サポートサービス | 利用規約

アドビでは、24 時間 365 日体制で、アドミンコンソールのサポート管理者としてお客様が指定する個人に対してライブ技術サポートサービスを提供します。 日本語でサポートが提供される場合は、祝祭日およびアドビ指定の休業日を除く、日本時間月曜から金曜の午前 9 時 30 分から午後 5 時 30 分まで提供されます。 上記の営業時間以外の時間帯には、サポートは英語でのみ提供されます。サポートサービスへの登録時に、お客様の地域とライセンス対象のアドビ製品に応じ、無制限のオンラインサポートにアクセスする際に使用するサポート専用電話番号とサポートサイトをお知らせします。 

お客様はリモートコンピューターアクセスによるサポートサービスを利用することができます。  このサービスをご利用頂く場合、お客様はアドビが、サポートサービスを提供する目的でのみ、アドビがコントロールする外部のコンピュータを介して、アドビ製品が導入されているお客様のいずれのシステムへもリモートアクセスすることを許可することに合意するものとします。

製品がこのサービスの対象である場合は、お客様の指定するテクニカルサポート担当者は、製品のワークフローおよび最適化について最大 30分の電話相談による「エキスパートサービス」を利用することができます。お客様は、Adobeカスタマーケアに連絡し、ある製品についてそのような相談が利用可能か尋ねることができます。

アドビのサポートサービスのリクエストを開始するには、お客様の指定するテクニカルサポート担当者は、公開された製品マニュアルに従って、対象となる製品の不具合を特定する必要があります（「サービスリクエスト」）。  サービスリクエストを受理すると、アドビは次のことを行います。（a）サービスリクエストの優先順位を設定します、（b）上記のサービスリクエストの受信確認を、所定の時間（「応答目標時間」）内に、サービスリクエストがなされたのと同じ通信手段で行うべく合理的な努力を払います。

サービスリクエストごとの優先順位は以下の通りです。

アドビは、サービスリクエストの受信確認を応答目標時間以内に行うために合理的な努力を払います。 アドビは、問題を診断し救済手段を提供するべく、商業的に合理的なレベルの努力を行います。それは、商業的に合理的な努力により、不具合を除去する、更新プログラムを提供する、または不具合の影響を回避する方法を示す、などの形で行われます。 アドビが合理的な努力を行ったとしてもすべての問題が解決するとは必ずしも限りません。サービスの処理時間は、アドビカスタマーケアチームがサービスリクエストの受信を確認した日時に開始します。サービスリクエストが商業的に合理的な時間内に解決できない場合、サービスリクエストはアドビカスタマーケアチーム内でエスカレーションされることがあります。  お客様の指定する技術担当者は、アドビがサービスリクエストを解決するプロセスにいる間は、アドビカスタマーケアと協力する体制を維持する必要があります。

アドビは、その合理的な裁量により、応答目標時間を適宜に変更する権利を有しますが、いかなる場合においても、かかる変更による結果として、  （a）サポートのレベルが本規約に定めるレベルより低下すること、（b）アドビの義務が大幅に減ること、または（c）お客様の権利が大幅に損なわれることはありません。 本規約に定める応答目標時間に重大な変更がある場合には、アドビは 60 日前までに書面によりお客様にその旨を通知します。

アドビは、独自の裁量で、対象の公開した製品マニュアルに製品を実質的に適合させるため、コード修正、バグ修正、製品に対する軽微な変更または機能拡張などで構成される、製品の更新プログラムをお客様に提供することがあります。 お客様に提供される更新プログラムは、現行バージョンの製品に限られます。 すべての更新プログラムは、ライセンス交換ベースでお客様に供与されます。 アドビによる製品の更新プログラムの発行は、既にお客様にライセンスされている製品のコピーと置き換えるものであり、追加のコピーとして供与されるものではありません。

以下の条項は、お客様がメンテナンスおよびサポートプログラムに登録されている場合に限り、オンプレミス期間限定ライセンス、オンデマンドサービス、およびマネージドサービスの購入、およびオンプレミス永続ライセンスの購入に適用されます。本規約で使用される「アップグレード」とは製品のアップグレードを意味するもので、製品の新しいバージョンリリース、または、かかる製品の現行リリースに含まれる製品の性能もしくは機能に対する一般に入手可能な変更もしくは拡張機能で構成されます。アドビは、独自の裁量をもって、お客様に製品のアップグレードを提供することができます。すべてのアップグレードは、ライセンス交換ベースでお客様に供与されます。アドビによる製品のかかるアップグレードの発行は、既にお客様にライセンスされている製品のコピーと置き換えるものであり、追加のコピーとして供与されるものではありません。交換された製品のコピーは破棄しなければなりません。お客様は、アドビから提供されるアップグレードを使用する際、適用されるエンドユーザー使用許諾契約書（適用されるエンドユーザー使用許諾契約書がある場合）の最新のライセンスの使用および制限の条項に従うものとします。

本製品に対するサポートサービスは、本製品の必要システム構成ドキュメントに記載されているハードウェア、プラットフォームおよびオペレーティングシステムに限定されます。アドビは、独自の裁量に基づき、いかなる製品についても、その製造と開発、および当該製品のサポートを変更、中止する権利を、常に有します。ただし、アドビは、お客様とアドビの間で交わしたエンドユーザーライセンス契約または本規約の解約規定が適用される場合を除き、お客様の支払済みの現行サポート期間中は、かかるソフトウェアのサポートサービスを中止しないことに同意します。いかなる場合においても、お客様の現行サポート期間中に行ったサポートのための修正の結果として、（a）サポートのレベルが本規約に定めるレベルより低下すること、（b）アドビの義務が大幅に減ること、または（c）お客様の権利が大幅に損なわれることはありません。本規約に定めるサポートサービスの内容に重大な変更がある場合には、アドビは 60 日前までに書面によりお客様にその旨を通知します。

アドビでは、お客様に対して一般的にサポートのための更新を行う場合、お客様がさらに 1 年間のサポート契約を発注できるよう、現在のサポートサービス期間が満了する前にお客様に対して更新通知を行います。お客様が更新を希望する場合は、アドビは、当該更新期間に対応する料金をお客様に請求いたします。オンプレミスソフトウェアの永続ライセンスのサポートサービスが期限切れとなっている場合、お客様は、サポートサービスの再開の前に、失効していた期間について追加料金を支払うことが条件になる場合があります。お客様がオンプレミスライセンス購入後の追加期間についてサポートサービスの更新を選択する場合、更新の年間サポート料金は以下のように決定されます：  （a） 最初の更新期間は、当初年間料金の 3 パーセント増し。（b） 2 回目から 4 回目までの更新期間については、直前の更新期間に対する年間サポート料金の 3 パーセント増し。（c） 5 回目以降の更新期間については、年間サポート料金は、その時点のオンプレミスソフトウェアの定価の 20 パーセント、または直前の更新期間の年間サポート料金に更新日前の 12 か月間に該当する消費者物価指数（CPI）を乗じた額のうちいずれか低い金額。ただしこの金額は、適用される更新が対象とするオンプレミスソフトウェアについて前年に対して請求された年間サポート料金を下回ることはありません。

お客様がオンプレミスソフトウェアの永続ライセンスを複数購入しており、かつお客様がサポートサービスの更新を選択した場合、お客様は、アドビの別途の合意なき限り、オンプレミスソフトウェアの永続ライセンスのすべてについてサポートサービスを購入する必要があるとともに、オンプレミスソフトウェアライセンスの廃止に関する文書作成につきアドビの方針に従うものとします。

お客様がライセンス許諾を得たオンプレミスソフトウェア製品のバージョンがサポート終了となる場合、お客様はサポート終了日から更に最大 2 年間の延長サポート（以下「延長サポート」）を購入できます。ただし、延長サポートが当該オンプレミスソフトウェアの当該バージョンについて利用可能である場合に限ります。  サポートライフサイクルポリシーは、延長サポートの利用可能性とそれに関連付けられた費用について規定しています。

アドビは、アドビ独自の裁量で、マネージドサービスまたはオンデマンドサービスの初期実装、アップグレードプロセス、およびマネージドサービスまたはオンデマンドサービスのベストプラクティスについて、最大 10 名のお客様の技術サポート問い合わせ担当者からの質問にお答えするリソース（「カスタマーサクセスエンジニア」）を提供する場合があります。

カスタマーサクセスエンジニアは、該当するセールスオーダーの契約期間を通じて、お客様に対応いたします。上記のカスタマーサクセスエンジニアは、お客様の日本時間帯の午前 9 時 30 分から午後 5 時 30 分まで対応いたします。また、このページ上のこちらのリンクに詳述される応答時間は、カスタマーサクセスエンジニアの就業時間内にサポートに関する問題が発生した場合には、カスタマーサクセスエンジニアにも適用されます。

• 「バンク・オブ・ファンド」とは、オンプレミスライセンスに関連してアドビが発行するクレジットの合計のことです。
• 「契約期間」とは、ライセンス期間の開始日から開始し、セールスオーダーに記載されるオンプレミスライセンスの最後のライセンス期間の終了日まで継続する、オンプレミスライセンスの総ライセンス期間のことです。
• 「オンプレミスライセンス」とは、オンプレミスソフトウェアコンポーネントのみで構成され、オンデマンドサービスまたはマネージドサービスへのアクセスを含まない、アドビの本製品およびサービスの期間ベースライセンス（ただし、永続ライセンスではない）のことです。なお明確を期するために付言すると、本項において、VIPを通じて取得したライセンスは、オンプレミスライセンスではありません。
• 「パートナー」とは、お客様がアドビに直接支払を行っていない場合に、お客様のオンプレミスライセンスについてアドビに直接支払いを行った、または支払いを行うパートナーのことです。
• 「サポート利用規約」とは、セールスオーダー内で動的にリンクされている場合、セールスオーダーに静的に添付されている場合のいずれも、https://helpx.adobe.com/jp/support/programs/support-policies-terms-conditions.html にある利用規約のことです。
  
  

下記「自動更新」の項に従って通知を行うことで、お客様は、この「オンプレミスソフトウェアライセンス限定の特別オファー」を任意のセールスオーダーに適用して、サポート利用規約をその一部に含むオンプレミスライセンスを購入することができます。ただし、米国連邦政府によって締結されたセールスオーダー（州および地方自治体とのセールスオーダーは除く）、およびお客様またはパートナーが中華人民共和国内で実装するべく購入するオンプレミスライセンスのセールスオーダーは、明確に除外されます。 セールスオーダーがサポート利用規約を含まず、しかし除外もされていない場合、下記「自動更新」の項に従ってアドビに通知することで、お客様はこの「オンプレミスソフトウェアライセンス限定の特別規定」を適用することできます。

オンプレミスライセンスのライセンス期間は月単位です。契約期間は、月単位の継続ライセンス期間で構成されます。たとえば、2 月 10 日をライセンス期間の開始日とする 3 年契約期間は 36 か月継続契約で、それぞれの月単位期間は毎月 10 日に開始します。

契約期間中、お客様または（該当する場合には）パートナーが、契約を更新しない旨を書面にて 10 日前までに通知しない場合、オンプレミスライセンスは毎月自動更新されます。  お客様またはパートナーがこの「契約を更新しない」オプションを選択した場合（これでこのオファーを受諾したことになります）、オンプレミスライセンスは当該月単位期間の最終日（「契約終了日」）に自動的に終了します。

契約終了日に、お客様またはパートナー（いずれか該当するもの）は、オンプレミスライセンスについて、アドビが直接またはパートナーを介して受領した前払い残高および未使用残高に等しいバンク・オブ・ファンドの残高を保有します。かかるバンク・オブ・ファンドは、本規約に従ってお客様のために保管されます。

お客様およびパートナー（該当する場合）の契約期間全体の合計料金を支払う義務は、かかる契約終了後も存続します（残る支払いはそれぞれ「残存支払」となります）。

アドビでは、契約終了日後に、お客様またはパートナー（該当するもの）からアドビに対して行われた残存支払を、バンク・オブ・ファンドにクレジットします。

お客様またはパートナー（該当するもの）は、お客様のためのアドビの本製品およびサービスに関する互いに合意できるセールスオーダーに対して、そのバンク・オブ・ファンドを「新規」に別途、適用できます。

お客様またはパートナー（該当するもの）は、契約終了日より前に実行されたセールスオーダーに基づく未払または今後の支払に対して、バンク・オブ・ファンドを適用することはできません。

お客様またはパートナー（該当するもの）は、契約終了日以前に購入した本製品およびサービスの更新に基づく料金の支払に対して、バンク・オブ・ファンドを適用することはできません。

それぞれの未使用のバンク・オブ・ファンドは、セールスオーダーにおいて特定されている関連するオンプレミスライセンスの最後のライセンス期間の終了日から 120 日後に、払い戻されることなく期限切れとなります。

明確を期するため付言すると、オンプレミスライセンスをお客様が終了させ、バンク・オブ・ファンドを発生させたとしても、お客様またはパートナー（該当する場合）のセールスオーダーにもとづく支払義務を本項が免除するものではありません）。

本契約におけるオンプレミスライセンスの終了をもって、お客様は、オンプレミスライセンスの以後の使用と実装をすべて終了し、当該本製品およびサービスのすべてのコピーを直ちにアンインストールして破棄するとともに、当該破棄の証拠を書面にて提供しなければなりません。