サポートサービス | 利用条件

アドビは、独自の裁量により、AEC 製品のアップデートをお客様に提供する場合があります。これには、適宜、AEC 製品のコードの修正、バグ修正、およびマイナーな変更や拡張などが含まれます。アドビによる AEC 製品のアップデートの発行は、以前にお客様にライセンス供与または提供された AEC 製品の交換であり、ライセンスの拡張ではありません。

次の規定は、オンプレミスの永久ライセンスにのみ適用され、お客様がメンテナンスおよびサポートプログラムに登録されている場合にのみ適用されます。「アップグレード」とは、AEC 製品の新しいバージョンのリリース、またはその時点での AEC 製品のリリースに存在する AEC 製品の性能または機能に対する、アドビが一般に提供する修正または強化からなる、AEC 製品のアップグレードを意味します。アドビは独自の裁量で、お客様に AEC 製品のアップグレードを提供する場合があります。アドビによるかかる AEC 製品のアップグレードの提供は、以前にお客様にライセンス供与または提供された AEC 製品のコピーの交換であり、ライセンスの拡張ではありません。お客様は、アップグレードの実施後、当該アップグレードによって置き換えられた該当する AEC 製品の旧コピーをすべて破棄する必要があります。

アドビは、AEC 製品の該当するドキュメンテーションに適用されるハードウェア、プラットフォーム、およびオペレーティングシステムに関してのみ、AEC 製品のエキスパートサポートサービスを提供します。アドビは、独自の裁量で、AEC 製品の製造および開発、または当該 AEC 製品で利用可能なエキスパートサポートサービスの変更、中止、終了（以下、「ライフサイクル終了」）を行うことができます。ただし、アドビは、当該 AEC 製品のお客様のその時点のライセンス期間中、以下のことを行わないよう商業的に合理的な努力をするものとします。（a）該当するエキスパートサポートサービスのレベルを、本契約に記載されたレベルから大幅に低下させること。（b）該当するセールスオーダーに規定されている、影響を受ける AEC 製品に対するお客様のその他の権利または利益を大幅に減少させること。

上記にかかわらず、AEC 製品のオンプレミスソフトウェア永続ライセンス版に対するメンテナンスとサポートの利用可能性は、サポートライフサイクルポリシーによって規定されます。お客様がライセンスを取得した永続オンプレミス AEC 製品が、アドビの決定によりサポート終了となった場合、お客様は、当該永続オンプレミス AEC 製品の延長サポートをアドビが提供する場合に限り、サポート終了日から最長 2 年間、延長サポート（以下「延長サポート」）を購入することができます。上記を制限することなく、すべての AEC 製品のバージョンに対する一般サポートサービスや延長サポートの終了日は、ここに公表するものとします。

アルティメットサポート：目標初期応答時間

アルティメットサポートのお客様向け各サービスリクエストは、優先度により以下のように対応します。

* P2～P4 サービスリクエストの日本語サポートは、日本の営業時間内にご利用いただけます。

サポート特典

サポートサービスマネージャー

アドビは、お客様のサポートエクスペリエンスのための包括的な一元的窓口となる指定サポートサービスマネージャー（以下「SSM」）を 1 名割り当てます。SSM は、お客様によるサポート対象 AEC 製品の使用に関連するすべてのサポート活動を監督します。これには、アドビ社内のリソースの調整、定期的な状況報告、報告された問題の解決促進、ビジネスに影響を与える事象や停止に関する根本原因の分析と洞察を提供することが含まれます。

エスカレーション管理

お客様は、お客様の指定アドビサポート連絡担当者と連携し、サポートポータルを通じてサービスリクエストをエスカレーションできます。サービスリクエストのエスカレーションは、必要に応じて、部門間のエスカレーション連携を通じ、アドビのエンジニアリング、管理、およびサポートチームに送られます。お客様の指定 SSM は、エスカレーションされたサービスリクエストに関する定期的なレビューとアップデート情報をお客様に提供します。

ケースレビュー

アドビは、お客様の未解決のサービスリクエストについて定期的なレビューを提供し、ケースの内容、ビジネスへの影響、ステータス、優先度、次の手順を確認します。

アルティメットサポート：指定サポート連絡担当者

アルティメットサポートでは、お客様は、AEC 製品ごとに最大 15 名の指定サポート連絡担当者を指定できます（エキスパートサポートでは、AEC 製品ごとに 4 名）。指定サポート連絡担当者は、利用可能なすべてのチャンネルを通じて問題を送信し、必要に応じてお客様に代わってアドビのテクニカルサポートチームとやり取りすることができます。かかる指定サポート連絡担当者のうち 1 名は、お客様のアカウント管理者を兼任することもできます。アカウント管理者は、指定サポート連絡担当者のリストをセルフサービスで更新したり、アドビが提供するサポートポータルを介して権限を制限したりできます。

アルティメットサポート：ライブ電話サポート

お客様は、現地サポート営業時間内に、優先度 1 から P4 まですべての問題について電話でサポートケースを提出できます。お客様の指定サポート連絡担当者が当該電話を発信できる回数に上限はありません。お客様はサポートからのコールバックをリクエストすることができるほか、共有リモートデスクトップセッションを使用して、問題をデモで再現または処理するためのミーティングをリクエストすることもできます。

プロアクティブサービス

テクニカルアカウント管理

アルティメットサポートでは、お客様はテクニカルアカウントマネージャー（以下「TAM」）によって、お客様の一部のビジネスユニットで選択された AEC 製品に関するプロアクティブサービス作業を調整できます。TAM およびプロアクティブサービスは、アドビとお客様の相互の合意に従い、締結されたセールスオーダーに指定された AEC 製品の数と、サービス提供プランに指定されたお客様のビジネスユニットに限定されるものとします。相互に合意したサービス提供計画が、アルティメットサポートサービスの開始時にアドビとお客様によって作成され、プロアクティブサービスが対応する AEC 製品、お客様のビジネスユニット、活動、および目的を詳述します。TAM サービスおよびプロアクティブサービスは、アドビの現地営業時間中にご利用いただけます。以下に、アルティメットサポートで提供される一般的なプロアクティブサービスを示します。

サービスレビュー

アドビはお客様に対し、将来的な提供計画を含む、アルティメットサポート特典、サポート指標、および価値の詳細に関する定期的なレビューを提供します。

環境レビュー

概要レベルの環境レビューを実施する（カスタムコードを含まない）。お客様がライセンスを取得した AEC 製品からより多くの価値を実現できるよう、お客様の KPI および業界のベストプラクティスに照らして、既存の技術環境をプロアクティブに評価します。

製品ロードマップのレビュー：

アドビのソリューションロードマップとお客様のロードマップを比較し、整合させることで、リスクを軽減し、主要な変更に備えた計画を策定するとともに、アドビのリリースプロセスに対するお客様の理解を支援します。

メンテナンスのベストプラクティスとガイダンス

メンテナンスのベストプラクティスを共有し、最新の修正を推奨することで、プラットフォームを最新に保ちます。よくある問題を回避するために、既知の問題に対する修正プログラムを推奨してインストールします。

リリースの準備とレビュー

AEC 製品の新機能の活用に焦点を当てたウォークスルーによる、新機能およびメンテナンスやトラブルシューティングアクティビティの支援。

イベント企画：

イベントロードマップの把握（例：本番稼働への移行、キャンペーン、製品ローンチ、ロールアウト）。イベント計画フェーズを通じてお客様を支援およびガイドします。

エキスパートセッション：

技術エキスパートとの 1 対 1 の電話会議で行われ、特定の AEC 製品機能を使用するユーザーを支援するためのハウツートピックまたはベストプラクティスを取り上げます。

アップグレードや移行計画の策定：

AEC 製品の新バージョンを最適に管理するための主要な環境変更に関するガイダンスです。

ローンチアドバイザリー：

新規にライセンスを取得した AEC 製品や、未デプロイの AEC 製品により、ベストプラクティスを用いてローンチしたり、計画プロセスの初期段階で計画や設計の誤りを検出したりするためのアドバイザリーサービス。

アルティメットサポートに適用される追加条件

• 本契約にこれと異なる規定があっても、アルティメットサポートは、（該当する AEC 製品ライセンスが更新される限り）12 か月ごとに継続的に自動更新されるものとします。ただし、いずれかの当事者が、その時点で最新の条件に定められた終了日の 30 日前までに、更新しない旨を相手方当事者に書面で通知する場合はこの限りではありません。
  
• お客様は、リソース連絡先を提供し、適宜、お客様のチームの活動、期日、リソース、および内部開発状況を含む、お客様の責任を調整するものとします。お客様が作成する情報、リソース、作業要件、または決定事項が遅れた場合（例として、お客様のプラットフォームオーナーが利用できない場合）、アドビはかかる遅れの結果について責任を負いません。
• お客様は、推奨または標準として記載されたいかなる活動も、アルティメットサポートプログラムの期間中に完了できること、または完了予定であることをアドビが明示的または黙示的に約束するものではないことを了承するものとします。
• プロアクティブサービスは、オフショアまたはオンショアもしくはその両方のチームメンバーによって実施します。プロアクティブサービスは、お客様の主要な営業時間帯以外に実施する場合があります。オフショアのリソースを使用して実行されるプロアクティブサービスは、英語で提供されます。
• AEC 製品のカスタマイズは、アドビサポートサービスの対象外です。お客様は、AEC 製品（スクリプト、コンポーネント、テンプレートなどを含む）のカスタマイズの作成とデプロイメント、およびかかるカスタマイズに起因する影響について単独で責任を負います。
• アドビのリソース（サポートサービスマネージャー、TAM、技術担当者など）の利用には、お客様がアルティメットサポートを購入した日から 4 週間のスケジュールリードタイムが必要です。かかるリードタイムは前倒し可能ですが、リソースの空き状況によります。
• アルティメットサポートの対象範囲は、アルティメットサポートを購入した該当する AEC 製品に限定されます。お客様が、既存の対象範囲に含まれない新しい AEC 製品を購入した場合、またはアルティメットサポートの対象となる既存の AEC 製品を拡張した場合、お客様は新しい AEC 製品または既存の AEC 製品の拡張部分を対象とする追加のアルティメットサポートを購入する必要があります。