Supportbedingungen für Unternehmen

Erfahren Sie mehr über unsere Supportbedingungen sowie darüber, wie Sie sich mit uns rund um die Uhr in Verbindung setzen können, damit wir Ihren dringendsten Bedarf an Unternehmenssupport decken können.

Wir bieten 24 Stunden am Tag Support für die Personen, die als „Support Admin“ in der Admin ConsoleIhrer Organisation angegeben sind.

Weitere Informationen zur Zuweisung von Benutzerrollen in der Verwaltungskonsole finden Sie unter Admin-Rollen.

Wenn bei Ihnen oder einem anderen unterstützten Benutzer ein Problem mit einem Produkt oder Dienst auftritt, können Sie sich über das entsprechende Support-Portal, per E-Mail oder per Telefon an uns wenden. 

Nach der Kontaktaufnahme geschieht Folgendes:

  1. Ein Mitarbeiter der Kundenunterstützung nimmt Ihre Anfrage entgegen und beginnt mit der Problemlösung.

  2. Wir erstellen einen rückführbaren Vorfall zur Nachverfolgung Ihres Problems.

  3. Wir verwenden Ihre Vorfallnummer zur Nachverfolgung und Zuweisung von Ressourcen, die Ihren Anforderungen entsprechen.

Die Kundenunterstützung von Adobe ergreift entsprechende Maßnahmen zur Lösung von Kundenproblemen, doch Adobe kann nicht garantieren, dass jedes Problem behoben werden kann. Wir bemühen uns, Ihre Vorfälle so schnell wie möglich zu bearbeiten, und wir setzen unter Umständen zusätzliche Ressourcen ein, um dies zu ermöglichen. Zu solchen Bemühungen zählt unter anderem Folgendes:

  • Ausführliche Recherche im Zusammenhang mit Ihrer Anfrage
  • Überprüfung von Code
  • Interne Überprüfung von Einstellungen und Daten
  • Überprüfung des Toolverhaltens

Unserer Ansicht nach gilt ein Problem in einem der folgenden Fälle als durch den technischen Support gelöst:

  • Bereitstellung einer angemessenen Lösung für das Problem
  • Bereitstellung eines angemessenen Workarounds für das Problem
  • Feststellung, dass es sich bei dem Problem um eine Optimierungsanfrage handelt, und Weiterleitung der Anfrage an das Adobe-Produktmanagement für zukünftige Bearbeitung
  • Eskalierung des Vorfalls/Produktfehlers an die Produktentwicklung von Adobe zur Überprüfung

Bei einigen Problemen muss die Produktentwicklung in Rahmen der veröffentlichten Wartungsversion eine Lösung bereitstellen. 

Sie können eine Eskalation einleiten, wenn Sie mit dem bereitgestellten Support nicht zufrieden sind oder wenn Sie sofortige Unterstützung bei einem dringenden Problem benötigen.

Um eine Eskalation einzuleiten, öffnen Sie das Support-Ticket in der Verwaltungskonsole und wählen Sie die Schaltfläche „Eskalieren“.

Hinweis: Wenn die Schaltfläche „Eskalieren“ für Ihren Fall nicht verfügbar ist, rufen Sie uns bitte unter der auf Ihrer Support-Registerkarte angegebenen Nummer an, und der Adobe-Support-Mitarbeiter wird die Eskalation für Sie veranlassen.

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