カスタマーケアチームメンバーがお客様の要求を受け取り、お問い合わせの問題の解決に取りかかります。
最終更新日 :
2022年6月7日
アドビのサービス条件について、また、緊急のエンタープライズサポートニーズに対処する際に 24 時間体制でエンタープライズサポートにお問い合わせできる方法についてご案内します。
お客様の組織の Admin Console で「Support Admin（サポート管理者）」として指定されている担当者に 24 時間体制でサポートを提供します。
Admin Console でのユーザーの役割の割り当てについて詳しくは、「管理者の役割」を参照してください。
お客様または他のサポート対象ユーザーのいずれかの方に製品またはサービスに関する問題が発生した場合、所定のサポートポータル、電子メール、または電話サポートオプションを使用して当社にお問い合わせできます。
お問い合わせをいただくと：
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追跡可能インシデントを作成して、お問い合わせの問題を追跡します。
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お客様のインシデント番号を使用して、お客様のニーズに適合するリソースを追跡して割り当てます。
アドビカスタマーケアではお客様の問題の解決に向けて相応の努力を払いますが、すべての問題を解決できることを保証するものではありません。できる限り速やかなインシデントの解決に全力を尽くすとともに、問題解決に至るために枠外のリソースを必要とすることもあります。そのような取り組みには、以下のような事例があります。
- 時間をかけてお問い合わせについて調査する
- コードのテスト
- 設定とデータの内部的な検証
- ツール動作の確認
アドビでは、以下のいずれの達成についても、テクニカルサポートによる問題の解決と定義します。
- 問題の合理的な解決策の提供
- 問題の合理的な回避策の提供
- 問題は拡張要求であり、要求をアドビ製品管理に送って今後検討するものとする決定
- インシデント／製品の欠陥をアドビエンジニアリングにエスカレートしてレビューを行うこと
一部の問題は、メンテナンスリリース枠内で、製品エンジニアリングからのデプロイ修正を必要とします。
提供されるサポート内容にお客様が満足されない場合、または緊急の問題について即時に問い合わせる必要がある場合は、エスカレーションを開始できます。
エスカレーションを開始するには、Admin Console でサポートチケットを開き、「Escalate」ボタンを選択します。
注意：ケースで「Escalate」ボタンが使用できない場合は、「Support」タブに記載されている番号までお電話ください。Adobe サポート担当者がエスカレーションを手配します。
