Términos de asistencia empresarial

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Última actualización el 7 jun 2022

Conozca los términos de nuestro servicio y cómo puede ponerse en contacto con nosotros las 24 horas del día para atender sus necesidades más urgentes de asistencia a la empresa.

Proporcionamos asistencia las 24 horas del día a las personas especificadas como "Support Admin" en Admin Console de su organización.

Consulte Funciones de administrador para obtener más información sobre cómo asignar funciones de usuario en Admin Console.

Si usted o uno de sus compañeros de asistencia experimentan un problema con un producto o servicio, pueden ponerse en contacto con nosotros a través del portal de asistencia designado, el correo electrónico o las opciones de asistencia telefónica.

Una vez que se haya contactado:

Un miembro del equipo de Servicio de atención al cliente recibe su solicitud y empieza a trabajar para resolver su problema.
Creamos un incidente rastreable para efectuar el seguimiento de su problema.
Utilizamos su número de incidente para hacer un seguimiento y asignar recursos a fin de satisfacer sus necesidades.

El Servicio de atención al cliente de Adobe efectúa un esfuerzo razonable para solucionar el problema. Ahora bien, Adobe no puede garantizar la resolución de todos los problemas. Tenemos el compromiso de resolver los incidentes cuanto antes. Con el objetivo de conseguirlo, es posible que se deban utilizar otros recursos. Entre dichas iniciativas, se encuentran las siguientes:

Dedicar tiempo a investigar su consulta
Probar códigos
Validar internamente la configuración y los datos
Confirmar el comportamiento de la herramienta

Definimos que un problema de asistencia se ha resuelto como el logro de alguno de los puntos siguientes:

Presentación de una solución razonable al problema
Presentación de una solución alternativa razonable al problema
Determinación de que el problema es una solicitud de mejora y el reenvío de dicha solicitud al departamento de gestión de productos de Adobe para su estudio
Escalado del incidente o defecto del producto al departamento de ingeniería de Adobe para su revisión

Algunos problemas requieren una solución implementada del departamento de ingeniería desde la ventana de versión de mantenimiento mensual.

Puede iniciar un escalado si no está conforme con la asistencia recibida o si necesita atención inmediata para un problema urgente.

Para iniciar un escalado, abra el ticket de asistencia en Admin Console y seleccione el botón "Escalate" (Escalar).

Nota: Si el botón "Escalate" (Escalar) no está disponible para su caso, llámenos al número indicado en su ficha de asistencia y el agente del Servicio de asistencia de Adobe se encargará de escalar su caso.