Stratégies de support Adobe : Conditions générales

Support aux développeurs Grands comptes

Lots d'incidents du support Adobe aux développeurs

Services de support aux développeurs Grands comptes

1. Services.
   1. Une « Demande de support des développeurs Grands comptes » correspond à une seule question sur un seul sujet soumise via le portail de Support technique en e-service d’Adobe par un développeur du programme Enterprise Developer Relations. La demande d’un développeur abonné doit correspondre à un problème de développement ou associé à du code discret en rapport avec des outils de développement distribués par Adobe et avec des produits dont les outils de développement sont téléchargeables sur le site du programme Enterprise Developer Relations (« Outils de développement »).
   2. Dans le cas d’une demande de support d’un développeur Grands comptes, Adobe tentera de fournir une première réponse dans un délai d’un (1) jour ouvrable, et essaiera par la suite d’apporter des réponses supplémentaires si nécessaire. Cependant Adobe ne saurait garantir le délai de réponse ou la résolution du problème.
   3. Tous les logiciels, informations ou autres matériels apportés par Adobe sont fournis « EN L’ÉTAT » sans garantie d’aucune sorte quant à leur précision ou leur complétude. ADOBE NE SAURAIT GARANTIR LES RÉSULTATS OU L'IDENTIFICATION OU LA CORRECTION DES PROBLÈMES. ADOBE REJETTE TOUTE GARANTIE, EXPRESSE OU IMPLICITE, Y COMPRIS LES GARANTIES IMPLICITES DE QUALITÉ MARCHANDE, DE SATISFACTION ET D'ADÉQUATION À UN OBJECTIF PARTICULIER, EN CE QUI CONCERNE LES SERVICES, LE LOGICIEL OU LES AUTRES SUPPORTS FOURNIS.
   4. Tout code fourni par Adobe dans le cadre d'une réponse à un cas de support aux développeurs de solutions d'entreprise est une licence concédée au développeur et destinée à être utilisée uniquement par le développeur.  L’utilisation d’outils de développement par le développeur (autres que le logiciel Flex), est également régie par les conditions générales du contrat Integration Evaluation License Agreement d’Adobe Developer que les développeurs doivent accepter avant de télécharger les logiciels à partir du site Adobe Developer Connection, ou en relation avec la réception du numéro de série ou de la clé de licence desdits logiciels. Adobe conserve toutes les droits relatifs à ce code. Le développeur n'a pas le droit de copier, décompiler, désosser, sous-licencier ou autrement distribuer ce code sauf mention contraire explicite dans le contrat de licence d'évaluation d'intégration d'Adobe Developer et autres conditions générales d'utilisation accompagnant le code.
   5. Lors de la demande et de la réception dudit support, le développeur ne fournira aucune information à Adobe, ni aucune donnée intégrée dans le logiciel du développeur, qui sont confidentielles pour le développeur ou un tiers. Tout avis, légende ou libellé contraire contenu dans les matériels fournis par le développeur à Adobe sera sans effet.
   6. Le développeur est seul responsable de toute restauration de fichiers, de données ou de programmes perdus ou modifiés.
   7. Si le développeur est également bénéficiaire en droit du programme Platinum M&S pour le ou les produits liés au cas, le développeur bénéficie aussi de l'exercice de ces droits, tels que mentionnés dans le contrat de licence du programme Platinum M&S applicable, en ce qui concerne le cas de support aux développeurs de solutions en entreprise.
   8. Si le développeur n'est PAS un client M&S Platinum, Adobe peut consigner les rapports de bogues, mais Adobe n'est pas requis de fournir une solution.
   9. Le support est disponible uniquement en anglais, dans la mesure toutefois où le support est fourni en anglais et en japonais pour le logiciel Flex acheté au Japon.

Contrat de service Lots d'incidents de support Adobe® Developer

Ce contrat est conclu entre Adobe Systems Incorporated et le Client qui commande le programme Lots d'incidents de support Adobe® Developer (« Programme de support »), si le Client est résident aux États-Unis, au Canada ou au Mexique, ou entre Adobe Systems Software Ireland Limited et le Client, si le Client est résident dans n'importe quel autre pays. Les deux entités d'Adobe sont désignées collectivement sous le nom « Adobe ». Le Client convient par la présente que les conditions générales d'utilisation suivantes régiront la prestation des services de support par Adobe au Client dans le cadre du Programme de support en ce qui concerne les produits Adobe autorisés applicables (« Produits »). Soumise au droit de résiliation du Client, comme établi dans la Section 4 ci-dessous, la commande du Programme de support indique l'acceptation du Client des conditions générales du Contrat de service. Ce Contrat de service entre en vigueur à la réception et l'acceptation de la commande du Client par Adobe ou par le revendeur agréé auprès duquel le support est acheté (« Date de début »).

1. Services.Adobe fournira au Client les services de support (« Services de support ») décrits sur le site www.adobe.com/support/programs/developer/incidentbundle (« Site de support »). Ces descriptions, qui pouvent être modifiées de temps à autre, sont considérées comme faisant partie de ce Contrat de service. Les produits logiciels Adobe pour lesquels le support aux développeurs est disponible sont répertoriés sur le Site de support. Le support aux développeurs n'est pas disponible pour tous les produits logiciels Adobe. Le support aux développeurs est disponible sous forme de multi-packs d'incidents et peut être utilisé par plusieurs utilisateurs, toutefois chaque contact pour un nouvel incident, comme décrit dans la section 2, diminue le compte d'incidents du multi-pack.Les Services de support seront fournis par un membre de l'équipe de support technique d'Adobe pour les contacts de Support technique pendant les heures d'ouverture du lieu géographique, comme indiqué sur le Site de support. Les incidents de support peuvent être envoyés par email ou en se connectant au portail du support d’Adobe. L’équipe de Support technique d’Adobe répondra aux incidents envoyés dans un délai d’un jour ouvré après réception de l’incident par Adobe. Le support est fourni en anglais uniquement, sauf si le Client se trouve dans un lieu où un support localisé a été mis à disposition par Adobe.
2. Restrictions.
   1. La revente, l'attribution et le transfert de propriété sont strictement interdits et entraînent la résiliation des termes du support. Adobe fournit des Services de support pour les produits logiciels pour lesquels un support aux développeurs est disponible, comme indiqué sur le Site de support. Un seul incident de support donnera droit à une réponse du support sur une question portant sur un seul aspect du produit. Exemple : utilisation d’une fonction documentée spécifique du produit, assistance concernant un problème ou un message d’erreur donné, ou assistance concernant un problème lié à du code discret. Ce problème peut impliquer d'autres aspects du produit, et la résolution des autres aspects constitue un problème distinct qui requiert un support d'incident supplémentaire. Un incident de support peut impliquer plusieurs interactions, courriers électroniques et recherches hors ligne. Les techniciens de support d'Adobe sont tenus de déterminer les caractéristiques d'un seul incident de support et de les communiquer au Client. Les techniciens de support d'Adobe s'efforceront de résoudre le problème. Cependant, Adobe ne saurait garantir la résolution de chaque problème.
   2. Tout code fourni par Adobe dans le cadre d'une réponse à un incident de support aux développeurs de solutions d'entreprise est une licence concédée au développeur et destinée à être utilisée uniquement par le développeur.  L’utilisation d’outils de développement par le développeur est également régie par les accords de licence logicielle que les développeurs doivent accepter avant de télécharger les logiciels à partir du site Adobe Developer Connection, ou en relation avec la réception du numéro de série ou de la clé de licence desdits logiciels. Adobe conserve toutes les droits relatifs à ce code. Le développeur n'a pas le droit de copier, décompiler, désosser, sous-licencier ou autrement distribuer ce code sauf mention contraire explicite dans le contrat de licence de logiciel Adobe et autres conditions générales d'utilisation accompagnant le code.
   3. Lors de la demande et de la réception du support, le développeur ne fournira aucune information à Adobe, ni aucune donnée intégrée dans le logiciel du développeur, qui sont confidentielles pour le développeur ou un tiers. Tout avis, légende ou libellé contraire contenu dans les matériels fournis par le développeur à Adobe sera sans effet.
   4. Le développeur est seul responsable de toute restauration de fichiers, de données ou de programmes perdus ou modifiés.
3. Exclusions. Adobe n'est pas tenu de fournir des Services de support concernant des problèmes résultant ou émanant de (i) l'utilisation par le Client des produits d'une manière pour laquelle ils n'ont pas été conçus ; (ii) dommages aux supports sur lesquels les produits sont fournis, ou de l'ordinateur sur lesquels les produits sont installés ; (iii) négligence, utilisation abusive ou modification des produits par le Client ; (iv) versions des produits autres que la version la plus récente (p. ex., 5.x) et une version antérieure (p. ex., 4.x), dans la mesure où Adobe n'est pas également tenu de fournir des Services de support pour les produits qui ne sont plus répertoriées sur le site d'assistance en tant que produits pris en charge ; (v) produits et technologies de partie tierce  ; (vi) conflits associés au remplacement ou à l'installation de matériel, pilotes et logiciel qui n'ont pas été certifiés Adobe.
4. Terme et résiliation.
   1. En l’absence de motifs de résiliation anticipée tels qu’indiqués ci-dessus, ce Contrat de service aura une durée d’un an ou durera jusqu’à ce que tous les signalements d’incident soient faits, selon la première éventualité, depuis la date de début si acheté directement via un Centre d’appels Adobe ou un an à partir du 1er jour du mois suivant établi selon la date de début si acheté via une boutique en ligne d’Adobe ou via le programme Adobe Volume Licensing. 
   2. Nonobstant toute disposition contraire ci-dessus, ces termes du support peuvent être résiliés par Adobe en raison du défaut par le Client du paiement à Adobe de la cotisation annuelle si un tel défaut de paiement se poursuit pendant 10 (dix) jours après la notification par écrit par Adobe de ce manquement au Client. Adobe peut également résilier les termes du support si le Client viole gravement les termes de ce support et ne corrige pas cette violation dans les 30 (trente) jours de la notification par écrit de la dite violation, excepté si une violation majeure d'une licence concédée au Client dans les conditions d'utilisation ou le Contrat de licence de l'utilisateur final applicable au Contrat de licence de l'utilisateur final du logiciel justifie une résiliation immédiate.
   3. Le Client reconnaît qu'Adobe a le droit d'interrompre, à tout moment et à sa seule discrétion, la création et le développement de tout logiciel et des Services de support pour tout logiciel, y compris, sans limitation, la distribution des versions plus anciennes, dans la mesure où Adobe accepte de ne pas interrompre les Services de support pour le logiciel pendant l'année en cours de ce Contrat de service, conformément aux conditions de résiliation ci-dessus. Adobe se réserve le droit d'altérer ces Services de support de temps à autres, en usant d'une discrétion raisonnable, mais en aucun cas, lesdites altérations ne résulteront en : (i) un moindre support par rapport au niveau de support décrit dans les présentes ; (ii) une diminution majeure des obligations d'Adobe ; iii) une diminution majeure des droits du Client, ou (iv) une augmentation de la cotisation annuelle pendant l'année en cours. Adobe doit adresser au Client un préavis écrit de 30 (trente) jours avant toute modification majeure autorisée des Services de support stipulés dans les présentes.
5. Activation du support. Tous les programmes de support achetés via la boutique en ligne d'Adobe ou via le programme de licences en volume Adobe doivent être activés en contactant Adobe dans les 30 (trente) jours suivant la date de début. Des instructions d'activation et des informations de contact sont disponibles à l'adresse www.adobe.com/go/supportactivation. L'activation requiert que le client fournisse les noms des contacts autorisés qui utiliseront le programme de support. Lors de l'activation, Adobe enverra au client une lettre de bienvenue décrivant comment accéder aux Services de support. Les programmes de support Adobe qui ne sont pas activés arriveront à expiration un an à compter de la date de début, comme décrit dans la section 4 (quatre) ci-dessus.
6. Politique de remboursement.Si un client n'accepte pas les présentes conditions générales, un remboursement intégral des frais annuels peut être sollicité dans les 30 (trente) premiers jours à compter de la date de début, à condition que le client n'ait pas pu activer ou utiliser le programme de support. Les demandes de remboursement doivent être transmises au revendeur agréé Adobe à partir duquel le programme de support a été acheté ou envoyé à Adobe si acheté directement auprès d'Adobe.
7. Renouvellements.Le Support aux développeurs est prépayé et arrive à expiration un an à compter de la date de début ou lorsque tous les incidents sont utilisés, le premier événement à survenir prévalant. Si acheté auprès d'un revendeur Adobe (tel que ceux qui vendent des licences de logiciels Adobe au titre du Programme d'achat de licences en volume Adobe), la tarification du Support aux développeurs est déterminée par ce revendeur. Au moment du renouvellement, le prix de renouvellement sera déterminé entre le Client et un revendeur Adobe ou tel que défini par la tarification publiée standard.
8. Garantie et avis de non-responsabilité.Adobe mettra tout en œuvre pour offrir des Services de support d'une manière professionnelle, mais Adobe ne peut pas garantir que chaque question ou problème posé par un Client peut ou sera résolu. Rien dans ce Contrat de service ne saurait être interprété comme augmentant ou ajoutant à la garantie du logiciel déterminée dans le Contrat de licence de l'utilisateur final de produit ou toute autre contrat d'utilisation régissant le logiciel Adobe. À L'EXCEPTION DE TOUTE GARANTIE, CONDITION, REPRÉSENTATION OU AUTRES TERMES, QUI NE PEUVENT ETRE EXCLUS OU LIMITÉS PAR LA LOI LOCALE APPLICABLE AU CLIENT DANS SA JURIDICTION, ADOBE NE FAIT, ET LE CLIENT NE REÇOIT, AUCUNE GARANTIE OU CONDITION D'AUCUNE SORTE, EXPRESSE, IMPLICITE OU STATUTAIRE, LIÉE À OU ÉMANANT DE QUELQUE FAÇON QUE CE SOIT DE CE CONTRAT DE SERVICE OU DE LA FOURNITURE DE MATÉRIELS OU DE SERVICES AUX TERMES DE CE CONTRAT DE SERVICE. ADOBE REJETTE SPÉCIFIQUEMENT TOUTE GARANTIE IMPLICITE DE QUALITÉ MARCHANDE OU D'ADÉQUATION À UN OBJECTIF PARTICULIER.
9. LIMITATION DE RESPONSABILITÉ. LA RESPONSABILITÉ D'ADOBE POUR LES TERMES DE CE CONTRAT DE SERVICE EST LIMITÉE AUX VALEURS PAYÉES PAR LE CLIENT POUR LES SERVICES DE SUPPORT COMMANDÉS PAR LE CLIENT. ADOBE NE SAURAIT EN AUCUN CAS ÊTRE TENU POUR RESPONSABLE DE TOUT DOMMAGE SPÉCIAL, PUNITIF, INDIRECT OU CONSÉCUTIF, Y COMPRIS MAIS SANS S'Y LIMITER, LES DOMMAGES POUR MANQUE DE PROFIT, PERTE DE DONNÉES, COÛTS DE FOURNITURE DE BIENS OU SERVICES DE REMPLACEMENT, PERTE D'USAGE DE MATÉRIEL OU D'INSTALLATIONS OU INTERRUPTION D'ACTIVITÉ, DÉCOULANT DE QUELQUE MANIÈRE QUE CE SOIT DE CE CONTRAT DE SERVICE ET SOUS TOUTE THÉORIE DE RESPONSABILITÉ, QU'ADOBE AIT ÉTÉ NOTIFIÉ OU NON DE L'ÉVENTUALITÉ DE TELS DOMMAGES. CES RESTRICTIONS S'APPLIQUENT NONOBSTANT L'ÉCHEC DE L'OBJECTIF ESSENTIEL DE TOUT AUTRE RECOURS.
10. Ajouts.Tout service supplémentaire ajouté à ce Contrat de service par notification par écrit au Client seront régis par les termes de ce Contrat de service.
11. GénéralitésCe contrat de service ne peut être assigné par le Client. Toute assignation en violation de ce qui précède sera nulle et non avenue. Ce Contrat de service remplace toutes les autres propositions écrites et orales, les bons de commande, les contrats antérieurs, et les autres communications entre le Client et Adobe relativement à l'objet des présentes et constitue l'ensemble de l'accord entre Adobe et le Client concernant la fourniture de Services de support. Si le Client est un résident des États-Unis, du Mexique et du Canada, (i) ce Contrat de service sera régi par les lois de l'État de Californie sans référence aux principes de conflit de lois ; et (ii) le Client consent à la compétence personnelle des tribunaux fédéraux ou d'État situés dans le comté de Santa Clara (Californie). Si le Client réside dans n'importe quel autre pays, (i) ce Contrat de service sera régi par les lois de la République d'Irlande sans référence aux principes de conflit des lois, car ces lois sont appliquées aux contrats établis et entièrement exécutés dans la République d'Irlande entre les résidents de la République d'Irlande ; et (ii) le Client consent à la compétence personnelle des tribunaux situés au sein du tribunal de Dublin, Irlande pour tous les différends relatifs à ce Contrat de service. Si une action en justice ou en équité est nécessaire pour appliquer les termes de ce Contrat de service, la partie gagnante pourra bénéficier du recouvrement de ses frais, y compris, dans des limites raisonnables, de ses honoraires d'avocats et de conseil, en plus de toute autre mesure dont la partie gagnante pourrait bénéficier. Les sections 8, 9 et 10 subsisteront après l'expiration ou la résiliation anticipée de ce Contrat de service pour une raison quelconque.