Services d’assistance | Conditions générales

Date d’entrée en vigueur : 13 septembre 2021

Les dispositions suivantes détaillent la prestation de services d’assistance par Adobe à une entité éligible (« Client ») pour les logiciels sur site, les services à la demande et les services gérés applicables (chacun un « produit » et collectivement des « produits »).  Ces services d’assistance (ou des parties de ceux-ci) (« services d’assistance ») peuvent avoir été précédemment appelés services d’assistance Gold, Platinum ou Enterprise.  De plus amples informations concernant l’éligibilité et l’applicabilité de ces services d’assistance peuvent être obtenues en contactant l’Assistance clientèle d’Adobe.

Adobe s’engage à fournir des services d’assistance technique permanents et en direct aux personnes désignées par le client en tant qu’administrateurs support dans Admin Console.  Le support technique en langue locale, s’il est proposé, est disponible de 9h00 à 17h00 du lundi au vendredi, heure locale, à l’exception des jours fériés nationaux et des jours fériés Adobe.  En dehors de ces heures, le support technique est disponible en anglais uniquement.  Lors de l’inscription, Adobe fournit au client les numéros de téléphone appropriés à utiliser pour le support technique, ainsi que les sites de support à consulter pour une assistance en ligne illimitée, en fonction de l’emplacement géographique du client et des produits Adobe sous licence.

Le client peut demander des services d’assistance via un accès informatique à distance.  Sur demande, le client accepte d’autoriser Adobe à accéder à distance à tous les systèmes du client dont dépendent les produits Adobe, via un ordinateur externe contrôlé par Adobe, dans le seul but de fournir des services d’assistance au client. 

S’ils sont disponibles pour un produit, les contacts d’assistance technique désignés par le client peuvent planifier des rendez-vous de services d’experts, qui consistent en une intervention téléphonique de 30 minutes maximum concernant les workflows produit et les bonnes pratiques. Le client peut contacter l’Assistance clientèle d’Adobe pour savoir si de tels rendez-vous sont disponibles pour un produit spécifique.

Pour initier une demande de services d’assistance auprès d’Adobe, la personne désignée par le client doit identifier la défaillance du produit concerné conformément à la documentation du produit publiée en cours (« Demande de service »).  Après réception d’une demande de service, Adobe (a) définit la priorité de la demande de service, et (b) s’engage à répondre à cette demande de service dans le délai identifié (« Délai de réponse ciblé ») par le même moyen de communication que celui par lequel la demande de service a été transmise. 

La priorité de chaque demande de service sera traitée comme suit :

Priorité

Description

Temps de réponse ciblé

Niveau 1 - Critique

Le problème entraîne des interruptions extrêmement graves au niveau d’un système de production.

Les tâches qui doivent être exécutées immédiatement ne peuvent pas l’être en raison du blocage complet d’un système de production ou d’interruptions dans les fonctions principales d’un système de production.

Le problème compromet l’intégrité des données, ce qui peut entraîner des pertes financières.

Le problème a affecté ou pourrait affecter l’ensemble de la communauté des utilisateurs.

30 minutes

(La demande de service doit être initiée par téléphone)

Niveau 2 - Urgent

Le problème entraîne de graves interruptions dans le fonctionnement normal et pourrait avoir un impact négatif sur une installation à l’échelle de l’entreprise ou sur des délais urgents dans un système de production.

Le traitement des données se poursuit mais de manière restreinte et l’intégrité des données peut être menacée, ce qui peut entraîner de graves interruptions dans des processus essentiels.

Un problème entrave le déploiement d’une installation d’entreprise d’un système de pré-production.

1 heure

Niveau 3 - Important

Le problème provoque des interruptions dans le fonctionnement normal ou une dégradation mineure des performances.

Le problème est attribué à un dysfonctionnement ou à un comportement incorrect du produit.

4 heures

Niveau 4 - Mineur

Le problème entraîne des interruptions minimes, voire inexistantes, sur le fonctionnement habituel, mais n’a aucun impact sur l’entreprise.

Le problème consiste généralement en des demandes liées à l’installation et à la configuration.

1 jour ouvré

Adobe s’engage à déployer des efforts raisonnables pour s’acquitter de la demande de service dans le délai de réponse ciblé.  Adobe s’engage à déployer des efforts commercialement raisonnables pour identifier le problème et fournir une réponse qui pourrait se traduire par l’élimination du défaut, la fourniture de mises à jour ou une solution pour éviter les conséquences du défaut en utilisant un niveau d’effort commercialement raisonnable.  Malgré les efforts raisonnables déployés par Adobe, il est possible que certains problèmes ne soient pas résolus. Le délai de traitement commence à compter de la date et de l’heure auxquelles l’équipe de l’Assistance clientèle Adobe accuse réception de la demande de service. Si la demande de service ne peut pas être résolue dans un délai commercialement raisonnable, elle peut être remontée dans l’organisation de l’Assistance clientèle Adobe.  Le contact technique désigné par le client doit se tenir à disposition pour travailler avec l’Assistance clientèle Adobe pendant qu’Adobe tente de trouver une solution à la demande de service.

Adobe se réserve le droit de modifier les temps de réponse ciblés, de temps à autre, en faisant preuve d’une discrétion raisonnable, mais en aucun cas de telles modifications ne peuvent entraîner : (a) une diminution de l’assistance par rapport au niveau d’assistance décrit dans les présentes ; (b) une diminution importante des obligations d’Adobe ; ou (c) une diminution importante des droits du client.  Adobe s’engage à fournir au client un préavis écrit 60 jours avant toute modification importante des temps de réponse ciblés identifiés dans les présentes.

À sa seule discrétion, Adobe peut fournir au client une mise à jour d’un produit qui peut consister en des corrections de code, des correctifs et des modifications ou améliorations mineures du produit afin de le mettre sensiblement en conformité avec la documentation du produit publiée en vigueur.  Les mises à jour ne seront fournies au client que pour la version actuelle du produit.  Toutes les mises à jour sont fournies au client sur la base d’un échange de licence.  La publication par Adobe d’une mise à jour d’un produit est destinée à remplacer la copie du produit précédemment concédé sous licence au client et qui n’est pas fournie en tant que copies supplémentaires.

La disposition suivante s’applique aux : achats de licences temporaires de logiciels sur site, de services à la demande et de services gérés et aux achats de licences permanentes sur site, uniquement si le client a souscrit un programme de maintenance et de support.  Comme utilisé dans les présentes, le terme « Mises à niveau » désigne la mise à niveau d’un produit, à savoir une nouvelle version du produit ou une modification ou une amélioration généralement disponible des performances ou des fonctionnalités du produit qui existe dans la version alors en vigueur de ce produit. À sa seule discrétion, Adobe peut fournir au client une mise à niveau d’un produit. Toutes les mises à niveau sont fournies au client sur la base d’un échange de licence. La publication par Adobe d’une mise à niveau d’un produit est destinée à remplacer les copies du produit précédemment concédé sous licence au client et qui ne sont pas fournies en tant que copies supplémentaires. Les copies des produits remplacés doivent être détruites. L’utilisation par le client de toute mise à niveau fournie par Adobe doit être régie par les conditions d’utilisation et de restriction de la licence mises à jour dans le contrat de licence d’utilisateur final en vigueur, le cas échéant. 

Les services d’assistance pour tous les produits sont limités au matériel, à la plate-forme et aux systèmes d’exploitation détaillés dans la documentation relative à la configuration système requise applicable aux produits. Adobe est en droit de modifier ou d’interrompre la fabrication et le développement de l’un des produits et l’assistance disponible pour ces derniers, à tout moment à sa seule discrétion, à condition qu’Adobe s’engage à ne pas interrompre les services d’assistance d’un produit pendant la période d’assistance en cours et payante, sous réserve des dispositions de résiliation du contrat de licence d’utilisateur final en vigueur entre le client et Adobe, ou des présentes conditions générales. En aucun cas, de telles modifications apportées à l’assistance pendant la période d’assistance en cours du client n’entraîneront : (a) une diminution de l’assistance par rapport au niveau d’assistance indiqué dans les présentes ; (b) une diminution importante des obligations d’Adobe ; ou (c) une diminution importante des droits du client. Adobe s’engage à fournir au client un préavis écrit soixante (60) jours avant toute modification importante des services d’assistance inclus dans les présentes. 

Frais de renouvellement

Si Adobe propose des renouvellements de support technique à ses clients, Adobe s’engage à fournir au client un avis de renouvellement avant l’expiration de la période alors en cours pour les services d’assistance, afin que le client puisse commander une période d’assistance supplémentaire d’un an. Si le client souhaite renouveler son contrat, Adobe facture au client la durée du renouvellement. Si le client laisse expirer ses services d’assistance sur sa licence permanente du logiciel sur site, le client peut être soumis à des frais supplémentaires, pour couvrir la période expirée, avant le rétablissement des services d’assistance. Si le client choisit de renouveler les services d’assistance pour une durée supplémentaire après l’achat de la licence sur site, les frais d’assistance annuels de renouvellement sont déterminés comme suit : (a) pour la première période de renouvellement, les frais annuels initiaux peuvent être augmentés de trois pour cent (3 %) ; (b) pour la deuxième à la quatrième période de renouvellement, les frais d’assistance annuels pour la période de renouvellement immédiatement précédente peuvent être augmentés de trois pour cent (3 %) ; et (c) pour la cinquième période de renouvellement et les périodes suivantes, les frais d’assistance annuels seront égaux aux plus petits des deux montants suivants : vingt pour cent (20 %) du prix alors en vigueur du logiciel sur site ou les frais d’assistance annuels pour la période de renouvellement immédiatement précédente augmentée de l’indice des prix à la consommation (IPC) applicable pour la période de douze mois précédant la date de renouvellement. Cependant, le montant ne sera en aucun cas inférieur aux frais d’assistance annuels facturés pour l’année précédente pour le logiciel sur site couvert par le renouvellement applicable.  

Mise hors service

Si le client a acheté plusieurs licences permanentes d’un logiciel sur site et qu’il choisit de renouveler les services d’assistance, il doit acheter des services d’assistance pour toutes les licences permanentes des logiciels sur site, sauf accord contraire d’Adobe, ce qui serait soumis aux politiques d’Adobe en matière de documentation des licences de logiciels sur site mis hors service. 

Support prolongé

Si la version d’un produit logiciel sur site concédé sous licence par le client arrive en fin de vie, le client peut choisir d’acheter une extension d’assistance (« Extension d’assistance ») pour une période maximale de deux (2) ans supplémentaires à compter de la date de fin de vie, à condition que l’extension d’assistance soit disponible pour cette version du logiciel sur site.  La politique relative au cycle de vie du support identifie la disponibilité de l’extension d’assistance et son coût associé.

À sa seule discrétion, Adobe peut mettre à disposition une ressource (« Ingénieur de la réussite client ») qui répondra aux questions de maximum 10 contacts nommés par le client relatives à la mise en œuvre initiale des services gérés ou à la demande, au processus de mise à niveau et aux bonnes pratiques des services gérés ou à la demande.  
 
L’ingénieur de la réussite client sera disponible de 9 heures à 17 heures du lundi au vendredi, dans le fuseau horaire où il se trouve. Adobe ne fournit aucun délai de réponse spécifique en association avec un ingénieur de la réussite client.

Pour les produits Adobe Commerce : Managed Services sous licence ou renouvelés par le client avec une date de début de licence à compter du 20 septembre 2021, le temps de réponse ciblé pour le niveau 3 - Demandes de service importantes liées à Adobe Commerce : Managed Services s’élève à 2 heures pendant les heures d’ouverture normales d’Adobe, ce qui remplace le délai de réponse ciblé pour les demandes de service importantes de niveau 3, comme indiqué dans le tableau ci-dessus. Toutes les autres conditions d’assistance restantes sont inchangées.

Définitions

  • Le terme « Banque de fonds » désigne l’ensemble des crédits émis par Adobe dans le cadre d’une licence sur site.
  • Le terme « Période d’engagement » désigne toute la durée d’engagement d’une licence pour une licence sur site qui commence à la date de début de la période de validité de la licence et qui se termine à la fin de cette période de validité pour cette licence sur site dans le bon de commande applicable.
  • Le terme « Licence sur site » désigne une licence à durée déterminée (mais non permanente) pour : (i) Adobe Substance 3D, et/ou (ii) tout produit et service Adobe comprenant uniquement des composants logiciels sur site et qui n’inclut pas l’accès aux services à la demande ou gérés. Pour plus de clarté, les licences obtenues via le programme VIP ne sont pas considérées comme des « licences sur site » aux fins de cette section et ces licences VIP ne sont pas éligibles pour cette offre spéciale spécifique aux licences de logiciels sur site.
  • Le terme « Partenaire » désigne, si le client n’a pas payé Adobe directement, le partenaire qui a payé ou paie Adobe directement pour la licence sur site du client.
  • Le terme « Conditions générales d’assistance » désigne les conditions énoncées à la page https://helpx.adobe.com/support/programs/support-policies-terms-conditions.html, qu’elles soient liées dynamiquement à un bon de commande client ou attachées de façon statique à celui-ci.

Application

En fournissant un avis conformément à la section « Renouvellement automatique » ci-dessous, le client peut appliquer cette « Offre spéciale spécifique aux licences logicielles sur site » à tout bon de commande pour l’achat d’une ou plusieurs licences sur site qui incorpore par référence les conditions générales d’assistance, à l’exception spécifiquement des bons de commande conclus par le gouvernement fédéral des États-Unis (les bons de commande avec les gouvernements d’État et locaux ne sont pas exclus) et les bons de commande en vertu desquels le client ou le partenaire, selon le cas, achète une licence sur site pour un déploiement en République populaire de Chine.  Si un bon de commande n’inclut pas les conditions générales d’assistance, mais n’est pas exclu par ailleurs comme indiqué dans cette section, le client peut toujours appliquer cette « Disposition spéciale spécifique aux licences logicielles sur site » en fournissant une notification à Adobe conformément à la section « Renouvellement automatique » ci-dessous.

Mensualités successives

Pour chaque licence sur site, la période de licence est mensuelle. La période d’engagement est constituée de mensualités successives de licences. Par exemple, une période d’engagement de trois ans avec une date de début de la licence le 10 février comprend 36 périodes mensuelles successives, chaque mensualité commençant le 10 du mois.

Renouvellement automatique

Au cours de la période d’engagement, les licences sur site seront automatiquement renouvelées de mois en mois, à moins que le client, ou le partenaire, le cas échéant, fournisse un préavis écrit de 10 jours signalant son intention de ne pas renouveler.  L’exercice par le client ou le partenaire de cette option de non-renouvellement (donc l’acceptation de cette offre) entraînera automatiquement la résiliation de la licence sur site à la fin de la période mensuelle applicable (la « Date de résiliation »).

Banque de fonds

À la date de résiliation, le client ou le partenaire, selon le cas, disposera d’un solde dans la banque de fonds d’un montant égal aux frais prépayés et inutilisés restants reçus par Adobe directement ou par l’intermédiaire d’un partenaire pour la licence sur site concernée. Cette banque de fonds sera détenue au profit du client conformément aux présentes conditions.

L’obligation du client et, le cas échéant, du partenaire de payer le total des frais pour toute la période d’engagement persistera après cette résiliation (chaque paiement non échu étant un « Paiement restant »).

Adobe créditera tout paiement restant effectué à Adobe par le client ou le partenaire, selon le cas, après la date de résiliation à la banque de fonds applicable.

Le client ou le partenaire, selon le cas, peut affecter sa banque de fonds à toute « nouvelle commande nette », distincte et mutuellement acceptable de produits et services Adobe pour le client.

Le client ou le partenaire, selon le cas, ne peut pas affecter sa banque de fonds à tout paiement en souffrance ou à venir dû pour un bon de commande exécuté avant la date de résiliation en vigueur.

Le client ou le partenaire, selon le cas, ne peut pas affecter sa banque de fonds à tout paiement des frais dus pour un renouvellement de produits et services achetés avant la date de résiliation en vigueur.

Chaque banque de fonds inutilisée expirera sans aucun remboursement 120 jours après la date d’expiration de la licence pour la licence sur site concernée et identifiée dans le bon de commande en vigueur.

Par souci de clarté, rien dans ce paragraphe ne dispense le client ou le partenaire, le cas échéant, de ses obligations de paiement comme prévu dans le cadre de tout bon de commande en vertu duquel le client résilie une licence sur site qui donne lieu à une banque de fonds.

Résiliation des licences sur site

À la résiliation de toute licence sur site en vertu des présentes, le client cessera toute utilisation et tout déploiement ultérieurs de la licence sur site, désinstallera et détruira immédiatement toutes les copies de ces produits et services et fournira une preuve écrite de cette destruction.

Pour les produits Creative Cloud, les services d’assistance varient en fonction de la version du logiciel sur site, des systèmes d’exploitation (par exemple, iOS, Android) utilisés par le client et d’autres facteurs. Les services d’assistance ne sont pas toujours disponibles pour les anciennes versions. Pour plus d’informations, veuillez vous référer à la Politique d’assistance Creative Cloud.

Ressources

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