優先順位
最終更新日 :
2025年6月19日
以下の規定は、該当する Adobe Creative Cloud および Document Cloud オンプレミスソフトウェア、On-demand Services、および Managed Services（以下個別におよび総称して「本製品」）の対象組織（以下「お客様」）に対するアドビサポートサービスの詳細を示しています。
スタンダードサポート
アドビサポートでは、ドキュメントを必要とする場合はリソースへのアクセス、ベストプラクティスを確認したい場合は他のエキスパートや顧客とのエンゲージメントを提供します。また、複数の方法で質問やケース申請を行うことができます。
テクニカルソリューション、製品ドキュメント、FAQ などの増大するデータベースにオンラインで継続的にアクセスできます。また、アドビコミュニティで実務担当者や他のお客様と繋がり、ベストプラクティスや学習した内容を共有できます。
オンラインのセルフサービスサポートポータルにオンデマンドでアクセスして、サポートリクエストを申請したり、ケースのステータスを確認したり、その他のリソース（ナレッジベース、ニュースとアラート、注目すべきヒントなど）を参照したりできます。
認証済みユーザー（管理者）は、アドビサポートとのチャットセッションを開始して、ケース申請に関する回答やヘルプを受けることができます。
現地時間に依存します。
認証済みユーザー（管理者）は、アドビサポートに電話で問い合わせて回答を得たり、ケース申請に関するヘルプを受けることができます。
現地時間に依存します。
認証済みユーザー（管理者）は、サポートに関する問題をいつでも無制限に web ケースを申請し、テクニカルサポートチームによるレビューを受けることができます。
アドビは、お客様が Admin Console でサポート管理者として指定した個人に対して、24 時間年中無休でライブテクニカルサポートサービスを提供します。現地語のサポートが提供されている場合は、祝日とアドビ指定の祝日を除き、現地時間の月曜日から金曜日の午前 9 時から午後 5 時まで（日本では月曜日から金曜日の午前 9 時30分から午後 5 時30分まで）ご利用いただけます。営業時間外は、英語でのみサポートをご利用いただけます。 登録時に、アドビは、お客様の地理的な場所とライセンスされたアドビ製品に応じて、サポートに使用される適切な電話番号と、無制限のオンラインサポートを受けるためにアクセスするサポートサイトをお客様に提供します。
テクニカルサポートの提供範囲につきましては、「アドビソフトウェアサポートガイドライン」をご参照ください。
お客様は、リモートコンピュータアクセスによるサポートサービスをリクエストできます。リクエストされた場合、お客様は、サポート担当者がアドビ側で管理するコンピュータを介して、アドビ製品が依存するお客様のあらゆるシステムにリモートアクセスすることを許可することに同意するものとします。これは、お客様にサポートサービスを提供することのみを目的とします。
製品で利用可能な場合、お客様の指定されたテクニカルサポート連絡担当者は、製品のワークフローとベストプラクティスに関する最大 30 分の電話アドバイスで構成されるエキスパートセッションの予約をスケジュールすることができます。お客様は、アドビサポートに連絡して、そのような予約が特定の製品で利用可能かどうかを問い合わせることができます。
セッションでの対応範囲などその他詳細については、「エンタープライズ版 | サポートとエキスパートセッション」を参照ください。
アドビからのサポートサービスのリクエストを開始するには、お客様の指定された個人が、該当する公開された製品ドキュメント（以下「サービスリクエスト」）に従って該当する製品が機能しないことを特定する必要があります。 サービスリクエストの受領後、アドビは、（a）サービスリクエストの優先順位を定義し、（b）サービスリクエストが報告されたのと同じ通信媒体を使って、特定の時間枠（以下「目標応答時間」）内に当該サービスリクエストの受領を確認するための合理的な努力を行います。
各サービスリクエストの優先順位は以下のように対応します。
|
|
説明 |
目標応答時間 |
|---|---|---|
|
レベル 1 - クリティカル |
|
30 分 （サービスリクエストは電話で開始する必要があります） |
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レベル 2 - 緊急 |
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1 時間 |
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レベル 3 - 重要 |
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4 時間 |
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レベル 4 - 軽微 |
|
1 営業日 |
アドビは、目標応答時間内にサービスリクエストの受信を確認するために合理的な努力を払います。アドビは、商業的に合理的な努力を払って問題を診断し、欠陥の解消、アップデートの提供、または商業的に合理的なレベルの努力を払って欠陥の影響を回避する方法を示すなどの形で、解決策を提供します。アドビの合理的な努力にもかかわらず、すべての問題が解決されない場合があります。処理時間は、アドビサポートチームがサービスリクエストの受領を確認した日時から開始されます。サービスリクエストが商業的に合理的な時間枠内で解決できない場合、サービスリクエストはアドビサポート組織内でエスカレーションされる場合があります。お客様の指定された技術担当者は、アドビがサービスリクエストを解決する過程において、アドビサポートと連携できる状態でなければなりません。
アドビサポートではお客様の問題の解決に向けて相応の努力を払いますが、すべての問題を解決できることを保証するものではありません。できる限り速やかなインシデントの解決に全力を尽くすとともに、問題解決に至るために枠外のリソースを必要とすることもあります。そのような取り組みには、以下のような事例があります。
- 設定とデータの内部的な検証
- ツール動作の確認
アドビでは、以下のいずれの達成についても、テクニカルサポートによる問題の解決と定義します。
- 問題の合理的な解決策の提供
- 問題の合理的な回避策の提供
- 問題は拡張要求であり、要求をアドビ製品管理に送って今後検討するものとする決定
- インシデント／製品の欠陥をアドビエンジニアリングにエスカレートしてレビューを行うこと
メモ
以下のサービスはスタンダードサポートの対象外です。
製品利用に関連する法的解釈を伴う内容
著作権、商標権、意匠権などに関する法的解釈については、アドビサポートの回答を法的根拠とすることはできません。最終的な判断はお客様の自己責任の原則になり、ユーザー側、ユーザー側の法務部にてご確認、ご判断いただく必要があります。
リリース情報の提供
一部の問題については、メンテナンスリリースの枠内で製品エンジニアリングによるデプロイ修正が必要となる場合があります。
調査の結果、次回以降のアップデートを待つ必要があるなど、修正に時間を要することが判明した場合には、サポートケースはその時点でのご報告をもってクローズとなります。
なお、ケースクローズ後に調査の進捗状況をご確認いただく場合は、新たにサポートケースを作成のうえ、お問い合わせください。
その他対象外サービス
- Acrobat Reader などの無償製品のサポート
- お客様の操作により失われたデータの復元、復旧
- 公開文書に記載されていないレジストリや設定についてのご案内
- デベロッパーサポートの一部
- 契約の変更に関する問い合わせやアドバイス
- お客様固有の要件を確認するためのセキュリティチェックシート作成のサポート
- 個別事象に関する調査報告書の作成と提出
- 製品・サービス利用に関する資料の作成
- 訪問、現場立ち会いによるサポート
- 翻訳サポート
アドビは、合理的な裁量により、目標応答時間を随時変更する権利を留保しますが、このような変更により以下のような事態が生じることはありません。（a）本契約に記載されているサポートレベルからのサポートの低下、（b）アドビの義務の大幅な縮小、（c）お客様の権利の大幅な縮小。アドビは、本利用条件に記載されている目標応答時間の重要な変更について、60 日前に書面でお客様に通知します。
アドビは、独自の裁量により、本製品を該当する公開製品ドキュメントに実質的に適合させるために、コードの修正、バグの修正、本製品の軽微な修正または拡張からなる本製品のアップデートをお客様に提供する場合があります。アップデートは、本製品の現行バージョンに対してのみお客様に提供されます。すべてのアップデートは、ライセンス交換に基づいてお客様に提供されます。アドビによる製品のアップデートの発行は、以前にお客様にライセンス供与された本製品のコピーの置き換えを目的としており、追加のコピーとして提供されるものではありません。
以下の規定は、オンプレミスの期間限定ライセンス、On-demand Services、Managed Services の購入、およびオンプレミスの永続ライセンスの購入について、お客様がメンテナンスおよびサポートプログラムに登録されている場合にのみ適用されます。 ここでいう「アップグレード」とは、本製品の新バージョンのリリース、またはその時点での本製品のリリースに存在する本製品の性能または機能に対する一般に入手可能な修正または拡張からなる本製品のアップグレードを意味します。アドビは独自の裁量で、お客様に製品のアップグレードを提供する場合があります。すべてのアップグレードは、ライセンス交換に基づいてお客様に提供されます。アドビによる本製品のアップグレードの発行は、以前にお客様にライセンスされた本製品のコピーを置き換えることを目的としており、追加のコピーとして提供されるものではありません。交換した本製品のコピーは破棄してください。アドビが提供するアップグレードのお客様による使用は、適用されるエンドユーザーライセンス契約に更新されたライセンス使用および制限条件がある場合は、それに準拠するものとします。
本製品のサポートサービスは、本製品の該当するシステム要件書に記載されているハードウェア、プラットフォーム、およびオペレーティングシステムに限定されます。アドビは、独自の裁量により、いつでも、いずれかの本製品の製造および開発、ならびにそれらの本製品で利用可能なサポートを変更、中止する権利を有します。ただし、アドビは、お客様とアドビの間で締結された該当するエンドユーザー使用許諾契約または本利用条件に記載されている終了条項に従い、お客様がその時点で支払われたサポート期間中には本製品のサポートサービスを中止しないことに同意します。いかなる場合も、お客様の現行のサポート期間中に行われたサポートの変更が、以下のような結果を招くことはありません。（a）本利用条件に定められたサポートレベルからのサポートの低下、（b）アドビの義務の大幅な縮小、または（c）お客様の権利の大幅な縮小。アドビは、本利用条件で規定されているサポートサービスに大幅な変更があった場合、60 日前に書面でお客様に通知します。
| スタンダード サポート |
ビジネス サポート |
エンタープライズ サポート |
エリート サポート |
||
|---|---|---|---|---|---|
有償サポートレベル |
|||||
| 専任担当 | アカウント サポートリード |
✔ | |||
| 専任サポート エンジニア |
✔ | ✔ | |||
| テクニカル アカウント マネージャー |
✔ | ||||
| サポートサービス | 24時間年中無休の セルフヘルプサポート |
✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
| チャットや電話を介した 24時間年中無休のサポート |
✔ | ✔ | ✔ | ✔ | |
| Web ケース申請 | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | |
| 優先ケースの ルーティング |
✔ | ✔ | ✔ | ||
| イシュー優先の加速 | ✔ | ✔ | ✔ | ||
| エスカレーション管理 | ✔ | ✔ | ✔ | ||
| プロアクティブな ケースのモニタリング |
✔ | ✔ | |||
| 地域内サポートへのアクセス | ✔ | ✔ | |||
| サービスレビュー | 年に 2 回 | 年に 4 回 | |||
| ケースレビュー | 月に 1 回 | 月に 2 回 | |||
| ソリューション レビュー |
✔ | ||||
| ロードマップ レビュー |
✔ | ||||
| その他の 専任サポート 問い合わせ先 |
✔ | ||||
| アップグレードや 移行の計画 |
✔ | ||||
| リリースの 準備と計画 |
✔ | ||||
| エグゼクティブ スポンサー |
✔ | ||||
お客様が締結済みのセールスオーダーに基づき該当する Adobe Creative Cloud および Document Cloud 製品およびサービス* 向けのエンタープライズサポートプラン（以下「エンタープライズサポート」）を購入された場合、アドビは、以下に記載のとおり、対象のアドビ製品およびサービスの追加または拡張サポートサービスをお客様に提供します。追加または拡張サービスは、適宜、上記のサポートサービス条件を補足または置き換えます。サポートサービスに関する利用条件は、これを補完または置換する場合を除き適用されます。エンタープライズサポートを提供するアドビの義務は、お客様が購入したエンタープライズサポートの対象であるアドビ製品およびサービスに限定されます。
* 該当する Adobe Creative Cloud および Document Cloud 製品およびサービスには、Adobe Creative Cloud アプリおよび Adobe Document Cloud アプリ（Adobe Acrobat、Acrobat Sign など）が含まれます。Adobe Stock はエンタープライズサポートの対象ですが、CCE Pro の一部としてライセンス取得された場合に限定されます。
アドビサポートリード
アドビは、該当するアドビ製品およびサービスに特化してサポートを担当する専任サポート担当者（以下「ASL」または「アドビサポートリード」）を 1 名お客様にアサインします。アドビサポートリードは、お客様のソリューション環境とビジネス目標を理解し、お客様のエンタープライズサポートの利用を支援します。アドビは、独自の裁量により、アドビサポートリードを随時変更することがあります。ただし、アドビは、アドビサポートリードを変更するときはその旨をお客様に通知します。アドビサポートリード初期割り当てには、お客様がエンタープライズサポートを購入した日から 4 週間のスケジュールリードタイムが適用されます。かかるリードタイムは前倒し可能ですが、リソースの空き状況によります。
エスカレーション管理
お客様は、Admin Console の標準のエスカレーションプロセスに従う必要がありますが、お客様の専任サポート担当者（アドビサポートリードなど）と連絡を取り、サービスリクエストをエスカレーションすることができます。サービスリクエストのエスカレーションは、適宜、部門間のエスカレーション連携により管理され、アドビのエンジニアリング、管理、およびサポートチームに送られます。お客様の専任サポート担当者は、エスカレーションされたサービスリクエストに関する定期的なレビューとアップデート情報をお客様に提供します。
エンタープライズサポートに適用される追加条件
- お客様は、リソース連絡先を提供し、適宜、お客様のチームの活動、期日、リソース、および内部開発状況を含む、お客様の責任を調整するものとします。お客様が作成する情報、リソース、作業要件、または決定事項が遅れた場合（例として、お客様のプラットフォームオーナーが利用できない場合）、アドビはかかる遅れの結果について責任を負いません。
- アドビ製品のカスタマイズは、アドビサポートサービスの対象外です。お客様は、アドビ製品（スクリプト、コンポーネント、テンプレートなどを含む）のカスタマイズ、およびかかるカスタマイズに起因する影響について単独で責任を負います。
お客様が締結済みのセールスオーダーに基づき該当する Adobe Creative Cloud および Document Cloud 製品およびサービス* 向けのエンタープライズサポートプラン（以下「エンタープライズサポート」）を購入された場合、アドビは、以下に記載のとおり、対象のアドビ製品およびサービスの追加または拡張サポートサービスをお客様に提供します。追加または拡張サービスは、適宜、上記のサポートサービス条件を補足または置き換えます。サポートサービスに関する利用条件は、これを補完または置換する場合を除き適用されます。エンタープライズサポートを提供するアドビの義務は、お客様が購入したエンタープライズサポートの対象であるアドビ製品およびサービスに限定されます。
* 該当する Adobe Creative Cloud および Document Cloud 製品およびサービスには、Adobe Creative Cloud アプリおよび Adobe Document Cloud アプリ（Adobe Acrobat、Acrobat Sign など）が含まれます。Adobe Stock はエンタープライズサポートの対象ですが、CCE Pro の一部としてライセンス取得された場合に限定されます。
専任サポートエンジニア
アドビは、該当するアドビ製品およびサービスに特化してサポートを担当する専任サポート担当者（以下「NSE」または「専任サポートエンジニア」）を 1 名お客様にアサインします。専任サポートエンジニアは、お客様のソリューション環境とビジネス目標を理解し、お客様のエンタープライズサポートの利用を支援します。アドビは、独自の裁量により、専任サポートエンジニアを随時変更することがあります。ただし、アドビは、専任サポートエンジニアを変更するときはその旨をお客様に通知します。専任サポートエンジニアの初期割り当てには、お客様がエンタープライズサポートを購入した日から 4 週間のスケジュールリードタイムが適用されます。かかるリードタイムは前倒し可能ですが、リソースの空き状況によります。
エスカレーション管理
お客様は、Admin Console の標準のエスカレーションプロセスに従う必要がありますが、お客様の専任サポート担当者（専任サポートエンジニアなど）と連絡を取り、サービスリクエストをエスカレーションすることができます。サービスリクエストのエスカレーションは、適宜、部門間のエスカレーション連携により管理され、アドビのエンジニアリング、管理、およびサポートチームに送られます。お客様の専任サポート担当者は、エスカレーションされたサービスリクエストに関する定期的なレビューとアップデート情報をお客様に提供します。
サービスレビュー
アドビは、重大レベルのサービス上の問題の一部（P1 およびその他の両者により選択されたサービスリクエストに限定）のサポート指標と根本原因の分析のレビューを、年 2 回お客様に提供します。かかるレビューは、アドビとの間で行われる他の戦略的ビジネスレビューと併せて実施することができます。
ケースレビュー
専任サポートエンジニアは、月に 1 回までお客様とチェックインを行って、未解決のサービスリクエストを確認します。チェックインにおいてアドビは、お客様の未解決のサービスリクエストをレビューし、ケースの内容、ビジネスへの影響、ステータス、優先度、次の手順を確認します。
エンタープライズサポートに適用される追加条件
- お客様は、リソース連絡先を提供し、適宜、お客様のチームの活動、期日、リソース、および内部開発状況を含む、お客様の責任を調整するものとします。お客様が作成する情報、リソース、作業要件、または決定事項が遅れた場合（例として、お客様のプラットフォームオーナーが利用できない場合）、アドビはかかる遅れの結果について責任を負いません。
- アドビ製品のカスタマイズは、アドビサポートサービスの対象外です。お客様は、アドビ製品（スクリプト、コンポーネント、テンプレートなどを含む）のカスタマイズ、およびかかるカスタマイズに起因する影響について単独で責任を負います。
お客様が締結済みのセールスオーダーに基づき該当する Adobe Creative Cloud および Document Cloud のアドビの本製品およびサービス* 向けのエリートサポートプラン（以下「エリートサポート」）を購入された場合、アドビは、以下に記載のとおり、対象のアドビ製品およびサービスの追加または拡張サポートサービスをお客様に提供します。追加または拡張サービスは、適宜、上記のサポートサービス条件を補足または置き換えます。サポートサービスに関する利用条件は、これを補完または置換する場合を除き適用されます。エリートサポートを提供するアドビの義務は、お客様が購入したエリートサポートの対象であるアドビ製品およびサービスに限定されます。
* 該当する Adobe Creative Cloud および Document Cloud 製品およびサービスには、Adobe Creative Cloud アプリおよび Adobe Document Cloud アプリ（Adobe Acrobat、Acrobat Sign など）が含まれます。Adobe Stock はエリートサポートの対象ですが、CCE Pro の一部としてライセンス取得された場合に限定されます。
専任サポートエンジニア
アドビは、該当するアドビ製品およびサービスに特化してサポートを担当する専任サポート担当者（以下「NSE」または「専任サポートエンジニア」）を 1 名お客様にアサインします。専任サポートエンジニアは、お客様のソリューション環境とビジネス目標を理解し、お客様のエンタープライズサポートの利用を支援します。アドビは、独自の裁量により、専任サポートエンジニアを随時変更することがあります。ただし、アドビは、専任サポートエンジニアを変更するときはその旨をお客様に通知します。専任サポートエンジニアの初期割り当てには、お客様がエリートサポートを購入した日から 4 週間のスケジュールリードタイムが適用されます。かかるリードタイムは前倒し可能ですが、リソースの空き状況によります。
エスカレーション管理
お客様は、Admin Console の標準のエスカレーションプロセスに従う必要がありますが、お客様の専任サポート担当者（専任サポートエンジニアやテクニカルアカウントマネージャーなど）と連絡を取り、サービスリクエストをエスカレーションすることができます。サービスリクエストのエスカレーションは、適宜、部門間のエスカレーション連携により管理され、アドビのエンジニアリング、管理、およびサポートチームに送られます。お客様の専任サポート担当者は、エスカレーションされたサービスリクエストに関する定期的なレビューとアップデート情報をお客様に提供します。
サービスレビュー
アドビは、重大レベルのサービス上の問題の一部（P1 およびその他の両者により選択されたサービスリクエストに限定）のサポート指標と根本原因の分析のレビューを、年 4 回お客様に提供します。かかるレビューは、アドビとの間で行われる他の戦略的ビジネスレビューと併せて実施することができます。
ケースレビュー
お客様の専任サポート担当者、（専任サポートエンジニアやテクニカルアカウントマネージャーなど）は、月に 1 回までお客様とチェックインを行って、未解決のサービスリクエストを確認します。チェックインにおいてアドビは、お客様の未解決のサービスリクエストをレビューし、ケースの内容、ビジネスへの影響、ステータス、優先度、次の手順を確認します。
追加の指定サポート連絡担当者
エリートサポートでは拡張対応として、お客様は該当するアドビ製品およびサービスごとに最大 10 名の指定サポート連絡担当者を設定できます。指定サポート連絡担当者は、利用可能なすべてのチャンネルを通じて問題を送信し、必要に応じてお客様に代わってアドビのテクニカルサポートチームとやり取りすることができます。かかる指定サポート連絡担当者のうち 1 名は、お客様のアカウント管理者を兼任することもできます。アカウント管理者は、指定サポート連絡担当者のリストをセルフサービスで更新したり、アドビが提供するサポートポータルを介して権限を制限したりできます。
エリートサポートのテクニカルアカウント管理
エリートサポートでは、お客様はテクニカルアカウントマネージャー（以下「TAM」）サービスによる、お客様のビジネスユニットの該当するアドビ製品およびサービスに関するプロアクティブなガイダンスを利用できます。TAM サービスは、締結されたセールスオーダーで指定される具体的なアドビ製品およびサービス、および該当する場合は、お客様のビジネスユニットの数に制限されます。お客様とアドビは、エリートサポートサービスの開始時に、TAM サービスで対応する本製品、サービス、お客様のビジネスユニット、目標の詳細を記載したサービス提供計画について相互に合意します。テクニカルアカウントマネージャーの初期割り当てには、お客様がエリートサポートを購入した日から 4 週間のスケジュールリードタイムが適用されます。かかるリードタイムは前倒し可能ですが、リソースの空き状況によります。TAM サービスは、アドビの現地営業時間中にご利用いただけます。以下に、TAM で実行できる活動の種類を示します。
ソリューションのレビュー：
- 概要レベルの環境レビューを実施する（カスタムコードを含まない）。
- ソリューションのデプロイメント、構成、統合、および総合的なアーキテクチャをレビューする。
- ソリューションの機能および使用率を分析する。
- 運用プロセスと手順を評価する。
- 現在のサポートのベンチマークを把握する。
- ソリューションのデプロイメントのリスクと軽減策を特定する。
- ソリューションの利用とベストプラクティスを最適化するための基準を確立してレビューする。
- 定期的なシステムメンテナンスタスクに関するアドバイスとガイドを提供する。
ロードマップのレビュー
- お客様のプロジェクトのロードマップをレビューする。
- アドビソリューションのロードマップ（EOL、主要機能などを含む）を共有する。
- ギャップとチャンスを特定して推奨事項を作成および調整する。
- ビジネス目標とリスクを把握および調整する。
リリースの準備とレビュー：
- リリースノートをお客様に継続的に提供する。
お客様の製品構成とユースケースに基づき、お客様に合わせたリリース情報を提供する。 - リリーススケジュールをレビューして理解する。
- フォーカスセッションを実施して、新機能のデモを実施する。
- リリースの影響分析とガイダンスを提供する。
- お客様のリリースとデプロイメント計画をレビューする。
知識の伝達：
- お客様のチームの能力向上を図るため、アドビの担当者が体系的なガイダンスを提供して、継続的に知識を伝達する。
アップグレードや移行計画の策定：
- アップグレード／移行のパスとオプションを特定する。
- 移行／ソリューションのアップグレードの要件を把握する。
- アップグレード／移行計画をレビューする。
- 計画したアップグレード／移行を支援するための推奨事項を作成する。
エリートサポートに適用される追加条件
- お客様は、リソース連絡先を提供し、適宜、お客様のチームの活動、期日、リソース、および内部開発状況を含む、お客様の責任を調整するものとします。お客様が作成する情報、リソース、作業要件、または決定事項が遅れた場合（例として、お客様のプラットフォームオーナーが利用できない場合）、アドビはかかる遅れの結果について責任を負いません。
- アドビ製品のカスタマイズは、アドビサポートサービスの対象外です。お客様は、アドビ製品（スクリプト、コンポーネント、テンプレートなどを含む）のカスタマイズ、およびかかるカスタマイズに起因する影響について単独で責任を負います。
Creative Cloud 製品の場合、サポートサービスの内容は、オンプレミスソフトウェアのバージョン、お客様が使用しているオペレーティングシステム（iOS、Android など）、およびその他の要因によって異なります。古いバージョンではサポートサービスが受けられない場合があります。詳しくは、Creative Cloud サポートポリシーを参照してください。
更新料
アドビがサポートの更新を一般のお客様に提供する場合、アドビはその時点でのサポートサービスの期間が満了する前に更新通知をお客様に提供し、お客様が追加で 1 年間のサポート期間を注文できるようにします。お客様が更新を希望される場合、アドビはお客様に更新期間の請求書を発行します。お客様がオンプレミスソフトウェアの永続ライセンスに対するサポートサービスを失効させた場合、サポートサービスの再開に先立ち、失効期間をカバーする追加料金が発生する場合があります。オンプレミスライセンスの購入後、お客様がサポートサービスの追加更新を選択された場合、更新の年間サポート料は以下のように決定されます。 （a）最初の更新期間については、当初の年間サポート料を 3％増額し、（b）2 回目から 4 回目の更新期間については、直前の更新期間の年間サポート料を 3％増額し、（c）5 回目以降の更新期間については、年間サポート料を 3％増額します。（c）5 回目以降の更新期間では、年間サポート料は、更新日に先立つ 12 か月間のオンプレミスソフトウェアの現行の定価の 20％、または直前の更新期間の年間サポート料に適用される消費者物価指数（CPI）を乗じた額のいずれか少ない方とします。ただし、いかなる場合も、該当する更新の対象となるオンプレミスソフトウェアの前年度の年間サポート料を下回ることはありません。
廃止措置
お客様がオンプレミスソフトウェアの複数の永続ライセンスを購入しており、お客様がサポートサービスの更新を選択した場合、アドビの別段の合意がない限り、お客様はオンプレミスソフトウェアのすべての永続ライセンスに関するサポートサービスを購入しなければなりません。この場合、廃止されたオンプレミスソフトウェアライセンスの文書化に関するアドビのポリシーが適用されます。
延長サポート
お客様がライセンスを受けたオンプレミスソフトウェア製品のバージョンがサポート終了となった場合、お客様は、そのバージョンのオンプレミスソフトウェアで延長サポートが利用可能である場合に限り、サポート終了日からさらに最長 2 年間の延長サポート（以下「延長サポート」）を購入することができます。サポートライフサイクルポリシーでは、延長サポートの利用可能性とそれに伴うコストを特定しています。
定義
- 「ファンド」とは、オンプレミスライセンスに関連してアドビが発行したクレジットの合計を意味します。
- 「コミットメント期間」とは、該当するライセンス期間開始日に始まり、該当するセールスオーダーにおいて当該オンプレミスライセンスに対して特定された最終的なライセンス期間終了日まで継続する、オンプレミスライセンスの合計ライセンス期間のコミットメントを意味します。
- 「オンプレミスライセンス」とは、（i）Adobe Substance 3D や（ii）オンプレミスソフトウェアコンポーネントのみで構成され、On-demand Services や Managed Services へのアクセスを含まない任意のアドビ製品およびサービス、に対する期間限定のライセンス（永続ライセンスではなく）を意味します。なお、VIP を通じて取得されたライセンスは、本条における「オンプレミスライセンス」に該当しないため、これらの VIP ライセンスは、このオンプレミスソフトウェアライセンスに固有の特別オファーの対象とはなりません。
- 「パートナー」とは、お客様がアドビに直接料金を支払っていない場合に、お客様のオンプレミスライセンスの料金をアドビに直接支払った、または支払うパートナーを意味します。
- 「サポート利用条件」とは、セールスオーダー内で動的にリンクされているか、セールスオーダーに静的に添付されているかを問わず、https://helpx.adobe.com/jp/support/programs/support-policies-terms-conditions.html に掲載されている条件を意味します。
アプリケーション
オンプレミスライセンスを購入するためのセールスオーダーに、サポート利用条件が参照により組み込まれている場合、お客様は、下記の「自動更新」の規定に従って通知することにより、このオンプレミスソフトウェアライセンスに固有の特別オファーをそのセールスオーダーに適用できます。ただし、米国連邦政府が締結したセールスオーダー（州政府および地方政府が締結したセールスオーダーは除外されません）、およびお客様またはパートナー（いずれか該当する方）が中華人民共和国内でのデプロイを目的としてオンプレミスライセンスを購入するセールスオーダーは除きます。セールスオーダーにサポート利用条件が含まれていないが、本条に定める除外事項にも該当しない場合、お客様は、下記の「自動更新」の規定に従ってアドビに通知することにより、この「オンプレミスソフトウェアライセンスに固有の特別規定」を適用できます。
連続する月単位の期間
各オンプレミスライセンスのライセンス期間は月単位です。コミットメント期間は、連続した月単位のライセンス期間です。例えば、2 月 10 日をライセンス期間の開始日とする 3 年間のコミットメント期間は、36 回の連続した月単位の期間であり、各月の期間はその月の 10 日から始まります。
自動更新
コミットメント期間中、オンプレミスライセンスは、お客様またはパートナー（いずれか該当する方）が 10 日前に書面で更新しない旨を通知しない限り、月ごとに自動的に更新されます。お客様またはパートナーがこの更新しないオプションを行使した場合（それによって本オファーを受諾した場合）、該当する月単位の契約期間の終了時にオンプレミスライセンスが自動的に終了します（以下「終了日」といいます）。
ファンド
契約終了日に、お客様またはパートナー（いずれか該当する方）は、該当するオンプレミスライセンスについてアドビが直接またはパートナーを通じて受け取った、前払いされた未使用の料金の残額に相当する金額のファンド残高を持つことになります。このようなファンドは、本利用条件に基づいてお客様の利益のために保持されます。
お客様（および該当する場合はパートナ）の、コミットメント期間全体に対する料金総額の支払い義務は、当該終了後も存続するものとします（残存する各支払を「存続支払い」といいます）。
アドビは、終了日以降にお客様またはパートナー（いずれか該当する方）からアドビに支払われた存続支払いを、該当するファンドにクレジットとして計上します。
お客様またはパートナー（いずれか該当する方）は、そのファンドを、お客様向けのアドビ製品およびサービスに関する「まったく新規」であって別個の、相互に合意した任意のセールスオーダーに充当できます。
お客様またはパートナー（いずれか該当する方）は、該当する終了日前に実行されたセールスオーダーの未払い金または支払予定金にファンドを充当することはできません。
お客様またはパートナー（いずれか該当する方）は、該当する終了日前に購入された本製品およびサービスの更新に伴う料金の支払いにファンドを充当することはできません。
未使用の各ファンドは、該当するセールスオーダーで特定された当該オンプレミスライセンスの最終ライセンス期間終了日から 120 日後に、一切の返金なしに失効するものとします。
なお、本条のいかなる文言も、お客様がオンプレミスライセンスを解除した結果ファンドが生じたとしても、セールスオーダーに基づいて予定されているお客様またはパートナー（いずれか該当する方）の支払義務を免除するものではありません。
オンプレミスライセンスの終了
本利用条件に基づくオンプレミスライセンスの終了時に、お客様は、オンプレミスライセンスの今後の使用および展開をすべて中止し、当該本製品およびサービスのすべてのコピーを直ちにアンインストールして破棄し、当該破棄の証拠を書面で提出するものとします。
