Les programmes d’installation du produit Adobe Creative Cloud enregistrent leurs actions dans des fichiers journaux. Si un message d'erreur s'affiche pendant l'installation, consultez la page Support Adobe pour des solutions. Dans le cas contraire, vérifiez les fichiers journaux pour déterminer si certaines erreurs se sont produites lors d'une installation.

Les programmes d'installation de Creative Cloud créent trois fichiers journaux différents pendant le téléchargement, l'extraction et l'installation d'un produit :

Suivez les instructions ci-dessous pour découvrir comment ouvrir et lire chacun de ces fichiers journaux.

Remarque :

Remarque :

Vous ne savez pas par où commencer ? Le programme d'installation de Creative Cloud passe par un processus en trois étapes pendant l'installation : le téléchargement, l'extraction et l'installation. Le programme d'installation affiche les mots « Extraction en cours » en regard du nom du produit pendant que les fichiers téléchargés sont extraits. Une barre de progression s'affiche pendant le reste du processus de téléchargement et d'installation. Si une erreur se produit avant que « extraction » ne soit affiché, consultez en premier lieu le journal .dlm, qui enregistre les erreurs de téléchargement. Si une erreur se produit peu avant la fin de l'installation, vous pouvez commencer par consulter le fichier journal de produit. Toutefois, le processus en trois étapes pouvant se répéter plusieurs fois pendant l'installation, il convient de consulter les trois fichiers journaux pour vérifier s'ils indiquent des erreurs.

Problème avec une installation silencieuse ou déployée ? (administrateurs uniquement)

Si un problème est lié à une installation silencieuse ou déployée, consultez les journaux d'installation sur l'ordinateur client en cas d'échec de l'installation, ou le journal de la version Creative Cloud Packager si la version du package contient des erreurs. Pour des installations silencieuses, le fichier journal est le seul emplacement qui enregistre les messages d’erreur. Consultez la section Dépannage d'une installation silencieuse ou déployée (administrateurs uniquement).

Problèmes d'installation de Creative Suite ?

Pour plus d'informations sur l'ouverture et la lecture des journaux de Creative Suite, consultez Dépannage des problèmes d'installation à l'aide des fichiers journaux | CS.

Analyse du journal dlm pour les erreurs de téléchargement

L'application de bureau Creative Cloud télécharge les fichiers d'installation avant de les extraire et de les installer. Les erreurs survenues pendant le téléchargement sont enregistrées dans le fichier dlm.log.

Remarque :

La cause la plus courante des problèmes de téléchargement est les pare-feu ou les proxy qui bloquent l'opération de téléchargement. Pour plus d'informations sur les serveurs proxy pris en charge et leurs configurations, consultez Prise en charge des proxys au sein des produits Creative Cloud.

  1. Accédez au fichier dlm.log :

    • Windows : \Users\<user name>\AppData\Local\Temp\AdobeDownload\
    • Mac OS : /Users/<user name>/Library/Logs/AdobeDownload/

    Remarque :

    Si vous ne voyez pas le dossier bibliothèque sous Mac OS, maintenez la touche Option enfoncée, puis cliquez sur le menu Aller dans le Finder. Le dossier Bibliothèque est indiqué sous le dossier Home.

  2. Ouvrez le fichier journal à l'aide de Notepad (Windows) ou de TextEdit (Mac OS).

    Remarque :

    Par défaut, les fichiers journaux s’ouvrent dans la Console sur Mac OS. Sélectionnez tout le texte en appuyant sur Commande+A, puis copiez-le et collez-le dans un éditeur de texte avant de poursuivre.

    Le journal dlm enregistre les tentatives d'installation de manière séquentielle. Chaque ligne du journal commence par un tampon précisant la date et l’heure à laquelle l’installation a été tentée. Chaque tentative commence par un numéro de version du programme. Par exemple :

    04/04/16 07:52:59:342 | [INFO] | | | | | | | 692044 | GDE Version is 9.0.0.5 (BuildVersion: 6.0; BuildDate: Wed Aug 05 2015 03:31:05)

    Remarque :

    Si le fichier dlm.log est particulièrement long et difficile à lire, vous pouvez supprimer le fichier et réinstaller le produit pour générer un nouveau fichier dlm.log.

  3. Déplacez votre curseur au bas du fichier et recherchez vers l'arrière dans le fichier, une fois pour ERROR et de nouveau pour FATAL.

    Chaque tentative d'installation s'ajoute au bas du fichier journal. En lançant la recherche depuis le bas du fichier et en remontant vers le début, vous pouvez rechercher et corriger les erreurs les plus récentes en premier.

    Remarque :

    Sélectionnez Respecter la casse et tapez ERROR ou FATAL en lettres capitales pour atteindre rapidement chaque nouveau message d'erreur et pour sauter d'autres instances du mot « error » ou « fatal ».

    Chaque ligne du journal commence par une date et une heure, suivies d'une réponse et d'un numéro. Aucune de ces informations ne fait partie du message d'erreur. Ignorez-les lorsque vous recherchez des solutions d'erreur.

    Exemples d'entrées de journal :

    02/13/16 21:50:46:670 | [ERROR] | | | | | | | 11543 | NetDBError error has occurred - 8

    02/13/16 21:50:46:670 | [ERROR] | | | | | | | 11543 | the download job (0) failed to execute. The job state is STOPPED_STATE

    Les erreurs dans ces exemples sont Une erreur NetDBError s'est produite - 8 et La tâche de téléchargement (0) a échoué. L'état de la tâche est STOPPED_STATE.

  4. Recherchez une solution pour chaque message d'erreur dans la page Support Adobe. Omettez les chemins et les informations spécifiques de l’ordinateur des chaînes de recherche.

    Pour les exemples d'erreur ci-dessus, vous rechercheriez « Une erreur NetDBError s'est produite - 8 » et « La tâche de téléchargement (0) a échoué. »

    Vous pouvez ignorer l'erreur suivante. Elle n'empêche pas l'installation d'un produit.

    10/19/15 09:58:33:769 | [ERROR] | | | | | | | 1840 | The windows error code is - 147953

    Remarque :

    Si vous recherchez la solution de l'erreur sur Internet, n'oubliez pas que les utilisateurs dans les publications des forums, blogs, etc., peuvent placer des solutions non documentées. Vérifiez que la solution a réussi avant d'appliquer les étapes.

    Voir Problèmes de réseau et de connectivité pour obtenir des informations relatives à la résolution des problèmes de réseau et de connectivité qui peuvent empêcher le téléchargement.

Analyse du journal PDapp de Creative Cloud

Lorsque des problèmes surviennent dans les premières minutes de l'installation d'un produit, ils sont généralement capturés dans le fichier PDApp.log.

  1. Parcourez le fichier journal PDapp.log dans un des dossiers suivants :

    Remarque : les dossiers suivants sont masqués par défaut. Si nécessaire, utilisez Options de dossier (Windows) ou la touche Option > Aller (Mac OS) pour afficher les dossiers masqués. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Afficher les fichiers et dossiers cachés sous Windows 10 et versions antérieures ou Impossible de voir les fichiers de bibliothèque utilisateur dans Mac OS X 10.7 et ultérieur.

    • Windows : \Users\<user name>\AppData\Local\Temp
    • Mac OS : Users/<user name>/Library/Logs
  2. Ouvrez PDapp.log dans un éditeur de texte tel que Notepad (Windows) ou TextEdit (Mac OS).

    Remarque :

    Par défaut, les fichiers journaux s’ouvrent dans la Console sur Mac OS. Sélectionnez tout le texte en appuyant sur Commande+A, puis copiez-le et collez-le dans un éditeur de texte avant de poursuivre.

    PDapp.log enregistre les tentatives d’installation de manière séquentielle. Chaque ligne du journal commence par un tampon précisant la date et l’heure à laquelle l’installation a été tentée. Chaque tentative commence par un numéro de version du programme. Par exemple :

    05/25/16 12:31:49:864 | [INFO] | | ASU | OPM | OPM | | | 1482956 | Build Version - 9.0.0.222

  3. Déplacez votre curseur au bas du fichier et recherchez vers l'arrière dans le fichier, une fois pour ERROR et de nouveau pour FATAL.

    Remarque :

    Sélectionnez Respecter la casse et tapez ERROR ou FATAL en lettres capitales pour atteindre rapidement chaque nouveau message d'erreur et pour sauter d'autres instances du mot « error » ou « fatal ».

    Chaque ligne du journal commence par une date et une heure, suivies d'une réponse, d'un composant et d'un numéro. Aucune de ces informations ne fait partie du message d'erreur. Ignorez-les lorsque vous recherchez une solution d'erreur.

    Exemple d'entrée de journal :

    03/24/15 14:28:10:623 | [ERROR] |  | ASU | UWANative | UWANative |  |  | 25100 | checkForUpdates returned error Code: U41M1C220

    Dans cet exemple, l'erreur est checkForUpdates a renvoyé le code d'erreur : U41M1C220

    Vous pouvez ignorer les erreurs suivantes. Elles n'empêchent pas l'installation d'un produit.

    [ERROR] | | ASU | LWANative | OPM | | | 8624 | received empty url from dispatchlib
    [ERROR] | | ASU | PDApp | EnterpriseNativeAppletForCCM | | | 8624 | getProxyInfo did not return success
    string. It returned : Error occurred in Updater Core
    [ERROR] | | ASU | PIM | PIM | | | 8287 | Successfully freed PIM object Array
    [ERROR] | | ASU | Vulcan5EventHandler | Vulcan5EventHandler | | | 25100 | Inside
    sendVulcan5MessageForLicenseRefresh.
    [ERROR] | | ASU | AAMUpdatesNotifier | AAMUpdatesNotifier | | | 3279 | Scheduled CFU failed...
    [ERROR] | | ASU | ProvSwitcher | ProvSwitcher | | | 900 | Received Serial :

  4. Recherchez une solution pour chaque message d'erreur dans la page Support Adobe. Omettez les chemins et les informations spécifiques de l’ordinateur des chaînes de recherche.

    Pour l''exemple d'erreur, vous rechercheriez « checkForUpdates a renvoyé le code d'erreur : U41M1C220. »

    Remarque :

    Si vous recherchez la solution de l'erreur sur Internet, n'oubliez pas que les utilisateurs dans les publications des forums, blogs, etc., peuvent placer des solutions non documentées. Vérifiez que la solution a réussi avant d'appliquer les étapes.

Analyse du journal d’installation principal du produit Creative Cloud

Lorsque des problèmes surviennent dans les premières minutes de l'installation d'un produit, ils sont généralement capturés dans les fichiers d'installation du produit Creative Cloud. Chaque produit et mise à jour génère un journal d'installation du produit.

Les programmes d'installation de Creative Cloud créent des fichiers journaux à l'aide de différents mécanismes. Selon le type de mécanisme de notation utilisé, recherchez « installer.log » ou un fichier <Product Name> <Version> <Date> log.gz, tel que « Adobe InDesign CC 2015 11.3.0.034 02-26-2016.log.gz. »

Cette section décrit comment ouvrir et lire un fichier log.gz. Pour plus d'informations sur l'utilisation des fichiers installer.log, reportez-vous à la section Dépanner les erreurs de téléchargement et d’installation.

  1. Accédez au fichier journal de produit figurant à l'emplacement suivant :

    • Windows : \Program Files (x86)\Common Files\Adobe\Installers
    • Mac OS : /Library/Logs/Adobe/Installers

    Chaque fichier journal contient toutes les tentatives d'installation depuis la date spécifiée dans le nom de fichier. Assurez-vous que vous êtes en train de tester le fichier journal pour le produit et la date à laquelle le problème s'est produit.

  2. Utilisez un utilitaire de décompression tel que WinRAR ou StuffIt pour décompresser le fichier .gz. Le fichier non compressé résultant est un fichier en texte brut dont l'extension est .log.

  3. Ouvrez le fichier journal à l’aide de Notepad (Windows) ou de TextEdit (Mac OS).

    Remarque :

    Par défaut, les fichiers journaux s’ouvrent dans la Console sur Mac OS. Sélectionnez tout le texte en appuyant sur Command+A, puis copiez-le et collez-le dans TextEdit avant de poursuivre.

  4. Déplacez votre curseur au bas du fichier et recherchez vers l'arrière dans le fichier, une fois pour ERROR et de nouveau pour FATAL.

    Remarque :

    Sélectionnez Respecter la casse et tapez ERROR ou FATAL en lettres capitales pour atteindre rapidement chaque nouveau message d'erreur et pour sauter d'autres instances du mot « error » ou « fatal ».

    Chaque ligne du journal commence par une date et une heure, suivies d'une réponse, d'un code et d'un numéro. Aucune de ces informations ne fait partie du message d'erreur. Ignorez-les lors de la recherche de solutions d'erreur.

    Exemple d'entrée de journal :

    03/06/16 14:45:22:874 | [ERROR] | | OOBE | DE | | | | 4412 | DR013: Check for Registry permissions (RegistryDeleteV2 - error: 13)(Seq 8567)

    Dans cet exemple, l'erreur est DR013: Vérifier les autorisations du registre (RegistryDeleteV2- erreur : (13) 8567 Seq).

    Vous pouvez ignorer l'erreur suivante. Elle n'empêche pas l'installation d'un produit.

    ERROR: - Adobe <nom du produit>: Failed due to Language Pack installation failure

    Remarque :

    En outre, les sections marquées WARN n'indiquent pas d'erreur ; vous pouvez les ignorer.

  5. Recherchez une solution pour chaque message d'erreur dans la page Support Adobe. Omettez les chemins et les informations spécifiques de l’ordinateur des chaînes de recherche.

    Pour l''exemple d'erreur, vous rechercheriez « DR013: Vérifier les autorisations du registre (RegistryDeleteV2- erreur : (13). »

    Remarque :

    Si vous recherchez la solution de l'erreur sur Internet, n'oubliez pas que les utilisateurs dans les publications des forums, blogs, etc., peuvent placer des solutions non documentées. Vérifiez que la solution a réussi avant d'appliquer les étapes.

Dépannage d'une installation silencieuse ou déployée (administrateurs uniquement)

Les produits installés avec Creative Cloud Packager n'utilisent pas l'application de bureau Creative Cloud pour les installer. Ces installations en mode silencieux (ou les déploiements) n'affichent rien sur l'écran pour les utilisateurs finaux. Les produits installés en cliquant deux fois sur le fichier setup.exe (Windows) ou <Product Name> install.pkg (Mac OS) affichent une IU de base pour indiquer que le produit est en cours d'installation. Toutes les erreurs des deux types d'installation sont capturées dans les journaux décrits ci-dessus.

  1. Analyse du fichier Adobe Setup Error.log.

    Le programme d'installation propriétaire d'Adobe peut générer un fichier Adobe Setup Error.log ainsi que divers fichiers journaux pour chaque produit Creative Cloud. Ce journal contient les erreurs qui affectent généralement le programme d'installation principal. Consultez ce journal avant les journaux de produit spécifique.

    Le fichier Adobe Setup Error.log se trouve à l'emplacement suivant :

    • Windows : \Program Files (x86)\Common Files\Adobe\Installers
    • Mac OS : /Library/Logs/Adobe/Installers
  2. Normalement, le code de sortie 0 signifie que l'installation a réussi.Pour les installations silencieuses, le programme d'installation d'Adobe exécute automatiquement une commande de désinstallation si une installation échoue. Lorsqu'une installation silencieuse échoue, revenir à la dernière installation ou revoir le code de sortie peut être trompeur, car la commande de désinstallation fonctionne également avec le code de sortie 0. Vous pouvez identifier le début d'une installation à l'aide de ce qui suit :

    | [INFO] | | OOBE | DE | Installer Operation: PayloadUninstaller
    | [INFO] | | OOBE | DE |
    *=*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=*=

    Si le fichier journal se termine par code de sortie 0, vérifiez que le journal ne fait pas référence à la désinstallation dans les lignes précédentes.Après une désinstallation, vous trouverez aussi la mention Résultat de la désinstallation en charge utile : 0 en regard du code de sortie.  

    Pour dépanner les erreurs d'installation silencieuse, assurez-vous que vous parcourez les erreurs qui se sont produites avant la désinstallation.

  3. Si l'installation échoue sur plusieurs ordinateurs pendant une installation silencieuse, commencez par analyser les fichiers journaux Creative Cloud Packager, puis passez aux fichiers journaux des différents ordinateurs.

    Pour plus d'informations concernant le dépannage d'une installation silencieuse, notamment comment analyser les journaux créés par Creative Cloud Packager, consultez la section Dépannage des problèmes d'installation silencieuse de Creative Cloud.

Vous avez encore besoin d’aide ?

Si vous ne trouvez pas de solution à votre erreur après avoir consulter la page Support Adobe, contactez Support Adobe.

Remarque :

Avant de contacter le support technique, exécutez l'outil Adobe Log Collector Tool pour organiser vos fichiers journaux dans un fichier compressé que vous pouvez facilement partager avec le support Adobe.

Vous pouvez également consulter les forums des produits Adobe.

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