Coletar logs quando o Acrobat/Reader DC falha ou congela

Quando o Acrobat/Reader DC falhar, congelar ou travar, crie um despejo de processo para depurar a causa. O despejo de processo é um instantâneo do aplicativo no momento em que ele falha ou congela.

  • Falha - Uma falha é quando o aplicativo ou o sistema para de funcionar e fecha.
  • Travamento/congelamento - Um travamento ou congelamento ocorre quando um aplicativo ou o sistema para de responder às entradas do usuário.

Coletar logs quando o Acrobat/Reader DC falha

Se o aplicativo Acrobat/Reader DC falhar com frequência, serão necessários logs de falha para ajudar a diagnosticar o problema. Os logs de falha contêm informações sobre o que o aplicativo estava fazendo antes da falha. 

No Windows

Você pode coletar os logs de falha usando qualquer um dos seguintes métodos:

Depois que o Acrobat/Reader DC falhar, a caixa de diálogo Relatório de falhas é exibida. Clique Enviar relatório.

Caixa de diálogo Relatório de falhas no Windows
Caixa de diálogo Relatório de falhas no Windows

Se a caixa de diálogo Relatório de falhas não for exibida, pode ser que você tenha selecionado uma opção para não mostrar a caixa de diálogo. Para mostrar a caixa de diálogo Relatório de falhas, siga as etapas abaixo e defina a preferência:

  1. Clique em Iniciar > Executar.

  2. Digite cmd e clique em OK.

  3. No prompt de comando, digite o seguinte comando e pressione Enter.

    REG ADD HKEY_CURRENT_USER\Software\Adobe\CommonFiles\CRLog /v "Never Ask" /t REG_SZ /d 0

  4. Escolha sim, se você for solicitado com uma mensagem Valor Nunca perguntar existe, substituir (Sim/Não)?

Os despejos de memória não estão ativados por padrão no Windows. Para ativar esse recurso é necessário ter privilégios de administrador. Abaixo estão as etapas para ativar e coletar despejos de memória do Acrobat/Reader DC. Para obter mais informações, consulte Microsoft | Coletar despejos no modo de usuário ou entre em contato com o suporte da Microsoft.

  1. Saia do aplicativo Acrobat/Reader DC se ele já estiver em execução.

  2. Em Iniciar > Pesquisar, digite RegEdit e pressione Enter. O Editor de registro é exibido.

  3. Faça o backup da chave Windows Error Reporting:

    1. Vá para HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Microsoft\Windows\
    2. Clique com o botão direito do mouse na chave Windows Error Reporting.
    3. Selecione Exportar e salve o arquivo .reg no desktop.
    Fazer backup da chave de registro

  4. Crie a chave LocalDumps.

    1. Vá para o local HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Microsoft\Windows\Windows Error Reporting
    2. Selecione a chave Windows Error Reporting e crie uma nova chave denominada LocalDumps se ela ainda não estiver lá:
             1. Clique com o botão direito do mouse em Windows Error Reporting.
             2. Selecione Novo e, em seguida, Chave.
             3. Nomeie a chave de LocalDumps.
    Criar chave de registro LocalDumps

  5. Crie os valores de registro na chave LocalDumps. Selecione a chave LocalDumps e crie três valores de registro conforme mencionado abaixo:

    • Valor do registro de DumpFolder
            1. Clique com o botão direito do mouse na área em branco do lado direito e selecione Novo Valor de cadeia de caracteres expansível.
            2. Nomeie-o como DumpFolder.
            3. Clique duas vezes nele e insira %LOCALAPPDATA%\CrashDumps no campo de dados Valor.
    • Valor do registro de DumpCount
             1. Clique com o botão direito do mouse na área em branco à direita e selecione Novo > valor DWORD (32 bits)
             2. Nomeie-o como DumpCount.
             3. Clique duas vezes nele e insira 10 no campo de dados Valor.
    • Valor do registro de DumpType
              1. Clique com o botão direito do mouse na área em branco à direita e selecione Novo > valor DWORD (32 bits)
              2. Nomeie-o como DumpType.
              3. Clique duas vezes nele e insira 2 no campo de dados Valor.
    Chave de despejos locais

  6. Inicie o Acrobat/Reader DC e execute as etapas para reproduzir a falha. Quando o Acrobat/Reader DC falha, o arquivo de despejo de memória é salvo na pasta %LocalAppData%/crashdumps com o nome do software.

  7. Em Iniciar > Pesquisar, digite %LocalAppData% e pressione Enter. Vá para a pasta CrashDumps. Envie o arquivo Acrobat.exe.dmp ou AcroRd32.exe.dmp para o suporte da Adobe.

No macOS

Você pode coletar os logs de falha usando qualquer um dos seguintes métodos:

Quando o Acrobat falha, é exibida uma caixa de diálogo de aviso com a mensagem “O Acrobat Pro DC foi fechado inesperadamente”. O relatório de falha está disponível para leitura imediatamente ao clicar no botão Relatório....

Falha do Acrobat

A caixa de diálogo Relatório de falha da Adobe é exibida após a caixa de diálogo de aviso acima. Clique em Enviar relatório.

Caixa de diálogo Relatório de falhas no macOS
Caixa de diálogo Relatório de falhas no macOS

O Adobe Crash Reporter coleta um log do que o aplicativo estava fazendo antes da falha. Ele carrega as informações em um banco de dados que a equipe de engenheiros da Adobe usa para analisar as falhas e desenvolver as soluções. O Adobe Crash Reporter é uma ferramenta valiosa que ajuda a equipe de engenharia do Acrobat a rastrear e corrigir os erros relacionados a falhas.

Observação: Não confunda o Adobe Crash Reporter com os geradores de relatórios de falha da Apple ou da Microsoft, que não enviam nenhuma informação diretamente para a Adobe.

Se a caixa de diálogo Relatório de falhas da Adobe não for exibida, pode ser que você tenha selecionado uma opção para não mostrar a caixa de diálogo. Para ativar o Relatório de falhas da Adobe, faça o seguinte:

 

  1. Cmd + clique no ícone do aplicativo Acrobat/Reader DC e escolha Mostrar conteúdos do pacote.

  2. Escolha Conteúdos > Estruturas > AdobeCrashReporter.framework.

  3. Cmd + clique no alias denominado AdobeCrashReporter e selecione Mostrar original.

  4. Clique duas vezes no Relatório de falhas da Adobe.
    Observação: o ícone do aplicativo é um A vermelho. Não o confunda com o arquivo executável UNIX preto do AdobeCrashReporter.

  5. Escolha Sempre mostrar esta caixa de diálogo e clique em Concluído.

     

O relatório de falha pode ser encontrado no aplicativo Console.

  1. Abra o aplicativo Console. Vá a Aplicativos > Utilitários > Console.app. Como alternativa, você pode digitar Console no Spotlight e pressionar Enter.

    Console do Mac

  2. No painel esquerdo, clique em Relatórios do usuário e clique no relatório de falha que deseja visualizar. Todos os arquivos terminam com a extensão .crash. O nome de arquivo inclui o nome do aplicativo com falha e a data. Os detalhes do relatório de falha estão disponíveis no painel à direita.

    Relatórios do usuário

    A. Relatórios do usuário B. Nome do arquivo C. Detalhes 

  1. Os relatórios de diagnóstico estão localizados em ~/Library/Logs/DiagnosticReports/. Para abrir a pasta, digite o local no Finder.

  2. Envie os arquivos de log relacionados ao Acrobat/Reader DC para o Suporte da Adobe.

Coletar logs quando o Acrobat/Reader DC falha ou congela

Se o aplicativo Acrobat/Reader DC falhar ou congela com frequência, serão necessários arquivos de despejo para ajudar a diagnosticar o problema.

No Windows

Quando o Acrobat/Reader DC travar ou congelar, crie um arquivo de despejo para salvar as informações do programa. Os despejos são úteis para depurar ainda mais o problema. Faça de dois a três despejos em intervalos de tempo diferentes quando o aplicativo travar/congelar para que ele capture o instantâneo completo enquanto estiver no estado sem resposta.

  1. Abra o Gerenciador de tarefas. Você pode clicar com o botão direito do mouse em uma área vazia da barra de tarefas e clicar no Gerenciador de tarefas, ou use o atalho de teclado CTRL + SHIFT + ESC.

  2. Clique na guia Processos e encontre o processo do Acrobat/Reader DC. No Acrobat Professional/Standard, o nome do processo é Acrobat.exe e, no Reader, é Acrord32.exe.

  3. Clique com o botão direito do mouse no processo do Acrobat/Reader DC e clique em Criar arquivo de despejo. Se for solicitada a senha de administrador, digite-a e clique em Continuar.

    Criar despejo de processo

  4. A caixa de diálogo Processo de despejo exibirá o local do arquivo de despejo depois que ele for criado. Anote a localização e clique em OK. A localização do arquivo de despejo é \Users\{UserName}\AppData\Local\Temp.
    Se não vir a pasta AppData, consulte como mostrar pastas e arquivos ocultos no Windows.

    Processo de despejo

  5. Compacte o arquivo .DMP criado em .zip ou .rar e compartilhe-o com o Suporte da Adobe usando o Adobe Document Cloud ou um local do SharePoint.

Observação:

No macOS

  1. Vá para Finder > Aplicativos > Utilitários > Monitor de atividade.

  2. Clique no processo do Acrobat/Reader DC que você precisa testar. Clique no ícone de engrenagem e depois clique em Processo de amostra.

  3. Espere a amostra ser criada. Salve o documento na área de trabalho.

  4. Abra Terminal em Finder > Aplicativos > Utilitários > Terminal. Insira o comando:

    sudo spindump -file ~/Desktop/spindump.txt

  5. O arquivo spindump.txt é salvo na área de trabalho. Colete o arquivo de amostra da etapa 3 e o arquivo spindump.txt e envie para o Suporte da Adobe.

Enviar informações detalhadas para a Adobe

As seguintes informações são necessárias ao enviar os logs ao Suporte da Adobe:

  • Forneça uma descrição detalhada. Se você conseguir reproduzir consistentemente o problema com etapas específicas, liste as etapas detalhadamente. Mesmo que a sequência exata de etapas não seja conhecida, forneça o máximo de detalhes possível sobre o que estava fazendo quando o problema ocorreu.
    Por exemplo, que operação você estava executando quando o problema ocorreu? Qual tipo de documento que você está usando? Você usou recentemente algum plug-in? Se o problema for específico de um determinado arquivo, sinta-se à vontade para compartilhar o arquivo através da Adobe Document Cloud, da Adobe Creative Cloud, do Dropbox ou qualquer outro serviço de compartilhamento de arquivos, e inclua um link para o arquivo na descrição do problema.
  • Inclua seu endereço de e-mail. A equipe de engenharia pode entrar em contato com você para coletar mais informações ou pode notificá-lo por e-mail sobre uma correção ou solução alternativa.
  • Envie sempre os relatórios de falha para a Adobe. Existe uma preferência no Acrobat para sempre enviar relatórios de falhas automaticamente para a Adobe.
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