Conditions d’assistance Entreprise

Nous fournissons un support 24 h/24 pour les personnes désignées comme administrateur de support dans l’Admin Console de votre entreprise.

Consultez les rôles d’administrateur pour plus d’informations sur les rôles des utilisateurs au sein de l’Admin Console.

Si vous ou l’un de vos utilisateurs rencontrez un problème avec un produit ou un service, vous pouvez nous contacter via le portail d’assistance technique prévu à cet effet, e-mail ou les options d’assistance téléphonique. 

Une fois que vous nous avez contactés :

L’assistance clientèle d’Adobe essaie de résoudre un maximum de problèmes, mais notez que tous ne pourront pas être résolus. Adobe s’engage à résoudre les incidents dans les plus brefs délais et peut décider d’affecter davantage de ressources si nécessaire. En particulier, nous pouvons être amenés à :

• prendre le temps de faire des recherches concernant votre question 
• tester du code 
• valider des paramètres et données en interne 
• confirmer le comportement de l’outil

Nous considérons qu’un problème est résolu si l’assistance technique a réalisé l’une des tâches suivantes :

• Fourniture d’une solution raisonnable au problème
• Élaboration d’une solution de rechange raisonnable pour le problème
• Examen du problème pour savoir s’il s’agit plutôt d’une demande d’amélioration et transfert aux responsables des produits Adobe en vue d’une future mise à jour
• Réaffectation de l’incident/du défaut du produit aux ingénieurs d’Adobe pour un examen plus poussé

Certains problèmes nécessitent le déploiement d’un correctif créé par les ingénieurs produit au cours du créneau dédié à la maintenance. 

Vous pouvez demander la réaffectation de votre problème si vous n’êtes pas satisfait de l’assistance fournie, ou si vous considérez que votre problème est urgent et nécessite une attention immédiate.

Pour lancer une réaffectation, ouvrez un ticket de support dans l’Admin Console et sélectionnez le bouton Réaffectation.

Remarque : si le bouton Réaffectation n’est pas disponible, veuillez nous appeler au numéro indiqué sur votre onglet de support et l’agent du support Adobe effectuera la réaffectation pour vous.