Support Gold

Durées de réponse attendues#

(Pendant les heures d'ouverture normales selon les zones géographiques)

  • Priorité 1 : 30 minutes
  • Priorité 2 : 1 heure
  • Priorité 3 : 4 heures
  • Priorité 4 : 1 jour ouvré

Pour en savoir plus sur la priorité

Heures de disponibilité*

  • Support 24h/24, 7j/7, 365 jours par an

Maintenance et support Platinum

Durées de réponse attendues#

(Pendant les heures d'ouverture normales selon les zones géographiques)

  • Priorité 1 : 30 minutes
  • Priorité 2 : 1 heure
  • Priorité 3 : 4 heures
  • Priorité 4 : 1 jour ouvré

Pour en savoir plus sur la priorité

Heures de disponibilité*

  • Support 24h/24, 7j/7, 365 jours par an

Support aux entreprises Pour Creative Cloud, Document Cloud, Digital Publishing Suite

Durées de réponse attendues#

(Pendant les heures d'ouverture normales selon les zones géographiques)

  • Priorité 1 : 30 minutes
  • Priorité 2 : 1 heure
  • Priorité 3 : 4 heures
  • Priorité 4 : 1 jour ouvré

Pour en savoir plus sur la priorité
En savoir plus sur le support aux entreprises

Heures de disponibilité*

  • Support 24h/24, 7j/7, 365 jours par an

Gestion des solutions techniques

Durées de réponse attendues#

(Pendant les heures d'ouverture normales selon les zones géographiques)

  • Priorité 1 : 30 minutes
  •  Priorité 2 : 1 heure ouvrée
  •  Priorité 3 : 2 heures ouvrées
  • Priorité 4 : 1 jour ouvré

Pour en savoir plus sur la priorité

Heures de disponibilité*

  • Support 24h/24, 7j/7, 365 jours par an

Définition de la priorité des dossiers

Pour les programmes Support aux entreprises, Maintenance et support Platinum et Support Gold, c'est vous, le client, qui identifiez le niveau de priorité. Bien identifier la priorité de votre problème technique est d'une importance cruciale pour notre accès mutuel. Basez-vous sur les informations suivantes pour déterminer le niveau de priorité approprié.

  • CRITIQUE (Priorité 1) : Le problème provoque des interruptions extrêmement sérieuses dans un système de production. Il a affecté, ou pourrait affecter, la communauté entière des utilisateurs. Des tâches devant être exécutées immédiatement ne peuvent pas être exécutées en raison d'une panne totale du système ou des interruptions dans les principales fonctions du système de production. L'intégrité des données est compromise et la demande de service nécessite un traitement immédiat car le problème peut entraîner des pertes financières. Dans une application de bureau, une partie d'une solution ou une partie indépendante, le problème risque de créer des pertes financières imminentes dues à des délais et des produits finis d'un projet stratégique. Le client doit appeler le service clientèle d'Adobe pour tous les problèmes critiques de priorité 1.
  • URGENT (Priorité 2) : Le problème perturbe sérieusement le déroulement normal des activités, avec un impact négatif à l’échelle de l’entreprise (délais urgents ou à risque). Dans un système de production, des tâches importantes ne peuvent pas être exécutées mais l'erreur n'altère pas les opérations fondamentales. Le traitement peut continuer d'une manière limitée et l'intégrité des données peut être en danger. Dans un environnement de préproduction, le problème gêne le déploiement d'une installation dans l'entreprise. Dans une application de bureau, des délais de projet urgent qui ont un impact financier sont en danger. La requête au service nécessite un traitement opportun, car le dysfonctionnement peut entraîner des interruptions sérieuses de processus critiques ou avoir un impact négatif sur les activités.
  • IMPORTANT (Priorité 3) : Le problème perturbe le déroulement normal des activités. Il n'empêche pas l'exécution d'un système de production, ou il pourrait y avoir une dégradation mineure des performances. L'erreur est attribuée à un dysfonctionnement ou au comportement incorrect du logiciel. Ce problème affecte l'échéance d'un projet pilote ou d'une épreuve de concept dans un environnement de développement. Dans une application de bureau, l'échéance d'un projet important peut être en danger.
  • MINEUR (Priorité 4) : Le problème n’interrompt pas ou quasiment pas le déroulement normal des activités (pas d'impact commercial). Le problème se résume à des questions « comment », par exemple des problèmes liés à des API et des questions d'intégration, d'installation et de configuration, des demandes d'amélioration, ou des questions de documentation.

REMARQUE

# Support stratégique disponible par téléphone 24 heures/24, 7 jours/7, toute l’année pour les problèmes de priorité 1 Les autres problèmes sont traités pendant les heures de bureau habituelles.

* Indique une couverture de prise de cas.

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