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« Nous voulons que chacun de vos contacts avec Adobe vous offre la même satisfaction que nos produits. »
— Chris Hall, directeur Adobe Customer Success  

L’équipe Adobe Tech Comm sait que vous comptez sur nos produits pour atteindre vos objectifs professionnels stratégiques. Nous nous efforçons de vous offrir la qualité de service nécessaire pour atténuer les interruptions et optimiser votre investissement dans les produits Adobe Tech Comm. 

Contactez l’équipe de support Adobe Technical Communication :

Pour Adobe Technical Communication Suite, Adobe FrameMaker, Adobe RoboHelp, Adobe RoboHelp Server et Adobe FrameMaker Publishing Server

Adresse électronique : tcssup@adobe.com

Web : Support Adobe

Pour tous les autres produits Adobe Web : Support Adobe

Une excellence à toute épreuve

Nous nous dépassons pour fournir un niveau de service de qualité toujours exceptionnelle et satisfaire nos clients en continu.

« J’ai toujours trouvé que le service clientèle de support Adobe Tech Comm était EXCELLENT. »

- Mick Hosegood, partenaire, First Alternative

« La qualité du produit est bonne. Le service clientèle encore plus. Je suis ravi d’être client d’Adobe Tech Comm. »

- Leyder Flores, chef de projet, Euro-Pro

« Les produits Adobe Tech Comm sont faciles à utiliser et le support technique offert est de grande qualité. Je suis très satisfaite de ce service clientèle. »

- Liisa Pohjonen, rédactrice technique, Lamican Oy

Une attitude positive

Nos experts sont attentifs, patients, polis et réactifs. Ils prennent le temps de comprendre votre problème en profondeur pour pouvoir le résoudre rapidement et durablement.  

« Les conseillers du service clientèle Adobe RoboHelp sont agréables, courtois et efficaces. J’apprécie vraiment leur expertise technique. Mon problème a été rapidement identifié et résolu et j’ai pu me remettre au travail dans la matinée. »

- Linda Cast, rédactrice technique, Pearson

« Le travail du représentant du support technique Tech Comm a été INCROYABLE ! Il a été poli, patient et est resté en communication avec moi jusqu’à ce que mon problème ait été résolu. Je n’arrivais pas à le résoudre moi-même et je suis reconnaissante de l’aide apportée. »

- Olha Hirka, rédactrice technique senior, The Men’s Wearhouse

« Un service EXCELLENT ! L’équipe du service clientèle RoboHelp est très serviable et communique efficacement. J’admire la patience et la persévérance des conseillers. Ils ont attendu que mon problème soit complètement réglé et je suis pleinement satisfait. »

- Bernd Hutschenreuther, rédacteur technique, net-linx Europe GmbH  

« L’équipe du service clientèle Adobe FrameMaker est très serviable, patiente et extrêmement professionnelle. »

- Patrick Dunlea-Jones, architecte, inspecteur, directeur de travaux, Dunlea-Jones  

« Mon expérience du service clientèle Adobe RoboHelp a été très positive. L’équipe a été réactive et m’a aidé à résoudre mon problème à temps et avec une attitude positive. »

- Syed Atef Alvi, analyste du service des finances, ville de Regina

 

Une prise de contact facile

Contactez-nous plus facilement encore grâce à de multiples canaux de communication (chat en direct, courrier électronique ou téléphone, entre autres).

« L’accès au service clientèle Adobe FrameMaker est simple et rapide. Cette facilité d’accès au support technique et à une aide à travers des canaux multiples est remarquable. »

- Tani Barbour, rédactrice technique senior, Covidien

« Au vu des nombreux canaux de communication à disposition, il est vraiment simple de contacter le service clientèle Adobe RoboHelp. J’ai utilisé le chat et mes questions ont été résolues presque immédiatement. »

- Kristian Sassersson, communicateur technique, Consafe Logistics AB

« J’ai appelé le service clientèle Adobe FrameMaker et mon problème a été pris en charge immédiatement. Je suis impressionné par la facilité de la prise de contact avec l’équipe de support technique et sa réactivité ! »

- Gary Richardson, rédacteur technique senior, groupe des publications techniques chez Intel

« Je sais que le service clientèle Adobe Tech Comm est toujours là, en particulier par téléphone, dès que j’ai besoin d’aide. Il s’applique à effectuer le suivi des problèmes après la recherche d’une solution. Il anticipe même parfois les problèmes en fonction des difficultés signalées par d’autres et des solutions proposées. Que demander de plus ? Au vu de cette expertise technique certaine, je peux affirmer que le service clientèle Adobe Tech Comm est mon équipe de support technique préférée. »

- Cindy Pao, spécialiste Documentation technique, Key Energy Services
 

   

Réactivité

Nous avons à cœur de résoudre vos problèmes le plus rapidement possible pour que vous puissiez poursuivre votre travail.

« Je qualifierais mon expérience avec le service clientèle Adobe Tech Comm de simple et rapide. Cette réactivité est impressionnante. »

- Russell Rollins, spécialiste Formation et documentation, DHL Express

« Le service clientèle Adobe RoboHelp est efficace. J’ai reçu l’aide dont j’avais besoin, rapidement et dans les délais escomptés. »

- Nicholas Morales, consultant associé dans une société de soins de santé

« J’ai utilisé la fonction de chat et j’ai immédiatement obtenu une réponse à mes questions. Le technicien du support technique Adobe Tech Comm a été très serviable et m’a offert l’aide nécessaire. »

- Renee Murphy, responsable des publications techniques dans une société de solutions de technologie de réclamations

« J’ai rapidement reçu une réponse satisfaisante lorsque j’ai sollicité l’aide du service clientèle Adobe Tech Comm. C’est exactement ce que j’attends d’un service clientèle. Bon travail ! »

- Lucy Kajimoto, rédactrice technique senior, Everbridge, Inc.

« Le service clientèle Adobe RoboHelp est rapide, réactif et méticuleux. J’ai obtenu une solution immédiatement et mes coordonnées ont été prises correctement. Parfait ! »

- Laura Vilensky, analyste commerciale, rédactrice technique, chef de projet, ministère des Transports de l’Ohio

 

Une assistance experte

Nos représentants disposent de connaissances solides sur nos produits et sont qualifiés pour la résolution rapide de problèmes courants (ou plus rares).

« Mon conseiller du service clientèle Adobe RoboHelp était très compétent et m’a aidé à résoudre mon problème rapidement. Je salue les compétences techniques et l’engagement de l’équipe de support. »

- analyste de processus et rédacteur technique senior, Time Warner Cable

« L’équipe du service clientèle Tech Comm a une véritable expertise ainsi qu’une maîtrise parfaite des applications. Mon conseiller s’est appliqué à trouver une solution et a fait preuve de patience malgré plusieurs installations et désinstallations consécutives. »

- Carol Winslow, rédactrice technique senior dans une société leader du secteur de l’ingénierie du son

« Je remercie l’équipe du service clientèle Adobe FrameMaker pour son efficacité à détecter les causes de mon problème. »

- Johnny Hayes, rédacteur technique, Electrolux

« Le personnel du service clientèle Adobe RoboHelp a une expertise impressionnante. Il s’agit d’une équipe avec laquelle il est facile de traiter. Les conseillers ont fourni un travail exceptionnel et ont pris le temps de résoudre mon problème en profondeur. »

- Sterling O’Grady, rédacteur technique senior, entrepreneur
 

 

Une approche basée sur les résultats

Nos représentants travailleront avec acharnement jusqu’à être en mesure de vous fournir les solutions que vous recherchez, même s’il s’agit du problème le plus complexe.

« Le personnel du service clientèle Adobe RoboHelp est patient, volontaire et persévère jusqu’à ce que le problème soit réglé. La qualité du service est parfaite. »

- Alex Crossley, ingénieur principal, groupe technique Logiciel, Baker Hughes

« Le service clientèle Adobe RoboHelp m’a beaucoup aidée à résoudre mon problème au plus vite. »

- Audrey Sherman, rédactrice technique senior, PerkinElmer  

« Je salue l’engagement et l’accompagnement du support technique Adobe Tech Comm, qui ont permis une résolution directe de mon problème. Le conseiller a été patient et a consacré du temps et des efforts à mon problème. »

- Roger Kinney, rédacteur technique senior, Lynx Software Technologies Inc.

« Le service clientèle Adobe FrameMaker est chaleureux et compétent. J’apprécie la qualité et la réactivité constantes du service. Je n’ai jamais traité avec un personnel de support technique aussi efficace. Leur travail est exceptionnel ! »

- Navin Mathew, rédacteur technique senior, Symphony Teleca Corp.

 

Programme de service clientèle Adobe

Profitez au maximum de votre investissement Adobe en bénéficiant d’un programme de support vraiment efficace.

Au moment d’investir dans la technologie Adobe pour les besoins critiques de votre entreprise, ne laissez pas des problèmes techniques complexes vous ralentir. Le programme de service clientèle Adobe est conçu pour offrir aux clients Adobe un support complet et immédiat lors du déploiement et de la maintenance de la technologie Adobe pour les workflows critiques ou les processus métier. Choisissez le programme d’assistance clientèle pour libérer tout le potentiel de la solution Adobe dans le cadre de votre activité et identifier diverses manières d’atteindre vos objectifs. Quels que soient vos besoins, vous obtiendrez toute l’aide nécessaire en quelques clics ou sur simple appel téléphonique.  

Déployez votre solution plus rapidement et plus efficacement

  • Bénéficiez de conseils et de pratiques recommandées sur la manière d’installer, de configurer et de personnaliser la solution en fonction de vos besoins.
  • Apprenez-en plus sur les problèmes de sécurité et l’intégration aux autres logiciels.

Limitez les risques et les interruptions

  • Résolvez les problèmes techniques sans délai avec l’aide d’experts Adobe réactifs et disponibles 24h/24, 7j/7.
  • Recevez des conseils de gestion des mises à jour et mises à niveau principales avec un minimum d’interruptions.

Améliorez la productivité des utilisateurs.

  • Bénéficiez des conseils et des pratiques recommandées d’Adobe en matière de conception, de développement, de maintenance et d’utilisation quotidienne afin d’améliorer la productivité de votre équipe.
  • Profitez pleinement des fonctionnalités de votre produit grâce au support technique d’Adobe.
  • Planifiez des évaluations opportunes pour une amélioration constante de notre service.
Programme de support Support aux entreprises
Applicable à
  • Seuls les clients ETLA et VIP (par défaut)
Période de couverture du contrat
  • Un à trois ans (pour VIP) 
  • Un à trois ans (pour ETLA)
Nombre d’incidents
  • Illimité
Canaux de support fournis
  • Assistance par courrier électronique
  • Assistance téléphonique
  • Assistance par messagerie instantanée
  • Base de connaissances
  • Portail du support technique
  • Accès à distance
Maintenance intégrée
  • Oui
Contacts autorisés
  • Dix
Services supplémentaires
  • Assistance au déploiement
  • Correctifs
     
Plan de mise à niveau
  • Inclus
Délai de réponse cible**
  • Critique (priorité 1) : 30 minutes
  • Urgent (priorité 2) : 2 heures
  • Important (priorité 3) : 4 heures
  • Faible (priorité 4) : 1 jour ouvré
Horaires du support
  • 24h/24, 7j/7, 365j/an*
Possibilité d’élargissement du cadre des services
  • Gestion des solutions techniques
  • Contacts supplémentaires
  • Services premium 

Remarque :

* Le support stratégique est dispensé par téléphone 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours par an uniquement pour les problèmes de priorité 1.

** Définition :

  • Critique (priorité 1) : le problème provoque de très graves interruptions du système de production.
  • Urgent (priorité 2) : le problème perturbe sérieusement le déroulement des activités, avec un impact négatif à l’échelle de l’entreprise (délais urgents ou risque).
  • Important (priorité 3) : le problème perturbe le déroulement des activités.
  • Mineur (priorité 4) : le problème n’interrompt pas ou quasiment pas le déroulement des activités.

  • Valeur Incentive Plan (VIP) : le Value Incentive Plan est un programme de licence d’abonnement qui rend pratique l’achat, le déploiement et la gestion des produits Adobe pour les institutions de toutes tailles.
  • Contrat ETLA (Enterprise Term License Agreement) : un contrat ETLA est idéal pour les déploiements à grande échelle dans des organisations centralisées. Bénéficiez d’offres de cloud et de bureau et d’une meilleure visibilité budgétaire pendant une période de trois ans, avec règlement annuel dû à la même date chaque année.

À partir du 1er juillet 2019, les programmes de licence Adobe Software Assurance (ASA) ou Maintenance and Support (M&S) et Gold Support sont interrompus dans le monde entier pour les produits Technical Communication suivants :

  • Adobe Technical Communication Suite
  • Adobe FrameMaker
  • Adobe RoboHelp
  • Adobe FrameMaker Publishing Server
  • Adobe RoboHelp Server  

Cela signifie qu’à partir du 1er juillet 2019, les clients du monde entier ne pourront pas acheter de nouvelles licences ou des licences de renouvellement pour les programmes ASA ou M&S et Gold Support pour les licences permanentes des produits susmentionnés via le Canal (revendeurs agréés Adobe). Les clients, cependant, seront toujours en mesure d’acheter des licences permanentes de tous les produits mentionnés ci-dessus via le Canal (revendeurs agréés Adobe) dans le cadre des programmes Transactional Licensing Program (TLP) et Cumulative Licensing Program (CLP). Après le 1er juillet 2019, les clients actuellement inscrits aux programmes ASA ou M&S et Gold Support pour l’un des produits susmentionnés continueront à bénéficier de tous les avantages de ces programmes jusqu’à la date d’expiration du contrat en cours. Les détails sur les différents programmes d’achat d’entreprise sont disponibles ici.


Pour toutes les requêtes, envoyez-nous un e-mail à l’adresse techcomm@adobe.com.

Téléchargez la description complète du programme de service clientèle Adobe.

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