d’assistance désignés, Adobe peut rétrograder une Demande de service P1 vers un niveau de priorité inférieur. |
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("P2") |
Impact majeur pour l’entreprise :
Les fonctions métier du Client subissent une dégradation majeure du service ou une perte de données potentielle, ou une fonctionnalité majeure est affectée.
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2 heures pendant les heures ouvrables normales d’Adobe |
Les services d’assistance d’Adobe contacteront les Contacts d’assistance désignés pendant les heures ouvrables d’Adobe uniquement. Si l’assistance client Adobe n’est pas en mesure d’obtenir des informations critiques pour la gestion de la réponse des Contacts d’assistance désignés, Adobe peut rétrograder une Demande de service P2 vers un niveau de priorité inférieur. |
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("P3") |
Impact minime pour l’entreprise : Les fonctions métier du Client subissent une dégradation mineure du service, mais il existe une solution/solution de contournement leur permettant de continuer normalement. |
4 heures pendant les heures ouvrables normales d’Adobe |
L’assistance client d’Adobe contactera les Contacts d’assistance désignés pendant les heures ouvrables d’Adobe uniquement. |
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("P4") |
Aucun impact pour l’entreprise : Question générale concernant la fonctionnalité actuelle du produit ou une demande d’amélioration. |
1 jour ouvré |
L’assistance client d’Adobe contactera les Contacts d’assistance désignés pendant les heures ouvrables d’Adobe uniquement. |
Une fois la Demande de service reconnue et son niveau de priorité vérifié, Adobe déploiera des efforts commercialement raisonnables pour diagnostiquer le problème et fournir une solution, si disponible, qui pourrait prendre la forme de l’élimination du défaut, de la fourniture de mises à jour ou de la démonstration d’une solution de contournement. ou autrement éviter les effets du défaut en déployant un niveau d’effort commercialement raisonnable. La Demande de service pourra être transmise à un échelon supérieur au sein de l’organisation du Service Clientèle d’Adobe, si nécessaire, afin d’être résolue dans un délai commercialement raisonnable. Nonobstant ce qui précède, les efforts d’Adobe pour diagnostiquer et remédier à toute erreur ou problème supposé pour le Client sont soumis à la coopération des Contacts d’assistance désignés du Client avec Adobe pendant le traitement de la Demande de service.
Adobe, à sa seule discrétion, peut fournir au Client une mise à jour d’un Produit AEC qui peut consister en des corrections de code, des corrections de bogues et des modifications ou améliorations mineures du Produit AEC. La délivrance par Adobe d’une mise à jour d’un Produit AEC constituera un remplacement du Produit AEC précédemment concédé sous licence et/ou fourni au Client et ne sera en aucun cas considérée comme une extension de licence.
La disposition suivante s’applique uniquement aux licences permanantes sur site et seulement si le Client est inscrit à un programme de maintenance et d’assistance. Le terme « Mises à niveau » désigne la mise à niveau d’un produit AEC, à savoir une nouvelle version du produit ou une modification ou une amélioration rendue généralement disponible par Adobe des performances ou des fonctionnalités du produit AEC qui existe dans la version alors en vigueur de ce produit AEC. À sa seule discrétion, Adobe peut fournir au client une mise à niveau d’un produit AEC. La délivrance par Adobe d’une Mise à niveau pour un produit AEC constitue un remplacement de la ou des copie(s) du Produit AEC précédemment concédée(s) sous licence et/ou fournie(s) au Client, et ne sera en aucun cas considérée comme une extension de licence. Après la mise en œuvre de toute Mise à niveau, le Client doit détruire toutes les copies antérieures des Produits AEC applicables qui sont remplacées par cette Mise à niveau.
Adobe fournira des services de Service Expert Support pour un Produit AEC uniquement en ce qui concerne le matériel, la plate-forme et les systèmes d’exploitation applicables à la Documentation applicable du Produit AEC. Adobe, à sa seule discrétion, peut modifier et/ou interrompre/arrêter (anciennement « fin de vie ») la fabrication et le développement de tout Produit AEC et/ou des services Expert Success disponibles pour ces Produits AEC ; à condition, toutefois, qu’Adobe déploie des efforts commercialement raisonnables pendant la Durée de la Licence alors en cours du Client pour ces Produits AEC afin de ne pas : (a) réduire sensiblement le niveau applicable des services Expert Success par rapport aux niveaux décrits dans les présentes ou (b) diminuer sensiblement les autres droits ou avantages du client sur les produits AEC concernés, comme indiqué dans le bon de commande applicable.
Nonobstant ce qui précède, la disponibilité de la maintenance et du Support pour les licences permanentes de logiciels On-Premise des produits AEC est régie par la Politique relative au cycle de vie du Support. Si un Produit AEC On-Premise perpétuel concédé sous licence par le Client a fait l’objet d’une extinction, comme déterminé par Adobe, le Client peut choisir d’acheter un Support étendu (« Support étendu ») pour une période maximale de deux (2) ans à compter de la date d’extinction, à condition que ce Support étendu soit mis à disposition par Adobe pour le Produit AEC On-Premise perpétuel. Sans limiter ce qui précède, les dates de fin listées des services de support général et/ou du Support étendu pour les versions de tous les Produits AEC seront publiées ici.
Définitions
- Le terme « Banque de fonds » désigne l’ensemble des crédits émis par Adobe dans le cadre d’une licence sur site.
- Le terme « Période d’engagement » désigne toute la durée d’engagement d’une licence pour une licence sur site qui commence à la date de début de la période de validité de la licence et qui se termine à la fin de cette période de validité pour cette licence sur site dans le bon de commande applicable.
- Le terme « Licence sur site » désigne une licence à durée déterminée (mais non permanente) pour : (i) Adobe Substance 3D, et/ou (ii) tout produit et service Adobe comprenant uniquement des composants logiciels sur site et qui n’inclut pas l’accès aux services à la demande ou gérés. Pour plus de clarté, toute licence obtenue par le biais de VIP ne constitue pas une licence sur site aux fins de la présente section.
- Le terme « Partenaire » désigne, si le client n’a pas payé Adobe directement, le partenaire qui a payé ou paie Adobe directement pour la licence sur site du client.
Application
En fournissant un avis conformément à la section « Renouvellement automatique » ci-dessous, le client peut appliquer cette « Offre spéciale spécifique aux licences logicielles sur site » à tout bon de commande pour l’achat d’une ou plusieurs licences sur site qui incorpore par référence les conditions générales du support Adobe Experience Cloud, à l’exception spécifiquement des bons de commande conclus par le gouvernement fédéral des États-Unis (les bons de commande avec les gouvernements d’État et locaux ne sont pas exclus) et les bons de commande en vertu desquels le client ou le partenaire, selon le cas, achète une licence sur site pour un déploiement en République populaire de Chine. Si un bon de commande n’inclut pas les conditions générales du support Adobe Experience Cloud, mais n’est pas exclu par ailleurs comme indiqué dans cette section, le client peut toujours appliquer cette « Disposition spéciale spécifique aux licences logicielles sur site » en fournissant une notification à Adobe conformément à la section « Renouvellement automatique » ci-dessous.
Mensualités successives
Pour chaque licence sur site, la période de licence est mensuelle. La période d’engagement est constituée de mensualités successives de licences. Par exemple, une période d’engagement de trois ans avec une date de début de la licence le 10 février comprend 36 périodes mensuelles successives, chaque mensualité commençant le 10 du mois.
Renouvellement automatique
Au cours de la période d’engagement, les licences sur site seront automatiquement renouvelées de mois en mois, à moins que le client, ou le partenaire, le cas échéant, fournisse un préavis écrit de 10 jours signalant son intention de ne pas renouveler. L’exercice par le client ou le partenaire de cette option de non-renouvellement (donc l’acceptation de cette offre) entraînera automatiquement la résiliation de la licence sur site à la fin de la période mensuelle applicable (la « Date de résiliation »).
Banque de fonds
À la date de résiliation, le client ou le partenaire, selon le cas, disposera d’un solde dans la banque de fonds d’un montant égal aux frais prépayés et inutilisés restants reçus par Adobe directement ou par l’intermédiaire d’un partenaire pour la licence sur site concernée. Cette banque de fonds sera détenue au profit du client conformément aux présentes conditions.
L’obligation du client et, le cas échéant, du partenaire de payer le total des frais pour toute la période d’engagement persistera après cette résiliation (chaque paiement non échu étant un « Paiement restant »).
Adobe créditera tout paiement restant effectué à Adobe par le client ou le partenaire, selon le cas, après la date de résiliation à la banque de fonds applicable.
Le client ou le partenaire, selon le cas, peut affecter sa banque de fonds à toute « nouvelle commande nette », distincte et mutuellement acceptable de produits et services Adobe pour le client.
Le client ou le partenaire, selon le cas, ne peut pas affecter sa banque de fonds à tout paiement en souffrance ou à venir dû pour un bon de commande exécuté avant la date de résiliation en vigueur.
Le client ou le partenaire, selon le cas, ne peut pas affecter sa banque de fonds à tout paiement des frais dus pour un renouvellement de produits et services achetés avant la date de résiliation en vigueur.
Chaque banque de fonds inutilisée expirera sans aucun remboursement 120 jours après la date d’expiration de la licence pour la licence sur site concernée et identifiée dans le bon de commande en vigueur.
Par souci de clarté, rien dans ce paragraphe ne dispense le client ou le partenaire, le cas échéant, de ses obligations de paiement comme prévu dans le cadre de tout bon de commande en vertu duquel le client résilie une licence sur site qui donne lieu à une banque de fonds.
Résiliation des licences On-Premise
À la résiliation de toute licence sur site en vertu des présentes, le client cessera toute utilisation et tout déploiement ultérieurs de la licence sur site, désinstallera et détruira immédiatement toutes les copies de ces produits et services et fournira une preuve écrite de cette destruction.
Si le Client a acheté les Services Ultimate Success pour Adobe Experience Cloud (« Ultimate Success ») conformément à un Bon de commande exécuté, Adobe fournira au Client des services d’assistance supplémentaires ou améliorés pour les Produits AEC éligibles, comme décrit ci-dessous. Ces obligations supplémentaires ou améliorées complètent ou remplacent les conditions Expert Success décrites ci-dessus, le cas échéant. Pour lever toute ambiguïté, les conditions générales ci-dessus pour Expert Success s’appliqueront aux services d’assistance fournis au Client par Adobe, sauf si ces conditions générales sont complétées ou remplacées par les conditions de Ultimate Success ci-dessous. L’obligation d’Adobe de fournir un service Ultimate Success est limitée au Produit AEC applicable pour lequel le service Ultimate Success a été acheté.
Temps de réponse initial ciblé pour le service Ultimate Success
La priorité de chaque Demande de service pour les clients Ultimate Success sera traitée comme suit :
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Priorité |
Description |
Temps de réponse initial ciblé |
Exigences des clients |
|---|---|---|---|
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(“P1”) |
Impact critique pour l’entreprise : Les fonctions métier de production du Client sont en panne ou subissent une perte de données importante ou une dégradation des services et une attention immédiate est requise pour rétablir le bon fonctionnement et l’exploitabilité. |
15 minutes |
Le client souscrit un engagement continu, 24h/24 et 7j/7 auprès des services d’assistance Adobe jusqu’à l’atténuation de l’impact. Si les services d’assistance Adobe ne sont pas en mesure d’obtenir des informations critiques pour la gestion de la réponse des Contacts d’assistance désignés, Adobe peut rétrograder une Demande de service P1 vers un niveau de priorité inférieur. |
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("P2") |
Impact majeur pour l’entreprise :
Les fonctions métier du client subissent une dégradation majeure des services ou une perte de données potentielle, ou une fonctionnalité majeure est affectée.
|
30 minutes pendant les heures ouvrables régionales d’Adobe* |
Les services d’assistance d’Adobe contacteront les Contacts d’assistance désignés pendant les heures ouvrables d’Adobe uniquement. Si l’assistance Adobe n’est pas en mesure d’obtenir des informations critiques pour la gestion de la réponse des Contacts de support désignés par le Client, Adobe peut rétrograder une Demande de service P2 vers un niveau de priorité inférieur. |
|
("P3") |
Impact minime pour l’entreprise : Les fonctions métier du Client subissent une dégradation mineure ou aucune dégradation des services, mais il existe une solution/solution de contournement leur permettant de continuer. |
1 heure pendant les heures ouvrables régionales d’Adobe* |
Les services d’assistance d’Adobe contacteront les Contacts d’assistance désignés pendant les heures ouvrables régionales d’Adobe uniquement. |
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("P4") |
Aucun impact pour l’entreprise : Question générale concernant la fonctionnalité actuelle du produit ou une demande d’amélioration. |
1 jour ouvré* |
Adobe contactera les Contacts d’assistance désignés pendant les heures ouvrables régionales d’Adobe uniquement. |
*La prise en charge du japonais pour les Demandes de service P2-P4 est disponible pendant les heures ouvrables régionales au Japon.
Responsable des services de Support
Adobe désignera un (1) responsable des services de support (le « SSM ») afin de constituer un point de contact unique global pour l’expérience Client avec le support. Le SSM supervisera toutes les activités de support liées à l’utilisation par le Client des Produits AEC pris en charge. Il coordonnera notamment les ressources internes d’Adobe afin de fournir des mises à jour régulières de l’état d’avancement, de favoriser la résolution des problèmes signalés et de fournir une analyse des causes profondes et des informations sur les événements et pannes ayant un impact sur l’activité.
Gestion des escalades
Le Client peut faire remonter les Demandes de service via le portail d’assistance en collaborant avec le contact de support Adobe désigné par le Client. Les escalades de Demandes de service, le cas échéant, seront gérées par le biais de collaborations d’escalade interservices avec les équipes d’ingénierie, de gestion et d’assistance d’Adobe. Le SSM désigné du Client fournira au Client des révisions et des mises à jour récurrentes sur les Demandes de service escaladées
Examens de cas
Adobe fournira des examens réguliers des Demandes de service ouvertes du Client pour s’aligner sur la description du cas, l’impact commercial, le statut, la priorité et les étapes suivantes.
Ultimate Success : contacts d’assistance désignés
Dans le cadre du service Ultimate Success, le Client aura droit à un nombre étendu maximum de quinze (15) Contacts d’assistance désignés par Produit AEC (contre quatre (4) au total pour les Produits AEC dans le cadre du service Expert Success). Les Contacts d’assistance désignés peuvent soumettre des problèmes via tous les canaux disponibles et interagir selon les besoins avec l’équipe d’assistance technique d’Adobe au nom du Client. L’un (1) de ces Contacts d’assistance désignés peut également être désigné comme administrateur de compte du Client, ce qui permet des mises à jour en libre-service de la liste des Contacts d’assistance désignés, ainsi que des paramètres d’autorisation limités via le portail d’assistance fourni par Adobe.
Ultimate Success : assistance téléphonique en direct
Le Client peut soumettre une demande d’assistance par téléphone pour tous les problèmes Priorité 1 à P4 pendant les heures d’assistance régionales. Il n’y a pas de limite supérieure au nombre de fois que les Contacts d’assistance désignés Client peuvent passer lesdits appels téléphoniques. Le Client peut également demander à être rappelé par le service d’assistance ou demander une réunion pour présenter ou résoudre un problème à l’aide d’une session partagée Bureau à distance.
Gestion des comptes techniques
Dans le cadre du service Ultimate Success, le Client aura droit aux services d’un Responsable de compte technique (« TAM ») pour coordonner des activités de services proactifs sur les Produits AEC sélectionnés pour les unités commerciales du Client sélectionnées. Les services TAM et proactifs seront limités au nombre de Produits AEC spécifiés dans la Commande exécutée et aux unités commerciales du client spécifiées dans le plan de prestation de services, comme convenu entre Adobe et le client. Un plan de prestation de services convenu d’un commun accord sera créé par Adobe et le client au début des services d’Ultimate Success détaillant les Produits AEC, les unités commerciales du client, les activités et les objectifs, qui doivent être traités par les services proactifs. Les services TAM et proactifs seront disponibles pendant les heures ouvrables régionales d’Adobe. Vous trouverez ci-dessous une description des services proactifs typiques disponibles dans le cadre du service Ultimate Success.
Examens de service
Adobe fournira au Client un examen régulier des avantages Ultimate Success, des métriques de support et une illustration de la valeur, y compris un plan de prestation prévisionnel.
Examen de l’environnement
Examen de l’environnement de haut niveau (n’inclut pas le code personnalisé). Évaluation proactive de l’environnement technique existant par rapport aux indicateurs clés de performance du client et aux meilleures pratiques du secteur, afin d’aider le client à tirer un meilleur parti des Produits AEC sous licence.
Examen de la feuille de route des produits :
Comparer et aligner la feuille de route des solutions Adobe sur celle du client afin de limiter les risques et de planifier les changements majeurs, et aider le client à comprendre le processus de mise à jour d’Adobe.
Bonnes pratiques et recommandations en matière de maintenance
Partagez les bonnes pratiques de maintenance et recommandez les derniers correctifs pour garantir la mise à jour de la plate-forme. Recommander et installer des correctifs pour les problèmes connus afin d’éviter les problèmes courants.
Préparation et examen de la version
Mise en œuvre des nouvelles fonctionnalités et des activités de maintenance et de dépannage, avec des présentations ciblées sur l’exploitation des nouvelles fonctionnalités pertinentes des Produits AEC.
Planification d’événements :
Capture de la feuille de route des événements (mises en service, campagnes, lancements de produits, déploiements). Assister et guider le client pendant la phase de planification de l’événement.
Sessions d’assistance spécialisée :
Il s’agit d’une conférence téléphonique 1:1 avec un expert technique qui porte sur un sujet pratique ou sur les bonnes pratiques pour aider les utilisateurs avec une fonctionnalité spécifique du Produit AEC.
Planification de la mise à niveau/migration :
Recommandations sur les changements majeurs d’environnement pour gérer au mieux les nouvelles versions des Produits AEC.
Conseil de lancement :
Service de conseil pour les Produits AEC nouvellement mis sous licence/non déployés afin de les lancer avec les meilleures pratiques et/ou pour aider à détecter les erreurs de planification et de conception au début du processus de planification.
Succès client :
Dans le cadre du service Ultimate Success, le Client aura accès à des ressources pour le succès client afin de favoriser l’adoption, la gestion des modifications et la réalisation de la valeur des produits AEC. Le succès client est une activité conjointe entre les ressources pour le succès client Adobe et le Client qui repose sur l’engagement actif du client.
- Nonobstant toute clause contraire dans les présentes, Ultimate Success sera automatiquement renouvelé pour des périodes successives de douze (12) mois (à condition que les licences des Produits AEC applicables soient également renouvelées), sauf si l’une des parties notifie par écrit à l’autre partie son intention de ne pas renouveler le contrat au moins 30 jours avant la date d’expiration de la période en cours.
- Le Client fournira les coordonnées d’une ressource pour coordonner les responsabilités du Client, y compris, le cas échéant, les activités, les dates d’échéance, les ressources et le développement interne pour l’équipe du Client. Si des informations, des ressources, des exigences de travail ou des décisions à prendre par le Client sont retardées (par exemple, le propriétaire de la plate-forme du Client n’est pas disponible), Adobe ne sera pas responsable des conséquences de tels retards.
- Le Client reconnaît qu’Adobe ne s’engage pas, de manière expresse ou implicite, à ce que toutes les activités répertoriées comme recommandées ou standard puissent être ou seront réalisées pendant la durée de son programme Ultimate Success.
- Les Services proactifs peuvent être effectués à l’aide de membres d’équipe offshore et/ou on-shore. Les activités de services proactifs peuvent être effectuées en dehors du fuseau horaire principal du Client. Les services proactifs effectués à l’aide de ressources offshore seront fournis en anglais.
- Les personnalisations des Produits AEC ne sont pas couvertes par les services d’assistance d’Adobe. Le Client est seul responsable de la création et du déploiement des personnalisations d’un Produit AEC (y compris les scripts, les composants, les fichiers modèles, etc.) et de tout impact résultant de ces personnalisations.
- La disponibilité des ressources Adobe (par exemple, le responsable des services d’assistance, le TAM, le personnel technique, etc.) est soumise à un délai de planification de quatre (4) semaines à compter de la date d’achat du service Ultimate Success par le Client. Ce délai peut être écourté, mais dépend de la disponibilité des ressources.
- La portée de la couverture du service Ultimate Success est limitée au Produit AEC applicable pour lequel Ultimate Success a été acheté. Si le Client achète de nouveaux Produits AEC non compris dans la couverture existante ou pour l’extension d’un Produit AEC existant couvert par Ultimate Support, le Client devra acheter un service Ultimate Success supplémentaire pour inclure les nouveaux Produits AEC ou la couverture étendue des Produits AEC existants.
Service complémentaire Advanced Cloud Support
Les clients qui ont acquis une licence Adobe Experience Manager Cloud Service (« AEM Cloud Service »), avec Expert Success ou Ultimate Success, ont la possibilité d’acheter le service complémentaire Advanced Cloud Support (« Advanced Cloud Support »). Dans le cadre du service Advanced Cloud Support, le client aura accès à une équipe d’experts en la matière qui seront en mesure de fournir des conseils applicables au service AEM Cloud, y compris la gouvernance technique et opérationnelle, les meilleures pratiques de personnalisation, ainsi que l’adoption et l’optimisation de la solution. Le service Advanced Cloud Support comprend généralement les activités suivantes :
- Préparation de la migration
- Appels de contrôle
- Appel de transfert de production
- Recommandations relatives aux tests
- Recommandations relatives à la mise en cache
- Recommandations relatives à l’optimisation à grande échelle
- Recommandations relatives l’externalisation des processus d’entreprise
- Recommandations relatives à la surveillance des processus
Les ressources d’Advanced Cloud Support ne prendront en charge que les activités énumérées ci-dessus. Ces activités ne sont pas interchangeables avec d’autres engagements. En fonction de l’environnement AEM Cloud Service du Client, un (1) add-on du Service de support cloud avancé doit être acheté par région géographique (par exemple Amérique du Nord, EMEA, APAC, Japon). Le client reconnaît qu’Adobe ne s’engage en aucune façon (ni explicitement, ni implicitement) à ce que toutes les activités indiquées comme recommandées ou standard puissent être ou soient réalisées pendant la durée de son abonnement Advanced Cloud Support.
Nonobstant toute clause contraire dans les présentes, Advanced Cloud Support est automatiquement renouvelé pour des périodes successives de douze (12) mois (à condition que la licence AEM Cloud Service correspondante soit également renouvelée), sauf si l’une des parties fait part à l’autre par écrit, au moins 30 jours avant la date d’expiration de la période en cours, de son intention de pas renouveler le service.
Service complémentaire dédié aux directeurs de compte technique (TAD)
Les clients qui ont acheté Ultimate Success ont la possibilité d’acheter le service complémentaire Technical Account Director (« TAD Support »). TAD Support consiste en un directeur de compte technique Adobe (« TAD ») dédié et désigné qui sera fourni en plus du directeur de compte technique (« TAM ») déjà fourni dans le cadre des avantages du service Utimate Success du client. En plus des services dédiés au TAM, le TAD contribuera également à la supervision, à la gouvernance et à l’orchestration des services pour le Client sur le(s) Produit(s) AEC concerné(s).
TAD Support porte spécifiquement, entre autres, sur les activités suivantes :
- Gestion des relations avec les parties prenantes exécutives
- Coordonner, suivre et rendre compte de l’état et des résultats de l’engagement global.
- Gérer le modèle d’engagement et le cycle de révision
- Contribuer à influencer les jalons de livraison
Nonobstant toute clause contraire des présentes, le service TAD Support est automatiquement renouvelé pour des périodes successives de douze (12) mois (à condition que le niveau de service Ultimate Success correspondant soit également renouvelé), sauf si l’une des parties notifie par écrit à l’autre partie son intention de ne pas le renouveler au moins 30 jours avant la date d’expiration de la période en cours.
Service complémentaire de gestion des événements
Les clients qui bénéficient des services Expert Success ou Ultimate Success ont la possibilité d’acheter le service complémentaire de gestion d’événements (« Event Management Support ») pour gérer des événements majeurs (par exemple, des lancements, des campagnes, des mises en service, des mises à niveau, des migrations, des versions, des événements marketing mondiaux, des événements spécifiques au client, etc.) pour apporter un support technique, une couverture et des plans d’atténuation pendant ces événements métier importants.
Le support pour la gestion d’événements comprend des activités de planification, d’exécution et de suivi, et peut inclure les activités typiques suivantes :
- Saisir le profil et les détails de l’événement
- Définir les exigences en matière de soutien et d’orientation
- Examiner les prévisions et les seuils de volume/charge
- Examen du plan d’action de l’événement, y compris les besoins en ressources et la couverture
- Créer un plan d’assistance pour l’événement, notamment la définition et l’accord sur les exigences de surveillance, mettant en évidence les segments de temps critiques et les métriques clés des Produits AEC à surveiller pendant la période de l’événement (ne pas dépasser cinq (5) jours civils).
- Notifier et coordonner les équipes internes d’Adobe relatives au plan de support.
- Configurer, régler et/ou mettre en œuvre les changements mineurs nécessaires pour l’événement dans les Produits AEC applicables.
- Etablir une surveillance améliorée des données et des activités critiques pendant la phase de l’événement et partager les mises à jour et l’avancement opérationnels
- Après l’événement, partagez le résumé de l’événement et les principaux enseignements.
Les ressources de gestion des événements ne peuvent soutenir que les activités énumérées ci-dessus. Les activités de Support à la gestion d’événements ne sont pas interchangeables avec d’autres engagements. Le client reconnaît qu’Adobe ne s’engage en aucune façon (ni explicitement, ni implicitement) à ce que toutes les activités indiquées comme recommandées ou standard puissent être ou soient réalisées pendant la durée de son abonnement au service Support à la gestion des événements.
Service complémentaire All-Onshore (ASSISTANCE LOCALE)
Pour les clients qui ont souscrit au service complémentaire All-Onshore (ASSISTANCE LOCALE), l’assistance pour Adobe sera assurée par des ressources locales qui résident dans le même pays que lesdits clients. Pour les activités d’assistance P1 dans le cadre du service ASSISTANCE LOCALE, le support Adobe ne sera disponible que pendant les heures de bureau régionales.
Les dispositions suivantes détaillent la prestation de services d’assistance par Adobe à une entité éligible (« Client ») pour les Logiciels Adobe Creative Cloud et Document Cloud On-premise, les Services à la demande et les Services gérés applicables (chaque logiciel/service est considéré comme un « Produit » et forme, conjointement avec les autres, le groupe des « Produits »). Ces services d’assistance (ou des parties de ceux-ci) (les « Services d’assistance ») ont parfois été appelés Services d’assistance Gold, Platinum ou Entreprise. De plus amples informations concernant l’éligibilité et l’applicabilité de ces Services d’assistance peuvent être obtenues en contactant l’Assistance clientèle d’Adobe.
Adobe s’engage à fournir des services d’assistance technique permanents et en direct aux personnes désignées par le client en tant qu’administrateurs support dans Admin Console. Le support technique en langue locale, s’il est proposé, est disponible de 9h00 à 17h00 du lundi au vendredi, heure locale, à l’exception des jours fériés nationaux et des jours fériés Adobe. En dehors de ces heures, le support technique est disponible en anglais uniquement. Lors de l’inscription, Adobe fournit au client les numéros de téléphone appropriés à utiliser pour le support technique, ainsi que les sites de support à consulter pour une assistance en ligne illimitée, en fonction de l’emplacement géographique du client et des produits Adobe sous licence.
Le client peut demander des services d’assistance via un accès informatique à distance. Sur demande, le client accepte d’autoriser Adobe à accéder à distance à tous les systèmes du client dont dépendent les produits Adobe, via un ordinateur externe contrôlé par Adobe, dans le seul but de fournir des services d’assistance au client.
S’ils sont disponibles pour un produit, les contacts d’assistance technique désignés par le client peuvent planifier des rendez-vous de services d’experts, qui consistent en une intervention téléphonique de 30 minutes maximum concernant les workflows produit et les bonnes pratiques. Le client peut contacter l’Assistance clientèle d’Adobe pour savoir si de tels rendez-vous sont disponibles pour un produit spécifique.
Pour initier une demande de services d’assistance auprès d’Adobe, la personne désignée par le client doit identifier la défaillance du produit concerné conformément à la documentation du produit publiée en cours (« Demande de service »). Après réception d’une demande de service, Adobe (a) définit la priorité de la demande de service, et (b) s’engage à répondre à cette demande de service dans le délai identifié (« Délai de réponse ciblé ») par le même moyen de communication que celui par lequel la demande de service a été transmise.
La priorité de chaque demande de service sera traitée comme suit :
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Priorité |
Description |
Temps de réponse ciblé |
|---|---|---|
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Niveau 1 - Critique |
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30 minutes (La demande de service doit être initiée par téléphone) |
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Niveau 2 - Urgent |
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1 heure |
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Niveau 3 - Important |
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4 heures |
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Niveau 4 - Mineur |
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1 jour ouvré |
Adobe s’engage à déployer des efforts raisonnables pour s’acquitter de la demande de service dans le délai de réponse ciblé. Adobe s’engage à déployer des efforts commercialement raisonnables pour identifier le problème et fournir une réponse qui pourrait se traduire par l’élimination du défaut, la fourniture de mises à jour ou une solution pour éviter les conséquences du défaut en utilisant un niveau d’effort commercialement raisonnable. Malgré les efforts raisonnables déployés par Adobe, il est possible que certains problèmes ne soient pas résolus. Le délai de traitement commence à compter de la date et de l’heure auxquelles l’équipe de l’Assistance clientèle Adobe accuse réception de la demande de service. Si la demande de service ne peut pas être résolue dans un délai commercialement raisonnable, elle peut être remontée dans l’organisation de l’Assistance clientèle Adobe. Le contact technique désigné par le client doit se tenir à disposition pour travailler avec l’Assistance clientèle Adobe pendant qu’Adobe tente de trouver une solution à la demande de service.
Adobe se réserve le droit de modifier les temps de réponse ciblés, de temps à autre, en faisant preuve d’une discrétion raisonnable, mais en aucun cas de telles modifications ne peuvent entraîner : (a) une diminution de l’assistance par rapport au niveau d’assistance décrit dans les présentes ; (b) une diminution importante des obligations d’Adobe ; ou (c) une diminution importante des droits du client. Adobe s’engage à fournir au client un préavis écrit 60 jours avant toute modification importante des temps de réponse ciblés identifiés dans les présentes.
À sa seule discrétion, Adobe peut fournir au client une mise à jour d’un produit qui peut consister en des corrections de code, des correctifs et des modifications ou améliorations mineures du produit afin de le mettre sensiblement en conformité avec la documentation du produit publiée en vigueur. Les mises à jour ne seront fournies au client que pour la version actuelle du produit. Toutes les mises à jour sont fournies au client sur la base d’un échange de licence. La publication par Adobe d’une mise à jour d’un produit est destinée à remplacer la copie du produit précédemment concédé sous licence au client et qui n’est pas fournie en tant que copies supplémentaires.
La disposition suivante s’applique aux : achats de licences temporaires de logiciels sur site, de services à la demande et de services gérés et aux achats de licences permanentes sur site, uniquement si le client a souscrit un programme de maintenance et de support. Comme utilisé dans les présentes, le terme « Mises à niveau » désigne la mise à niveau d’un produit, à savoir une nouvelle version du produit ou une modification ou une amélioration généralement disponible des performances ou des fonctionnalités du produit qui existe dans la version alors en vigueur de ce produit. À sa seule discrétion, Adobe peut fournir au client une mise à niveau d’un produit. Toutes les mises à niveau sont fournies au client sur la base d’un échange de licence. La publication par Adobe d’une mise à niveau d’un produit est destinée à remplacer les copies du produit précédemment concédé sous licence au client et qui ne sont pas fournies en tant que copies supplémentaires. Les copies des produits remplacés doivent être détruites. L’utilisation par le client de toute mise à niveau fournie par Adobe doit être régie par les conditions d’utilisation et de restriction de la licence mises à jour dans le contrat de licence d’utilisateur final en vigueur, le cas échéant.
Les services d’assistance pour tous les produits sont limités au matériel, à la plate-forme et aux systèmes d’exploitation détaillés dans la documentation relative à la configuration système requise applicable aux produits. Adobe est en droit de modifier ou d’interrompre la fabrication et le développement de l’un des produits et l’assistance disponible pour ces derniers, à tout moment à sa seule discrétion, à condition qu’Adobe s’engage à ne pas interrompre les services d’assistance d’un produit pendant la période d’assistance en cours et payante, sous réserve des dispositions de résiliation du contrat de licence d’utilisateur final en vigueur entre le client et Adobe, ou des présentes conditions générales. En aucun cas, de telles modifications apportées à l’assistance pendant la période d’assistance en cours du client n’entraîneront : (a) une diminution de l’assistance par rapport au niveau d’assistance indiqué dans les présentes ; (b) une diminution importante des obligations d’Adobe ; ou (c) une diminution importante des droits du client. Adobe s’engage à fournir au client un préavis écrit soixante (60) jours avant toute modification importante des services d’assistance inclus dans les présentes.
Frais de renouvellement
Si Adobe propose des renouvellements de support technique à ses clients, Adobe s’engage à fournir au client un avis de renouvellement avant l’expiration de la période alors en cours pour les services d’assistance, afin que le client puisse commander une période d’assistance supplémentaire d’un an. Si le client souhaite renouveler son contrat, Adobe facture au client la durée du renouvellement. Si le client laisse expirer ses services d’assistance sur sa licence permanente du logiciel sur site, le client peut être soumis à des frais supplémentaires, pour couvrir la période expirée, avant le rétablissement des services d’assistance. Si le client choisit de renouveler les services d’assistance pour une durée supplémentaire après l’achat de la licence sur site, les frais d’assistance annuels de renouvellement sont déterminés comme suit : (a) pour la première période de renouvellement, les frais annuels initiaux peuvent être augmentés de trois pour cent (3 %) ; (b) pour la deuxième à la quatrième période de renouvellement, les frais d’assistance annuels pour la période de renouvellement immédiatement précédente peuvent être augmentés de trois pour cent (3 %) ; et (c) pour la cinquième période de renouvellement et les périodes suivantes, les frais d’assistance annuels seront égaux aux plus petits des deux montants suivants : vingt pour cent (20 %) du prix alors en vigueur du logiciel sur site ou les frais d’assistance annuels pour la période de renouvellement immédiatement précédente augmentée de l’indice des prix à la consommation (IPC) applicable pour la période de douze mois précédant la date de renouvellement. Cependant, le montant ne sera en aucun cas inférieur aux frais d’assistance annuels facturés pour l’année précédente pour le logiciel sur site couvert par le renouvellement applicable.
Mise hors service
Si le client a acheté plusieurs licences permanentes d’un logiciel sur site et qu’il choisit de renouveler les services d’assistance, il doit acheter des services d’assistance pour toutes les licences permanentes des logiciels sur site, sauf accord contraire d’Adobe, ce qui serait soumis aux politiques d’Adobe en matière de documentation des licences de logiciels sur site mis hors service.
Support prolongé
Si la version d’un produit logiciel sur site concédé sous licence par le client arrive en fin de vie, le client peut choisir d’acheter une extension d’assistance (« Extension d’assistance ») pour une période maximale de deux (2) ans supplémentaires à compter de la date de fin de vie, à condition que l’extension d’assistance soit disponible pour cette version du logiciel sur site. La politique relative au cycle de vie du support identifie la disponibilité de l’extension d’assistance et son coût associé.
Définitions
- Le terme « Banque de fonds » désigne l’ensemble des crédits émis par Adobe dans le cadre d’une licence sur site.
- Le terme « Période d’engagement » désigne toute la durée d’engagement d’une licence pour une licence sur site qui commence à la date de début de la période de validité de la licence et qui se termine à la fin de cette période de validité pour cette licence sur site dans le bon de commande applicable.
- Le terme « Licence sur site » désigne une licence à durée déterminée (mais non permanente) pour : (i) Adobe Substance 3D, et/ou (ii) tout produit et service Adobe comprenant uniquement des composants logiciels sur site et qui n’inclut pas l’accès aux services à la demande ou gérés. Pour plus de clarté, les licences obtenues via le programme VIP ne sont pas considérées comme des « licences On-Premise » aux fins de cette section et ces licences VIP ne sont pas éligibles pour cette offre spéciale spécifique aux licences de logiciels On-Premise.
- Le terme « Partenaire » désigne, si le client n’a pas payé Adobe directement, le partenaire qui a payé ou paie Adobe directement pour la licence sur site du client.
- Les termes « Conditions générales d’assistance » désignent les conditions énoncées à la page https://helpx.adobe.com/fr/support/programs/support-policies-terms-conditions.html, qu’elles soient liées dynamiquement à un bon de commande client ou attachées de façon statique à celui-ci.
Application
En fournissant un avis conformément à la section « Renouvellement automatique » ci-dessous, le client peut appliquer cette « Offre spéciale spécifique aux licences logicielles sur site » à tout bon de commande pour l’achat d’une ou plusieurs licences sur site qui incorpore par référence les conditions générales d’assistance, à l’exception spécifiquement des bons de commande conclus par le gouvernement fédéral des États-Unis (les bons de commande avec les gouvernements d’État et locaux ne sont pas exclus) et les bons de commande en vertu desquels le client ou le partenaire, selon le cas, achète une licence sur site pour un déploiement en République populaire de Chine. Si un bon de commande n’inclut pas les conditions générales d’assistance, mais n’est pas exclu par ailleurs comme indiqué dans cette section, le client peut toujours appliquer cette « Disposition spéciale spécifique aux licences logicielles sur site » en fournissant une notification à Adobe conformément à la section « Renouvellement automatique » ci-dessous.
Mensualités successives
Pour chaque licence sur site, la période de licence est mensuelle. La période d’engagement est constituée de mensualités successives de licences. Par exemple, une période d’engagement de trois ans avec une date de début de la licence le 10 février comprend 36 périodes mensuelles successives, chaque mensualité commençant le 10 du mois.
Renouvellement automatique
Au cours de la période d’engagement, les licences sur site seront automatiquement renouvelées de mois en mois, à moins que le client, ou le partenaire, le cas échéant, fournisse un préavis écrit de 10 jours signalant son intention de ne pas renouveler. L’exercice par le client ou le partenaire de cette option de non-renouvellement (donc l’acceptation de cette offre) entraînera automatiquement la résiliation de la licence sur site à la fin de la période mensuelle applicable (la « Date de résiliation »).
Banque de fonds
À la date de résiliation, le client ou le partenaire, selon le cas, disposera d’un solde dans la banque de fonds d’un montant égal aux frais prépayés et inutilisés restants reçus par Adobe directement ou par l’intermédiaire d’un partenaire pour la licence sur site concernée. Cette banque de fonds sera détenue au profit du client conformément aux présentes conditions.
L’obligation du client et, le cas échéant, du partenaire de payer le total des frais pour toute la période d’engagement persistera après cette résiliation (chaque paiement non échu étant un « Paiement restant »).
Adobe créditera tout paiement restant effectué à Adobe par le client ou le partenaire, selon le cas, après la date de résiliation à la banque de fonds applicable.
Le client ou le partenaire, selon le cas, peut affecter sa banque de fonds à toute « nouvelle commande nette », distincte et mutuellement acceptable de produits et services Adobe pour le client.
Le client ou le partenaire, selon le cas, ne peut pas affecter sa banque de fonds à tout paiement en souffrance ou à venir dû pour un bon de commande exécuté avant la date de résiliation en vigueur.
Le client ou le partenaire, selon le cas, ne peut pas affecter sa banque de fonds à tout paiement des frais dus pour un renouvellement de produits et services achetés avant la date de résiliation en vigueur.
Chaque banque de fonds inutilisée expirera sans aucun remboursement 120 jours après la date d’expiration de la licence pour la licence sur site concernée et identifiée dans le bon de commande en vigueur.
Par souci de clarté, rien dans ce paragraphe ne dispense le client ou le partenaire, le cas échéant, de ses obligations de paiement comme prévu dans le cadre de tout bon de commande en vertu duquel le client résilie une licence sur site qui donne lieu à une banque de fonds.
Résiliation des licences sur site
À la résiliation de toute licence sur site en vertu des présentes, le client cessera toute utilisation et tout déploiement ultérieurs de la licence sur site, désinstallera et détruira immédiatement toutes les copies de ces produits et services et fournira une preuve écrite de cette destruction.
Pour les produits Creative Cloud, les services d’assistance varient en fonction de la version du logiciel sur site, des systèmes d’exploitation (par exemple, iOS, Android) utilisés par le client et d’autres facteurs. Les services d’assistance ne sont pas toujours disponibles pour les anciennes versions. Pour plus d’informations, veuillez vous référer à la Politique d’assistance Creative Cloud.
Si le Client a acheté un Programme de Support Entreprise pour les Produits et Services* Adobe Creative Cloud et Document Cloud concernés (« Support Entreprise ») conformément à un Bon de commande exécuté, Adobe fournira au Client des services d’assistance supplémentaires ou améliorés pour les Produits et Services Adobe éligibles, comme décrit ci-dessous. Ces services supplémentaires ou améliorés complètent ou remplacent les conditions des Services d’assistance décrites ci-dessus, le cas échéant. Les conditions générales standard des Services d’assistance s’appliqueront, sauf si elles sont complétées ou remplacées. L’obligation d’Adobe de fournir un Support Entreprise est limitée aux Produits et Services Adobe concernés pour lesquels le Support Entreprise a été acheté.
*Les Produits et Services Adobe Creative Cloud et Document Cloud concernés incluent les applications Adobe Creative Cloud et Adobe Document Cloud, notamment Adobe Acrobat et Acrobat Sign. Adobe Stock est éligible pour un Support Entreprise, mais uniquement lorsqu’il est sous licence dans le cadre de CCE Pro. Adobe Substance, les modules complémentaires tiers pour Sign et Frame.io ne permettent pas actuellement de prétendre au Support Entreprise.
Responsable de l’assistance Adobe
Adobe désigne pour son Client un technicien d’assistance (l’« ASL » – « Adobe Support Lead » – ou « Responsable de l’assistance Adobe ») qui se consacre à la prise en charge des Produits et Services Adobe concernés. Ce Responsable de l’assistance Adobe se familiarise avec l’environnement de solutions ainsi qu’avec les objectifs commerciaux du Client afin de faciliter le recours de celui-ci aux services de Support Entreprise. Adobe peut, à tout moment et à sa seule discrétion, changer le Responsable de l’assistance Adobe. Cependant, il informera le Client de tout changement de cette nature. L’affectation initiale du Responsable de l’assistance Adobe est soumise à un délai de planification de quatre semaines à compter de la date à laquelle le Client souscrit aux services de Support Entreprise. Ce délai peut être écourté mais dépend de la disponibilité des ressources.
Gestion des escalades
Le Client est tenu de suivre le processus standard d’escalade dans Admin Console, mais il peut faire remonter ses Demandes de service en contactant son interlocuteur désigné, qui peut être le Responsable de l’assistance Adobe. Les escalades de Demandes de service, le cas échéant, seront gérées par le biais de collaborations d’escalade interservices avec les équipes d’ingénierie, de gestion et d’assistance d’Adobe. Le Contact d’assistance désigné du Client fournira au Client des révisions et des mises à jour récurrentes sur les Demandes de service escaladées.
Examens de service
Adobe fournira au Client un examen semestriel des métriques d’assistance et des analyses des causes premières pour certains problèmes de service de niveau critique (limité à P1 et à d’autres Demandes de service mutuellement sélectionnées), qui peuvent être associées à d’autres examens stratégiques menés avec Adobe.
Examens de cas
Le Responsable de l’assistance Adobe effectue des vérifications jusqu’à une fois par mois avec le Client pour examiner toutes les Demandes de service ouvertes. Au cours de ces sessions, Adobe fournira des examens réguliers des Demandes de service ouvertes du Client pour s’aligner sur la description du cas, l’impact commercial, le statut, la priorité et les étapes suivantes.
Conditions supplémentaires applicables au Support Entreprise
- Le Client fournira les coordonnées d’une ressource pour coordonner les responsabilités du Client, y compris, le cas échéant, les activités, les dates d’échéance, les ressources et le développement interne pour l’équipe du Client. Si des informations, des ressources, des exigences de travail ou des décisions à prendre par le Client sont retardées (par exemple, le propriétaire de la plate-forme du Client n’est pas disponible), Adobe ne sera pas responsable des conséquences de tels retards.
- Les personnalisations des Produits Adobe ne sont pas couvertes par les services d’assistance d’Adobe. Le Client est seul responsable des personnalisations du Produit Adobe (y compris les scripts, les composants, les fichiers modèles, etc.) et de tout impact résultant de ces personnalisations.
Si le Client a acheté un Programme de Support Entreprise pour les Produits et Services* Adobe Creative Cloud et Document Cloud concernés (« Support Entreprise ») conformément à un Bon de commande exécuté, Adobe fournira au Client des services d’assistance supplémentaires ou améliorés pour les Produits et Services Adobe éligibles, comme décrit ci-dessous. Ces services supplémentaires ou améliorés complètent ou remplacent les conditions des Services d’assistance décrites ci-dessus, le cas échéant. Les conditions générales standard des Services d’assistance s’appliqueront, sauf si elles sont complétées ou remplacées. L’obligation d’Adobe de fournir un Support Entreprise est limitée aux Produits et Services Adobe concernés pour lesquels le Support Entreprise a été acheté.
*Les Produits et Services Adobe Creative Cloud et Document Cloud concernés incluent les applications Adobe Creative Cloud et Adobe Document Cloud, notamment Adobe Acrobat et Acrobat Sign. Adobe Stock est éligible pour un Support Entreprise, mais uniquement lorsqu’il est sous licence dans le cadre de CCE Pro. Adobe Substance, les modules complémentaires tiers pour Sign et Frame.io ne permettent pas actuellement de prétendre au Support Entreprise.
Technicien d’assistance nommé
Adobe fournira au Client un technicien d’assistance nommé (le « TAN » ou « Technicien d’assistance nommé ») qui se consacre à la prise en charge des Produits et Services Adobe concernés. Le Technicien d’assistance nommé se familiarisera avec l’environnement de solution et les objectifs commerciaux du Client pour aider le Client à recevoir le Support Entreprise. Occasionnellement, Adobe peut, à sa seule discrétion, changer le Technicien d’assistance nommé. Cependant, Adobe informera le Client de toute modification apportée à son Technicien d’assistance nommé. L’affectation initiale du Technicien d’assistance nommé est soumise à un délai de planification de quatre semaines à compter de la date à laquelle le Support Entreprise a été souscrit par le Client. Ce délai peut être écourté mais dépend de la disponibilité des ressources.
Gestion des escalades
Le Client doit suivre le processus d’escalade standard dans la console d’administration, mais peut faire remonter les Demandes de service en collaborant avec le contact d’assistance nommé (par exemple, le Technicien d’assistance nommé). Les escalades de Demandes de service, le cas échéant, seront gérées par le biais de collaborations d’escalade interservices avec les équipes d’ingénierie, de gestion et d’assistance d’Adobe. Le Contact d’assistance désigné du Client fournira au Client des révisions et des mises à jour récurrentes sur les Demandes de service escaladées.
Examens de service
Adobe fournira au Client un examen semestriel des métriques d’assistance et des analyses des causes premières pour certains problèmes de service de niveau critique (limité à P1 et à d’autres Demandes de service mutuellement sélectionnées), qui peuvent être associées à d’autres examens stratégiques menés avec Adobe.
Examens de cas
Le Technicien d’assistance nommé effectuera des vérifications jusqu’à une fois par mois avec le Client pour examiner toutes les Demandes de service ouvertes. Au cours de ces sessions, Adobe fournira des examens réguliers des Demandes de service ouvertes du Client pour s’aligner sur la description du cas, l’impact commercial, le statut, la priorité et les étapes suivantes.
Conditions supplémentaires applicables au Support Entreprise
- Le Client fournira les coordonnées d’une ressource pour coordonner les responsabilités du Client, y compris, le cas échéant, les activités, les dates d’échéance, les ressources et le développement interne pour l’équipe du Client. Si des informations, des ressources, des exigences de travail ou des décisions à prendre par le Client sont retardées (par exemple, le propriétaire de la plate-forme du Client n’est pas disponible), Adobe ne sera pas responsable des conséquences de tels retards.
- Les personnalisations des Produits Adobe ne sont pas couvertes par les services d’assistance d’Adobe. Le Client est seul responsable des personnalisations du Produit Adobe (y compris les scripts, les composants, les fichiers modèles, etc.) et de tout impact résultant de ces personnalisations.
Si le Client a acheté un Programme de Support Elite pour les Produits et Services* Adobe Creative Cloud et Document Cloud concernés (« Support Elite ») conformément à un Bon de commande exécuté, Adobe fournira au Client des services d’assistance supplémentaires ou améliorés pour les Produits et Services Adobe éligibles, comme décrit ci-dessous. Ces services supplémentaires ou améliorés complètent ou remplacent les conditions des Services d’assistance décrites ci-dessus, le cas échéant. Les conditions générales standard des Services d’assistance s’appliqueront, sauf si elles sont complétées ou remplacées. L’obligation d’Adobe de fournir un Support Elite est limitée aux Produits et Services Adobe applicables pour lequel le Support Elite a été acheté.
*Les Produits et Services Adobe Creative Cloud et Document Cloud concernés incluent les applications Adobe Creative Cloud et Adobe Document Cloud, notamment Adobe Acrobat et Acrobat Sign. Adobe Stock est éligible pour un Support Elite, mais uniquement lorsqu’il est sous licence dans le cadre de CCE Pro. Adobe Substance, les modules complémentaires tiers pour Sign et Frame.io ne permettent pas actuellement de prétendre au Support Elite.
Technicien d’assistance nommé
Adobe fournira au Client un technicien d’assistance nommé (le « TAN » ou « Technicien d’assistance nommé ») qui se consacre à la prise en charge des Produits et Services Adobe concernés. Le Technicien d’assistance nommé se familiarisera avec l’environnement de solution et les objectifs commerciaux du Client pour aider le Client à recevoir le Support Entreprise. Occasionnellement, Adobe peut, à sa seule discrétion, changer le Technicien d’assistance nommé. Cependant, Adobe informera le Client de toute modification apportée à son Technicien d’assistance nommé. L’affectation initiale du Technicien d’assistance nommé est soumise à un délai de planification de quatre semaines à compter de la date à laquelle le Support Elite a été souscrit par le Client. Ce délai peut être écourté mais dépend de la disponibilité des ressources.
Gestion des escalades
Le Client doit suivre le processus d’escalade standard dans la console d’administration, mais peut faire remonter les Demandes de service en collaborant avec le contact d’assistance nommé (par exemple, le Technicien d’assistance nommé ou le Gestionnaire de compte technique). Les escalades de Demandes de service, le cas échéant, seront gérées par le biais de collaborations d’escalade interservices avec les équipes d’ingénierie, de gestion et d’assistance d’Adobe. Le Contact d’assistance désigné du Client fournira au Client des révisions et des mises à jour récurrentes sur les Demandes de service escaladées
Examens de service
Adobe fournira au Client un examen trimestriel des métriques d’assistance et des analyses des causes premières pour certains problèmes de service de niveau critique (limité à P1 et à d’autres Demandes de service mutuellement sélectionnées), qui peuvent être associées à d’autres examens stratégiques menés avec Adobe.
Examens de cas
Le contact d’assistance nommé du Client (par exemple, un Technicien d’assistance nommé ou un Gestionnaire de compte technique) effectuera des vérifications jusqu’à deux fois par mois avec le Client pour examiner toutes les Demandes de service ouvertes. Au cours de ces sessions, Adobe fournira des examens réguliers des Demandes de service ouvertes du Client pour s’aligner sur la description du cas, l’impact commercial, le statut, la priorité et les étapes suivantes.
Contacts d’assistance désignés supplémentaires
Dans le cadre du Support Elite, le Client aura droit à un nombre étendu maximum de dix Contacts d’assistance désignés par Produit et Service Adobe concernés. Les Contacts d’assistance désignés peuvent soumettre des problèmes via tous les canaux disponibles et interagir selon les besoins avec l’équipe d’assistance technique d’Adobe au nom du Client. L’un de ces Contacts d’assistance désignés peut également être désigné comme administrateur de compte du Client, ce qui permet des mises à jour en libre-service de la liste des Contacts d’assistance désignés, ainsi que des paramètres d’autorisation limités via le portail d’assistance fourni par Adobe.
Gestion de compte technique pour le Support Elite
Dans le cadre du Support Elite, le Client aura droit aux services d’un Responsable de compte technique (« TAM ») pour fournir des conseils proactifs sur les Produits et Services Adobe concernés pour les unités commerciales du Client sélectionnées. Les services TAM seront limités au nombre de Produits et Services Adobe indiqués et, le cas échéant, d’unités commerciales Client, spécifiées dans le Bon de commande exécuté. Le Client et Adobe conviendront d’un commun accord d’un plan de prestation de services au début des services de Support Elite détaillant les Produits, les services, les unités commerciales du Client et les objectifs, qui doivent être traités par les services TAM. L’affectation initiale du Gestionnaire de compte technique est soumise à un délai de planification de quatre semaines à compter de la date à laquelle le Support Elite a été souscrit par le Client. Ce délai peut être écourté mais dépend de la disponibilité des ressources. Les services TAM seront disponibles pendant les heures ouvrables régionales d’Adobe. Vous trouverez ci-après les descriptions des types d’activités pouvant être réalisées par les services TAM.
Examen de la solution :
- Examen de l’environnement de haut niveau (n’inclut pas le code personnalisé).
- Examen du déploiement, de la configuration, des intégrations et de l’architecture globale de la solution.
- Analyse de la capacité de la solution et de l’utilisation.
- Évaluation des processus et procédures opérationnels.
- Capture des références du support actuel.
- Identification des risques et des mesures d’atténuation pour le déploiement de la solution.
- Établissement et révision des normes pour une utilisation et des pratiques optimales pour la solution.
- Conseiller et guider sur les tâches de maintenance régulière du système.
Examen de la feuille de route :
- Examiner la feuille de route du projet du client.
- Partager la feuille de route de la solution Adobe (y compris la fin de vie, les fonctionnalités clés, etc.)
- Identifier les lacunes et les occasions pour faire des recommandations d’alignement.
- Capturer les objectifs et les risques de l’entreprise pour l’alignement.
Préparation et examen de la version :
- Abonner le Client aux notes de mise à jour en cours.
Fournir des informations de version personnalisées en fonction de la configuration du Produit et des cas d’usage du Client. - Examiner et comprendre les calendriers des versions.
- Réaliser des sessions ciblées pour démontrer les nouvelles fonctionnalités.
- Fournir une analyse de l’impact des versions et des conseils.
- Examiner le plan de mise à jour et de déploiement du client.
Transfert de connaissances :
- Transfert de connaissances continu du personnel Adobe pour fournir des conseils structurés et améliorer les capacités de l’équipe du Client.
Planification de la mise à niveau/migration :
- Qualifier le chemin et les options de mise à niveau/migration.
- Capturer les exigences pour la migration ou la mise à niveau de la solution.
- Examiner la planification de la mise à niveau/migration.
- Faire des recommandations pour aider à la mise à niveau/migration planifiée.
Conditions supplémentaires applicables au Support Elite
- Le Client fournira les coordonnées d’une ressource pour coordonner les responsabilités du Client, y compris, le cas échéant, les activités, les dates d’échéance, les ressources et le développement interne pour l’équipe du Client. Si des informations, des ressources, des exigences de travail ou des décisions à prendre par le Client sont retardées (par exemple, le propriétaire de la plate-forme du Client n’est pas disponible), Adobe ne sera pas responsable des conséquences de tels retards.
- Les personnalisations des Produits Adobe ne sont pas couvertes par les services d’assistance d’Adobe. Le Client est seul responsable des personnalisations du Produit Adobe (y compris les scripts, les composants, les fichiers modèles, etc.) et de tout impact résultant de ces personnalisations.
Ressources
Telechargement
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Conditions supplémentaires applicables aux Services d’assistance professionnelle Adobe Experience Cloud pour les achats antérieurs au 23 novembre 2021
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Services Premier Support pour les achats antérieurs au 27 octobre 2021
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Services d’assistance pour les achats antérieurs au 23 mai 2016
