サポートサービス | 利用条件

発効日:2022 年 3 月 15 日

以下の規定は、該当するオンプレミスソフトウェア、On-demand Services、および Managed Services(以下個別におよび総称して「本製品」)の対象組織(以下「お客様」)に対するアドビサポートサービスの詳細を示しています。サポートサービス(またはその一部)(以下「サポートサービス」)は、以前、ゴールド、プラチナ、またはエンタープライズサポートサービスという名称で呼ばれていたこともあります。これらのサポートサービスの対象と適用可能性について詳しくは、アドビサポートにお問い合わせください。

Adobe は、お客様が Admin Console でサポート管理者として指定した個人に対して、24 時間年中無休でライブテクニカルサポートサービスを提供します。  日本では、祝日と Adobe 指定の祝日を除き、月曜日から金曜日の午前 9 時 30 分から午後 5 時 30 分(デジタルメディア製品)/午前 9 時 から午後 5 時 30 分 (デジタルマーケティング製品)までご利用いただけます。
営業時間外は、英語でのみサポートをご利用いただけます。 登録時に、Adobe は、お客様の地理的な場所とライセンスされた Adobe 製品に応じて、サポートに使用される適切な電話番号と、無制限のオンラインサポートを受けるためにアクセスするサポートサイトをお客様に提供します。

お客様は、リモートコンピューターアクセスによりサポートサービスを要求することができます。要求された場合、お客様は、お客様にサポートサービスを提供することを唯一の目的として、アドビが管理する外部コンピューターを介し、本アドビ製品が依存するすべてのお客様のシステムにリモートアクセスする許可をアドビに与えることに同意するものとします。 

製品で利用可能な場合、お客様の指定されたテクニカルサポート連絡担当者は、製品のワークフローとベストプラクティスに関する最大 30 分の電話アドバイスで構成されるエキスパートサービスの予約をスケジュールすることができます。お客様は、アドビカスタマーケアに連絡して、そのような予約が特定の製品で利用可能かどうかを問い合わせることができます。

アドビからのサポートサービスのリクエストを開始するには、お客様の指定された個人が、該当する公開された製品ドキュメント(以下「サービスリクエスト」)に従って該当する製品が機能しないことを特定する必要があります。  サービスリクエストの受領後、アドビは、(a) サービスリクエストの優先順位を定義し、(b) サービスリクエストが報告されたのと同じ通信媒体を使って、特定の時間枠(以下「目標応答時間」)内に当該サービスリクエストの受領を確認するための合理的な努力を行います。 

各サービスリクエストの優先順位は以下のように対応します。

優先順位

説明

目標応答時間

レベル 1 - クリティカル

  • 問題発生により、実稼働システムに極めて重大な中断が生じている
  • 実稼働システムの完全なクラッシュや、実稼働システムの主要機能の停止が生じており、直ちに実行を必要とするタスクが実行できない
  • 問題により、データの完全性が損なわれ、財務上の損失が発生する可能性がある
  • 問題が既にユーザーコミュニティ全体に影響を与えているか、影響を与える可能性がある

30 分

(サービスリクエストは電話で開始する必要があります)

レベル 2 - 緊急

  • 問題により、通常の運用に重大な支障が生じ、全社的なインストールや実稼働システムの緊急な納期に悪影響が及ぶ可能性がある
  • データ処理は継続されているが制限的である。データの完全性が損なわれて重要なプロセスに重大な支障をきたす可能性がある
  • 問題が、実稼働前システムのエンタープライズインストールの展開を妨げている

1 時間

レベル 3 - 重要

  • 問題の発生により、通常の業務に支障が生じるか、パフォーマンスが若干低下する
  • 問題の原因が本製品の誤動作または不適切な動作にある

4 時間

レベル 4 - 軽微

  • 問題の発生による通常業務への支障は最小限にとどまり、ビジネスへの影響はない
  • 問題は通常、インストールと設定に関する問い合わせである

1 営業日

アドビは、目標応答時間内にサービスリクエストの受信を確認するために合理的な努力を払います。アドビは、商業的に合理的な努力を払って問題を診断し、欠陥の解消、アップデートの提供、または商業的に合理的なレベルの努力を払って欠陥の影響を回避する方法を示すなどの形で、解決策を提供します。アドビの合理的な努力にもかかわらず、すべての問題が解決されない場合があります。処理時間は、アドビのカスタマーケアチームがサービスリクエストの受領を確認した日時から開始されます。サービスリクエストが商業的に合理的な時間枠内で解決できない場合、サービスリクエストはアドビカスタマーケア組織内でエスカレーションされる場合があります。お客様の指定された技術担当者は、アドビがサービスリクエストを解決する過程において、アドビカスタマーケアと連携できる状態でなければなりません。

アドビは、合理的な裁量により、目標応答時間を随時変更する権利を留保しますが、このような変更により以下のような事態が生じることはありません。(a) 本契約に記載されているサポートレベルからのサポートの低下、(b) アドビの義務の大幅な縮小、(c) お客様の権利の大幅な縮小。アドビは、本利用条件に記載されている目標応答時間の重要な変更について、60 日前に書面でお客様に通知します。

アドビは、独自の裁量により、本製品を該当する公開製品ドキュメントに実質的に適合させるために、コードの修正、バグの修正、本製品の軽微な修正または拡張からなる本製品のアップデートをお客様に提供する場合があります。アップデートは、本製品の現行バージョンに対してのみお客様に提供されます。すべてのアップデートは、ライセンス交換に基づいてお客様に提供されます。アドビによる製品のアップデートの発行は、以前にお客様にライセンス供与された本製品のコピーの置き換えを目的としており、追加のコピーとして提供されるものではありません。

以下の規定は、オンプレミスの期間限定ライセンス、On-demand Services、Managed Services の購入、およびオンプレミスの永続ライセンスの購入について、お客様がメンテナンスおよびサポートプログラムに登録されている場合にのみ適用されます。 ここでいう「アップグレード」とは、本製品の新バージョンのリリース、またはその時点での本製品のリリースに存在する本製品の性能または機能に対する一般に入手可能な修正または拡張からなる本製品のアップグレードを意味します。アドビは独自の裁量で、お客様に製品のアップグレードを提供する場合があります。すべてのアップグレードは、ライセンス交換に基づいてお客様に提供されます。アドビによる本製品のアップグレードの発行は、以前にお客様にライセンスされた本製品のコピーを置き換えることを目的としており、追加のコピーとして提供されるものではありません。交換した本製品のコピーは破棄してください。アドビが提供するアップグレードのお客様による使用は、適用されるエンドユーザーライセンス契約に更新されたライセンス使用および制限条件がある場合は、それに準拠するものとします。 

本製品のサポートサービスは、本製品の該当するシステム要件書に記載されているハードウェア、プラットフォーム、およびオペレーティングシステムに限定されます。アドビは、独自の裁量により、いつでも、いずれかの本製品の製造および開発、ならびにそれらの本製品で利用可能なサポートを変更、中止する権利を有します。ただし、アドビは、お客様とアドビの間で締結された該当するエンドユーザー使用許諾契約または本利用条件に記載されている終了条項に従い、お客様がその時点で支払われたサポート期間中には本製品のサポートサービスを中止しないことに同意します。いかなる場合も、お客様の現行のサポート期間中に行われたサポートの変更が、以下のような結果を招くことはありません。(a) 本利用条件に定められたサポートレベルからのサポートの低下、(b) アドビの義務の大幅な縮小、または (c) お客様の権利の大幅な縮小。アドビは、本利用条件で規定されているサポートサービスに大幅な変更があった場合、60 日前に書面でお客様に通知します。 

更新料

アドビがサポートの更新を一般のお客様に提供する場合、アドビはその時点でのサポートサービスの期間が満了する前に更新通知をお客様に提供し、お客様が追加で 1 年間のサポート期間を注文できるようにします。お客様が更新を希望される場合、アドビはお客様に更新期間の請求書を発行します。お客様がオンプレミスソフトウェアの永続ライセンスに対するサポートサービスを失効させた場合、サポートサービスの再開に先立ち、失効期間をカバーする追加料金が発生する場合があります。オンプレミスライセンスの購入後、お客様がサポートサービスの追加更新を選択された場合、更新の年間サポート料は以下のように決定されます。 (a) 最初の更新期間については、当初の年間サポート料を 3%増額し、(b) 2 回目から 4 回目の更新期間については、直前の更新期間の年間サポート料を 3%増額し、(c) 5 回目以降の更新期間については、年間サポート料を 3%増額します。(c) 5 回目以降の更新期間では、年間サポート料は、更新日に先立つ 12 か月間のオンプレミスソフトウェアの現行の定価の 20%、または直前の更新期間の年間サポート料に適用される消費者物価指数(CPI)を乗じた額のいずれか少ない方とします。ただし、いかなる場合も、該当する更新の対象となるオンプレミスソフトウェアの前年度の年間サポート料を下回ることはありません。 

廃止措置

お客様がオンプレミスソフトウェアの複数の永続ライセンスを購入しており、お客様がサポートサービスの更新を選択した場合、アドビの別段の合意がない限り、お客様はオンプレミスソフトウェアのすべての永続ライセンスに関するサポートサービスを購入しなければなりません。この場合、廃止されたオンプレミスソフトウェアライセンスの文書化に関するアドビのポリシーが適用されます。 

延長サポート

お客様がライセンスを受けたオンプレミスソフトウェア製品のバージョンがサポート終了となった場合、お客様は、そのバージョンのオンプレミスソフトウェアで延長サポートが利用可能である場合に限り、サポート終了日からさらに最長 2 年間の延長サポート(以下「延長サポート」)を購入することができます。サポートライフサイクルポリシーでは、延長サポートの利用可能性とそれに伴うコストを特定しています。

Adobe の独自の裁量により、Adobe は、Managed Services またはオンデマンドサービスの初期実装、アップグレードプロセス、および Managed Services またはオンデマンドサービスのベストプラクティスに関して、最大 10 名の指名されたお客様のテクニカルサポート窓口からの質問に回答するリソース(「カスタマーサクセスエンジニア」)を提供する場合があります。

カスタマーサクセスエンジニアは、所在地の現地時間で、月曜日から金曜日の午前 9 時から午後 5 時 30 分の間対応可能です。Adobe は、カスタマーサクセスエンジニアの対応に関して特段のレスポンスタイムを設けておりません。

2021 年 9 月 20 日以降にライセンス期間開始日を持つお客様がライセンスまたは更新した Adobe Commerce: Managed Services 製品の場合、Adobe Commerce: Managed Services に関連するレベル 3-重要サービスリクエストの目標応答時間は、アドビの通常営業時間内の 2 時間とし、上記の表に示されているレベル 3 - 重要サービスリクエストの目標応答時間よりも優先されるものとします。その他のサポート条件について変更はありません。

定義

  • 「ファンド」とは、オンプレミスライセンスに関連してアドビが発行したクレジットの合計を意味します。
  • 「コミットメント期間」とは、該当するライセンス期間開始日に始まり、該当するセールスオーダーにおいて当該オンプレミスライセンスに対して特定された最終的なライセンス期間終了日まで継続する、オンプレミスライセンスの合計ライセンス期間のコミットメントを意味します。
  • 「オンプレミスライセンス」とは、(i) Adobe Substance 3D や (ii) オンプレミスソフトウェアコンポーネントのみで構成され、On-demand Services や Managed Servicesへのアクセスを含まない任意のアドビ製品およびサービス、に対する期間限定のライセンス(永続ライセンスではなく)を意味します。なお、VIP を通じて取得されたライセンスは、本条における「オンプレミスライセンス」に該当しないため、これらの VIP ライセンスは、このオンプレミスソフトウェアライセンスに固有の特別オファーの対象とはなりません。
  • 「パートナー」とは、お客様がアドビに直接料金を支払っていない場合に、お客様のオンプレミスライセンスの料金をアドビに直接支払った、または支払うパートナーを意味します。
  • 「サポート利用条件」とは、セールスオーダー内で動的にリンクされているか、セールスオーダーに静的に添付されているかを問わず、https://helpx.adobe.com/support/programs/support-policies-terms-conditions.html に掲載されている条件を意味します。

アプリケーション

オンプレミスライセンスを購入するためのセールスオーダーに、サポート利用条件が参照により組み込まれている場合、お客様は、下記の「自動更新」の規定に従って通知することにより、このオンプレミスソフトウェアライセンスに固有の特別オファーをそのセールスオーダーに適用できます。ただし、米国連邦政府が締結したセールスオーダー(州政府および地方政府が締結したセールスオーダーは除外されません)、およびお客様またはパートナー(いずれか該当する方)が中華人民共和国内でのデプロイを目的としてオンプレミスライセンスを購入するセールスオーダーは除きます。セールスオーダーにサポート利用条件が含まれていないが、本条に定める除外事項にも該当しない場合、お客様は、下記の「自動更新」の規定に従ってアドビに通知することにより、この「オンプレミスソフトウェアライセンスに固有の特別規定」を適用できます。

連続する月単位の期間

各オンプレミスライセンスのライセンス期間は月単位です。コミットメント期間は、連続した月単位のライセンス期間です。例えば、2 月 10 日をライセンス期間の開始日とする 3 年間のコミットメント期間は、36 回の連続した月単位の期間であり、各月の期間はその月の 10 日から始まります。

自動更新

コミットメント期間中、オンプレミスライセンスは、お客様またはパートナー(いずれか該当する方)が 10 日前に書面で更新しない旨を通知しない限り、月ごとに自動的に更新されます。お客様またはパートナーがこの更新しないオプションを行使した場合(それによって本オファーを受諾した場合)、該当する月単位の契約期間の終了時にオンプレミスライセンスが自動的に終了します(以下「終了日」といいます)。

ファンド

契約終了日に、お客様またはパートナー(いずれか該当する方)は、該当するオンプレミスライセンスについてアドビが直接またはパートナーを通じて受け取った、前払いされた未使用の料金の残額に相当する金額のファンド残高を持つことになります。このようなファンドは、本利用条件に基づいてお客様の利益のために保持されます。

お客様(および該当する場合はパートナ)の、コミットメント期間全体に対する料金総額の支払い義務は、当該終了後も存続するものとします(残存する各支払を「存続支払い」といいます)。

アドビは、終了日以降にお客様またはパートナー(いずれか該当する方)からアドビに支払われた存続支払いを、該当するファンドにクレジットとして計上します。

お客様またはパートナー(いずれか該当する方)は、そのファンドを、お客様向けのアドビ製品およびサービスに関する「まったく新規」であって別個の、相互に合意した任意のセールスオーダーに充当できます。

お客様またはパートナー(いずれか該当する方)は、該当する終了日前に実行されたセールスオーダーの未払い金または支払予定金にファンドを充当することはできません。

お客様またはパートナー(いずれか該当する方)は、該当する終了日前に購入された本製品およびサービスの更新に伴う料金の支払いにファンドを充当することはできません。

未使用の各ファンドは、該当するセールスオーダーで特定された当該オンプレミスライセンスの最終ライセンス期間終了日から 120 日後に、一切の返金なしに失効するものとします。

なお、本条のいかなる文言も、お客様がオンプレミスライセンスを解除した結果ファンドが生じたとしても、セールスオーダーに基づいて予定されているお客様またはパートナー(いずれか該当する方)の支払義務を免除するものではありません。

オンプレミスライセンスの終了

本利用条件に基づくオンプレミスライセンスの終了時に、お客様は、オンプレミスライセンスの今後の使用および展開をすべて中止し、当該本製品およびサービスのすべてのコピーを直ちにアンインストールして破棄し、当該破棄の証拠を書面で提出するものとします。

Creative Cloud 製品の場合、サポートサービスの内容は、オンプレミスソフトウェアのバージョン、お客様が使用しているオペレーティングシステム(iOS、Android など)、およびその他の要因によって異なります。古いバージョンではサポートサービスが受けられない場合があります。詳しくは、Creative Cloud サポートポリシーを参照してください。

お客様がセールスオーダーに基づき Adobe Experience Cloud エンタープライズサポートサービス(以下「エンタープライズサポート」)を購入した場合、アドビは、以下に記載のとおり、対象となる AEC 製品の追加または拡張サポートサービスをお客様に提供します。追加または拡張サービスは、該当する場合、上記のサポートサービス条件を補足または置き換えます。明確にするために、サポートサービスに関する上記の利用条件は、以下のエンタープライズサポート条件によって補足または置き換えられる場合を除き、アドビがお客様に提供するサポートサービスに適用されます。エンタープライズサポートを提供するアドビの義務は、エンタープライズサポートを購入した該当する AEC 製品に限定されます。「AEC 製品」とは、アドビとお客様間で交わされた各セールスオーダーに記載されている Adobe Experience Cloud オンプレミスソフトウェア、On-demand Services、および Managed Services、またはそのいずれかを意味します。

エンタープライズサポート:応答時間

エンタープライズサポートのお客様向け各サービスリクエストは、優先度により以下のように対応します。

エンタープライズサポートの目標初期応答時間

優先順位

説明

目標初期応答時間

お客様の要件

レベル 1 - クリティカル

(以下「P1」)

クリティカルなビジネスへの影響:

お客様の実稼働ビジネス機能がダウンしているか、データが大幅に失われたり、サービスが低下したりしているため、機能と稼働状態を回復するには、早急な対応が必要。

30 分

お客様は、問題が緩和されるまで、24 時間 365 日継続的にアドビサポートに対応するものとします。アドビサポートが指定サポート連絡担当者からサポート対応を管理するための重要な情報を取得できない場合、アドビは P1 サービスリクエストを下位レベルに引き下げることができます。

レベル 2 - 緊急

(以下「P2」)

重大(メジャー)なビジネスへの影響:

お客様のビジネス機能に重大なサービスの低下またはデータ損失の可能性があるか、主要な機能が影響を受けている。

アドビの現地営業時間内の 1 時間*

アドビサポートは、アドビの現地営業時間内にのみ指定サポート連絡担当者に連絡します。アドビサポートが指定サポート連絡担当者からサポート対応を管理するための重要な情報を取得できない場合、アドビは P2 サービスリクエストを下位レベルに引き下げることができます。

レベル 3 - 重要

(以下「P3」)

軽微なビジネスへの影響:

お客様のビジネス機能は、ビジネス機能を正常に継続させるソリューションまたは回避策により、サービスの低下がわずかであるか、低下がない。
 

アドビの現地営業時間内の 2 時間*

アドビサポートは、アドビの現地営業時間内にのみ指定サポート連絡担当者に連絡します。

レベル 4 - 軽微

(以下「P4」)

ビジネスへの影響なし:

現在の製品機能に関する一般的な質問または機能拡張のリクエスト。
 

1 営業日*

アドビは、アドビの現地営業時間内にのみ指定サポート連絡担当者に連絡します。

* P2~P4 サービスリクエストの日本語サポートは、日本の営業時間内にご利用いただけます。

「指定サポート連絡担当者」とは、Admin Console でお客様が指定したサポート管理者を意味します。
 

指定サポートエンジニア

アドビは、単一の AEC 製品のサポートを専担する指定サポートエンジニア(以下「NSE」または「指定サポートエンジニア」)を 1 名指定します。指定サポートエンジニアは、お客様のソリューション環境とビジネス目標を理解し、お客様のエンタープライズサポートの利用を支援します。

エスカレーション管理

お客様は、お客様の指定サポート担当者と連絡を取り、サポートポータルを通じてサービスリクエストをエスカレーションできます。サービスリクエストのエスカレーションは、該当する場合、部門間のエスカレーション連携により管理され、アドビのエンジニアリング、管理、およびサポートチームに送られます。お客様の指定サポート担当者は、エスカレーションされたサービスリクエストに関する定期的なレビューとアップデート情報をお客様に提供します。

サービスレビュー

アドビは、重大レベルのサービス上の問題の一部(P1 およびその他の両者により選択されたサービスリクエストに限定)についてサポート指標と根本原因の分析の包括的レビューを、年 2 回お客様に提供します。

ケースレビュー

  • NSE は、お客様と定期的にチェックインを実行し、未解決のサービスリクエストをレビューします。
  • アドビは、お客様の未解決のサービスリクエストについて定期的なレビューを提供し、ケースの内容、ビジネスへの影響、ステータス、優先度、次の手順を確認します。

テクニカルサポートエキスパートセッション

  • アドビは、特定の AEC 製品の機能説明と一般的なビジネス問題への対処方法について、60 分間のセッションを年間 2 回まで提供します。エキスパートセッションは、NSE との間で相互に合意可能な時間にスケジュールできます。お客様は、エキスパートセッションでは必要に応じて、AEC 製品のエキスパートが新しいワークフローを共有できる画面共有ソフトウェアを利用する場合があることを了承するものとします。
  • AEC 製品で利用可能な場合、指定サポート連絡担当者は、アドビとのエキスパートサービスの予約を設定することができます。これは、AEC 製品のワークフローとベストプラクティスに関する最大 60 分の電話アドバイスです。お客様は、アドビに連絡して、特定の AEC 製品で予約が可能か問い合わせることができます。

Adobe Experience Manager:Cloud Service 機能の導入

Adobe Experience Manager:Cloud Service(以下「AEM Cloud Service」)のライセンスを取得しているお客様は、クラウド専門エキスパート(以下「CSME」)が技術的および運用上のガバナンス、カスタマイズのベストプラクティス、ソリューションの導入と最適化など、AEM Cloud Service 向けのガイダンスを提供します。

エンタープライズサポート:指定サポート連絡担当者

エンタープライズサポートでは拡張対応として、お客様は AEC 製品ごとに最大 10 名の指定サポート連絡担当者を設定できます。指定サポート連絡担当者は、利用可能なすべてのチャンネルを通じて問題を送信し、必要に応じてお客様に代わってアドビのテクニカルサポートチームとやり取りすることができます。かかる指定サポート連絡担当者のうち 1 名は、お客様のアカウント管理者を兼任することもできます。アカウント管理者は、指定サポート連絡担当者のリストをセルフサービスで更新したり、アドビが提供するサポートポータルを介して権限を制限したりできます。

エンタープライズサポート:ライブ電話サポート

お客様は、アドビの現地サポートの営業時間内に、P1 から P4 まですべての問題について電話でサポートケースを提出できます。お客様の指定サポート連絡担当者が発信できる電話件数に上限はありません。お客様はサポートからのコールバックをリクエストすることができるほか、共有リモートデスクトップセッションを使用して、問題をデモで再現または処理するためのミーティングをリクエストすることもできます。

フィールドサービス

フィールドサービスは、お客様の成功を促進し、価値実現までの時間を短縮するための活動です。エンタープライズサポートでは、お客様は、選択された適格 AEC 製品について、テクニカルトラック、戦略トラック、またはローンチアドバイザリー活動(以下で説明)を提供するフィールドサービスのリソースをご利用いただけます。フィールドサービスは、実行されたセールスオーダーで指定されたフィールドサービス活動の総数を上限とし、フィールドサービスと他のアドビプロフェッショナルサービスの契約との交換はできません。

フィールドサービス活動:

  • テクニカルトラック:テクニカルトラックのフィールドサービス活動は、お客様がベストプラクティスに従い、ツールの導入効果を高めるために支援します。具体的には、テクニカルトラック活動には、プラットフォームの構成、統合、およびトラブルシューティングに関する推奨事項などが含まれます。
  • 戦略的トラック:戦略的トラックのフィールドサービス活動では、お客様の AEC 製品から価値が実現されていることを確認するための機会を見つけます。具体的には、戦略的トラック活動には、1 つ以上の AEC 製品全体で価値の実現を推進するための戦略、測定、および成熟度に関連する推奨事項などが含まれます。
  • ローンチアドバイザリー:ローンチアドバイザリー内のフィールドサービス活動は、デプロイメントの成功をサポートし、価値実現までの時間を短縮することが証明されているアクティビティと推奨事項のコアセットです。

AEC 製品を初めて実装するお客様の場合、利用可能な最初の年のフィールドサービスは、ローンチアドバイザリー活動のみとなります。アドビのローンチアドバイザリーサービスチームは、お客様のソリューション実装チームと協力して、新たにライセンス供与された AEC 製品の実装をガイド、評価、および推奨します。ローンチアドバイザリーには、構成、セットアップ、およびローンチに関連する推奨事項のほか、お客様が新しい AEC 製品をベストプラクティスに沿って利用できるように支援する、その他のエキスパートガイダンスが含まれます。

アドビは、フィールドサービス契約中に監督を務めるフィールドサービスリードを指定します。相互に合意したプロジェクト共同作業計画は、フィールドサービス契約の開始時にアドビとお客様によって作成され、フィールドサービスが取り組むべき活動の詳細が示されます。フィールドサービス活動は成果単位で実施しますが、1 活動につき 40 時間に制限される場合があります。

エンタープライズサポートに適用される追加条件

  • お客様は、リソース連絡先を提供し、該当する場合、お客様のチームの活動、期日、リソース、および内部開発状況を含む、お客様の責任を調整するものとします。お客様が作成する情報、リソース、作業要件、または決定事項が遅れた場合(例として、お客様のプラットフォームオーナーが利用できない場合)、アドビはかかる遅れの結果について責任を負いません。

お客様は、記載されたすべてのフィールドサービス活動がエンタープライズサポート期間内に完了することを、アドビが明示的または黙示的に約束するものではないことを了承するものとします。

  • フィールドサービスは、およびオンショアもしくはそのいずれかのリソースを使用して実施します。フィールドサービス活動は、お客様の主要な営業時間帯以外にも実行されることがあります。オフショアのリソースを使用して実行されるフィールドサービスは、英語で提供されます。
  • AEC 製品のカスタマイズは、アドビサポートサービスの対象外です。お客様は、AEC 製品(スクリプト、コンポーネント、テンプレートなどを含む)のカスタマイズの作成とデプロイメント、およびかかるカスタマイズに起因する影響について単独で責任を負います。
  • アドビのリソース(例:指定サポートエンジニア、フィールドサービス担当者、ローンチアドバイザリー担当者など)の提供には、お客様がエンタープライズサポートを購入した日から 4 週間のスケジュールリードタイムが適用されます。かかるリードタイムは前倒し可能ですが、リソースの空き状況によります。
  • フィールドサービス契約の一環としての診断によって発見されたサポートレベルの問題または疑問であって、お客様の実装または構成に固有の事項でないものは、フィールドサービス契約の範囲外と見なされ、指定サポートエンジニアに照会されます。

お客様がセールスオーダーに基づき Adobe Experience Cloud エリートサポートサービス(以下「エリートサポート」)を購入した場合、アドビは、以下に記載のとおり、対象となる AEC 製品の追加または拡張サポート任務をお客様に提供します。かかる追加または拡張任務は、該当する場合、上記のサポートサービス条件を補足または置き換えます。疑義回避のために、サポートサービスに関する上記の利用条件は、以下のエリートサポート条件によって補足または置き換えられない限りにおいて、アドビがお客様に提供するサポートサービスに適用されます。エリートサポートを提供するアドビの義務は、エリートサポートを購入した該当する AEC 製品に限定されます。「AEC 製品」とは、アドビとお客様間で交わされた各セールスオーダーに記載されている Adobe Experience Cloud オンプレミスソフトウェア、On-demand Services、およびManaged Services、またはそのいずれかを意味します。

エリートサポート:応答時間

エリートサポートのお客様向け各サービスリクエストは、優先度により以下のように対応します。

エリートサポートの目標初期応答時間

優先順位

説明

目標初期応答時間

お客様の要件

レベル 1 - クリティカル

(以下「P1」)

クリティカルなビジネスへの影響:

お客様の実稼働ビジネス機能がダウンしているか、データが大幅に失われたり、サービスが低下したりしているため、機能と稼働状態を回復するには、早急な対応が必要。

15 分

お客様は、問題が緩和されるまで、24 時間 365 日継続的にアドビサポートに対応するものとします。アドビサポートが指定サポート連絡担当者からサポート対応を管理するための重要な情報を取得できない場合、アドビは P1 サービスリクエストを下位レベルに引き下げることができます。

レベル 2 - 緊急

(以下「P2」)

重大(メジャー)なビジネスへの影響:

お客様のビジネス機能に重大なサービスの低下またはデータ損失の可能性があるか、主要な機能が影響を受けている。

アドビの現地営業時間内の 30 分間*

アドビサポートは、アドビの営業時間内にのみ指定サポート連絡担当者に連絡します。アドビサポートが指定サポート連絡担当者からサポート対応を管理するための重要な情報を取得できない場合、アドビは P2 サービスリクエストを下位レベルに引き下げることができます。

レベル 3 - 重要

(以下「P3」)

軽微なビジネスへの影響:

お客様のビジネス機能は、ビジネス機能を正常に継続させるソリューションまたは回避策により、サービスの低下がわずかであるか、低下がない。

アドビの現地営業時間内の 1 時間*

アドビサポートは、アドビの現地営業時間内にのみ指定サポート連絡担当者に連絡します。

レベル 4 - 軽微

(以下「P4」)

ビジネスへの影響なし:

現在の製品機能に関する一般的な質問または機能拡張のリクエスト。

1 営業日*

アドビは、アドビの現地営業時間内にのみ指定サポート連絡担当者に連絡します。

* P2~P4 サービスリクエストの日本語サポートは、日本の営業時間内にご利用いただけます。

「指名サポート連絡先」とは、Admin Console でお客様が指名したサポート管理者を意味します。

指名サポートエンジニア

アドビは、単一の AEC 製品に特化してサポートを担当する指名サポートエンジニア(「NSE」または「指名サポートエンジニア」)を 1 名指定します。指名サポートエンジニアは、お客様のソリューション環境とビジネス目標に精通し、お客様がエリートサポートを受ける際に支援します。

エスカレーション管理

お客様は、お客様の指定サポート担当者と連絡を取り、サポートポータルを通じてサービスリクエストをエスカレーションできます。サービスリクエストのエスカレーションは、該当する場合、部門間のエスカレーション連携により管理され、アドビのエンジニアリング、管理、およびサポートチームに送られます。お客様の指定サポート担当者は、エスカレーションされたサービスリクエストに関する定期的なレビューとアップデート情報をお客様に提供します。

サービスレビュー

アドビは、お客様にエリートプログラムサービス、サポート指標、および将来の納品計画を含む作業成果物の定期的なレビューを提供します。

ケースレビュー

  • NSE は、お客様と定期的にチェックインを実行し、未解決のサービスリクエストをレビューします。
  • アドビは、お客様の未解決のサービスリクエストについて定期的なレビューを提供し、ケースの内容、ビジネスへの影響、ステータス、優先度、次の手順を確認します。

テクニカルサポートエキスパートセッション

  • アドビは、特定の AEC 製品の機能説明と一般的なビジネス問題への対処方法について、60 分間のセッションを年間 4 回まで提供します。エキスパートセッションは、アドビとお客様の指名サポートエンジニアとの間で相互に合意可能な時間にスケジュールできます。
  • お客様は、エキスパートセッションでは必要に応じて、AEC 製品のソリューションエキスパートが新しいワークフローを共有できる画面共有ソフトウェアを利用する場合があることを了承するものとします。
  • AEC 製品で利用可能な場合、指名サポート連絡先は、アドビとのエキスパートサービスの予約を設定することができます。これは、AEC 製品のワークフローとベストプラクティスに関する最大 60 分の電話アドバイスです。お客様は、アドビに連絡して、特定の AEC 製品で予約が可能か問い合わせることができます。

Adobe Experience Manager:Cloud Service 機能の導入

Adobe Experience Manager:Cloud Service(「AEM Cloud Service」)のライセンスを取得しているお客様は、クラウド専門エキスパート(「CSME」)が技術的および運用上のガバナンス、カスタマイズのベストプラクティス、ソリューションの導入と最適化など、AEM Cloud Service 向けのガイダンスを提供します。

エリートサポート:指名サポート連絡先

エリートサポートでは拡張対応として、お客様は AEC 製品ごとに最大 15 名の指名連絡先を設定できます。指名サポート連絡先は、利用可能なすべてのチャンネルを通じて問題を送信し、必要に応じてお客様に代わってアドビのテクニカルサポートチームとやり取りすることができます。かかる指名サポート連絡先 1 名をお客様のアカウント管理者として指定することもできます。アカウント管理者は、指名サポート連絡先のリストをセルフサービスで更新すること、およびアドビが提供するサポートポータルを介して権限を制限することができます。

エリートサポート:ライブ電話サポート

お客様は、現地サポートの営業時間内に、P1 から P4 まですべての問題について電話でサポートケースを提出できます。お客様の指名サポート担当者が発信できる電話件数に上限はありません。お客様はサポートからのコールバックをリクエストすることができるほか、共有リモートデスクトップセッションを使用して、問題をデモで再現または処理するためのミーティングをリクエストすることもできます。

フィールドサービス

フィールドサービスは、お客様の成功を促進し、価値実現までの時間を短縮するための活動です。エリートサポートでは、お客様は、選択された適格 AEC 製品について、テクニカルトラック、戦略トラック、またはローンチアドバイザリー活動(以下で説明)を提供するフィールドサービスのリソースをご利用いただけます。フィールドサービスは、実行されたセールスオーダーで指定されたフィールドサービス活動の総数を上限とし、フィールドサービスと他のアドビプロフェッショナルサービスの契約との交換はできません。

フィールドサービス活動:

テクニカルトラック テクニカルトラックのフィールドサービス活動は、お客様がベストプラクティスに従い、ツールの導入効果を高めるために支援します。具体的には、テクニカルトラック活動には、プラットフォームの構成、統合、およびトラブルシューティングに関する推奨事項などが含まれます。

戦略的トラック 戦略的トラックのフィールドサービス活動では、お客様の AEC 製品から価値が実現されていることを確認するための機会を見つけます。具体的には、戦略的トラック活動には、1 つ以上の AEC 製品全体で価値の実現を推進するための戦略、測定、および成熟度に関連する推奨事項などが含まれます。

ローンチアドバイザリー ローンチアドバイザリー内のフィールドサービス活動は、デプロイメントの成功をサポートし、価値実現までの時間を短縮することが証明されているアクティビティと推奨事項のコアセットです。

AEC 製品を初めて実装するお客様の場合、利用可能な最初の年のフィールドサービスは、ローンチアドバイザリー活動のみとなります。アドビのローンチアドバイザリーサービスチームは、お客様のソリューション実装チームと協力して、新たにライセンス供与された AEC 製品の実装をガイド、評価、および推奨します。ローンチアドバイザリーには、構成、セットアップ、およびローンチに関連する推奨事項のほか、お客様が新しい AEC 製品をベストプラクティスに沿って利用できるように支援する、その他のエキスパートガイダンスが含まれます。

アドビは、フィールドサービス契約中に監督を務めるフィールドサービスリードを指定します。相互に合意したプロジェクト共同作業計画は、フィールドサービス契約の開始時にアドビとお客様によって作成され、フィールドサービスが取り組むべき活動の詳細が示されます。フィールドサービス活動は成果単位で実施しますが、1 活動につき 40 時間に制限される場合があります。

エリートサポートのテクニカルアカウント管理

エリートサポートでは、お客様はテクニカルアカウントマネージャー(「TAM」)サービスによる、お客様のビジネスユニットで選択された AEC 製品に関するプロアクティブなガイダンスを利用できます。TAM サービスは、実行されたセールスオーダーで指定された AEC 製品およびお客様のビジネスユニットの数に制限されます。相互に合意したサービス提供計画が、エリートサポートサービスの開始時にアドビとお客様によって作成され、TAM サービスが対応する AEC 製品、お客様のビジネスユニット、活動、および目的を詳述します。TAM サービスは、アドビの現地営業時間中にご利用いただけます。以下は、TAM サービスの一般的な活動の説明です。

環境レビュー:高レベルの環境レビュー(カスタムコードは含まない)。

  • ソリューションのデプロイメント、構成、統合、および総合的なアーキテクチャをレビュー。
  • ソリューションの機能、ツールの使用率、およびパフォーマンスを分析。
  • 運用プロセスと手順を評価。
  • 現在のサポートとパフォーマンスのベンチマークを把握。
  • ソリューションのデプロイメントにかかるリスクと軽減策を特定。
  • 利用とパフォーマンスを最適化するための基準を確立し、レビュー。

ソリューションロードマップのレビュー

  • お客様のプロジェクトのロードマップをレビュー。
  • アドビソリューションのロードマップ(EOL、主要機能などを含む)を共有。
  • 空域と機会を特定して推奨事項を作成し、調整。
  • ビジネス目標とリスクを把握し、調整。

メンテナンスとモニタリング

  • 利用可能なアップデートをレビューし、推奨事項を提供。
  • 定期的なシステムメンテナンスタスクに関するアドバイスとガイド。
  • AEC 製品のソリューションの健全性とパフォーマンスのモニタリングを確認し、ガイダンスを提供。
  • 環境をシミュレートして、問題の解決を促進。
  • サービスパックとセキュリティパッチについてお客様に通知。
  • ビジネスクリティカルなワークフロー、レポート、およびテスト計画をレビューして対応を調整し、潜在的な遅延とエラーを軽減する。
  • キャンペーン、テスト、またはパーソナライズ機能の結果に関するガイダンスを提供する。
  • より最適な調査と潜在的な問題解決のためのテストプロトコルを確立する。

リリースの準備とレビュー

  • 継続的にリリースノートをお客様に提供する。
  • お客様の AEC 製品の構成とユースケースにもとづき、お客様に合わせたリリース情報を提供する。
  • メンテナンスリリーススケジュールをレビューし、理解する。
  • フォーカスセッションを実施して、新機能を実演する。
  • リリースの影響分析とガイダンスを提供する。
  • お客様のリリースとデプロイメント計画をレビューする。

ナレッジトランスファー

お客様のチームの能力を向上させるために、アドビの担当者から構造化されたガイダンスを提供し、継続的に知識を伝達する。

アップグレード/移行計画

  • アップグレード/移行のパスとオプションを特定する。
  • 移行またはソリューションのアップグレードの要件を把握する。
  • アップグレード/移行計画をレビューする。
  • 計画アップグレード/移行を支援するための推奨事項を作成する。

イベント管理

重要なイベント(製品のローンチ、登録活動、運用開始または移行イベント、グローバルマーケティングイベントなど)を管理して、これらの主要なビジネスおよびプロジェクトの節目でサポート、カバレッジ、および緩和計画を提供する。

  • イベント管理は、準備とモニタリング活動で構成され、例として以下のものが含まれます。
    • イベントロードマップの把握(例:稼働、キャンペーン、製品ローンチ、ロールアウト)
    • イベント準備段階でのサポートとガイダンス
    • ボリューム/負荷予測のレビュー
    • リソース要件とカバレッジを含む、イベントアクション計画のレビュー
    • モニタリング要件の定義と合意、イベント期間中(5 暦日以内)にモニタリングすべき重要な時間帯と AEC 製品の主要指標などを特記した、イベントのサポート計画を作成。
    • サポート計画に関連してアドビ社内チームに通知し、調整する。
    • イベント段階のお客様の重要なデータと活動のモニタリングの強化、運用のアップデートと進捗状況の共有
    • イベントの概要と重要な知識の共有
  • エリートサポートでは、イベント管理は、サポート期間中、四半期ごとに 1 つのイベントに制限され、イベント日の 1 か月前までに、書面でアドビに事前通知するものとします。

エリートサポートに適用される追加条件

  • お客様は、リソース連絡先を提供し、該当する場合、お客様のチームの活動、期日、リソース、および内部開発状況を含む、お客様の責任を調整するものとします。お客様が作成する情報、リソース、作業要件、または決定事項が遅れた場合(例として、お客様のプラットフォームオーナーが利用できない場合)、アドビはかかる遅れの結果について責任を負いません。
  • お客様は、推奨または標準として記載されたいかなる活動も、エリートサポートプログラムの期間中に完了できること、または完了予定であることをアドビが明示的または黙示的に約束するものではないことを了承するものとします。
  • フィールドサービスは、オフショアおよびオンショアもしくはそのいずれかで実施します。フィールドサービス活動は、お客様の主要な営業時間帯以外にも実行されることがあります。オフショアのリソースを使用して実行されるフィールドサービスは、英語で提供されます。
  • AEC 製品のカスタマイズは、アドビサポートサービスの対象外です。お客様は、AEC 製品(スクリプト、コンポーネント、テンプレートなどを含む)のカスタマイズの作成とデプロイメント、およびかかるカスタマイズに起因する影響について単独で責任を負います。
  • アドビのリソース(例:指名サポートエンジニア、フィールドサービス担当者、ローンチアドバイザリー担当者、TAM など)の提供には、お客様がエリートサポートを購入した日から 4 週間のスケジュールリードタイムが適用されます。かかるリードタイムは前倒し可能ですが、リソースの空き状況によります。
  • フィールドサービス契約の一環としての診断によって発見されたサポートレベルの問題または疑問であって、お客様の実装または構成に固有の事項でないものは、フィールドサービス契約の範囲外と見なされ、指名サポートエンジニアに照会されます。

お客様が締結済みのセールスオーダーに基づき該当する Adobe Creative Cloud および Document Cloud 製品およびサービス* 向けのビジネスサポートプラン(以下「ビジネスサポート」)を購入された場合、アドビは、以下に記載のとおり、対象のアドビ製品およびサービスの追加または拡張サポートサービスをお客様に提供します。追加または拡張サービスは、該当する場合、上記のサポートサービス条件を補足または置き換えます。サポートサービスに関する利用条件は、これを補完または置換する場合を除き適用されます。ビジネスサポートを提供するアドビの義務は、お客様が購入したビジネスサポートの対象であるアドビ製品およびサービスに限定されます。

* 該当する Adobe Creative Cloud および Document Cloud 製品およびサービスには、Adobe Creative Cloud アプリおよび Adobe Document Cloud アプリ(Adobe Acrobat、Acrobat Sign など)が含まれます。Adobe Stock はビジネスサポートの対象ですが、CCE Pro の一部としてライセンス取得された場合に限定されます。Adobe Substance、Sign 向けサードパーティアドオン、Frame.io は、現在ビジネスサポートの対象外です。

アカウントサポートリード

アドビは、サポートリード(以下「アカウントサポートリード」)1 名をお客様担当として指定します。アカウントサポートリードは、ケースの進行状況を監視し、アドビのサポート組織内でお客様指定のエスカレーション担当者として機能する責任を負います。アドビは、独自の裁量により、アカウントサポートリードを随時変更することがあります。ただし、アドビは、アカウントサポートリードを変更するときはその旨をお客様に通知します。アカウントサポートリードの初期割り当てには、お客様がビジネスサポートを購入した日から 4 週間のスケジュールリードタイムが適用されます。かかるリードタイムは前倒し可能ですが、リソースの空き状況によります。

エスカレーション管理

お客様は、Admin Console の標準のエスカレーションプロセスに従う必要がありますが、お客様の指定サポート担当者(アカウントサポートリードなど)と連絡を取り、サービスリクエストをエスカレーションすることができます。サービスリクエストのエスカレーションは、該当する場合、部門間のエスカレーション連携により管理され、アドビのエンジニアリング、管理、およびサポートチームに送られます。お客様の指定サポート担当者は、エスカレーションされたサービスリクエストに関する定期的なレビューとアップデート情報をお客様に提供します。

ビジネスサポートに適用される追加条件

  • お客様は、リソース連絡先を提供し、該当する場合、お客様のチームの活動、期日、リソース、および内部開発状況を含む、お客様の責任を調整するものとします。お客様が作成する情報、リソース、作業要件、または決定事項が遅れた場合(例として、お客様のプラットフォームオーナーが利用できない場合)、アドビはかかる遅れの結果について責任を負いません。
  • アドビ製品のカスタマイズは、アドビサポートサービスの対象外です。お客様は、アドビ製品(スクリプト、コンポーネント、テンプレートなどを含む)のカスタマイズ、およびかかるカスタマイズに起因する影響について単独で責任を負います。

お客様が締結済みのセールスオーダーに基づき該当する Adobe Creative Cloud および Document Cloud 製品およびサービス* 向けのエンタープライズサポートプラン(以下「エンタープライズサポート」)を購入された場合、アドビは、以下に記載のとおり、対象のアドビ製品およびサービスの追加または拡張サポートサービスをお客様に提供します。追加または拡張サービスは、該当する場合、上記のサポートサービス条件を補足または置き換えます。サポートサービスに関する利用条件は、これを補完または置換する場合を除き適用されます。エンタープライズサポートを提供するアドビの義務は、お客様が購入したエンタープライズサポートの対象であるアドビ製品およびサービスに限定されます。

* 該当する Adobe Creative Cloud および Document Cloud 製品およびサービスには、Adobe Creative Cloud アプリおよび Adobe Document Cloud アプリ(Adobe Acrobat、Acrobat Sign など)が含まれます。Adobe Stock はエンタープライズサポートの対象ですが、CCE Pro の一部としてライセンス取得された場合に限定されます。Adobe Substance、Sign 向けサードパーティアドオン、Frame.io は、現在エンタープライズサポートの対象外です。

指定サポートエンジニア

アドビは、該当するアドビ製品およびサービスに特化してサポートを担当する指定サポートエンジニア(以下「NSE」または「指定サポートエンジニア」)を 1 名お客様に指定します。指定サポートエンジニアは、お客様のソリューション環境とビジネス目標を理解し、お客様のエンタープライズサポートの利用を支援します。アドビは、独自の裁量により、指定サポートエンジニアを随時変更することがあります。ただし、アドビは、指定サポートエンジニアを変更するときはその旨をお客様に通知します。指定サポートエンジニアの初期割り当てには、お客様がエンタープライズサポートを購入した日から 4 週間のスケジュールリードタイムが適用されます。かかるリードタイムは前倒し可能ですが、リソースの空き状況によります。

エスカレーション管理

お客様は、Admin Console の標準のエスカレーションプロセスに従う必要がありますが、お客様の指定サポート担当者(指定サポートエンジニアなど)と連絡を取り、サービスリクエストをエスカレーションすることができます。サービスリクエストのエスカレーションは、該当する場合、部門間のエスカレーション連携により管理され、アドビのエンジニアリング、管理、およびサポートチームに送られます。お客様の指定サポート担当者は、エスカレーションされたサービスリクエストに関する定期的なレビューとアップデート情報をお客様に提供します。

サービスレビュー

アドビは、重大レベルのサービス上の問題の一部(P1 およびその他の両者により選択されたサービスリクエストに限定)のサポート指標と根本原因の分析のレビューを、年 2 回お客様に提供します。かかるレビューは、アドビとの間で行われる他の戦略的ビジネスレビューと併せて実施することができます。

ケースレビュー

指定サポートエンジニアは、月に 1 回までお客様とチェックインを行って、未解決のサービスリクエストを確認します。チェックインにおいてアドビは、お客様の未解決のサービスリクエストをレビューし、ケースの内容、ビジネスへの影響、ステータス、優先度、次の手順を確認します。

エンタープライズサポートに適用される追加条件

  • お客様は、リソース連絡先を提供し、該当する場合、お客様のチームの活動、期日、リソース、および内部開発状況を含む、お客様の責任を調整するものとします。お客様が作成する情報、リソース、作業要件、または決定事項が遅れた場合(例として、お客様のプラットフォームオーナーが利用できない場合)、アドビはかかる遅れの結果について責任を負いません。
  • アドビ製品のカスタマイズは、アドビサポートサービスの対象外です。お客様は、アドビ製品(スクリプト、コンポーネント、テンプレートなどを含む)のカスタマイズ、およびかかるカスタマイズに起因する影響について単独で責任を負います。

お客様が締結済みのセールスオーダーに基づき該当する Adobe Creative Cloud および Document Cloud のアドビの本製品およびサービス* 向けのエリートサポートプラン(以下「エリートサポート」)を購入された場合、アドビは、以下に記載のとおり、対象のアドビ製品およびサービスの追加または拡張サポートサービスをお客様に提供します。追加または拡張サービスは、該当する場合、上記のサポートサービス条件を補足または置き換えます。サポートサービスに関する利用条件は、これを補完または置換する場合を除き適用されます。エリートサポートを提供するアドビの義務は、お客様が購入したエリートサポートの対象であるアドビ製品およびサービスに限定されます。

* 該当する Adobe Creative Cloud および Document Cloud 製品およびサービスには、Adobe Creative Cloud アプリおよび Adobe Document Cloud アプリ(Adobe Acrobat、Acrobat Sign など)が含まれます。Adobe Stock はエリートサポートの対象ですが、CCE Pro の一部としてライセンス取得された場合に限定されます。Adobe Substance、Sign 向けサードパーティアドオン、Frame.io は、現在エリートサポートから除外されています。

指定サポートエンジニア

アドビは、該当するアドビ製品およびサービスに特化してサポートを担当する指定サポートエンジニア(以下「NSE」または「指定サポートエンジニア」)を 1 名お客様に指定します。指定サポートエンジニアは、お客様のソリューション環境とビジネス目標を理解し、お客様のエンタープライズサポートの利用を支援します。アドビは、独自の裁量により、指定サポートエンジニアを随時変更することがあります。ただし、アドビは、指定サポートエンジニアを変更するときはその旨をお客様に通知します。指定サポートエンジニアの初期割り当てには、お客様がエリートサポートを購入した日から 4 週間のスケジュールリードタイムが適用されます。かかるリードタイムは前倒し可能ですが、リソースの空き状況によります。

エスカレーション管理

お客様は、Admin Console の標準のエスカレーションプロセスに従う必要がありますが、お客様の指定サポート担当者(指定サポートエンジニアやテクニカルアカウントマネージャーなど)と連絡を取り、サービスリクエストをエスカレーションすることができます。サービスリクエストのエスカレーションは、該当する場合、部門間のエスカレーション連携により管理され、アドビのエンジニアリング、管理、およびサポートチームに送られます。お客様の指定サポート担当者は、エスカレーションされたサービスリクエストに関する定期的なレビューとアップデート情報をお客様に提供します。

サービスレビュー

アドビは、重大レベルのサービス上の問題の一部(P1 およびその他の両者により選択されたサービスリクエストに限定)のサポート指標と根本原因の分析のレビューを、年 4 回お客様に提供します。かかるレビューは、アドビとの間で行われる他の戦略的ビジネスレビューと併せて実施することができます。

ケースレビュー

お客様の指定サポート担当者(指定サポートエンジニアやテクニカルアカウントマネージャーなど)は、月に 1 回までお客様とチェックインを行って、未解決のサービスリクエストを確認します。チェックインにおいてアドビは、お客様の未解決のサービスリクエストをレビューし、ケースの内容、ビジネスへの影響、ステータス、優先度、次の手順を確認します。

追加の指定サポート連絡担当者

エリートサポートでは拡張対応として、お客様は該当するアドビ製品およびサービスごとに最大 10 名の指定サポート連絡担当者を設定できます。指定サポート連絡担当者は、利用可能なすべてのチャンネルを通じて問題を送信し、必要に応じてお客様に代わってアドビのテクニカルサポートチームとやり取りすることができます。かかる指定サポート連絡担当者のうち 1 名は、お客様のアカウント管理者を兼任することもできます。アカウント管理者は、指定サポート連絡担当者のリストをセルフサービスで更新したり、アドビが提供するサポートポータルを介して権限を制限したりできます。

エリートサポートのテクニカルアカウント管理

エリートサポートでは、お客様はテクニカルアカウントマネージャー(以下「TAM」)サービスによる、お客様のビジネスユニットの該当するアドビ製品およびサービスに関するプロアクティブなガイダンスを利用できます。TAM サービスは、締結されたセールスオーダーで指定される具体的なアドビ製品およびサービス、および該当する場合は、お客様のビジネスユニットの数に制限されます。お客様とアドビは、エリートサポートサービスの開始時に、TAM サービスで対応する本製品、サービス、お客様のビジネスユニット、目標の詳細を記載したサービス提供計画について相互に合意します。テクニカルアカウントマネージャーの初期割り当てには、お客様がエリートサポートを購入した日から 4 週間のスケジュールリードタイムが適用されます。かかるリードタイムは前倒し可能ですが、リソースの空き状況によります。TAM サービスは、アドビの現地営業時間中にご利用いただけます。以下に、TAM で実行できる活動の種類を示します。

ソリューションのレビュー:

  • 概要レベルの環境レビューを実施する(カスタムコードを含まない)。
  • ソリューションのデプロイメント、構成、統合、および総合的なアーキテクチャをレビューする。
  • ソリューションの機能および使用率を分析する。
  • 運用プロセスと手順を評価する。
  • 現在のサポートのベンチマークを把握する。
  • ソリューションのデプロイメントのリスクと軽減策を特定する。
  • ソリューションの利用とベストプラクティスを最適化するための基準を確立してレビューする。
  • 定期的なシステムメンテナンスタスクに関するアドバイスとガイドを提供する。

ロードマップのレビュー

  • お客様のプロジェクトのロードマップをレビューする。
  • アドビソリューションのロードマップ(EOL、主要機能などを含む)を共有する。
  • ギャップとチャンスを特定して推奨事項を作成および調整する。
  • ビジネス目標とリスクを把握および調整する。

リリースの準備とレビュー:

  • リリースノートをお客様に継続的に提供する。
    お客様の製品構成とユースケースに基づき、お客様に合わせたリリース情報を提供する。
  • リリーススケジュールをレビューして理解する。
  • フォーカスセッションを実施して、新機能のデモを実施する。
  • リリースの影響分析とガイダンスを提供する。
  • お客様のリリースとデプロイメント計画をレビューする。

知識の伝達:

  • お客様のチームの能力向上を図るため、アドビの担当者が体系的なガイダンスを提供して、継続的に知識を伝達する。

アップグレード/移行計画の策定:

  • アップグレード/移行のパスとオプションを特定する。
  • 移行/ソリューションのアップグレードの要件を把握する。
  • アップグレード/移行計画をレビューする。
  • 計画したアップグレード/移行を支援するための推奨事項を作成する。

エリートサポートに適用される追加条件

  • お客様は、リソース連絡先を提供し、該当する場合、お客様のチームの活動、期日、リソース、および内部開発状況を含む、お客様の責任を調整するものとします。お客様が作成する情報、リソース、作業要件、または決定事項が遅れた場合(例として、お客様のプラットフォームオーナーが利用できない場合)、アドビはかかる遅れの結果について責任を負いません。
  • アドビ製品のカスタマイズは、アドビサポートサービスの対象外です。お客様は、アドビ製品(スクリプト、コンポーネント、テンプレートなどを含む)のカスタマイズ、およびかかるカスタマイズに起因する影響について単独で責任を負います。

リソース

アドビのロゴ

アカウントにログイン