Les dispositions suivantes détaillent la fourniture par Adobe de services d'assistance à une entité éligible (le « Client ») pour les Logiciels On-Premise, les Services On- demand et les Services Gérés (collectivement, les « Produits »). Ces services d'assistance (ou des portions de ceux-ci) (les « Services d'assistance ») étaient peut-être désignés précédemment par Services d'assistance Gold, Platinum ou Enterprise. Vous pouvez obtenir davantage d'informations concernant l'éligibilité et l'applicabilité de ces Services d'assistance en contactant le Service d'assistance clientèle d'Adobe Customer Care.

Assistance technique par téléphone et en ligne

Adobe fournira des Services d’assistance technique 24 h/24 7 j/7 pour dix (10) utilisateurs au maximum désignés par le Client.  L’assistance dans une langue particulière, si existante, est disponible de 9h 00 à 17h 00 du lundi au vendredi (heure locale) en dehors des jours fériés du pays concerné et des jours désignés par Adobe.  En dehors de ces heures, l’assistance n’est disponible qu’en anglais.  Lors de l’inscription, Adobe fournira au Client des numéros de téléphone appropriés à utiliser s’il a besoin d’aide. Adobe précisera également les sites d’assistance à consulter pour bénéficier d’une assistance en ligne illimitée en fonction de l’emplacement géographique du Client et des Produits Adobe sous licence.

Assistance à distance

Le Client peut demander des Services d’assistance via un accès à distance.  Si nécessaire, le Client pourra autoriser Adobe à accéder à distance à tout système du Client dont les Produits Adobe dépendent, via un ordinateur externe contrôlé par Adobe dont le seul but est de fournir les Services d’assistance au Client. 

Prise de rendez-vous avec les Services spécialisés

Si disponibles, les agents désignés du Service d’assistance technique d’un Produit peuvent proposer aux Clients des rendez-vous avec des experts, comprenant jusqu’à 30 minutes de conseils téléphoniques concernant les processus et les bonnes pratiques liés à un Produit. Les Clients peuvent contacter l’Assistance clientèle Adobe pour savoir si ce type de rendez-vous est disponible pour un Produit spécifique.

Initiation et traitement des Demandes de service

Afin d’amorcer une demande de Services d’assistance, le représentant attitré du Client doit identifier la nature du problème affectant le Produit Adobe conformément à la documentation publiée en cours (« Demande de service »).  Après réception d’une Demande de service, Adobe devra (a) définir la priorité de la Demande de service, et (b) entreprendre des efforts raisonnables pour accuser réception de ladite Demande de service dans le délai identifié (« Temps de réponse visé ») via le même moyen de communication utilisé pour effectuer la Demande de service. 

La priorité de chaque Demande de service est attribuée de la manière suivante :

Priorité

Description

Temps de réponse visé

Niveau 1 - Critique

Le problème entraîne de très sérieuses interruptions dans un système de production.

Les tâches devant s’exécuter immédiatement ne peuvent le faire, car un système de production a complètement planté ou certaines de ses fonctions principales ont été interrompues.

Le problème affecte la confidentialité des données et peut aboutir à des pertes financières.

Le problème a affecté ou pourrait affecter la communauté entière des utilisateurs.

30 minutes

(La Demande de service doit être initiée par téléphone)

Niveau 2 - Urgent

Le problème interrompt sérieusement le déroulement normal des activités, et peut impacter négativement un site à l’échelle de l’entreprise ou affecter les échéances d’un système de production.

Le traitement des données se poursuit, mais de manière restreinte. L’intégrité des données peut être compromise, ce qui peut entraîner de sérieuses interruptions sur les processus critiques.

Le problème empêche le déploiement d’une installation professionnelle pour un système de préproduction.

1 heure

Niveau 3 - Important

Le problème interrompt le déroulement normal des activités ou affecte légèrement les performances.

Le problème semble provenir d’un dysfonctionnement ou du comportement incorrect du logiciel.

4 heures

Niveau 4 - Mineur

Le problème n’interrompt pas ou quasiment pas le déroulement normal des activités (pas d’impact commercial).

Le problème correspond à des questions sur des installations et configurations.

1 jour ouvrable

Traitement des Demandes de service

Adobe fera des efforts raisonnables pour accuser réception de la Demande de service dans le temps de réponse visé.  Adobe fera preuve d’efforts commercialement raisonnables pour diagnostiquer le problème et proposer une solution (élimination de la défaillance, apport d’une mise à jour ou explications permettant d’éviter la défaillance par exemple).  Malgré les efforts raisonnables d’Adobe, les problèmes ne pourront pas tous être résolus. Le délai de traitement commence à la date et à l’heure où l’équipe de l’Assistance clientèle d’Adobe accuse réception de la Demande de service. Si la Demande de service ne peut être satisfaite dans un délai commercialement acceptable, elle peut être réaffectée à un niveau supérieur au sein de l’Assistance clientèle d’Adobe.  L’interlocuteur technique attitré du Client doit être à la disposition de l’Assistance clientèle d’Adobe, lorsqu’Adobe essaie de répondre à la Demande de service.

Droit de modification des temps de réponse visés

Adobe se réserve le droit de changer les temps de réponse visés, occasionnellement et à sa seule discrétion. Cependant, ces modifications n’entraîneront en aucun cas : (a) une assistance de moins bonne qualité par rapport au niveau précisé dans les présentes ; (b) des obligations substantiellement réduites de la part d’Adobe; ou (c) des droits substantiellement réduits pour le Client.  Adobe transmettra au Client un préavis de 60 jours en cas de modification importante des Temps de réponse visés précisés dans les présentes.

Publication des mises à jour

A sa seule discrétion, Adobe pourra proposer au Client une mise à jour d’un Produit (corrections de codes, corrections de bugs, modifications ou améliorations mineures du Produit) afin que le Produit soit en conformité avec la documentation publiée en cours.  Les mises à jour ne seront fournies au Client que pour la version actuelle du Produit.  Toutes les mises à jour sont fournies au Client sur la base d’un échange de licences.  Toute nouvelle mise à jour d’un Produit est censée remplacer l’ancienne copie du Produit sous licence du Client. Il ne s’agit aucunement de copies supplémentaires.

Maintenance : publication des mises à niveau

La disposition suivante s’applique aux achats de licences « On-Premise » à durée déterminée, de Services On-demand et de Services gérés et aux achats de licences « On-Premise » perpétuelles, uniquement si le Client s’est inscrit à un programme de maintenance et d’assistance.  Dans ce document, le terme « Mise à niveau » désigne une amélioration d’un Produit consistant en une nouvelle version du Produit, ou une modification ou une amélioration généralement disponible associée aux performances ou aux fonctionnalités du Produit présentes dans la version en cours dudit Produit. A sa seule discrétion, Adobe pourra fournir au Client une Mise à niveau d’un Produit. Toutes les mises à niveau sont fournies au Client sur la base d’un échange de licences. Toute nouvelle mise à niveau d’un Produit est censée remplacer les anciennes copies du Produit sous licence du Client. Il ne s’agit aucunement de copies supplémentaires. Les copies des Produits qui sont remplacées doivent être éliminées. L’utilisation par le Client de toute Mise à niveau fournie par Adobe est régie par les conditions d’utilisation et restrictions actualisées figurant dans le contrat de licence de l’utilisateur final applicable, le cas échéant. 

Droit d'interrompre ou de modifier l'Assistance

Adobe se réserve le droit d’altérer, ou d’interrompre la fabrication et le développement d’un Produit quelconque, ainsi que l’assistance disponible pour lesdits Produits, à tout moment et à sa seule discrétion, sous réserve qu’Adobe accepte de ne pas interrompre l’assistance relative à un Produit au cours de la période d’assistance en cours et payée par le Client, elle-même régie par les dispositions de résiliation figurant dans le contrat de licence de l’utilisateur final applicable entre le Client et Adobe, ou dans les présentes conditions d’utilisation. Les altérations apportées pendant la période d’assistance en cours n’entraîneront en aucun cas : (a) une assistance de moins bonne qualité par rapport au niveau stipulé dans les présentes ; (b) des obligations substantiellement réduites de la part d’Adobe ; ou (c) des droits substantiellement réduits pour le Client. Adobe doit présenter au Client un préavis écrit de soixante (60) jours avant toute modification significative des services d’assistance stipulés dans les présentes. 

Termes supplémentaires applicables aux licences perpétuelles de Logiciels On-premise .

Frais de renouvellement

Si Adobe propose des renouvellements de ses services d’assistance à l’ensemble de ses clients, un avis de renouvellement leur sera communiqué avant l’expiration du contrat de services d’assistance en cours. Le Client pourra alors commander une année d’assistance supplémentaire. Si un Client choisit de renouveler, Adobe le facturera alors pour la période du renouvellement concernée. Si le Client laisse expirer ses services d’assistance relatifs aux licences logicielles « On-Premise » perpétuelles, il pourra faire l’objet de frais supplémentaires, afin de couvrir la période non couverte écoulée, avant la réinstauration des services d’assistance. Si le Client choisit de renouveler son programme d’assistance pour une période supplémentaire, après l’achat d’une licence « On-Premise » initiale, les frais annuels de renouvellement sont déterminés comme suit : (a) pour la première période de renouvellement, les frais annuels initiaux peuvent augmenter de 3%; (b) de la deuxième à la quatrième période de renouvellement, les frais annuels d’assistance peuvent augmenter de 3% par rapport à la période de renouvellement qui précède immédiatement et (c), dès la cinquième période de renouvellement, les frais annuels d’assistance correspondent au montant le moins élevé: soit 20% du tarif en vigueur du Logiciel « On-Premise », soit les frais d’assistance annuels pour la période de renouvellement qui précède immédiatement, augmentés de l’indice des prix à la consommation applicable (IPC), pour la période de douze mois précédant la date de renouvellement). Toutefois, en aucun cas, ces frais ne sauront être inférieurs à ceux payés l’année précédente pour le Logiciel « On-Premise » couvert par le renouvellement applicable.  

Déclassement

Si le Client a acheté plusieurs licences perpétuelles d’un logiciel « On-Premise » et s’il choisit de renouveler son programme d’assistance, il devra acheter des services d’assistance pour toutes ses licences, sauf en cas d’accord avec Adobe. Les politiques d’Adobe concernant les licences logicielles « On-Premise » désactivées pourront alors être appliquées. 

Support étendu

Si la version d'un Logiciel sur site octroyé sous licence au Client arrive en fin de vie, le Client peut choisir d'acheter un support étendu (« Support étendu ») pour une période maximale de deux (2) années supplémentaires à compter de la date de fin de vie, sous réserve qu'un Support étendu soit disponible pour cette version du Logiciel en ligne. La Politique relative au cycle de vie du support présente la possibilité d’une assistance étendue et indique le coût associé.

Offre spéciale concernant les Licences de logiciels On-Premise

Définitions

  • « Réserve de Fonds » : désigne le total des crédits versés par Adobe en lien avec une Licence On-Premise.
  • « Durée d’engagement » : désigne la durée d’engagement totale pour une Licence On-Premise commençant à partir de la Date de Début applicable et se poursuivant jusqu’à son terme conformément au Bon de Commande applicable.
  • « Licence On-Premise » : désigne une Licence dont la durée est déterminée (en d’autres termes, non perpétuelle) accordée pour tout produit et service Adobe comprenant exclusivement des composants logiciels On-Premise, et n’incluant pas l’accès à des Services On-demand ou des Services Gérés. Pour information, toute licence VIP (Value Incentive Plan) n’est pas considérée comme une Licence On-Premise dans cette section.
  • « Partenaire » : désigne le partenaire ayant payé ou payant directement Adobe pour obtenir la Licence On-Premise au nom d’un Client, si ce dernier n’a pas payé Adobe directement.
  • « Conditions générales de l’assistance » :désigne les Conditions générales disponibles à l’adresse https://helpx.adobe.com/fr/support/programs/support-policies-terms-conditions.html référencées à l’aide d’un lien hypertexte au sein d’un Bon de Commande ou reproduites en annexe à un Bon de Commande.

Utilisation

En adressant un préavis conformément à la section « Renouvellement automatique » ci-dessous, le Client peut bénéficier de la présente « Offre spéciale concernant les Licences de logiciels On-Premise » à tout Bon de Commande passé pour une ou plusieurs Licence(s) On-Premise et qui fait référence aux, Conditions générales de l’assistance. Sont exclues de l’offre : les commandes spécifiquement conclues avec l’Administration fédérale américaine et celles passées par un Client (ou un Partenaire, le cas échéant) acquérant une Licence On-Premise en vue de l’exploiter en République populaire de Chine. Les commandes passées par une Administration locale américaine ou un Etat américain ne sont pas exclues.  Si un Bon de Commande ne comprend pas les Conditions générales de l’assistance, mais n’est pas invalidé en vertu des clauses énoncées dans cette section, le Client peut toujours appliquer cette « Offre spéciale concernant les Licences logicielles On-Premise » en fournissant un préavis à Adobe, comme indiqué à la section « Renouvellement automatique » ci-dessous.

Licences consécutives d’une Durée d’un mois

Chaque Licence On-Premise est concédée pour une Durée de Licence calculée au mois le mois. La Durée d’engagement comprend plusieurs mois successifs au cours desquels la Licence est octroyée. Par exemple, une Durée d’engagement de trois ans avec une Date de Début de Licence fixée au 10 février comprend 36 périodes mensuelles, chacune commençant le 10e jour du mois.

Renouvellement automatique

Au cours de la Durée d’engagement, les Licences On-Premise sont automatiquement renouvelées d’un mois à l’autre, sauf si le Client (ou le Partenaire, le cas échéant), sous réserve de respecter un préavis de 10 jours, notifie à Adobe par écrit, son intention d’annuler le renouvellement.  La décision du Client ou du Partenaire d’annuler le renouvellement (suite à l’acceptation de cette offre) entraînera automatiquement l’arrêt de la Licence On-Premise à la fin de la période mensuelle applicable (« Date d’arrêt »).

Réserve de Fonds

À la Date d’arrêt, le Client (ou le Partenaire, le cas échéant) disposera d’une Réserve de Fonds, dont le solde sera égal au montant des redevances prépayées et inutilisés, perçues par Adobe directement ou par l’intermédiaire d’un Partenaire pour la Licence On-Premise concernée. Cette Réserve de Fonds sera conservée en faveur du Client conformément à ces Conditions.

L’obligation du Client (ou le Partenaire, le cas échéant) de payer le total des redevances pour l’ensemble de la Durée d’engagement reste applicable, même en cas d’arrêt (on parlera de « Paiement restant »).

La Réserve de Fonds sera créditée de tout Paiement restant versé à Adobe par le Client (ou le Partenaire, le cas échéant) après la Date d’arrêt applicable.

Un Client (ou un Partenaire, le cas échéant) peut utiliser sa Réserve de Fonds pour passer une « toute nouvelle commande », distincte et mutuellement acceptable dans le but d’acheter des Produits et Services Adobe.

Un Client (ou un Partenaire, le cas échéant) ne peut utiliser sa Réserve de Fonds pour le paiement de sommes dues ou à devoir qui sont liées à une commande effectuée avant la Date d’arrêt applicable.

Un Client (ou un Partenaire, le cas échéant) ne peut utiliser sa Réserve de Fonds pour le paiement des redevances liées au renouvellement de Produits et Services achetés avant la Date d’arrêt applicable.

Chaque Réserve de Fonds inutilisée expire sans aucun remboursement 120 jours après la Date de Fin de la Licence On-Premise clairement spécifiée dans le Bon de Commande applicable.

En d’autres termes, rien dans le présent paragraphe n’autorise le Client (ou le Partenaire, le cas échéant) à ne pas honorer les paiements planifiés dans le Bon de Commande, même si ledit Client décide d’annuler une Licence On-Premise et bénéficie d’une Réserve de Fonds en conséquence.

Annulation de toute Licence On-Premise

En cas d’arrêt d’une quelconque Licence On-Premise selon les présentes conditions, le Client devra cesser toute utilisation et déploiement des Produits et Services concernés, désinstaller et détruire immédiatement toutes les copies, et fournir une preuve écrite de cette destruction.

Ressources

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