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発効日：2026年10月30日

Adobe Experience Cloud エキスパートサクセス（旧称、エキスパートサポート）サービス条件

以下の条件は、お客様がご利用の Adobe Experience Cloud オンプレミスソフトウェア、オンデマンドサービス、またはマネージドサービス（本エキスパートサクセス条件では、個別にまたは総称して「AEC 製品」）に対するアドビの Adobe Experience Cloud エキスパートサクセスサービス（以下「本エキスパートサクセス」）の提供について、アドビとお客様との間のそれぞれのセールスオーダーに記載された条件を説明するものです。疑義回避のために付記すると、この web サイトに記載されている製品およびサービスのみが AEC 製品です。エキスパートサクセスの対象と適用可能性について詳しくは、アドビカスタマーサポートにお問い合わせください。アドビは、本エキスパートサクセス条件を随時変更することができますが、かかる変更によって、本条件に定めるアドビの義務またはお客様の権利が大幅に損なわれることはありません。本条件で使用されているが定義されていない用語は、該当する AEC 製品に関するアドビとお客様の間のセールスオーダーで定義された意味を持つものとします。

アドビは、お客様が Admin Console で指定した最大 4 名のサポート管理者（以下、それぞれを「指定サポート連絡担当者」）に対して、ライブのテクニカルエキスパートサクセスサービスを提供します。お客様の指定サポート連絡担当者は、以下に従ってアドビに連絡することができます。

（a）優先度 1 のインシデントについては、24 時間 365 日、電話またはサポートケースの開始により連絡可能

（b）優先度 2 から優先度 4 のインシデントについては、現地営業時間中、チャット（サポートされている場合）またはサポートケースの開始により連絡可能

適用される現地営業時間は、対象のセールスオーダーまたはその他のアドビサポート購入文書に記載されているお客様の請求先住所に基づきます。

必要に応じて、日本の現地営業時間内（祝日、銀行休業日、アドビが指定する日を除く）に日本語サポートを受けることができます*。それ以外の場合、エキスパートサクセスはアドビによって英語でのみ提供されます。指定サポート連絡担当者以外の方がアドビにサポートを依頼された場合、アドビは対応できないことや、指定サポート連絡担当者からサポートケースを開始するよう依頼することがあります。

* Adobe Commerce は日本語に対応していません。

要求された場合、お客様は、アドビがお客様にエキスパートサポートサービスを提供する目的で、アドビが管理するリモートサポートツールを介して、AEC 製品が依存する該当のお客様システムにアクセスすることを許可および有効にするものとします。

お客様は、アドビソリューションとビジネスとの整合、導入、および価値実現を支援する価値重視のアドバイザリー活動の対象となる場合があります。価値重視のアドバイザリー活動は、アドビのリソースとお客様が共同で行う活動であり、お客様の積極的な関与に依存します。このようなアクティビティは、アドビの裁量により、利用可能性に応じて提供されます。

アドビからエキスパートサクセスサービスのリクエスト（以下「サービスリクエスト」）を開始するには、指定サポート連絡担当者が上記に従ってアドビに連絡し、該当する AEC 製品がそのドキュメントに従って動作しない現象を具体的に特定する必要があります。アドビは、適切に提出されたサービスリクエストを受領した場合、サービスリクエストが報告されたのと同じ通信手段で、以下に示す時間枠（以下「目標初期応答時間」）内に当該サービスリクエストの受領を確認する商業上合理的な努力を払います。

各サービスリクエストの優先順位は以下のように対応します。

エキスパートサクセスの目標初期応答時間
優先順位	説明	目標初期応答時間	お客様の要件
（「P1」）	クリティカルなビジネスへの影響：お客様の実稼働ビジネス機能がダウンしているか、データが大幅に失われたり、サービスが低下したりしているため、機能と稼働状態を回復するには、早急な対応が必要。	1 時間	お客様は、問題が緩和されるまで、24 時間 365 日継続的にアドビカスタマーサポートに対応するものとします。アドビカスタマーサポートが指定サポート連絡担当者からサポート対応を管理するための重要な情報を取得できない場合、アドビは P1 サービスリクエストを下位レベルに引き下げることができます。
（「P2」）	重大（メジャー）なビジネスへの影響：お客様のビジネス機能に重大なサービスの低下またはデータ損失の可能性があるか、主要な機能が影響を受けている。	アドビの通常の営業時間内の 2 時間	アドビサポートは、アドビの営業時間内にのみ指定サポート連絡担当者に連絡します。アドビカスタマーサポートが指定サポート連絡担当者からサポート対応を管理するための重要な情報を取得できない場合、アドビは P2 サービスリクエストを下位レベルに引き下げることができます。
（「P3」）	軽微なビジネスへの影響：お客様のビジネス機能は、ビジネス機能を正常に継続させるソリューションまたは回避策により、サービスの低下がわずかである。	アドビの通常の営業時間内の 4 時間	アドビカスタマーサポートは、アドビの現地営業時間内にのみ指定サポート連絡担当者に連絡します。
（「P4」）	ビジネスへの影響なし：現在の製品機能に関する一般的な質問または機能拡張のリクエスト。	1 営業日	アドビカスタマーサポートは、アドビの現地営業時間内にのみ指定サポート連絡担当者に連絡します。

サービスリクエストが承認され、その優先度が確認された後、アドビは商業的に合理的な努力を払って問題を診断し、可能な場合は、不具合の排除、アップデートの提供、または回避方法の提示の形で救済策を提供するか、それが不可能な場合は、商業的に合理的な努力を払って不具合の影響を回避します。サービスリクエストは、商業的に合理的な時間枠内で解決するために、必要に応じてアドビカスタマーサポートの組織内でエスカレーションされる場合があります。上記にかかわらず、お客様のために報告されたエラーまたは問題を診断して改善するアドビの努力は、アドビがサービスリクエストを処理している間、お客様の指定サポート連絡担当者がアドビに協力することが条件となります。

アドビは、独自の裁量により、AEC 製品のアップデートをお客様に提供する場合があります。これには、適宜、AEC 製品のコードの修正、バグ修正、およびマイナーな変更や拡張などが含まれます。アドビによる AEC 製品のアップデートの発行は、以前にお客様にライセンス供与または提供された AEC 製品の交換であり、ライセンスの拡張ではありません。

次の規定は、オンプレミスの永久ライセンスにのみ適用され、お客様がメンテナンスおよびサポートプログラムに登録されている場合にのみ適用されます。「アップグレード」とは、AEC 製品の新しいバージョンのリリース、またはその時点での AEC 製品のリリースに存在する AEC 製品の性能または機能に対する、アドビが一般に提供する修正または強化からなる、AEC 製品のアップグレードを意味します。アドビは独自の裁量で、お客様に AEC 製品のアップグレードを提供する場合があります。アドビによるかかる AEC 製品のアップグレードの提供は、以前にお客様にライセンス供与または提供された AEC 製品のコピーの交換であり、ライセンスの拡張ではありません。お客様は、アップグレードの実施後、当該アップグレードによって置き換えられた該当する AEC 製品の旧コピーをすべて破棄する必要があります。

アドビは、AEC 製品の該当するドキュメンテーションに適用されるハードウェア、プラットフォーム、およびオペレーティングシステムに関してのみ、AEC 製品のエキスパートサポートサービスを提供します。アドビは、独自の裁量で、AEC 製品の製造および開発、または当該 AEC 製品で利用可能なエキスパートサクセスサービスの変更、中止、終了（以下、「ライフサイクル終了」）を行うことができます。ただし、アドビは、当該 AEC 製品のお客様のその時点のライセンス期間中、以下のことを行わないよう商業的に合理的な努力をするものとします。（a）該当するエキスパートサクセスサービスのレベルを、本契約に記載されたレベルから大幅に低下させること。（b）該当するセールスオーダーに規定されている、影響を受ける AEC 製品に対するお客様のその他の権利または利益を大幅に減少させること。

上記にかかわらず、AEC 製品のオンプレミスソフトウェア永続ライセンス版に対するメンテナンスとサポートの利用可能性は、サポートライフサイクルポリシーによって規定されます。お客様がライセンスを取得した永続オンプレミス AEC 製品が、アドビの決定によりサポート終了となった場合、お客様は、当該永続オンプレミス AEC 製品の延長サポートをアドビが提供する場合に限り、サポート終了日から最長 2 年間、延長サポート（以下「延長サポート」）を購入することができます。上記を制限することなく、すべての AEC 製品のバージョンに対する一般サポートサービスや延長サポートの終了日は、ここに公表するものとします。

定義

「ファンド」とは、オンプレミスライセンスに関連してアドビが発行したクレジットの合計を意味します。
「コミットメント期間」とは、該当するライセンス期間開始日に始まり、該当するセールスオーダーにおいて当該オンプレミスライセンスに対して特定された最終的なライセンス期間終了日まで継続する、オンプレミスライセンスの合計ライセンス期間のコミットメントを意味します。
「オンプレミスライセンス」とは、（i）Adobe Substance 3D や（ii）オンプレミスソフトウェアコンポーネントのみで構成され、On-demand Services や Managed Services へのアクセスを含まない任意のアドビ製品およびサービス、に対する期間限定のライセンス（永続ライセンスではなく）を意味します。明確さのために付記すると、VIP を通じて取得したライセンスは、本契約の適用におけるオンプレミスライセンスではありません。
「パートナー」とは、お客様がアドビに直接料金を支払っていない場合に、お客様のオンプレミスライセンスの料金をアドビに直接支払った、または支払うパートナーを意味します。

アプリケーション

オンプレミスライセンスを購入するためのセールスオーダーに、本 Adobe Experience Cloud サポート条件が参照により組み込まれている場合、お客様は、下記の「自動更新」の規定に従って通知することにより、このオンプレミスソフトウェアライセンスに固有の特別オファーをそのセールスオーダーに適用できます。ただし、米国連邦政府が締結したセールスオーダー（州政府および地方政府が締結したセールスオーダーは除外されません）、およびお客様またはパートナー（いずれか該当する方）が中華人民共和国内でのデプロイメントを目的としてオンプレミスライセンスを購入するセールスオーダーは除きます。セールスオーダーに本 Adobe Experience Cloud サポート条件が含まれていないが、本条に定める除外事項にも該当しない場合、お客様は、下記の「自動更新」の規定に従ってアドビに通知することにより、この「オンプレミスソフトウェアライセンスに固有の特別規定」を適用できます。

連続する月単位の期間

各オンプレミスライセンスのライセンス期間は月単位です。コミットメント期間は、連続した月単位のライセンス期間です。例えば、2 月 10 日をライセンス期間の開始日とする 3 年間のコミットメント期間は、36 回の連続した月単位の期間であり、各月の期間はその月の 10 日から始まります。

自動更新

契約期間中、オンプレミスライセンスは、お客様またはパートナー（いずれか該当する方）が 10 日前までに書面で更新しない旨を通知しない限り、月ごとに自動的に更新されます。お客様またはパートナーがこの更新しないオプションを行使した場合（それによって本オファーを受諾した場合）、該当する月単位の契約期間の終了時にオンプレミスライセンスが自動的に終了します（以下「終了日」）。

ファンド

契約終了日に、お客様またはパートナー（いずれか該当する方）は、該当するオンプレミスライセンスについてアドビが直接またはパートナーを通じて受け取った、前払いされた未使用の料金の残額に相当する金額のファンド残高を持つことになります。このようなファンドは、本利用条件に基づいてお客様の利益のために保持されます。

お客様（および該当する場合はパートナ）の、コミットメント期間全体に対する料金総額の支払い義務は、当該終了後も存続するものとします（残存する各支払を「存続支払い」といいます）。

アドビは、終了日以降にお客様またはパートナー（いずれか該当する方）からアドビに支払われた存続支払いを、該当するファンドにクレジットとして計上します。

お客様またはパートナー（いずれか該当する方）は、そのファンドを、お客様向けのアドビ製品およびサービスに関する「まったく新規」であって別個の、相互に合意した任意のセールスオーダーに充当できます。

お客様またはパートナー（いずれか該当する方）は、該当する終了日前に実行されたセールスオーダーの未払い金または支払予定金にファンドを充当することはできません。

お客様またはパートナー（いずれか該当する方）は、該当する終了日前に購入された本製品およびサービスの更新に伴う料金の支払いにファンドを充当することはできません。

未使用の各ファンドは、該当するセールスオーダーで特定された当該オンプレミスライセンスの最終ライセンス期間終了日から 120 日後に、一切の返金なしに失効するものとします。

なお、本条のいかなる文言も、お客様がオンプレミスライセンスを解除した結果ファンドが生じたとしても、セールスオーダーに基づいて予定されているお客様またはパートナー（いずれか該当する方）の支払義務を免除するものではありません。

オンプレミスライセンスの終了

本利用条件に基づくオンプレミスライセンスの終了時に、お客様は、オンプレミスライセンスの今後の使用およびデプロイメントをすべて中止し、当該本製品およびサービスのすべてのコピーを直ちにアンインストールして破棄し、当該破棄の証拠を書面で提出するものとします。

お客様がセールスオーダーに基づき Adobe Experience Cloud Ultimate Success サービス（以下「Ultimate Success」）を購入した場合、アドビは、以下に記載のとおり、対象となる AEC 製品の追加または拡張サポート作業をお客様に提供します。かかる追加または拡張任務は、適宜、上記のエキスパートサクセス条件を補足または置き換えます。疑義回避のために付記すると、エキスパートサクセスサービスに関する上記の利用条件は、以下の Ultimate Success 条件によって補足または置き換えられない限り、アドビがお客様に提供するサポートサービスに適用されます。 Ultimate Success を提供するアドビの義務は、Ultimate Success を購入した該当する AEC 製品に限定されます。アドビは、本 Ultimate Success plan 条件を随時変更することができますが、かかる変更によって、本条件に定めるアドビの義務またはお客様の権利が大幅に損なわれることはありません。

Ultimate Success：目標初期応答時間

Ultimate Success のお客様向け各サービスリクエストは、優先度により以下のように対応します。

Ultimate Success の目標初期応答時間
優先順位	説明	目標初期応答時間	お客様の要件
（「P1」）	クリティカルなビジネスへの影響：お客様の実稼働ビジネス機能がダウンしているか、データが大幅に失われたり、サービスが低下したりしているため、機能と稼働状態を回復するには、早急な対応が必要。	15 分、24 時間、年中無休の問題のサポート	お客様は、問題が緩和されるまで、24 時間 365 日継続的にアドビサポートに対応するものとします。アドビサポートが指定サポート連絡担当者からサポート対応を管理するための重要な情報を取得できない場合、アドビは P1 サービスリクエストを下位レベルに引き下げることができます。
（「P2」）	重大（メジャー）なビジネスへの影響：お客様のビジネス機能に重大なサービスの低下またはデータ損失の可能性があるか、主要な機能が影響を受けている。	30 分、24 時間、週 5 日の問題のサポート*	アドビサポートが指定サポート連絡担当者に連絡します。アドビサポートがお客様の指定サポート連絡担当者からサポート対応を管理するための重要な情報を取得できない場合、アドビは P2 サービスリクエストを下位レベルに引き下げることができます。
（「P3」）	軽微なビジネスへの影響：お客様のビジネス機能は、ビジネス機能を正常に継続させるソリューションまたは回避策により、サービスの低下がわずかであるか、低下がない。	1 時間、24 時間、週 5 日の問題のサポート*	アドビサポートが指定サポート連絡担当者に連絡します。
（「P4」）	ビジネスへの影響なし：現在の製品機能に関する一般的な質問または機能拡張のリクエスト。	1 営業日*	アドビは、アドビの現地営業時間内にのみ指定サポート連絡担当者に連絡します。

* P2～P4 サービスリクエストの日本語サポートは、日本の営業時間内にご利用いただけます。

サポートサービスマネージャー

アドビは、サポートサービスマネージャー（以下「SSM」）を提供します。 SSM は、お客様によるサポート対象 AEC 製品の使用に関連するすべてのサポート活動を監督します。これには、ステータス更新の提供、問題解決の推進、根本原因分析の主導のためにアドビ内部のリソースを調整して、ビジネス上重要なエスカレーションに関するアクションにつながるインサイトを提供することが含まれます。

エスカレーション管理

お客様は、お客様の指定アドビサポート連絡担当者と連携し、サポートポータルを通じてサービスリクエストをエスカレーションできます。サービスリクエストのエスカレーションは、必要に応じて、部門間のエスカレーション連携を通じ、アドビのエンジニアリング、管理、およびサポートチームに送られます。アドビは、エスカレーションされたサービスリクエストに関する定期的なレビューとアップデート情報をお客様に提供します。

ケースレビュー

アドビは、お客様の未解決のサービスリクエストについて定期的なレビューを提供し、ケースの内容、ビジネスへの影響、ステータス、優先度、次の手順を確認します。

Ultimate Success：指定サポート連絡担当者

Ultimate Success では、お客様は、AEC 製品ごとに最大 15 名の指定サポート連絡担当者を指定できます（エキスパートサクセスでは、AEC 製品ごとに 4 名）。指定サポート連絡担当者は、利用可能なすべてのチャンネルを通じて問題を送信し、必要に応じてお客様に代わってアドビのテクニカルサポートチームとやり取りすることができます。かかる指定サポート連絡担当者のうち 1 名は、お客様のアカウント管理者を兼任することもできます。アカウント管理者は、指定サポート連絡担当者のリストをセルフサービスで更新したり、アドビが提供するサポートポータルを介して権限を制限したりできます。

Ultimate Success：ライブ電話サポート

お客様は、現地サポートの営業時間内に、P1 から P4 まですべての問題について電話でサポートケースを提出できます。お客様の指定サポート連絡担当者が当該電話を発信できる回数に上限はありません。お客様はサポートからのコールバックをリクエストすることができるほか、共有リモートデスクトップセッションを使用して、問題をデモで再現または処理するためのミーティングをリクエストすることもできます。

テクニカルアカウント管理

Ultimate Success では、お客様はテクニカルアカウントマネージャー（以下「TAM」）によって、お客様の一部のビジネスユニットで選択された AEC 製品に関するプロアクティブサービス作業を調整できます。 TAM およびプロアクティブサービスは、アドビとお客様の相互の合意に従い、締結されたセールスオーダーに指定された AEC 製品の数と、相互アクションプランに指定されたお客様のビジネスユニットに限定されるものとします。相互アクションプランが、Ultimate Success サービスの開始時にアドビとお客様によって作成され、プロアクティブサービスが対応する AEC 製品、お客様のビジネスユニット、活動、および目的を詳述します。 TAM サービスおよびプロアクティブサービスは、アドビの現地営業時間中にご利用いただけます。以下に、Ultimate Success で提供される一般的なプロアクティブサービスを示します。

サービスレビュー

アドビはお客様に対し、将来的な提供計画を含む、Ultimate Success 特典、サポート指標、および価値の詳細に関する定期的なレビューを提供します。

環境レビュー

概要レベルの環境レビューを実施する（カスタムコードを含まない）。お客様がライセンスを取得した AEC 製品からより多くの価値を実現できるよう、お客様の KPI および業界のベストプラクティスに照らして、既存の技術環境をプロアクティブに評価します。

製品ロードマップのレビュー：

アドビのソリューションロードマップとお客様のロードマップを比較して整合させることで、リスクを軽減し、主要な変更に備えた計画を策定するとともに、アドビのリリースプロセスに対するお客様の理解を支援します。

メンテナンスのベストプラクティスとガイダンス

メンテナンスのベストプラクティスを共有し、最新の修正を推奨することで、プラットフォームを最新に保ちます。よくある問題を回避するために、既知の問題に対する修正プログラムを推奨してインストールします。

リリースの準備とレビュー

AEC 製品の新機能の活用に焦点を当てたウォークスルーによる、新機能およびメンテナンスやトラブルシューティングアクティビティの支援。

イベント企画：

イベントロードマップの把握（例：本番稼働への移行、キャンペーン、製品ローンチ、ロールアウト）。イベント計画フェーズを通じてお客様を支援およびガイドします。

デスクサイドコーチング：

技術エキスパートとの 1 対 1 の電話会議で行われ、特定の AEC 製品機能を使用するユーザーを支援するためのハウツートピックまたはベストプラクティスを取り上げます。

アップグレードや移行計画の策定：

AEC 製品の新バージョンを最適に管理するための主要な環境変更に関するガイダンスです。

実装準備：

新規にライセンスを取得した AEC 製品や、未デプロイの AEC 製品により、ベストプラクティスを用いてローンチしたり、計画プロセスの初期段階で計画や設計の誤りを検出したりするためのアドバイザリーサービス。

カスタマーサクセス：

Ultimate Success では、お客様は、AEC 製品の採用、変更管理、価値の実現を促進するためのカスタマーサクセスリソースを利用する権利を有します。カスタマーサクセスは、アドビカスタマーサクセスリソースとお客様との共同アクティビティであり、お客様による積極的な関与に依存します。

公正利用ポリシー：

アドビは、Ultimate Success のプロアクティブサービスに厳格な使用制限を課していません。ただし、公平なアクセスを確保し、サービス品質を維持するために、アドビは使用パターンを監視し、持続的な過剰消費を特定する権利を留保します。

過剰な消費には、典型的なお客様の利用量を持続的に 50％以上超えるリクエスト、他のお客様に対するアドビのサービス品質に顕著な劣化を引き起こす利用、または同等のアカウント全体で観測される平均利用パターンを大幅に上回るリソース需要が継続的に発生する場合などが含まれますが、これらに限定されません。アドビは、業界標準との比較や顧客基盤全体における典型的な使用状況に基づき、過剰利用を構成するものを合理的な裁量により単独で判断します。

そのような利用が持続的に（通常は連続する 3 か月間）検出された場合、アドビは以下のような構造化された是正プロセスを開始します。

ステップ 1：通知 – アドビは、観察された過剰利用と潜在的な影響について概説し、メールでお客様に通知します。

ステップ 2：共同レビュー – アドビはお客様とセッションをスケジュールし、根本原因を把握するとともに、意図された使用シナリオを明確化して、是正措置について合意します。  

ステップ 3：是正期間 – お客様は、相互に合意した是正措置を実装するために 30 暦日の期間を有します。

ステップ 4：強制措置 – 是正期間後も過剰利用が続く場合、アドビは合理的な裁量により、以下を含むがこれらに限定されない強制措置を講じる場合があります：

影響を受けるリソースまたは機能へのアクセスを一時的に制限する。
是正措置が取られるまで、お客様が追加の事前対応型サービスをリクエストする能力を一時停止する。
お客様がより適切なサポートまたはサービス提供に移行することを推奨し、支援する。

アドビとお客様の両者は、強制措置が講じられる前に、利用に関する問題を協力して解決するために誠意を持って合理的な努力をすることに同意します。アドビは、混乱を最小限に抑えるよう努め、講じられた措置とサービス復旧に必要な手順をお客様に明確に通知します。

本契約にこれと異なる規定があっても、Ultimate Success は、（該当する AEC 製品ライセンスが更新される限り）12 か月ごとに継続的に自動更新されるものとします。ただし、いずれかの当事者が、その時点で最新の条件に定められた終了日の 30 日前までに、更新しない旨を相手方当事者に書面で通知する場合はこの限りではありません。
お客様は、リソース連絡先を提供し、適宜、お客様のチームの活動、期日、リソース、および内部開発状況を含む、お客様の責任を調整するものとします。お客様が作成する情報、リソース、作業要件、または決定事項が遅れた場合（例として、お客様のプラットフォームオーナーが利用できない場合）、アドビはかかる遅れの結果について責任を負いません。
お客様は、推奨または標準として記載されたいかなる活動も、Ultimate Success プログラムの期間中に完了できること、または完了予定であることをアドビが明示的または黙示的に約束するものではないことを了承するものとします。
プロアクティブサービスは、オフショアまたはオンショアもしくはその両方のチームメンバーによって実施します。プロアクティブサービスは、お客様の主要な営業時間帯以外に実施する場合があります。オフショアのリソースを使用して実行されるプロアクティブサービスは、英語で提供されます。
AEC 製品のカスタマイズは、アドビサポートサービスの対象外です。お客様は、AEC 製品（スクリプト、コンポーネント、テンプレートなどを含む）のカスタマイズの作成とデプロイメント、およびかかるカスタマイズに起因する影響について単独で責任を負います。
アドビのリソース（サポートサービスマネージャー、TAM、技術担当者など）の利用には、お客様が Ultimate Success を購入した日から 4 週間のスケジュールリードタイムが必要です。かかるリードタイムは前倒し可能ですが、リソースの空き状況によります。
Ultimate Success の対象範囲は、Ultimate Success を購入した該当する AEC 製品に限定されます。お客様が、既存の対象範囲に含まれない新しい AEC 製品を購入した場合、または Ultimate Success の対象となる既存の AEC 製品を拡張した場合、お客様は新しい AEC 製品または既存の AEC 製品の拡張部分を対象とする追加の Ultimate Success を購入する必要があります。

アドバンスクラウドサポートアドオンサービス

Adobe Experience Manager Cloud Service（以下「AEM Cloud Service」）のライセンスとともに、エキスパートサクセスまたは Ultimate Success を購入されたお客様は、アドバンスクラウドサポートアドオンサービス（以下「アドバンスクラウドサポート」）を購入することができます。アドバンスクラウドサポートの一環として、お客様はクラウド専門エキスパートのチームにアクセスして、技術および運用ガバナンス、カスタマイズのベストプラクティス、ソリューションの導入および最適化など、AEM Cloud Service のためのガイダンスを得ることができます。以下に、アドバンスクラウドサポートでは、一般的に作業が提供されます。

移行の準備
チェックポイントコール
実稼働ハンドオーバーコール
テストに関するガイダンス
キャッシュに関するガイダンス
全体の最適化に関するガイダンス
ビジネスプロセスのアウトソーシングに関するガイダンス
プロセスモニターに関するガイダンス

アドバンスクラウドサポートのリソースが提供するサポートは、上記のアクティビティに限定されます。アドバンスクラウドサポートの作業は、他の契約で提供される作業と振り替えることはできません。お客様の AEM Cloud Service 環境に応じて、地理的地域（例：北米、EMEA、APAC、日本）ごとにアドバンスクラウドサポートサービスのアドオンを 1 つ購入する必要があります。お客様は、推奨または標準として記載されたいかなる活動も、アドバンスクラウドサポートの期間中に完了できること、または完了予定であることをアドビが明示的または黙示的に約束するものではないことを了承するものとします。

本契約にこれと異なる規定があっても、アドバンスクラウドサポートは、（関連する AEM Cloud Service ライセンスが併せて更新される限り）12 か月ごとに継続的に自動更新されるものとします。ただし、いずれかの当事者が、その時点で最新の条件に定められた終了日の 30 日前までに、更新しない旨を相手方当事者に書面で通知する場合はこの限りではありません。

指定アドバンスクラウドサポートアドオンサービス

Adobe Experience Manager Cloud Service（以下「AEM Cloud Service」という）のライセンスとともに、Ultimate Success を購入されたお客様は、指定アドバンスクラウドサポートアドオンサービス（以下「指定アドバンスクラウドサポート」という）を購入することができます。指定アドバンスクラウドサポート SKU の一環として、お客様は指定クラウド専門エキスパートにアクセスし、技術および運用ガバナンス、カスタマイズのベストプラクティス、ソリューションの導入および最適化など、AEM Cloud Service のためのガイダンスを得ることができます。指定アドバンスクラウドサポートは通常、次のアクティビティで構成されます。

移行の準備
チェックポイントコール
実稼働ハンドオーバーコール
テストに関するガイダンス
キャッシュに関するガイダンス
全体の最適化に関するガイダンス
ビジネスプロセスのアウトソーシングに関するガイダンス
プロセスモニターに関するガイダンス

指定アドバンスクラウドサポートのリソースが提供するサポートは、上記のアクティビティに限定されます。指定アドバンスクラウドサポートの作業は、他の契約で提供される作業と振り替えることはできません。お客様の AEM Cloud Service 環境に応じて、地理的地域（例：北米、EMEA、APAC、日本）ごとに指定アドバンスクラウドサポートのアドオンを 1 つ購入する必要があります。お客様は、推奨または標準として記載されたいかなる活動も、指定アドバンスクラウドサポートの期間中に完了できること、または完了予定であることをアドビが明示的または黙示的に約束するものではないことを了承するものとします。

本契約にこれと異なる規定があっても、指定アドバンスクラウドサポートは、（関連する AEM Cloud Service ライセンスが併せて更新される限り）12 か月ごとに継続的に自動更新されるものとします。ただし、いずれかの当事者が、その時点で最新の条件に定められた終了日の 30 日前までに、更新しない旨を相手方当事者に書面で通知する場合はこの限りではありません。

テクニカルアカウントディレクターアドオンサービス

Ultimate Success を購入したお客様は、テクニカルアカウントディレクターアドオンサービス（以下「TAD サポート」）を購入できます。 TAD サポートでは、お客様の Ultimate Success 特典で既に提供されているテクニカルアカウントマネージャー（以下「TAM」という）に加え、専任のアドビテクニカルアカウントディレクター（以下「TAD」という）が割り当てられます。 TAD では、TAM で提供されるサービスに加え、該当する AEC 製品全体において、お客様のために上級管理職の監督、ガバナンスに関するガイダンス、およびサービス間連携の提供を支援します。

以下に、TAD サポートで提供される一般的な作業の例を示します。

関係幹部社員との関係管理
全体的なエンゲージメントのステータスと結果の調整、追跡、報告
エンゲージメントモデルとレビューサイクルの管理
配信マイルストーンへの影響力強化

本契約にこれと異なる規定があっても、TAD サポートは、（関連する Ultimate Success レベルが併せて更新される限り）12 か月ごとに継続的に自動更新されるものとします。ただし、いずれかの当事者が、その時点で最新の条件に定められた終了日の 30 日前までに、更新しない旨を相手方当事者に書面で通知する場合はこの限りではありません。

イベント管理アドオンサービス

Expert Success または Ultimate Success をご利用のお客様で、イベント管理アドオンサービス（以下「イベント管理サポート」）を購入された方は、重要イベント（ローンチ、キャンペーン、実稼働への移行、アップグレード、移行、リリース、グローバルマーケティングイベント、お客様固有のイベントなど）を管理して、これらの重要ビジネスイベント時にサポート、カバレッジ、緩和策を受けることができます。

イベント管理サポートは、計画、実行、および監視活動で構成されます。以下に、一般的な作業の例を示します。

イベントプロファイルと詳細のキャプチャ
サポートとガイダンスの要件の概要把握
ボリュームや負荷予測およびしきい値のレビュー
リソース要件とカバレッジを含む、イベントアクション計画のレビュー
モニタリング要件の定義と合意、イベント期間中（5 暦日以内）にモニタリングすべき重要な時間帯と AEC 製品の主要指標などを特記した、
イベントのサポート計画を作成
サポートプラン関連事項についてのアドビ社内チームへの通知と調整
該当する AEC 製品のイベントに必要な軽微な変更の構成、調整、実装
イベント段階における重要データと活動のモニタリングの強化、運用のアップデートと進捗状況の共有
イベント終了後、イベント概要と重要な教訓を共有

イベント管理サポートのリソースが提供するサポートは、上記のアクティビティに限定される場合があります。イベント管理サポートの作業は、他の契約で提供される作業と振り替えることはできません。お客様は、推奨または標準として記載されたいかなる活動も、イベント管理サポートの期間中に完了できること、または完了予定であることをアドビが明示的または黙示的に約束するものではないことを了承するものとします。

オールオンショアアドオン（オンショアサポート）

オールオンショアアドオン（オンショアサポート）を購入したお客様には、オフショアリソースの代わりに、オンショアの国内リソースを使用してアドビサポートが提供されます。オンショアサポートにおける P1 サポートアクティビティの場合、アドビサポートは地域の営業時間内にのみご利用いただけます。

1. 定義

本利用条件において以下の用語を使用します：

「アクティベーション」とは、Adobe Experience Cloud（「AEC」）製品の使用と導入を促進するために Adobe Professional Services が実行する定義された取り組みを指します
「アクティベーションワークストリーム」とは、特定のアクティベーションを完了するために割り当てられた Adobe Professional Services チームのアドビエキスパートで構成される指定チームを指します

2. 概要

Ultimate Success と統合サービス（「サブスクリプション」）は、該当するエンタープライズ版契約の対象となるすべての AEC 製品の実装と使用に関するガイダンスを提供するため、Adobe Professional Services のリソースへの直接的なオンデマンドアクセスを提供するアドビが提供する有料の Adobe Professional Services サブスクリプションです。

このサブスクリプションには、担当のエンタープライズ設計者（「EA」）、アドビコンサルタントによる動的なチーム、4～12 週間のアジャイルスプリントで実施される実践的なアクティベーション、柔軟なプロフェッショナルサービス提供モデルへのアクセスが含まれます。 EA はアーキテクチャの専門知識を提供し、アクティベーションの調整、ガバナンスガイダンスの提供、アドビ内部リソースの統括を担当します。

アドビは、ライセンス済みの AEC 製品とアクティベーションの範囲に基づき、確保している人材プールから技術およびビジネスコンサルティングの専門家チームを編成して提供します。 Activations は、エンタープライズアーキテクトが推奨し、お客様と共同で合意したデリバリーロードマップの一部として策定されます。このロードマップはより包括的な相互アクションプランに組み込まれます。

本利用条件は、サブスクリプションおよび付帯サービスを規定し、アドビエンタープライズライセンス条件を参照により組み込みます。

3. アクティベーション

お客様は、Adobe Professional Services に対し、お客様の代理として実施できるアクティベーションを特定するようリクエストできます。 Adobe Professional Services は、専門知識を使用して、これらのアクティベーションを実行する最適な方法を判断します。

アクティベーションがお客様により特定されリクエストされた後、Adobe Professional Services が専門知識を使用してアクティベーションを実行します。
Adobe Professional Services は、お客様がリクエストできるアクティベーションを積極的に提案する場合もあります。

アクティベーションリクエストの件数には上限はありませんが、統合サービスの提供は、契約期間中の任意の時点において 1 件のアクティベーションの実行に限定されます。ただし、お客様が追加のアクティベーションを購入している場合は、購入済みアクティベーション数の範囲内で、複数のアクティベーションにわたり、統合サービスを同時に実行できます。並行して実行されるアクティベーションは、それぞれ別個の AEC 製品、または別個の事業部門である必要があり、追加のアクティベーションワークストリームによって提供されます。

含まれるアクティベーションの例：

以下は、このサービスに関連する AEC 製品の利用および導入を強化するために、お客様がリクエストできるアクティベーションの例です。このリストは網羅的なものではありません：
- ユースケースとワークフロー：お客様が標準搭載のユースケースとその後の拡張ユースケースを実行できるよう支援します。この例には、リピート購入、お客様の獲得、購入頻度、離脱、クロスセルおよびアップセル、休眠顧客の再エンゲージメントがあります。
- テクノロジー設定：この注文に関連し、ライセンスされた AEC 製品について、設定と強化をお客様が行えるよう支援します。これには、カスタム、複雑または大規模な事前実装作業を行うことなく、進化するニーズに対応し、ターゲットとするユースケースを実現するための新しいテクノロジー機能のアクティベーションと調整が含まれます。
- 導入：アクティベーションと AEC 製品に関連する価値実現を確実にするため、導入、組織の準備、運用モデル、変更管理についてお客様を支援します。
- エキスパートサービス：技術の最適化、アーキテクチャ図の確認、AI プランの策定についてお客様をガイドします。

期間：各アクティベーションの期間は通常 4～12 週間です

全アクティベーションの一覧については、付録 A を参照してください。

除外されるアクティベーションの種類：

このサービスでは利用できないアクティベーションの例を以下に示します。これらのアクティベーションには、個別のプロフェッショナルサービスプロジェクトが必要です。この一覧は網羅的なものではありません：
- 統合：複雑なサードパーティ統合のためのカスタムコード開発
- カスタムコード：お客様向けの広範で複雑なカスタムコード開発
- 移行：大規模で複雑な移行
- 加速タイムライン：多数のリソースを投入し、アクティベーションを短期間で完了する必要があるプロジェクト作業

プロジェクトガバナンス

EA は、キックオフセッションの実施に加え、定期的な点検、ステータス更新、実績報告を行うことで、成果、リスク、依存関係、進捗を妨げる要因を可視化します。

サービスリクエストと提供方法

Adobe Professional Services チームは、お客様のリクエストに応じてサービスを提供します。 Adobe Professional Services チームがアクティベーションのリクエスト方法について説明します。

サービス時間

本利用規約におけるアクティベーションは、双方で合意した通常の業務時間内（国民の祝日や地域の祝日、アドビ指定の休日を除く）に、Adobe Professional Services チームが提供します。

4. 対象外のサービス

以下の問題は、Ultimate Success と統合サービスの範囲外です。

制限事項	推奨される解決方法
ユーザー名またはパスワードのリセット、および誤ったログイン試行によるロックアウトに関するサポート。	認証情報のリセットまたはアカウントのロック解除を行うには、「パスワードを忘れた場合」リンクを使用するか、お客様のヘルプデスクまたはシステム管理者に連絡することをお勧めします。
システムの可用性、セキュリティ、稼働時間、パフォーマンス、または本番アプリケーションのエラーおよびそれに対応する SLA に関するインシデント管理や運用サポート。	Adobe Trust Center にアクセスして、現在のシステム状況を確認し、インシデントアラートおよび計画メンテナンス情報の配信に登録してください。また、アドビのプライバシー、セキュリティ、およびコンプライアンスに関するポリシーと対策についての情報もご確認いただけます。お客様の指定されたサポート担当者は、アドビカスタマーケアに連絡するか、お客様の Adobe Admin Console 管理者に連絡してサポートチケットを起票できます。
製品のセキュリティ、脆弱性、またはパフォーマンスの評価に関するサポート。	サポートが必要な場合は、アドビセールスの担当アカウントエグゼクティブまたはアドビカスタマーサクセスマネージャーに連絡してください。
ライセンスされた AEC 製品以外のアドビ製品に関する支援。	サポートが必要な場合は、アドビセールスの担当アカウントエグゼクティブまたはアドビカスタマーサクセスマネージャーに連絡してください。
サードパーティのベンダーまたはサービスプロバイダーが開発した統合に関するサポート。	Adobe Professional Services チームは、アドビが開発した統合について支援します。その他の統合については、サードパーティのエンタープライズアプリケーションまたは統合のベンダーまたはサービスプロバイダーにお問い合わせください。
ライセンスされた AEC 製品以外のハードウェアやソフトウェアに関するサポート。	コンピュータ、ハードドライブ、ネットワーク機器、周辺機器を含むハードウェア機器のインストール、設定、メンテナンス、またはトラブルシューティングについては、ハードウェアベンダーまたはサービスプロバイダーにお問い合わせください。
お客様の代理として、サードパーティシステム上でカスタムコードを開発、品質保証、または実装する作業（「開発作業」）。	お客様の自社開発システムまたはサードパーティシステム上での開発用にプロフェッショナルサービスを調達するため、別個のセールスオーダーをご希望の場合は、アドビセールス担当営業またはカスタマーサクセスマネージャーにご連絡ください。
アドビ製品のコア機能の強化	Adobe Professional Services チームは、アドビ製品のコア機能を強化することはできません。アドビ製品の機能強化には、アドビ製品管理チームへの機能リクエストの提出が必要です。
ライセンスされた AEC 製品以外の社内ソリューションまたはエンタープライズソリューション内でお客様が作成したスクリプト、アセット、コンポーネントの品質保証または実装。	そのようなアクティベーションには、お客様の社内技術エキスパート、または選定したシステムインテグレーションサービスプロバイダーを利用してください。
アドビ製品の運用	Adobe Professional Services チームは、ライセンスされた AEC 製品をお客様の代理として運用することはできません。 Adobe Professional Services チームは、また、お客様の代理として成果物を削除したり、成果物の削除に関する保持ポリシーを設定したりすることはできません。これらのアクティベーションは、お客様が実行する必要があります。
法的コンプライアンスの監査または検証	Adobe Professional Services チームは、GDPR、FDA 21 CFR Part 11、PCI、PII、HIPAA を含む、法令遵守に関する監査や検証を実施することはできません。

5. チーム構成

お客様の役割

お客様は以下の役割において責任を遂行するためのリソースを割り当てます。 1 人の担当者が複数の役割を担うことができます。また役割は、提示された要件および計画に基づき、必要となる時期が異なることがあります。

お客様側エグゼクティブスポンサー（通常、CXO または VP）

ビジョンと戦略を推進します。
プログラムに関する組織の賛同と連携を得ます。
チームの予算とリソースを後援します。
目標と目的の達成状況をレビューし、プログラムの焦点と優先順位を指導します。
目標と目的に関する最終的な意思決定者です。

お客様側プログラムマネージャー

プログラムに必要なリソースの可用性と関与を確保します。
ガバナンス、コミュニケーション、変更管理の計画を策定し実行します。
関連するエンタープライズ施策全体にわたり、リスクと依存関係の解消を管理します。
パフォーマンス目標の達成に向けた責任遂行と説明責任を担います。

お客様側ユーザー（通常、マーケティング担当者、運用担当者、IT 担当者）

現在の戦略計画とマーケティングキャンペーンを共有します。
KPI ダッシュボードとレポートを共有します。
コンテンツとキャンペーンのプロセスフローを共有します。
現在のアーキテクチャを共有します。
組織図を共有します。
ユーザーエクスペリエンスを伝達します。
ユーザー受入テストのエンドユーザーテスターを務めます。
トレーニングとデモセッションに参加します。
セルフサービストレーニングを受講します。
パフォーマンスデータを共有します。

お客様側管理者

お客様は、デプロイメントの範囲と購入したアドビ製品の構成に応じて、1 人以上の管理者を任意で選任できます。管理者は次の事項を担当します。

Admin Console
- ユーザーとグループにライセンスを割り当て、製品プロファイルを管理します。
- ユーザーアカウントを作成、検索、更新、削除します。これにより、エンドユーザーにアドビ製品とサービスの使用資格が付与されます。
- ライセンス割り当てレポートを表示、作成、ダウンロードし、Admin Console で行われた変更を追跡します。
- 個々のユーザーフォルダーや共有フォルダーを管理し、ユーザーが使用しているストレージ容量を確認できます。
- 事前に構成されたパッケージをダウンロードしたり、デプロイするデスクトップアプリが入ったパッケージを作成したりすることができます。
- ドメインの要求、パスワード要件の定義、共有機能へのアクセスの制限、エンドユーザーへのメモの追加、パスワードの保護レベルの設定を実行できます。

お客様側エンタープライズシステムサポートチーム（任意）

ライセンスされた AEC 製品のユーザーに対し、問題解決およびトラブルシューティングを提供します。
エンタープライズソリューションに関するナレッジベースとヘルプ文書の更新と維持管理を行う。
製品問題を解決するためにアドビカスタマーケアと連携し、推奨される解決策を実装します。

お客様のエンタープライズアーキテクトおよびテクニカルリード（オプション）

設計、統合、セキュリティプロトコル、開発規約を含むお客様のエンタープライズアーキテクチャに関する専門知識を提供する。
新しいテクノロジーとツールの導入および既存のものの廃止に伴うエンタープライズアーキテクチャの進化を図る。
ユーザー管理（多くの場合 SAML）の設定とセットアップを担当します。

お客様のシステム統合デベロッパー（任意）

自社開発システムまたはサードパーティエンタープライズシステムとの統合を構築します。
ビジネス固有の要件に対応するため、ライセンスされた AEC 製品の機能を拡張するカスタマイズを構築します。

Adobe Professional Services の役割

アドビは、以下の役割における責任を遂行するため、確保している人材プールから、1 名以上の適切なリソースを割り当てます。

アドビエンタープライズ設計者

実践型ワークショップを主導し、アクティベーションを実装します
お客様のビジネス目標にアドビプラットフォームの機能を連携させる、将来対応型のエクスペリエンスアーキテクチャを設計し調整する戦略的技術アドバイザーです。

アドビプログラムマネージャー

プロジェクト計画と実行ロードマップを作成し、それを維持管理してプロジェクトを進めます。
本利用条件の範囲内で、サービスの範囲、スケジュール、品質を管理します。
リスクを特定および軽減し、依存関係とエスカレーションに対応するともに、阻害要因の解消を推進します。 645
対話やコミュニケーションを促進して、主要なマイルストーンの進捗を可視化します。
新規アクティベーションを受け付けます。
定期的な点検、ステータス更新、パフォーマンスレポートを実施します。

アドビテクニカルコンサルタント

特定の AEC 製品のワークショップおよび実装アクティベーションをサポートする専門エキスパートです。

アドビビジネスコンサルタント

特定の AEC 製品のワークショップおよび採用または最適化アクティベーションをサポートする専門エキスパートです。

6. 一般的な前提条件

両当事者は以下に同意する：

6.1）既存の実装は、アドビのベストプラクティスに従って完了しています。

6.2）お客様は、アドビとの継続的な作業を担当するプログラムマネージャーのリソースを特定します。

6.3）お客様のプログラムマネージャーは、アクティベーション、期限、リソース、およびお客様チームの内部開発を含む（該当する場合）、お客様の責任範囲を調整します。

6.4) お客様のリソースは、アドビからのリクエストに対して適時に対応を提供します。

6.5) お客様は、提供されたユースケースのテストを実施する責任があります。

6.6) プロフェッショナルサービスの一環として、アドビのコンサルタントはお客様の合理的な監督と指示の下で業務を行います。お客様は、アドビのコンサルタントが実行するタスクの優先順位を決定します。お客様は、プロフェッショナルサービスが本利用条件の第 7 条「公正利用ポリシー」に記載されている公正利用の上限まで提供されること、また、一部のアクティベーションは本契約の下で購入した当該公正利用の上限内では完了しない場合があることに同意します。

6.7) お客様は、アドビが本契約に基づくプロフェッショナルサービスの提供を開始する前に、必要なすべての情報、リソース、要件をアドビに提供する必要があります。お客様が提供すべき情報、リソース、要件、または決定が遅延した場合、またはお客様が本利用条件に定められた義務を履行しなかった場合、アドビはそのような遅延または不履行によって生じた結果または損害について責任を負いません。

6.8) アドビは、キックオフセッションを実施するため、有効日から通常 4 週間のスケジュール調整期間を必要とします。この期間は短縮できる場合がありますが、アドビのリソースの空き状況によります。

6.9) 本利用条件に基づくプロフェッショナルサービスの終了時に、お客様のポリシーが許可し、アドビが書面で要請した場合、お客様は現在もしくは将来のアドビのお客様向けの参考情報の提供および／またはマーケティングアクティベーションでの協力に同意するものとします。

6.10) お客様が購入する追加のプロフェッショナルサービスは、別途販売注文書の締結が必要です。

6.11) お客様から報告された製品の問題については、アドビの該当するカスタマーケアサポートチームと共有され、そのような問題の解決は本利用条件の範囲外となります。

7. 公正利用ポリシー

アドビは、Ultimate Success と統合サービスを通じて提供されるサービスに厳格な使用制限を設けていません。ただし、公平なアクセスを確保し、サービス品質を維持するために、アドビは使用パターンを監視し、持続的な過剰消費を特定する権利を留保します。

サブスクリプションにおいて、アドビは Ultimate Success と統合サービスのアクティベーションに対する「公正利用」を、契約年度あたりアクティベーションワークストリームごとに 18 件を超えるアクティベーションと定義します。このしきい値は、合理的な使用期待を示し、すべてのお客様に対して安定したサービス提供を確保することを目的としています。

当該利用が確認された場合、アドビは以下のとおり体系的な是正プロセスを開始します。

ステップ 1：通知 – アドビは、観察された過剰利用と潜在的な影響について概説し、メールでお客様に通知します。

ステップ 3：是正期間 – お客様は、相互に合意した是正措置を実装するために 30 暦日の期間を有します。

影響を受けるリソースまたは機能へのアクセスを一時的に制限する。
お客様がより適切なサポートまたはサービス提供に移行することを推奨し、支援する。

8. 変更

アドビは、本利用条件を随時変更することができますが、かかる変更によって、本条件に定めるアドビの義務またはお客様の権利が大幅に損なわれることはありません。

付録 A：統合サービスアクティベーションメニュー

プランニングアクティベーション

価値フレームワーク：成熟度評価、競合分析、重要な KPI の計画、およびビジネス価値に重点を置いたフレームワークの構築を実施します。
最適化評価：既存の実装を分析し、技術的な最適化領域を特定します。
人材とプロセスの評価：新しいテクノロジーやビジネス機能を円滑に採用し、その効果を持続させるために、組織の準備状況とチェンジマネジメント戦略を評価します。
ロードマップ開発：MarTech ロードマップを策定し、アクティベーションに向けたユースケースを定義し、優先順位を付け、文書化します。

導入アクティベーション

機能設定：新製品機能の設定と初期セットアップ。これには、一般的に利用されている各種インテグレーションのアクティベーションが含まれます。
機能デプロイメント：既存のテクノロジー、機能、データフロー、スキルセットを使用して新しいユースケースを設定しアクティベートします。
ワークフロー調整：現在のテクノロジーを使用したワークフローの最適化、ツールのトレーニング、業務補助、Runbook の技術的検証を行います。

実行アクティベーション

開発検証：アプリケーションを実装または設定するための技術要件、アーキテクチャ、プランを作成します。
概念実証：初回起動または概念実証のために、迅速に MVP 製品をセットアップし構成します。大規模デプロイメント前の初期テストと学習に最適です。
モダナイゼーション：既存のテクノロジーの評価、データレビュー、製品アップグレード、移行を行います。
ターゲット修正：Ultimate Success チームによるトラブルシューティングで特定された実作業を伴う修正および軽微なコード修正を行います。

Semrush カスタマーサポート利用規約

本 Semrush カスタマーサポート利用条件（「Semrush サポート条件」）は、該当する Semrush 製品およびサービスについて Adobe とお客様の間で締結される Adobe Sales Order の一部を構成し、Adobe が提供する Semrush サポートサービスに関する Adobe およびお客様の権利と義務を規定します。アドビは、本 Semrush サポート条件を随時変更することができますが、変更を全体として考慮した場合に、かかる変更によって、本条件に定めるアドビの義務またはお客様の権利が実質的に損なわれることはありません。定義されていない大文字で表記された用語は、該当する Semrush 製品およびサービスに関してアドビとお客様との間で締結されたセールスオーダーで定義される本契約に定められたそれぞれの意味を持つものとします。

疑義を避けるために付言すると、Semrush サポート規約は該当する Semrush 製品およびサービスにのみ適用され、その他のアドビ製品およびサービスには適用されません。同様に、Adobe Experience Cloud アプリケーションのサポート条件および Adobe Creative Cloud & Document Cloud サポート条件は、Semrush の製品およびサービスには適用されません。

1. サポートの提供

ライセンス期間中、お客様は次のサービスを受けることができます：

オンラインサポート。お客様は、https://www.semrush.com/kb/support/ で利用可能なオンラインWebフォームを通じて、サポートおよび関連のリクエストを送信できます。
各リクエストには一意の識別番号が付与されます。
お客様は、サポートリクエストを送信する際、リクエストへの対応を支援するためにアドビがお客様のアカウントにアクセスする場合があることに同意します。

2. お客様の責務

サポートに関するアドビの義務は、以下の条件に従うものとします：

お客様は、サポートの提供を促進するために合理的に必要なすべての情報、アクセス、および誠実な協力をアドビに提供するとともに、問題をアドビに報告するものとします。お客様が上記のいずれかの義務の履行を怠った場合、または履行が遅延した場合、当該義務がお客様の履行に依存する範囲において、アドビは本 Semrush サポート規約に基づく義務を免除されます。

3. 対象外のサポートサービス

以下の問題は Semrush サポートの対象外です。
本サービスが想定されていない方法での利用（契約違反を含む）；
Adobe が提供していないサードパーティ製品およびサービス（製品およびサービス内で使用される当該サードパーティ製品およびサービスを含む）；
製品およびサービスに関連しないコンサルティングに関する質問。
サポートには、マーケティングおよびマーケティング戦略に関するコンサルティングを含む、専門的サービスまたはコンサルティングサービスは含まれません。
アドビは、お客様が露骨な表現、冒とく的な言葉、侮辱的な発言、人種的侮辱などの過度な言葉を使用した場合、Semrush サポートの提供を拒否する権利を留保します。

4. 免責事項

アドビは、本 Semrush サポート規約に基づくサポートを提供するために商業的に合理的な努力を行いますが、お客様が報告したすべての質問、問題、または課題を解決できる、または解決されることを保証するものではないことをお客様は確認します。本 Semrush サポート規約のいかなる規定も、製品およびサービスの使用を規定するアドビセールス注文に定められた製品およびサービスの保証を拡大または追加するものではありません。

本契約に定める保証を除き、アドビは、本書に基づいて提供される可能性のあるサービスまたはサポートに関連する商品性、特定目的への適合性、権原、またはサードパーティの権利の非侵害についての黙示の保証を含むがこれに限定されない、明示、黙示、または法定の保証を一切行いません。

5. 独立契約者

本 Semrush サポート規約に記載されたサポートに関連してアドビが行うすべての作業は、お客様の代理人または従業員としてではなく、独立契約者としてアドビによって行われるものとします。アドビは、その単独かつ合理的な裁量により、利用可能な範囲でサポートの実行に使用する適切なアドビのリソースを決定します。

1. 定義

本利用条件において以下の用語を使用します：

「CSP」とは、お客様がセールスオーダーに従って購入した、Semrush 製品に特有のコンサルティングサービスプログラムを指し、本契約書にさらに詳述されます。
「CSP サブスクリプション期間」とは、本 CSP が関連するセールスオーダーに CSP について記載されている CSP サブスクリプション期間を指し、そこに設定された開始日および終了日によって識別されます。
「Tier」とは、注文に基づいてお客様が購入した CSP サブスクリプションのティア(例：ブロンズ、シルバー、ゴールド、またはプラチナ)を指し、注文に定められているとおり、お客様が任意の暦月に利用できる CSP サービス時間の最大数を決定します。

2. 概要

CSP は、サブスクリプションベースの標準化されたサービスであり、Semrush の標準的な既製のサービスとしてのソフトウェア（SaaS）プラットフォーム、インテグレーション、および API の利用を支援するために、期間が定められた主題専門家によるコンサルティング、オンボーディング、およびアドバイザリーサービスをお客様に提供します。

本 CSP には、コンサルタントへのアクセスが含まれます。お客様からのリクエストに応じて、コンサルタントは、Semrush プラットフォームに関連するお客様の現状、戦略上の重要課題、具体的なビジネス目標をお客様とともに確認し、CSP に基づくエンゲージメント計画を策定して合意します。

3. CSP 作業範囲

CSP 時間は、セールスオーダーに基づくお客様のティアに設定された月あたりの時間数を上限として提供されます。こうした時間は、CSP サブスクリプション期間中、毎月ベースで配分および測定されます。翌月に累積、繰り越し、またはロールオーバーされることはなく、その月の終了時点で顧客が未使用の当月分の時間配分は失効します。
セールスオーダーに定める CSP 料金は、上記の該当する月間時間配分までお客様がアクセスできること、つまり CSP アドバイザリーリソースを利用できることに対する対価であり、実際に使用された具体的な時間数や、特定の成果物、タスク、マイルストーン、または結果の納品に対するものではありません。
CSP には、以下の CSP Service Menu に記載された Professional Services が含まれる場合がありますが、最終的に提供される作業範囲は、両当事者の合意により定められ、Section 5（Team Structure）および上記の月間時間配分を条件として、お客様のリクエストおよび指示に従って決定されます。明確にするため、アドビは、CSP サービスメニューに記載されているすべての CSP サービスを自動的に提供するわけではありません。

CSP サービスメニュー：

以下は、Semrush プラットフォームの利用および導入を強化するために、お客様が CSP に基づいてリクエストできるプロフェッショナルサービスの一般的な例です。このリストは例示を目的としたものであり、すべてを網羅するものではありません。

カテゴリ	サービス
戦略および計画	競合環境の分析およびベンチマーク、キーワードおよびプロンプト戦略、トピックモデリング、検索意図の精緻化、コンテンツ戦略に関するアドバイザリーおよび編集ロードマップの調整、AI 時代の検索および可視性への適応に関するガイダンス、戦略ロードマップの策定、順序付けおよび改善の支援、マーケティング、コンテンツ、SEO/GEO の各施策を整合させるための体系的な計画セッション。
パフォーマンスおよび技術レビュー	Semrush プラットフォームのデータを活用した SEO および GEO の可視性とデジタルパフォーマンスのレビュー、テクニカル SEO および GEO の健全性レビューと優先順位付けされたレコメンデーション、バックリンク、オーソリティ、およびサイトのパフォーマンス分析、技術的な健全性、コンテンツのパフォーマンス、競争環境の変化、可視性の傾向に対応する対象を絞った監査、調査結果の文書化と優先順位付けされたレコメンデーション、ビジネス目標に沿った成長機会の特定と優先順位付け。
Platform Adoption & Optimization	機能の利用状況の分析と最適化に関するレコメンデーション、プラットフォームの設定およびインテグレーションに関するアドバイザリー、ワークフローおよびプラットフォームの導入最適化に関するガイダンス、拡張性およびプラットフォームの利用に関するベストプラクティスのレコメンデーション、プラットフォームの設定、アクセス制御および権限設定に関するアドバイザリー、管理者向けのベストプラクティスに関するコーチング、コンテンツ移行に関するアドバイザリーガイダンス。
継続的なアドバイザリー	プラットフォームの導入に関するベストプラクティスおよび戦術的な実行に関するアドバイザリーガイダンス、社内での活用促進と明確化を支援するためのワーキングセッション、パフォーマンスレポートの要約およびインサイトのレビュー、四半期ごとのビジネスレビューの支援、戦略的整合の確保および問題解決のための継続的なコンサルティングへのアクセス、CSP の範囲内でお客様が合理的に指示するアドホックのアドバイザリー活動。

対象外となる作業の種類：

CSP には、作業明細書に定められた、特定の事前定義済みの成果物またはアウトプット一式に基づいて実施される作業は含まれません。
CSP には、カスタムコードの開発またはデプロイメント、あるいは Semrush のソフトウェアプラットフォームや API の変更は含まれません。

サービス時間：

CSP サービスは、国民の祝日/地域の祝日およびアドビが指定する休日を除く、双方で合意した標準営業時間内に提供されます。

4. 対象外のサービス

以下の項目は CSP の範囲外です。

制限事項	推奨される解決方法
Semrush プラットフォームのログイン、パスワードのリセット、またはアカウントのロックアウトに関する支援。	Semrush プラットフォームサポートまたは顧客の Semrush 管理者に連絡してください。
Semrush プラットフォームの可用性、稼働時間、またはパフォーマンスに関するインシデント管理またはサポート。	Semrush カスタマーサポートに連絡するか、Semrush ステータスページを確認してください。
Semrush プラットフォームのセキュリティまたは脆弱性の評価に関する支援。	アドビセールスの担当アカウントエグゼクティブまたはカスタマーサクセスマネージャーにお問い合わせください。
Semrush プラットフォーム以外のアドビ製品またはサードパーティ製品に関するサポート。	アドビセールスの担当アカウントエグゼクティブまたはカスタマーサクセスマネージャーにお問い合わせください。
顧客またはサードパーティのシステム上のカスタムコードの開発、品質保証、または実装。	別途プロフェッショナルサービスのセールスオーダーを策定するには、アドビセールスの担当アカウントエグゼクティブまたは CSM にお問い合わせください。
Semrush プラットフォームのコア機能の拡張。	Semrush の標準的な製品フィードバックチャネルを通じて機能リクエストを送信してください。
法令遵守の監査または検証 (例：GDPR、HIPAA、PCI)。	CSP では提供されません。

5. チーム構成

以下の項目は CSP の範囲外です。

お客様の役割
お客様側エグゼクティブスポンサー（通常、CXO または VP） CSP エンゲージメントのビジョンと戦略を推進し、組織的な賛同を確保し、顧客の目標に対する進捗をレビューします。
お客様側プログラムマネージャー／連絡先 CSP における顧客の責任を調整し、各セッションに必要な顧客のリソースと情報を確実に利用できるようにし、Semrush のチームとの主要な連絡窓口を務めます。
お客様側ユーザー CSP のセッションに参加し、お客様のビジネスの背景や優先事項を共有するとともに、CSP を通じて提供されるレコメンデーションやガイダンスに基づいて行動します。

アドビチーム一同
コンサルタント顧客の現状と目標をレビューし、CSP サービスの配信を調整する戦略アドバイザー。
CSP アドバイザーお客様に割り当てられた月間時間の範囲内で CSP のセッションを実施する主題専門家。各セッションのトピックの焦点はお客様が決定しますが、CSP アドバイザーは常に Semrush の管理監督および指示のもとで業務を行います。CSP アドバイザーの役割は、顧客向けの「スタッフ増強」には該当せず、顧客の社内業務のための専任人員の提供も含みません。

6. 一般的な前提条件

両当事者は、以下に同意するものとします。

6.1. 既存の実装は、アドビのベストプラクティスに従って完了しています。

6.2. お客様は、アドビとの継続的な作業を担当するプログラムマネージャーのリソースを特定します。

6.3. お客様のプログラムマネージャーは、期限、リソース、およびお客様チームの内部開発を含む（該当する場合）、お客様の責任範囲を調整します。

6.4. お客様のリソースは、アドビからのリクエストに対して適時に対応を提供します。

6.5. お客様は、提供されたユースケース、レコメンデーション、その他のガイダンスのテストおよび実行に責任を負います。お客様は、CSP エンゲージメントにおいて実施する活動の選択、優先順位付け、順序付け、および実行に関する決定を行う責任を負います。

6.6. プロフェッショナルサービスの一環として、アドビのコンサルタントはお客様の合理的な監督と指示の下で業務を行います。お客様は、アドビのコンサルタントが実行するタスクの優先順位を決定します。アドビは、このセールスオーダーのお客様のティアに定められた月間時間配分まで、プロフェッショナルサービスを実施します。顧客は、要求されたすべての活動が特定の月の配分内で完了するとは限らないことを認識します。

6.7. お客様は、アドビが本契約に基づくプロフェッショナルサービスの提供を開始する前に、必要なすべての情報、リソース、要件をアドビに提供する必要があります。お客様が提供すべき情報、リソース、要件、または決定が遅延した場合、またはお客様が本利用条件に定められた義務を履行しなかった場合、アドビはそのような遅延または不履行によって生じた結果または損害について責任を負いません。

6.8. お客様による CSP リソースへのアクセスは、開始日に開始します。アドビは、両当事者のスケジュールの都合を条件として、開始日から 2 週間以内にキックオフセッションを予定するために、商業上合理的な努力を行います。

6.9. アドビは、お客様に合理的な書面による通知を行うことにより、本プロフェッショナルサービスのエンゲージメントに割り当てられたコンサルティングリソースを移行する権利を留保します。アドビは、本プロフェッショナルサービスのエンゲージメントに適格なコンサルタントを再配置するために、誠意を持って対応します。アドビは、この契約に関して新しいリソースへのナレッジ移行を実施するために必要な時間数について、移行1回あたり40時間を上限として、お客様に請求しないことに同意します。

6.10. 本利用条件に基づくプロフェッショナルサービスの終了時に、お客様のポリシーが許可し、アドビが書面で要請した場合、お客様は現在もしくは将来のアドビのお客様向けの参考情報の提供および／またはマーケティング活動での協力に同意するものとします。

6.11. お客様が購入する追加のプロフェッショナルサービスは、別途セールスオーダーの締結が必要です。

6.12. お客様から報告された製品の問題については、アドビの該当するカスタマーケアサポートチームと共有され、そのような問題の解決は本利用条件の範囲外となります。

6.13. お客様は、CSP サブスクリプション期間中、少なくとも 1 つの Semrush 製品の有効なサブスクリプションを維持する必要があります。お客様の基盤となる Semrush 製品のサブスクリプションが、更新されずに終了または期限切れになった場合、当事者間で書面による別段の合意がない限り、CSP は追加の通知なく自動的かつ同時に終了します。疑義回避のために付記すると、かかる解約が行われた場合、CSP サブスクリプション期間の残存期間分として支払われた料金は返金されません。

7. 変更

お客様各位:

よりわかりやすくまとめたページをご用意しています。あわせてご参照ください。

以下の規定は、該当する Adobe Creative Cloud および Document Cloud オンプレミスソフトウェア、On-demand Services、および Managed Services（以下個別におよび総称して「本製品」）の対象組織（以下「お客様」）に対するアドビサポートサービスの詳細を示しています。サポートサービス（またはその一部分）（以下「サポートサービス」）は、以前、一部でゴールド、プラチナ、またはエンタープライズサポートサービスという名称で呼ばれていたサービスです。これらのサポートサービスの対象と適用可能性について詳しくは、アドビサポートにお問い合わせください。

アドビは、お客様が Admin Console でサポート管理者として指定した個人に対して、24 時間年中無休でライブテクニカルサポートサービスを提供します。現地語のサポートが提供されている場合は、祝日とアドビ指定の祝日を除き、現地時間の月曜日から金曜日の午前 9 時から午後 5 時までご利用いただけます。営業時間外は、英語でのみサポートをご利用いただけます。登録時に、アドビは、お客様の地理的な場所とライセンスされたアドビ製品に応じて、サポートに使用される適切な電話番号と、無制限のオンラインサポートを受けるためにアクセスするサポートサイトをお客様に提供します。

お客様は、リモートコンピューターアクセスによりサポートサービスを要求することができます。要求された場合、お客様は、お客様にサポートサービスを提供することを唯一の目的として、アドビが管理する外部コンピューターを介し、本アドビ製品が依存するすべてのお客様のシステムにリモートアクセスする許可をアドビに与えることに同意するものとします。

製品で利用可能な場合、お客様の指定されたテクニカルサポート連絡担当者は、製品のワークフローとベストプラクティスに関する最大 30 分の電話アドバイスで構成されるエキスパートサービスの予約をスケジュールすることができます。お客様は、アドビカスタマーケアに連絡して、そのような予約が特定の製品で利用可能かどうかを問い合わせることができます。

アドビからのサポートサービスのリクエストを開始するには、お客様の指定された個人が、該当する公開された製品ドキュメント（以下「サービスリクエスト」）に従って該当する製品が機能しないことを特定する必要があります。サービスリクエストの受領後、アドビは、（a）サービスリクエストの優先順位を定義し、（b）サービスリクエストが報告されたのと同じ通信媒体を使って、特定の時間枠（以下「目標応答時間」）内に当該サービスリクエストの受領を確認するための合理的な努力を行います。

各サービスリクエストの優先順位は以下のように対応します。

優先順位	説明	目標応答時間
レベル 1 - クリティカル	問題発生により、実稼働システムに極めて重大な中断が生じている実稼働システムの完全なクラッシュや、実稼働システムの主要機能の停止が生じており、直ちに実行を必要とするタスクが実行できない問題により、データの完全性が損なわれ、財務上の損失が発生する可能性がある問題が既にユーザーコミュニティ全体に影響を与えているか、影響を与える可能性がある	30 分（サービスリクエストは電話で開始する必要があります）
レベル 2 - 緊急	問題により、通常の運用に重大な支障が生じ、全社的なインストールや実稼働システムの緊急な納期に悪影響が及ぶ可能性があるデータ処理は継続されているが制限的である。データの完全性が損なわれて重要なプロセスに重大な支障をきたす可能性がある問題が、実稼働前システムのエンタープライズインストールの展開を妨げている	1 時間
レベル 3 - 重要	問題の発生により、通常の業務に支障が生じるか、パフォーマンスが若干低下する問題の原因が本製品の誤動作または不適切な動作にある	4 時間
レベル 4 - 軽微	問題の発生による通常業務への支障は最小限にとどまり、ビジネスへの影響はない問題は通常、インストールと設定に関する問い合わせである	1 営業日

アドビは、目標応答時間内にサービスリクエストの受信を確認するために合理的な努力を払います。アドビは、商業的に合理的な努力を払って問題を診断し、欠陥の解消、アップデートの提供、または商業的に合理的なレベルの努力を払って欠陥の影響を回避する方法を示すなどの形で、解決策を提供します。アドビの合理的な努力にもかかわらず、すべての問題が解決されない場合があります。処理時間は、アドビのカスタマーケアチームがサービスリクエストの受領を確認した日時から開始されます。サービスリクエストが商業的に合理的な時間枠内で解決できない場合、サービスリクエストはアドビカスタマーケア組織内でエスカレーションされる場合があります。お客様の指定された技術担当者は、アドビがサービスリクエストを解決する過程において、アドビカスタマーケアと連携できる状態でなければなりません。

アドビは、合理的な裁量により、目標応答時間を随時変更する権利を留保しますが、このような変更により以下のような事態が生じることはありません。（a）本契約に記載されているサポートレベルからのサポートの低下、（b）アドビの義務の大幅な縮小、（c）お客様の権利の大幅な縮小。アドビは、本利用条件に記載されている目標応答時間の重要な変更について、60 日前に書面でお客様に通知します。

アドビは、独自の裁量により、本製品を該当する公開製品ドキュメントに実質的に適合させるために、コードの修正、バグの修正、本製品の軽微な修正または拡張からなる本製品のアップデートをお客様に提供する場合があります。アップデートは、本製品の現行バージョンに対してのみお客様に提供されます。すべてのアップデートは、ライセンス交換に基づいてお客様に提供されます。アドビによる製品のアップデートの発行は、以前にお客様にライセンス供与された本製品のコピーの置き換えを目的としており、追加のコピーとして提供されるものではありません。

以下の規定は、オンプレミスの期間限定ライセンス、On-demand Services、Managed Services の購入、およびオンプレミスの永続ライセンスの購入について、お客様がメンテナンスおよびサポートプログラムに登録されている場合にのみ適用されます。ここでいう「アップグレード」とは、本製品の新バージョンのリリース、またはその時点での本製品のリリースに存在する本製品の性能または機能に対する一般に入手可能な修正または拡張からなる本製品のアップグレードを意味します。アドビは独自の裁量で、お客様に製品のアップグレードを提供する場合があります。すべてのアップグレードは、ライセンス交換に基づいてお客様に提供されます。アドビによる本製品のアップグレードの発行は、以前にお客様にライセンスされた本製品のコピーを置き換えることを目的としており、追加のコピーとして提供されるものではありません。交換した本製品のコピーは破棄してください。アドビが提供するアップグレードのお客様による使用は、適用されるエンドユーザーライセンス契約に更新されたライセンス使用および制限条件がある場合は、それに準拠するものとします。

本製品のサポートサービスは、本製品の該当するシステム要件書に記載されているハードウェア、プラットフォーム、およびオペレーティングシステムに限定されます。アドビは、独自の裁量により、いつでも、いずれかの本製品の製造および開発、ならびにそれらの本製品で利用可能なサポートを変更、中止する権利を有します。ただし、アドビは、お客様とアドビの間で締結された該当するエンドユーザー使用許諾契約または本利用条件に記載されている終了条項に従い、お客様がその時点で支払われたサポート期間中には本製品のサポートサービスを中止しないことに同意します。いかなる場合も、お客様の現行のサポート期間中に行われたサポートの変更が、以下のような結果を招くことはありません。（a）本利用条件に定められたサポートレベルからのサポートの低下、（b）アドビの義務の大幅な縮小、または（c）お客様の権利の大幅な縮小。アドビは、本利用条件で規定されているサポートサービスに大幅な変更があった場合、60 日前に書面でお客様に通知します。

更新料

アドビがサポートの更新を一般のお客様に提供する場合、アドビはその時点でのサポートサービスの期間が満了する前に更新通知をお客様に提供し、お客様が追加で 1 年間のサポート期間を注文できるようにします。お客様が更新を希望される場合、アドビはお客様に更新期間の請求書を発行します。お客様がオンプレミスソフトウェアの永続ライセンスに対するサポートサービスを失効させた場合、サポートサービスの再開に先立ち、失効期間をカバーする追加料金が発生する場合があります。オンプレミスライセンスの購入後、お客様がサポートサービスの追加更新を選択された場合、更新の年間サポート料は以下のように決定されます。（a）最初の更新期間については、当初の年間サポート料を 3％増額し、（b）2 回目から 4 回目の更新期間については、直前の更新期間の年間サポート料を 3％増額し、（c）5 回目以降の更新期間については、年間サポート料を 3％増額します。（c）5 回目以降の更新期間では、年間サポート料は、更新日に先立つ 12 か月間のオンプレミスソフトウェアの現行の定価の 20％、または直前の更新期間の年間サポート料に適用される消費者物価指数（CPI）を乗じた額のいずれか少ない方とします。ただし、いかなる場合も、該当する更新の対象となるオンプレミスソフトウェアの前年度の年間サポート料を下回ることはありません。

廃止措置

お客様がオンプレミスソフトウェアの複数の永続ライセンスを購入しており、お客様がサポートサービスの更新を選択した場合、アドビの別段の合意がない限り、お客様はオンプレミスソフトウェアのすべての永続ライセンスに関するサポートサービスを購入しなければなりません。この場合、廃止されたオンプレミスソフトウェアライセンスの文書化に関するアドビのポリシーが適用されます。

延長サポート

お客様がライセンスを受けたオンプレミスソフトウェア製品のバージョンがサポート終了となった場合、お客様は、そのバージョンのオンプレミスソフトウェアで延長サポートが利用可能である場合に限り、サポート終了日からさらに最長 2 年間の延長サポート（以下「延長サポート」）を購入することができます。サポートライフサイクルポリシーでは、延長サポートの利用可能性とそれに伴うコストを特定しています。

定義

「ファンド」とは、オンプレミスライセンスに関連してアドビが発行したクレジットの合計を意味します。
「コミットメント期間」とは、該当するライセンス期間開始日に始まり、該当するセールスオーダーにおいて当該オンプレミスライセンスに対して特定された最終的なライセンス期間終了日まで継続する、オンプレミスライセンスの合計ライセンス期間のコミットメントを意味します。
「オンプレミスライセンス」とは、（i）Adobe Substance 3D や（ii）オンプレミスソフトウェアコンポーネントのみで構成され、On-demand Services や Managed Services へのアクセスを含まない任意のアドビ製品およびサービス、に対する期間限定のライセンス（永続ライセンスではなく）を意味します。なお、VIP を通じて取得されたライセンスは、本条における「オンプレミスライセンス」に該当しないため、これらの VIP ライセンスは、このオンプレミスソフトウェアライセンスに固有の特別オファーの対象とはなりません。
「パートナー」とは、お客様がアドビに直接料金を支払っていない場合に、お客様のオンプレミスライセンスの料金をアドビに直接支払った、または支払うパートナーを意味します。
「サポート利用条件」とは、セールスオーダー内で動的にリンクされているか、セールスオーダーに静的に添付されているかを問わず、https://helpx.adobe.com/jp/support/programs/support-policies-terms-conditions.html に掲載されている条件を意味します。

アプリケーション

オンプレミスライセンスを購入するためのセールスオーダーに、本サポート利用条件が参照により組み込まれている場合、お客様は、下記の「自動更新」の規定に従って通知することにより、このオンプレミスソフトウェアライセンスに固有の特別オファーをそのセールスオーダーに適用できます。ただし、米国連邦政府が締結したセールスオーダー（州政府および地方政府が締結したセールスオーダーは除外されません）、およびお客様またはパートナー（いずれか該当する方）が中華人民共和国内でのデプロイメントを目的としてオンプレミスライセンスを購入するセールスオーダーは除きます。セールスオーダーにサポート利用条件が含まれていないが、本条に定める除外事項にも該当しない場合、お客様は、下記の「自動更新」の規定に従ってアドビに通知することにより、この「オンプレミスソフトウェアライセンスに固有の特別規定」を適用できます。

連続する月単位の期間

自動更新

コミットメント期間中、オンプレミスライセンスは、お客様またはパートナー（いずれか該当する方）が 10 日前に書面で更新しない旨を通知しない限り、月ごとに自動的に更新されます。お客様またはパートナーがこの更新しないオプションを行使した場合（それによって本オファーを受諾した場合）、該当する月単位の契約期間の終了時にオンプレミスライセンスが自動的に終了します（以下「終了日」）。

ファンド

オンプレミスライセンスの終了

本利用条件に基づくオンプレミスライセンスの終了時に、お客様は、オンプレミスライセンスの今後の使用および展開をすべて中止し、当該本製品およびサービスのすべてのコピーを直ちにアンインストールして破棄し、当該破棄の証拠を書面で提出するものとします。

Creative Cloud 製品の場合、サポートサービスの内容は、オンプレミスソフトウェアのバージョン、お客様が使用しているオペレーティングシステム（iOS、Android など）、およびその他の要因によって異なります。古いバージョンではサポートサービスが受けられない場合があります。詳しくは、Creative Cloud サポートポリシーを参照してください。

お客様が締結済みのセールスオーダーに基づき該当する Adobe Creative Cloud および Document Cloud 製品およびサービス* 向けのビジネスサポートプラン（以下「ビジネスサポート」）を購入された場合、アドビは、以下に記載のとおり、対象のアドビ製品およびサービスの追加または拡張サポートサービスをお客様に提供します。追加または拡張サービスは、適宜、上記のサポートサービス条件を補足または置き換えます。サポートサービスに関する利用条件は、これを補完または置換する場合を除き適用されます。エンタープライズサポートを提供するアドビの義務は、お客様が購入したエンタープライズサポートの対象であるアドビ製品およびサービスに限定されます。

* 該当する Adobe Creative Cloud および Document Cloud 製品およびサービスには、Adobe Creative Cloud アプリおよび Adobe Document Cloud アプリ（Adobe Acrobat、Acrobat Sign など）が含まれます。  Adobe Stock はビジネスサポートの対象ですが、CCE Pro の一部としてライセンス取得された場合に限定されます。 

エスカレーション管理

お客様は、Admin Console の標準のエスカレーションプロセスに従う必要がありますが、お客様の指定サポート担当者（アカウントサポートリードなど）と連絡を取り、サービスリクエストをエスカレーションすることができます。サービスリクエストのエスカレーションは、適宜、部門間のエスカレーション連携により管理され、アドビのエンジニアリング、管理、およびサポートチームに送られます。お客様の指定サポート担当者は、エスカレーションされたサービスリクエストに関する定期的なレビューとアップデート情報をお客様に提供します。

ビジネスサポートに適用される追加条件

お客様は、リソース連絡先を提供し、適宜、お客様のチームの活動、期日、リソース、および内部開発状況を含む、お客様の責任を調整するものとします。お客様が作成する情報、リソース、作業要件、または決定事項が遅れた場合（例として、お客様のプラットフォームオーナーが利用できない場合）、アドビはかかる遅れの結果について責任を負いません。
アドビ製品のカスタマイズは、アドビサポートサービスの対象外です。お客様は、アドビ製品（スクリプト、コンポーネント、テンプレートなどを含む）のカスタマイズ、およびかかるカスタマイズに起因する影響について単独で責任を負います。

お客様が締結済みのセールスオーダーに基づき該当する Adobe Creative Cloud、Adobe Document Cloud、および Adobe Stock の製品およびサービス* 向けのエンタープライズサポートプラン（以下「エンタープライズサポート」）を購入された場合、アドビは、以下に記載のとおり、対象のアドビ製品およびサービスの追加または拡張サポートサービスをお客様に提供します。追加または拡張サービスは、適宜、上記のサポートサービス条件を補足または置き換えます。サポートサービスに関する利用条件は、これを補完または置換する場合を除き適用されます。エンタープライズサポートを提供するアドビの義務は、お客様が購入したエンタープライズサポートの対象であるアドビ製品およびサービスに限定されます。

* 該当する Adobe Creative Cloud および Adobe Document Cloud 製品およびサービスには、Adobe Creative Cloud アプリおよび Adobe Document Cloud アプリ（Adobe Acrobat、Acrobat Sign など）、Adobe Stock が含まれます。現在、サードパーティの Adobe Sign アドオンはエンタープライズサポートの対象外です。

指定サポートエンジニア

アドビは、該当するアドビ製品およびサービスに特化してサポートを担当する指定サポートエンジニア（以下「NSE」または「指定サポートエンジニア」）を 1 名お客様に指定します。指定サポートエンジニアは、お客様のソリューション環境とビジネス目標を理解し、お客様のエンタープライズサポートの利用を支援します。アドビは、独自の裁量により、指定サポートエンジニアを随時変更することがあります。ただし、アドビは、指定サポートエンジニアを変更するときはその旨をお客様に通知します。指定サポートエンジニアの初期割り当てには、お客様がエンタープライズサポートを購入した日から 4 週間のスケジュールリードタイムが適用されます。かかるリードタイムは前倒し可能ですが、リソースの空き状況によります。

エスカレーション管理

お客様は、Admin Console の標準のエスカレーションプロセスに従う必要がありますが、お客様の指定サポート担当者（指定サポートエンジニアなど）と連絡を取り、サービスリクエストをエスカレーションすることができます。サービスリクエストのエスカレーションは、適宜、部門間のエスカレーション連携により管理され、アドビのエンジニアリング、管理、およびサポートチームに送られます。お客様の指定サポート担当者は、エスカレーションされたサービスリクエストに関する定期的なレビューとアップデート情報をお客様に提供します。

サービスレビュー

アドビは、重大レベルのサービス上の問題の一部（P1 およびその他の両者により選択されたサービスリクエストに限定）のサポート指標と根本原因の分析のレビューを、年 2 回お客様に提供します。かかるレビューは、アドビとの間で行われる他の戦略的ビジネスレビューと併せて実施することができます。

ケースレビュー

指定サポートエンジニアは、月に 1 回までお客様とチェックインを行って、未解決のサービスリクエストを確認します。チェックインにおいてアドビは、お客様の未解決のサービスリクエストをレビューし、ケースの内容、ビジネスへの影響、ステータス、優先度、次の手順を確認します。

エンタープライズサポートに適用される追加条件

お客様は、リソース連絡先を提供し、適宜、お客様のチームの活動、期日、リソース、および内部開発状況を含む、お客様の責任を調整するものとします。お客様が作成する情報、リソース、作業要件、または決定事項が遅れた場合（例として、お客様のプラットフォームオーナーが利用できない場合）、アドビはかかる遅れの結果について責任を負いません。
アドビ製品のカスタマイズは、アドビサポートサービスの対象外です。お客様は、アドビ製品（スクリプト、コンポーネント、テンプレートなどを含む）のカスタマイズ、およびかかるカスタマイズに起因する影響について単独で責任を負います。

お客様が締結済みのセールスオーダーに基づき該当する Adobe Creative Cloud、Adobe Document Cloud、および Adobe Stock の製品およびサービス* 向けのエリートサポートプラン（以下「エリートサポート」）を購入された場合、アドビは、以下に記載のとおり、対象のアドビ製品およびサービスの追加または拡張サポートサービスをお客様に提供します。追加または拡張サービスは、適宜、上記のサポートサービス条件を補足または置き換えます。サポートサービスに関する利用条件は、これを補完または置換する場合を除き適用されます。エリートサポートを提供するアドビの義務は、お客様が購入したエリートサポートの対象であるアドビ製品およびサービスに限定されます。

指定サポートエンジニア

アドビは、該当するアドビ製品およびサービスに特化してサポートを担当する指定サポートエンジニア（以下「NSE」または「指定サポートエンジニア」）を 1 名お客様に指定します。指定サポートエンジニアは、お客様のソリューション環境とビジネス目標を理解し、お客様のエンタープライズサポートの利用を支援します。アドビは、独自の裁量により、指定サポートエンジニアを随時変更することがあります。ただし、アドビは、指定サポートエンジニアを変更するときはその旨をお客様に通知します。指定サポートエンジニアの初期割り当てには、お客様がエリートサポートを購入した日から 4 週間のスケジュールリードタイムが適用されます。かかるリードタイムは前倒し可能ですが、リソースの空き状況によります。

エスカレーション管理

お客様は、Admin Console の標準のエスカレーションプロセスに従う必要がありますが、お客様の指定サポート担当者（指定サポートエンジニアやテクニカルアカウントマネージャーなど）と連絡を取り、サービスリクエストをエスカレーションすることができます。サービスリクエストのエスカレーションは、適宜、部門間のエスカレーション連携により管理され、アドビのエンジニアリング、管理、およびサポートチームに送られます。お客様の指定サポート担当者は、エスカレーションされたサービスリクエストに関する定期的なレビューとアップデート情報をお客様に提供します。

サービスレビュー

アドビは、重大レベルのサービス上の問題の一部（P1 およびその他の両者により選択されたサービスリクエストに限定）のサポート指標と根本原因の分析のレビューを、年 4 回お客様に提供します。かかるレビューは、アドビとの間で行われる他の戦略的ビジネスレビューと併せて実施することができます。

ケースレビュー

お客様の指定サポート担当者（指定サポートエンジニアやテクニカルアカウントマネージャーなど）は、月に 1 回までお客様とチェックインを行って、未解決のサービスリクエストを確認します。チェックインにおいてアドビは、お客様の未解決のサービスリクエストをレビューし、ケースの内容、ビジネスへの影響、ステータス、優先度、次の手順を確認します。

追加の指定サポート連絡担当者

エリートサポートでは拡張対応として、お客様は該当するアドビ製品およびサービスごとに最大 10 名の指定サポート連絡担当者を設定できます。指定サポート連絡担当者は、利用可能なすべてのチャンネルを通じて問題を送信し、必要に応じてお客様に代わってアドビのテクニカルサポートチームとやり取りすることができます。かかる指定サポート連絡担当者のうち 1 名は、お客様のアカウント管理者を兼任することもできます。アカウント管理者は、指定サポート連絡担当者のリストをセルフサービスで更新したり、アドビが提供するサポートポータルを介して権限を制限したりできます。

エリートサポートのテクニカルアカウント管理

エリートサポートでは、お客様はテクニカルアカウントマネージャー（以下「TAM」）サービスによる、お客様のビジネスユニットの該当するアドビ製品およびサービスに関するプロアクティブなガイダンスを利用できます。 TAM サービスは、締結されたセールスオーダーで指定される具体的なアドビ製品およびサービス、および該当する場合は、お客様のビジネスユニットの数に制限されます。お客様とアドビは、エリートサポートサービスの開始時に、TAM サービスで対応する本製品、サービス、お客様のビジネスユニット、目標の詳細を記載したサービス提供計画について相互に合意します。テクニカルアカウントマネージャーの初期割り当てには、お客様がエリートサポートを購入した日から 4 週間のスケジュールリードタイムが適用されます。かかるリードタイムは前倒し可能ですが、リソースの空き状況によります。 TAM サービスは、アドビの現地営業時間中にご利用いただけます。以下に、TAM で実行できる活動の種類を示します。

ソリューションのレビュー：

概要レベルの環境レビューを実施する（カスタムコードを含まない）。
ソリューションのデプロイメント、構成、統合、および総合的なアーキテクチャをレビューする。
ソリューションの機能および使用率を分析する。
運用プロセスと手順を評価する。
現在のサポートのベンチマークを把握する。
ソリューションのデプロイメントのリスクと軽減策を特定する。
ソリューションの利用とベストプラクティスを最適化するための基準を確立してレビューする。
定期的なシステムメンテナンスタスクに関するアドバイスとガイドを提供する。

ロードマップのレビュー

お客様のプロジェクトのロードマップをレビューする。
アドビソリューションのロードマップ（EOL、主要機能などを含む）を共有する。
ギャップとチャンスを特定して推奨事項を作成および調整する。
ビジネス目標とリスクを把握および調整する。

リリースの準備とレビュー：

継続的にリリースノートをお客様に提供する。
お客様の製品の構成とユースケースにもとづき、お客様に合わせたリリース情報を提供する。
リリーススケジュールをレビューして理解する。
フォーカスセッションを実施して、新機能のデモを実施する。
リリースの影響分析とガイダンスを提供する。
お客様のリリースとデプロイメント計画をレビューする。

知識の伝達：

お客様のチームの能力向上を図るため、アドビの担当者が体系的なガイダンスを提供して、継続的に知識を伝達する。

アップグレードや移行計画の策定：

アップグレード／移行のパスとオプションを特定する。
移行／ソリューションのアップグレードの要件を把握する。
アップグレード／移行計画をレビューする。
計画したアップグレード／移行を支援するための推奨事項を作成する。

エリートサポートに適用される追加条件

お客様は、リソース連絡先を提供し、適宜、お客様のチームの活動、期日、リソース、および内部開発状況を含む、お客様の責任を調整するものとします。お客様が作成する情報、リソース、作業要件、または決定事項が遅れた場合（例として、お客様のプラットフォームオーナーが利用できない場合）、アドビはかかる遅れの結果について責任を負いません。
アドビ製品のカスタマイズは、アドビサポートサービスの対象外です。お客様は、アドビ製品（スクリプト、コンポーネント、テンプレートなどを含む）のカスタマイズ、およびかかるカスタマイズに起因する影響について単独で責任を負います。

お客様が締結済みのセールスオーダーに基づき Adobe Creative Cloud や Document Cloud Ultimate Success Select を購入された場合、アドビは、以下に記載のとおり、対象のアドビ製品およびサービスの追加または拡張サポートサービスをお客様に提供します。追加または拡張サービスは、適宜、上記のサポートサービス条件を補足または置き換えます。サポートサービスに関する利用条件は、これを補完または置換する場合を除き適用されます。

該当する Adobe Creative Cloud および Document Cloud 製品およびサービスには、Adobe Creative Cloud アプリおよび Adobe Document Cloud アプリ（Adobe Acrobat、Acrobat Sign など）が含まれます。 Adobe Stock はビジネスサポートの対象ですが、CCE Pro の一部としてライセンス取得された場合に限定されます。 

Ultimate Success Select の特典

Adobe は、お客様のサポートアカウントおよび該当する製品を有効化し、お客様のテクニカルサポートチケットの問題に優先フラグが付くようにします。次に対応可能なカスタマーサポートエンジニアは、キュー内の技術的な問題のうち、すでにキューに入っている可能性がある他の受信済み技術的問題よりも先に、優先フラグ付きのチケットを選択します。優先ルーティングは、お客様がライセンスを保有する該当するすべての Adobe Creative Cloud および／または Document Cloud 製品とサービスにおける、すべての P1～P4 サービスリクエストに適用されます。

エスカレーション管理

お客様は、お客様の指定アドビサポート連絡担当者と連携し、サポートポータルを通じてサービスリクエストをエスカレーションできます。サービスリクエストのエスカレーションは、必要に応じて、部門間のエスカレーション連携を通じ、アドビのエンジニアリング、管理、およびサポートチームに送られます。お客様が指定した TAM またはサービスサポート管理は、エスカレーションされたサービスリクエストに関する定期的なレビューとアップデート情報をお客様に提供します。

ケースレビュー

アドビは、お客様の未解決のサービスリクエストについてレビューを提供し、タイムリーな解決を確実にするために必要なケースの説明、ビジネスへの影響、ステータス、優先度、次の手順を確認します。

Ultimate Success Select - プロアクティブサービス

テクニカルアカウント管理

Ultimate Success Select では、お客様はテクニカルアカウントマネージャー（「TAM」）を利用することができ、選択したお客様のビジネスユニット向けの Adobe Creative Cloud や Document Cloud の製品およびサービスに関するプロアクティブサービス（Success Accelerator）活動を調整します。TAM およびプロアクティブサービスは、アドビとお客様の相互の合意に従い、締結されたセールスオーダーに指定された Adobe Creative Cloud や Document Cloud の製品およびサービスの数と、相互アクションプランに指定されたお客様のビジネスユニットに限定されるものとします。相互アクションプランが、相互アクションプランサービスの開始時にアドビとお客様によって作成され、プロアクティブサービスが対応する Adobe Creative Cloud や Document Cloud の製品およびサービス、お客様のビジネスユニット、活動、および目的を詳述します。 TAM サービスおよびプロアクティブサービスは、アドビの現地営業時間中にご利用いただけます。

以下に、Ultimate Success で提供される一般的な TAM 活動を示します。

ビジネス目標とアクションプラン

お客様と共同で定義する具体的で測定可能な技術目標。法人の優先事項を望ましい成果に落とし込み、文書化された双方合意済みのアクションプランに記録します。

リリースの準備とレビュー

お客様の製品構成とユースケースに合わせた関連リリース情報をプロアクティブに提供し、リリーススケジュールと主要な変更点をレビューします。これには、該当する新機能や機能性を紹介するセッションも含まれます。

アップグレードまたは移行計画

お客様がアップグレードまたは移行を効果的に計画し、準備し、実行できるようにするための戦略的ガイダンスとサポート。

デスクサイドコーチング

お客様の自信を高め、導入を加速し、自走できるようにすることを目的とした、短時間で範囲を絞ったセッションを通じて、対象となる特定の C&P 製品機能に関するベストプラクティス中心の有効化を提供します。

ユースケースの発見

お客様のビジネスおよび技術的なユースケース、要件、期待する成果を特定して理解します。お客様の目標を支援し、価値を最大化できるように、関連する C&P 機能を整合させます。

Success Accelerators

Ultimate Success Select では、お客様は Success Accelerators を利用できます。これは、技術的な準備、組織的な準備、C&P Products の導入と活用を支援するために、Adobe のフィールドエンジニアリングチームが提供する、体系化された期間限定のアドバイザリーサービスです。Success Accelerators は、アドバイザリーおよびトレーニング支援のみです。Adobe は、プロジェクト成果物、コード、設定を作成せず、いかなるコード、設定、機能、またはカスタマイズに対しても品質保証 (QA) または品質管理 (QC) を提供しません。

ARR 別 Success Accelerator 提供内容

各 12 か月間の Ultimate Success Select 契約期間中にお客様が利用できる Success Accelerators の数は、購入時点におけるお客様の C&P ライセンスの年間 ARR 合計額によって決定されます。詳細は以下の表のとおりです。

お客様の Creative Cloud および/または Document Cloud 製品ライセンス ARR (USD)	含まれる Success Accelerators の数（12 か月間の契約期間あたり）	注釈
< $100K	最大 1 回（12 か月の契約期間内であればいつでも使用可能）	未使用のアクセラレーターは、12 か月の契約期間終了時に失効します。未使用のアクセラレーターについては、返金もクレジットも提供されません。アクセラレーターは今後の契約期間に持ち越すことはできません。
100,000 ドル~200,000 ドル	最大 2 回（12 か月の契約期間内であればいつでも使用可能）	未使用のアクセラレーターは、12 か月の契約期間終了時に失効します。未使用のアクセラレーターについては、返金もクレジットも提供されません。アクセラレーターは今後の契約期間に持ち越すことはできません。
200,000 ドル~400,000 ドル	最大 4 回（上限四半期ごとに 1 個)	四半期ごとに消費できるアクセラレーターは最大 1 個です。未使用のアクセラレーターは、契約期間終了時に失効します。未使用のアクセラレーターについては、返金もクレジットも提供されません。アクセラレーターは今後の契約期間に持ち越すことはできません。

上記の Success Accelerators は、該当する 12 か月間の Ultimate Success Select 契約期間内に限り有効です。各年間契約期間の終了時に、未使用のサクセスアクセラレーターは失効します。これらの未使用項目について返金やクレジットの提供は行われず、今後の契約期間に持ち越すこともできません。アクセラレーターの権利を判断する際に使用されるお客様の ARR は、購入時点で該当する注文書に記載された ARR となります。

次のサクセスアクセラレーターは、Ultimate Success Select でご利用いただけます。このメニューは、アドビによって随時更新される場合があります。最新のリストは、Ultimate Success Select 契約開始時にお客様に提供されます。

アップグレードおよび移行計画

お客様によるアップグレード、移行、統合のプランのレビューを支援し、最適な技術的ソリューションの健全性とガバナンスを維持するためのアドバイスとガイダンスを提供します。このアクセラレーターは、移行の実現可能性、アーキテクチャ、推奨される移行プランに関するガイダンスとレコメンデーションを提供し、適切な意思決定と長期的なソリューションの安定性を支えるベストプラクティスを紹介します。

ソリューションのレビュー

アドビのベストプラクティスに対するトピック別レビューと、お客様によるソリューションの利用状況を総合的に見ることを組み合わせて、ソリューションの健全性を評価することを支援します。このアクセラレーターは、現在の利用状況と推奨プラクティスとの間のギャップを特定し、導入の強化と長期的なソリューションパフォーマンスの向上につながる機会を明らかにします。

セキュリティとコンプライアンスの準備状況

対象となる C&P アドビ製品のセキュリティおよびコンプライアンスレビューをお客様が進められるよう支援し、アドビの Trust Center ドキュメントに記載または詳述されていない項目に対応します。このアクセラレーターは、これらの項目について詳細な説明とガイダンスを提供し、お客様が社内のセキュリティおよびコンプライアンス評価プロセスを進める際に支援します。

ライセンスおよびプロビジョニングプレイブック

お客様がコンソールの設定、ID、使用権限、プロビジョニングに関する決定を進められるよう支援します。アクセラレーターはプロビジョニングプレイブックを提供し、今後のライセンスとプロビジョニングの管理について、お客様に明確で実用的なリファレンスを提供します。

Sign ユースケースの実装

お客様が支援とガイダンスを通じて Adobe Sign の新しいユースケースを実装できるよう支援します。このアクセラレーターは、計画から実行までお客様を支援し、新しいユースケースが効果的に構成され、法人のニーズに適合するようにします。

Ultimate Success および Ultimate Success Select に適用される追加条件

本契約にこれと異なる規定があっても、Ultimate Success は、（該当する AEC 製品ライセンスが更新される限り）12 か月ごとに継続的に自動更新されるものとします。ただし、いずれかの当事者が、その時点で最新の条件に定められた終了日の 30 日前までに、更新しない旨を相手方当事者に書面で通知する場合はこの限りではありません。
お客様は、指定されたリソース連絡先を提供し、該当する場合、お客様のチームの活動、期日、リソース、および内部開発状況を含む、お客様の責任を調整するものとします。お客様が作成する情報、リソース、作業要件、または決定事項が遅れた場合、アドビはかかる遅れの結果について責任を負いません。
お客様は、推奨または標準として記載されたいかなる活動も、Ultimate Success プログラムの期間中に完了できること、または完了予定であることをアドビが明示的または黙示的に約束するものではないことを了承するものとします。
プロアクティブサービスは、オフショアまたはオンショアもしくはその両方のチームメンバーによって実施します。プロアクティブサービスは、お客様の主要な営業時間帯以外に実施する場合があります。オフショアのリソースを使用して実行されるプロアクティブサービスは、英語で提供されます。
C&P 製品のカスタマイズは、アドビサポートサービスの対象外です。お客様は、C&P 製品（スクリプト、コンポーネント、テンプレートなどを含む）のカスタマイズの作成とデプロイメント、およびかかるカスタマイズに起因する影響について単独で責任を負います。
アドビのリソース（サポートサービスマネージャー、TAM、技術担当者など）の利用には、お客様による Ultimate Success の購入日から 4 週間のスケジューリング期間が必要となります。かかるリードタイムは前倒し可能ですが、リソースの空き状況によります。
Ultimate Success の対象範囲は、Ultimate Success を購入した該当する C&P 製品に限定されます。お客様が既存の範囲に含まれていない新しい C&P 製品を購入する場合、新たな範囲または拡張された範囲をカバーするために、追加の Ultimate Success を購入する必要があります。

オンショアサポートアドオン

Ultimate Success 特典

Ultimate Success：指定サポート連絡担当者

Ultimate Success では、お客様は、C&P 製品ごとに最大 15 名の指定サポート連絡担当者を指定できます（標準サポートでは、C&P 製品ごとに 4 名）。指定サポート連絡担当者は、利用可能なすべてのチャンネルを通じて問題を送信し、必要に応じてお客様に代わってアドビのテクニカルサポートチームとやり取りすることができます。かかる指定サポート連絡担当者のうち 1 名は、お客様のアカウント管理者を兼任することができます。アカウント管理者は、指定サポート連絡担当者のリストをセルフサービスで更新したり、アドビが提供するサポートポータルを介して権限を制限したりできます。

Ultimate Success：目標初期応答時間

Ultimate Success のお客様の各サービスリクエストの優先度は、パート 1 に定められた標準サポートの応答時間を補足または置き換えるものとして、以下のとおり取り扱われます。

優先順位	説明	目標初期応答時間	お客様の要件
P1：クリティカル	お客様の実稼働ビジネス機能がダウンしているか、データが大幅に失われたり、サービスが低下したりしているため、機能と稼働状態を回復するには、早急な対応が必要。	15 分、24 時間、年中無休（24 時間、年中無休とは、週末および祝日を含め、毎日 24 時間、週 7 日対応することを意味します。）	お客様は、問題が緩和されるまで、24 時間 365 日継続的にアドビサポートに対応するものとします。指名サポート担当者から重要な情報が得られない場合、アドビは優先度を下げることがあります。
P2：重要	お客様のビジネス機能に重大なサービスの低下またはデータ損失の可能性があるか、主要な機能が影響を受けている。	30 分、24 時間、週 5 日（24 時間、週 5 日とは、週末およびアドビが指定する祝日を除き、月曜日から金曜日まで毎日 24 時間対応することを意味します。）	アドビサポートが指定サポート連絡担当者に連絡します。重要な情報が得られない場合、アドビは優先度を下げることがあります。 *日本語サポートは、日本の地域営業時間内にご利用いただけます。
P3：最小	お客様のビジネス機能は、ビジネス機能を正常に継続させるソリューションまたは回避策により、サービスの低下がわずかである。	1 時間、24 時間、週 5 日	アドビサポートが指定サポート連絡担当者に連絡します。 *日本語サポートは、日本の地域営業時間内にご利用いただけます。
P4：なし	現在の製品機能に関する一般的な質問または機能拡張のリクエスト。	1 営業日	アドビは、アドビの現地営業時間内にのみ指定サポート連絡担当者に連絡します。 *日本語サポートは、日本の地域営業時間内にご利用いただけます。

Ultimate Success：ライブ電話サポート

お客様は、現地サポート営業時間内に、優先度 1 から P4 まですべての問題について電話でサポートケースを提出できます。お客様はサポートからのコールバックをリクエストすることができるほか、共有リモートデスクトップセッションを使用して、問題をデモで再現または処理するためのミーティングをリクエストすることもできます。

サポートサービス管理

アドビは、指定されたテクニカルサポートエンジニアを通じてサポートサービス管理(「SSM」)を提供し、エスカレーション対応の支援および P1 対応における単一窓口を提供します。担当のテクニカルサポートエンジニアは、お客様による対象の Adobe Creative Cloud および Document Cloud 製品とサービスの利用に関連するすべてのサポート活動を監督します。

エスカレーション管理

お客様は、お客様の指定アドビサポート連絡担当者と連携し、サポートポータルを通じてサービスリクエストをエスカレーションできます。サービスリクエストのエスカレーションは、必要に応じて、部門間のエスカレーション連携を通じ、アドビのエンジニアリング、管理、およびサポートチームに送られます。 Ultimate Success サポートチームは、エスカレーションされたサービスリクエストに関する定期的なレビューとアップデート情報をお客様に提供します。

ケースレビュー

アドビは、お客様の未解決のサービスリクエストについて定期的なレビューを提供し、タイムリーな解決を確実にするために必要なケースの説明、、ビジネスへの影響、ステータス、優先度、次の手順を確認します。

プロアクティブサービス

テクニカルアカウント管理

Ultimate Success では、お客様はテクニカルアカウントマネージャー（「TAM」）を利用することができ、選択したお客様のビジネスユニット向けの Adobe Creative Cloud や Document Cloud の製品およびサービスに関するプロアクティブサービス（Success Accelerator）活動を調整します。TAM およびプロアクティブサービスは、アドビとお客様の相互の合意に従い、締結されたセールスオーダーに指定された Adobe Creative Cloud や Document Cloud の製品およびサービスの数と、相互アクションプランに指定されたお客様のビジネスユニットに限定されるものとします。相互アクションプランが、相互アクションプランサービスの開始時にアドビとお客様によって作成され、プロアクティブサービスが対応する Adobe Creative Cloud や Document Cloud の製品およびサービス、お客様のビジネスユニット、活動、および目的を詳述します。 TAM サービスおよびプロアクティブサービスは、アドビの現地営業時間中にご利用いただけます。

以下に、Ultimate Success で提供される一般的な TAM 活動を示します。

ビジネス目標とアクションプラン

お客様と共同で定義する、具体的で測定可能な技術目標です。法人の優先事項を望ましい成果に変換し、文書化された双方合意のアクションプランにまとめます。

サービスレビュー

将来的な提供計画を含む、Ultimate Success 特典、サポート指標、および価値の詳細に関する定期的なレビュー。

機能強化リクエスト

新規または機能強化された C&P 製品機能に関するお客様の要望を収集、文書化、追跡します。これには、アドビの製品チームにお客様のニーズを提言し、優先順位、ステータス、次のステップに関する継続的な可視性を提供することが含まれます。

リリースの準備とレビュー

お客様の製品設定とユースケースに合わせた関連リリース情報をプロアクティブに提供し、適用可能な新機能や機能性を紹介するセッションを含め、リリーススケジュールと主な変更点をレビューします。

ロードマップのレビュー

お客様の戦略的ロードマップおよび技術ロードマップと製品ロードマップをレビューし、重要な変更を予測して計画を立てます。同時に、お客様がアドビのリリースプロセス、タイムライン、および想定される影響を理解できるようにします。

アップグレードまたは移行の計画

お客様がアップグレードまたは移行を効果的に計画、準備、実行できるよう支援する戦略的ガイダンスとサポートです。

製品パートナーシップ

関連するユースケース、フィードバック、技術要件に基づいて、製品チームおよびエンジニアリングチームに対してお客様のニーズを部門横断で提言し、製品の計画と開発に向けたお客様の状況を提供します。

デスクサイドコーチング

特定の対象 C&P 製品機能について、短時間で範囲を絞ったセッションを通じて、ベストプラクティスに沿った重点的な支援を提供します。これにより、お客様の自信を高め、導入を加速し、自立した運用を実現します。

ユースケースの発見

お客様のビジネス上および技術上のユースケース、要件、望ましい成果を特定して理解します。関連する C&P 機能を調整してお客様の目標達成を支援し、価値を最大化します。

お客様向けキックオフ

主要な関係者を対象に、お客様向けのプレゼンテーションとディスカッションを実施し、Ultimate Success のモデルを紹介するとともに、期待事項について認識を合わせます。プランの詳細とリソースに関する補足ドキュメントを提供します。

営業前から営業後への知識移管

TAM への社内引き継ぎおよび TAM からの社内引き継ぎ、補足ドキュメンテーションの提供、ナレッジの移転。

リスク軽減

対処しない場合、お客様の価値実現、導入、または更新に影響を及ぼす可能性がある、TAM が特定した問題。緩和策を含みます。

Success Accelerators

Ultimate Success では、お客様は Success Accelerators を利用できます。これは、技術的な準備、組織的な準備、C&P Products の導入と活用を支援するために、Adobe のフィールドエンジニアリングチームが提供する、体系化された期間限定のアドバイザリーサービスです。Success Accelerators は、アドバイザリーおよびトレーニング支援のみです。Adobe は、プロジェクトの成果物、コード、設定を作成せず、コード、設定、機能、カスタマイズに対する品質保証 (QA) または品質管理 (QC) も提供しません。

以下の Success Accelerators を Ultimate Success で利用できます。このメニューは、Adobe により随時更新される場合があります。最新のリストは、Ultimate Success 契約開始時にお客様に提供されます。

アップグレードおよび移行計画

アップグレード、移行、統合のプランをお客様がレビューできるよう支援し、技術ソリューションの最適な健全性とガバナンスを維持するためのアドバイスとガイダンスを提供します。このアクセラレーターでは、移行の実現可能性、アーキテクチャ、推奨される移行プランに関するガイダンスとレコメンデーションを提供し、適切な意思決定と長期的なソリューションの安定性を支えるベストプラクティスを紹介します。

ソリューションのレビュー

Adobe のベストプラクティスに照らしたトピック別レビューと、お客様によるソリューションの使用状況を総合的に確認することを組み合わせて、ソリューションの健全性をお客様が評価できるよう支援します。このアクセラレーターでは、現在の使用状況と推奨されるプラクティスのギャップを特定し、導入の強化と長期的なソリューションパフォーマンス向上の機会を明らかにします。

セキュリティおよびコンプライアンス準備状況

対象となる C&P Adobe 製品のセキュリティレビューおよびコンプライアンスレビューをお客様が円滑に進められるよう支援し、アドビの Trust Center のドキュメントに記載または詳述されていない項目に対応します。このアクセラレーターでは、これらの項目に関するガイダンスと詳細な説明を提供し、お客様の社内におけるセキュリティおよびコンプライアンス評価プロセスを支援します。

ライセンスおよびプロビジョニングのプレイブック

コンソール設定、ID、エンタイトルメント、プロビジョニングの判断をお客様が進められるよう支援します。このアクセラレーターではプロビジョニングのプレイブックを提供し、今後のライセンスとプロビジョニングの管理に向けた、明確で実行可能な参照情報をお客様に提供します。

Sign ユースケースの実装

支援とガイダンスを通じて、Adobe Sign の新しいユースケースをお客様が実装できるよう支援します。このアクセラレーターでは、計画から実行までお客様を支援し、新しいユースケースが効果的に設定され、法人ニーズに沿ったものになるようにします。

公正利用ポリシー（Ultimate Success に適用）

アドビは、Ultimate Success のプロアクティブサービスに厳格な使用制限を課していません。ただし、公平なアクセスを確保し、サービス品質を維持するために、アドビは使用パターンを監視し、持続的な過剰消費を特定する権利を留保します。過剰な消費には、典型的なお客様の利用量を持続的に（通常は連続する 3 か月間）50％以上超えるリクエスト、他のお客様に対するアドビのサービス品質に顕著な劣化を引き起こす利用、または同等のアカウント全体で観測される平均利用パターンを大幅に上回るリソース需要が継続的に発生する場合などが含まれますが、これらに限定されません。
当該利用が確認された場合、アドビは以下のとおり体系的な是正プロセスを開始します。

ステップ 1：通知 – アドビは、観察された過剰利用と潜在的な影響について概説し、メールでお客様に通知します。

ステップ 2：共同レビュー – アドビはお客様とセッションをスケジュールし、根本原因を把握するとともに、意図された使用シナリオを明確化して、是正措置について合意します。  

ステップ 3：是正期間 – お客様は、相互に合意した是正措置を実装するために 30 暦日の期間を有します。

ステップ 4：強制措置 – 是正期間後も過剰利用が続く場合、アドビは合理的な裁量により、影響を受けるリソースまたは機能へのアクセスを一時的に制限すること、是正措置が講じられるまでお客様による追加のプロアクティブサービスのリクエストを一時停止すること、またはお客様により適切なサポートまたはサービスプランへの移行を推奨し、その移行を支援することがあります。

アドビとお客様の両者は、強制措置が講じられる前に、利用に関する問題を協力して解決するために誠意を持って合理的な努力をすることに同意します。

Ultimate Success および Ultimate Success Select に適用される追加条件

本契約にこれと異なる規定があっても、Ultimate Success は、（該当する AEC 製品ライセンスが更新される限り）12 か月ごとに継続的に自動更新されるものとします。ただし、いずれかの当事者が、その時点で最新の条件に定められた終了日の 30 日前までに、更新しない旨を相手方当事者に書面で通知する場合はこの限りではありません。
お客様は、指定されたリソース連絡先を提供し、該当する場合、お客様のチームの活動、期日、リソース、および内部開発状況を含む、お客様の責任を調整するものとします。お客様が作成する情報、リソース、作業要件、または決定事項が遅れた場合、アドビはかかる遅れの結果について責任を負いません。
お客様は、推奨または標準として記載されたいかなる活動も、Ultimate Success プログラムの期間中に完了できること、または完了予定であることをアドビが明示的または黙示的に約束するものではないことを了承するものとします。
プロアクティブサービスは、オフショアまたはオンショアもしくはその両方のチームメンバーによって実施します。プロアクティブサービスは、お客様の主要な営業時間帯以外に実施する場合があります。オフショアのリソースを使用して実行されるプロアクティブサービスは、英語で提供されます。
C&P 製品のカスタマイズは、アドビサポートサービスの対象外です。お客様は、C&P 製品（スクリプト、コンポーネント、テンプレートなどを含む）のカスタマイズの作成とデプロイメント、およびかかるカスタマイズに起因する影響について単独で責任を負います。
アドビのリソース（サポートサービスマネージャー、TAM、技術担当者など）の利用には、お客様による Ultimate Success の購入日から 4 週間のスケジューリング期間が必要となります。かかるリードタイムは前倒し可能ですが、リソースの空き状況によります。
Ultimate Success の対象範囲は、Ultimate Success を購入した該当する C&P 製品に限定されます。お客様が既存の範囲に含まれていない新しい C&P 製品を購入する場合、新たな範囲または拡張された範囲をカバーするために、追加の Ultimate Success を購入する必要があります。

オンショアサポートアドオン

リソース

2022 年 6 月 16 日以前に購入された Adobe Experience Cloud 用サポートサービス、および Adobe Experience Cloud プレミアサポートサービス（Business、Enterprise、および Elite）

ダウンロード

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2021 年 11 月 23 日以前に購入された Adobe Experience Cloud ビジネスサポートサービスに適用される追加条件

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2021 年 10 月 27 日以前に購入したプレミアサポートサービス

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2016 年 5 月 23 日以前に購入した場合のサポートサービス

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