アドビサポートポリシー：サービスレベル契約

プラチナメンテナンスおよびサポート

エンタープライズサポート（Creative Cloud、 Document Cloud）、Digital Publishing Suite

ケース優先度定義

エンタープライズサポート、プラチナメンテナンスおよびサポート、ゴールドサポートプログラムについて、優先度レベルを特定するのはお客様です。お客様の技術的な問題を正確に優先順位付けることが、お客様と弊社の互いの成功の実現にとって極めて重要です。

• クリティカル（優先度 1） — 実稼働システムが中断され、極めて深刻な影響を与える問題です。ユーザーコミュニティ全体に影響を与えてきた、もしくは影響を与える可能性があります。直ちに実行すべきタスクがあっても、システムが完全にクラッシュしている、または実稼働システムの主機能の中断のため実行できません。データの整合性が損なわれます。また、経済的損失がもたらされる恐れがあるため、この問題はサービス要求に即断の対応を要します。デスクトップアプリケーションでは、ソリューションの一部であれ、ソリューションとは無関係であれ、この問題は、クリティカルなプロジェクト期限または成果物がないため、切迫した経済的損失につながる危険性があります。優先度 1 の重要な問題のすべてについては、Adobe カスタマーサポートにご連絡ください。
• 緊急（優先度 2） — 通常の操作が中断され、深刻な影響を与える問題です。企業全体の実装または緊急の期限に悪影響を与える、もしくはその危険性があります。実稼働システムでは、重要なタスクは実行できませんが、エラーによって必須の操作が損われることはありません。処理については、制限された状態であってもそのまま継続できます。また、データの完全性は危険にさらされる可能性があります。実稼働前の環境では、この問題はエンタープライズ版インストールの展開を妨げます。デスクトップアプリケーションでは、経済的な影響を受ける緊急プロジェクトの期限の遵守が危うくなります。サービス要求はタイムリーな処理を要します。故障によって重要な処理に重大な中断が生じたり、ビジネスに悪影響がもたらされる可能性があるためです。
• 重要（優先度 3） — 通常の操作が中断される問題です。実稼働システムの運用を妨げることはありません。また、パフォーマンスにおいて多少の低下があり得ます。このエラーは、ソフトウェアの誤動作または不適切なビヘイビアーに起因します。この問題は、開発環境において、パイロットまたは POC 期限に影響します。デスクトップアプリケーションでは、重要なプロジェクトの期限の遵守が危うくなる可能性があります。
• 通常（優先度 4） — 通常の操作が最小限ではあるが中断されるか、もしくは中断されない問題です（事業への影響はなし）。この問題は、API および統合に関する問題、インストールと構成に関する照会、拡張機能要求、文書に関する質問など、「方法」に関する質問で構成されます。

注

# ミッションクリティカルなサポートは、優先度 1 の問題について、電話による 24 時間 365 日年中無休体制で行われます。非クリティカルな問題については、地域の標準営業時間内に回答されます。

* ケース受入対応を示す。