Recopilar registros cuando Acrobat/Reader DC se bloquea o se inmoviliza

Si Acrobat/Reader DC se bloquea, no responde o se inmoviliza, cree un volcado del proceso para ayudar a depurar la causa. El volcado del proceso es una instantánea de la aplicación en el punto donde se ha producido el bloqueo o la inmovilización.

  • Bloqueo: se produce cuando la aplicación o el sistema dejan de funcionar y se cierran.
  • Sin respuesta o inmovilización: se producen cuando una aplicación o el sistema dejan de responder a las acciones del usuario.

Recopilar registros cuando Acrobat/Reader DC se bloquea

Si Acrobat/Reader DC suele bloquearse en Mac, para diagnosticar el problema se necesitan los registros de los bloqueos. Estos contienen información sobre la actividad de la aplicación antes de que se produjera el bloqueo. 

En Windows

Los registros de los bloqueos se pueden recopilar con cualquiera de los métodos siguientes:

El volcado no está activado de forma predeterminada en Windows. Para activar esta función, se necesitan privilegios de administrador. A continuación se indican instrucciones para activar y recopilar volcados de bloqueos de Acrobat/Reader DC. Para obtener más información, consulte Microsoft | Recopilar volcados en modo de usuario o póngase en contacto con el servicio de asistencia de Microsoft.

  1. Salga de la aplicación Acrobat/Reader DC si está en ejecución.

  2. En Inicio > Buscar, escriba RegEdit y pulse Intro. Se muestra el Editor del Registro.

  3. Efectúe una copia de seguridad de la clave Windows Error Reporting:

    1. Acceda a HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Microsoft\Windows\
    2. Haga clic con el botón derecho en la clave Windows Error Reporting.
    3. Seleccione Exportar y guarde el archivo .reg en el escritorio.
    Hacer copia de seguridad de la clave de registro

  4. Cree la clave LocalDumps.

    1. Acceda a la ubicación HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Microsoft\Windows\Windows Error Reporting
    2. Seleccione la clave Windows Error Reporting y cree una clave denominada LocalDumps si todavía no hay ninguna:
             1. Haga clic con el botón derecho en Windows Error Reporting.
             2. Seleccione Nuevo y después Clave.
             3. Asigne a la clave el nombre LocalDumps.
    Crear clave de registro LocalDumps

  5. Cree valores de registro en la clave LocalDumps. Seleccione la clave LocalDump y cree tres valores de registro como se indica a continuación:

    • Valor del Registro
      DumpFolder       1. Haga clic con el botón derecho en el área en blanco que hay a la derecha; a continuación, seleccione Nuevo > Valor expansible de cadena.
            2. Asígnele el nombre DumpFolder.
            3. Haga doble clic en ella e indique %LOCALAPPDATA%\CrashDumps en el campo Datos del valor.
    • Valor del Registro
      DumpCount        1. Haga clic con el botón derecho en el área en blanco que hay en la parte derecha; a continuación, seleccione el valor Nuevo > Valor de DWORD (32 bits).
             2. Asígnele el nombre DumpCount.
             3. Haga doble clic en él e indique 10 en el campo Datos del valor.
    • Valor del Registro
      DumpType         1. Haga clic con el botón derecho en el área en blanco que hay en la parte derecha; a continuación, seleccione el valor Nuevo > Valor de DWORD (32 bits).
              2. Asígnele el nombre DumpType.
              3. Haga doble clic en él e indique 2 en el campo Datos del valor.
    Clave de volcados locales

  6. Inicie Acrobat/Reader DC y efectúe los pasos para reproducir el bloqueo. Cuando se bloquea Acrobat/Reader DC, el archivo del volcado de bloqueo se guarda en la carpeta %LocalAppData%/crashdumps con el nombre del software.

  7. En Inicio > Buscar, escriba %LocalAppData% y pulse Intro. Vaya a la carpeta CrashDumps. Envíe el archivo Acrobat.exe.dmp o AcroRd32.exe.dmp al servicio de asistencia de Adobe.

En macOS

Los registros de los bloqueos se pueden recopilar con cualquiera de los métodos siguientes:

Cuando se bloquea Acrobat, aparece un cuadro de diálogo de advertencia similar al siguiente: “Acrobat Pro DC se ha cerrado de forma inesperada”. El informe del bloqueo se puede leer de inmediato haciendo clic en el botón Informe...

Bloqueo de Acrobat

El cuadro de diálogo Adobe Crash Reporter aparece en pantalla después del cuadro de diálogo de advertencia. Haga clic en Enviar informe.

Cuadro de diálogo Crash Report en macOS
Cuadro de diálogo Crash Report en macOS

The Adobe Crash Reporter collects a log of what the application was doing preceding the crash. It uploads the information into a database that Adobe engineering team uses to analyze crashes and develop solutions. Adobe Crash Reporter is an invaluable tool that helps the Acrobat engineering team to track and fix the crash-related bugs.

Note: Do not confuse the Adobe Crash Reporter with either the Apple or Microsoft crash reporters, which do not send any information directly to Adobe.

Si no ve el cuadro diálogo Adobe Crash Reporter, puede que haya seleccionado una opción para que no se muestre. Para activar Adobe Crash Reporter, aplique el procedimiento siguiente:

 

  1. Mantenga pulsada la tecla Cmd y haga clic en el icono de la aplicación Acrobat/Reader DC. A continuación, seleccione Mostrar contenido del paquete.

  2. Seleccione Contenido > Frameworks > AdobeCrashReporter.framework.

  3. Mantenga pulsada la tecla Cmd + clic en el alias denominado AdobeCrashReporter. A continuación, seleccione Mostrar original.

  4. Haga doble clic en Adobe Crash Reporter.
    Nota: Es el icono de una A roja. No debe confundirse con el archivo ejecutable de UNIX AdobeCrashReporter UNIX negro.

  5. Elija Mostrar siempre este cuadro de diálogo y haga clic en Hecho.

     

El informe del bloqueo se puede encontrar en la aplicación Consola.

  1. Abra la aplicación Consola. Vaya a Aplicación > Utilidades > Console.app. También puede escribir Consola en Spotlight y pulsar Retorno.

    Consola de Mac

  2. En el panel izquierdo, haga clic en Informes del usuario; a continuación, haga clic en el informe del bloqueo que quiera examinar. Todos los archivos tienen la extensión .crash. El nombre de archivo incluye el nombre de la aplicación que se ha bloqueado y la fecha del bloqueo. En el panel derecho se encuentra la información del informe del bloqueo.

    Informes del usuario

    A. User Reports B. File name C. Details 

  1. Los informes de los bloqueos se encuentran en ~/Librería/Logs/DiagnosticReports/. Para abrir la carpeta, indique la ubicación en el Finder.

  2. Envíe los archivos de registro relativos a Acrobat/Reader DC al servicio de asistencia de Adobe.

Recopilación de registros si Acrobat/Reader DC se bloquea o se inmoviliza

Si Acrobat/Reader DC se bloquea o se inmoviliza frecuentemente, para ayudar a diagnosticar el problema se necesitan los archivos de volcado de la aplicación.

En Windows

Cuando Acrobat/Reader DC se bloquea o se inmoviliza en Windows, cree un archivo de volcado para guardar información del programa. Los volcados son útiles para una mayor depuración del problema. Realice de dos a tres volcados a diferentes intervalos de tiempo cuando la aplicación se bloquee o se inmovilice. De este modo, se captura toda la instantánea cuando el programa deja de responder.

  1. Abra el Administrador de tareas. Haga clic con el botón derecho en un área vacía de la barra de tareas; a continuación, haga clic en el Administrador de tareas o utilice el método abreviado de teclado CTRL+MAYÚS+ESC.

  2. Haga clic en la ficha Procesos. A continuación, busque el proceso de Acrobat/Reader DC. En Acrobat Professional/Standard, el proceso se denomina Acrobat.exe; en el caso de Reader, es Acrord32.exe.

  3. Con el botón derecho, haga clic en el proceso de Acrobat/Reader DC y seleccione Crear archivo de volcado. Si se le solicita contraseña de administrador, escriba la contraseña y haga clic en Continuar.

    Crear volcado de proceso

  4. En el cuadro de diálogo Volcando proceso, se mostrará la ubicación del archivo de volcado una vez que se haya creado. Anote la ubicación y haga clic en Aceptar. La ubicación del archivo de volcado es \Usuarios\{UserName}\AppData\Local\Temp.
    Si no puede ver la carpeta AppData, consulte Cómo mostrar archivos y carpetas ocultos en Windows.

    Volcando proceso

  5. Comprima el archivo .dmp que se ha creado en formato .zip o .rar, y envíelo al servicio de asistencia de Adobe Support desde Adobe Document Cloud o una ubicación de SharePoint.

Nota:

En macOS

  1. Vaya a Finder > Aplicaciones > Utilidades > Monitor de Actividad.

  2. Haga clic en el proceso de Acrobat/Reader DC que necesita para probar. Haga clic en el icono de engranaje y después haga clic en Proceso de muestra.

  3. Espere hasta que se cree la muestra. Guarde el documento en el escritorio.

  4. Abra Terminal; para ello, vaya a Finder > Aplicaciones > Utilidades > Terminal. Escriba el comando:

    sudo spindump -file ~/Desktop/spindump.txt

  5. El archivo spindump.txt se guarda en el escritorio. Recopile el archivo de muestra del paso 3 y el archivo spindump.txt, y envíelos al servicio de asistencia de Adobe.

Enviar información detallada a Adobe

Al enviar los registros al servicio de asistencia de Adobe, se requiere la información siguiente:

  • Proporcione una descripción detallada. Si puede describir el problema de forma sistemática con pasos determinados, envíe esos pasos de manera detallada. Aunque no conozca la secuencia exacta de los pasos, proporcione todos los detalles que pueda sobre lo que estaba haciendo cuando se produjo el problema.
    Por ejemplo, ¿qué operación estaba realizando cuando se produjo el problema? ¿Qué tipo de documento estaba utilizando? ¿Ha utilizado recientemente algún plugin? Si el problema es de un archivo en particular, puede compartir el archivo a través de Adobe Document Cloud, Adobe Creative Cloud, Dropbox o cualquier otro servicio de uso compartido de archivos, e incluir un vínculo al archivo en la descripción del problema.
  • Incluya su dirección de correo electrónico. Es posible que el equipo de ingeniería desee comunicarse con usted para recopilar más información, o que le notifique o le envíe una corrección o solución alternativa por correo electrónico.
  • Envíe siempre los informes de bloqueo a Adobe. Acrobat tiene una preferencia para poder enviar siempre los informes de bloqueo a Adobe.
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