アドビのサービス条件について、また、緊急のエンタープライズサポートニーズに対処する際に 24 時間体制でエンタープライズサポートにお問い合わせできる方法についてご案内します。

アドビのサービスモデル

エンタープライズ契約ごとに最大 10 人のサポート対象ユーザーに 24 時間体制でサポートを行います。

お客様または他のサポート対象ユーザーのいずれかの方に製品またはサービスに関する問題が発生した場合、所定のサポートポータル、電子メール、または電話サポートオプションを使用して当社にお問い合わせできます。

お問い合わせをいただくと:

  1. カスタマーケアチームメンバーがお客様の要求を受け取り、お問い合わせの問題の解決に取りかかります。

  2. 追跡可能インシデントを作成して、お問い合わせの問題を追跡します。

  3. お客様のインシデント番号を使用して、お客様のニーズに適合するリソースを追跡して割り当てます。

インシデントの解決

アドビカスタマーケアではお客様の問題の解決に向けて相応の努力を払いますが、すべての問題を解決できることを保証するものではありません。できる限り速やかなインシデントの解決に全力を尽くすとともに、問題解決に至るために枠外のリソースを必要とすることもあります。そのような取り組みには、以下のような事例があります。

  • 時間をかけてお問い合わせについて調査する
  • コードのテスト
  • 設定とデータの内部的な検証
  • ツール動作の確認

アドビでは、以下のいずれの達成についても、テクニカルサポートによる問題の解決と定義します。

  • 問題に対する相応の解決策の提供
  • 問題に対する相応の回避策の提供
  • 問題は拡張要求であり、要求をアドビ製品管理に送って今後検討するものとする決定
  • インシデント/製品の欠陥をアドビエンジニアリングにエスカレートしてレビューを行うこと

一部の問題は、毎月のメンテナンスリリース枠内で、製品エンジニアリングからのデプロイ修正を必要とします。

エスカレーションプロセス

提供されるサポート内容にお客様が満足されない場合、または緊急の問題について即時に問い合わせる必要がある場合は、エスカレーションを開始できます。

エスカレーションを開始するには、電話またはチャットでアドビカスタマーケアにお問い合わせいただき、エスカレーションマネージャーからのコールバックをご依頼ください。

Adobe Experience Cloud のエスカレーションについては、電子メールで dmaescalations@adobe.com 宛に直接お問い合わせいただくこともできます。優先度 1 のエスカレーションについては、お電話でお問い合わせください。

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