Ink と Slide のエスカレーションプロセス

トラブルシューティング: http://helpx-internal.corp.adobe.com/content/help/jp/ink-and-slide/help/troubleshooting-faq-ink-slide.html に入力した後、アドビが解決できる問題ではないと判断した場合、Zendesk チケットを作成してその問題を Adonit 社にエスカレーションします。

エスカレーションが必要となるであろう種類の問題の例をいくつか挙げます。

  • カスタマーは壁コンセントに充電器など複数の USB ポートを試してみましたが、Ink を充電できません。
  • カスタマーは Ink と Slide を注文しましたが、配達予定日になっても商品が郵送されません。
  • Ink または Slide のハードウェアが壊れている、またはトラブルシューティング後に欠陥が見つかったと思われます。

注意:

チケット作成については、次の Connect 録画があります: https://my.adobeconnect.com/p5p9jjann77/

Hendrix でケースを作成し、カスタマーの名前と電子メールの Adonit 社との共有をアドビに許可することを確認します

Hendrix にケースを記録し、Zendesk でチケットを作成してエスカレーションします。Zendesk 経由でチケットを送信した後は、その進捗状況を確認できます。問題が解決すると Zendesk をクローズして、Hendrix のチケットを更新しクローズします。 

以下を Hendrix ケースに入力してください。

  • 製品として指定済みに選択された Ink および Slide
  • ケースノートで完了したトラブルシューティングの詳細なメモ
  • カスタマーの最新の連絡先情報 (電子メールと電話番号のどちらも)
  • カスタマーの希望する連絡方法と連絡時間
  • 名前と電子メールの Adonit 社との共有について同意を得たケースノートの文書 (法的要件)
  • このケースの所有者に自分を設定します
  • 問題が解決するまでケースはオープンにしておきます

Zendesk でのチケットの作成方法

Zendesk というアドビのチケット作成ソフトウェアは、必要な場合にカスタマーを Adonit 社にハンドオフします。ハンドオフを問題なく行うには、チケットに適切に入力することが重要です。

  1.  https://adobesupport.zendesk.com

    の Zendesk にログインします

    注意: Zendesk へのアクセスは画像処理されたキューで一定のエージェントに限定されます。アクセスが必要な場合、管理者に連絡してください。

     

  2. Zendesk のインターフェイスで、「+」オプションをクリックし、新しいチケットを開始します。

  3. 画面左上にある以下のフィールドに入力します。

    • 要求者: カスタマーを Adonit 社へハンドオフすることをリクエストする者です。エージェントが Zendesk チケットを作成します。
    • 担当者:  チケットの現在の所有者です。新しいチケットを作成するときは、最初に「サポート」セクション内で自分自身を選択します。
    • CC: (オプション) このフィールドは Light のエージェントにコミュニケーションを送信するために使用します。カスタマーが標準サポートではなくソーシャルメディア経由で連絡をしてきた場合、要求者は David Baxter や Pete Green など Light エージェントのステータスの従業員がなることができます。 
    • 共有: このフィールドは Adonit@Zendesk に設定します 
  4. ウィンドウの下部にある「マクロを適用」オプションをクリックし、カスタマーの連絡方法と優先度を選択します。マクロ機能は、カスタマーとともに作業するために標準テンプレートを使用してチケットを追加し、より簡単にケースに入力することができます。優先度は「標準」「高」「緊急」の 3 段階です。通常、最初の連絡の場合は「標準」を選択します。

    例:

    チャット > 標準
    電話 > 高

    注意: マクロ機能を使用した後、自動入力フィールドが青色の背景で表示されます。

  5. タグ: マクロ機能により必要なタグが自動で追加されます

    タイプ: エージェントはほとんどの場合新しい問題に対してこのフィールドの「質問」を選択します

    優先度: 最初の連絡には「標準」を選択し、処理に誤りがあった場合や混乱している場合に高い優先度を選択します。

    Hendrix ケース番号: Hendrix からの関連ケース番号

    アドビ判断コード:カスタマーの問題に最も一致するものを選択してください

    認証チェックボックス: カスタマーの名前および電子メールの情報を Adonit 社を共有するための法的承認が必要です。*重要*

    (残りのリール度はアドビでは使用しません)

  6. 件名: マクロ機能により自動で入力されるフィールドです

    詳細: マクロ機能により自動で入力されるフィールドです

    これらのフィールドはマクロ機能を使用した場合に自動で入力され、チケットが「保留として送信」に設定されるとカスタマーに送られる電子メールに載る情報が表示されます。テキストをよく読み、現在の情報に沿っているかどうかを確認し、必要に応じて編集します。

  7. 内部メモ:

    Adonit 社の内部メモ用に有益となる可能性のあるケース詳細を追加します。内部メモはアドビ、Adonit 社および CC フィールドで指定した Light エージェントにのみ表示されます。

    内部メモフィールドを使用して、アドビと Adonit 社でコミュニケーションをはかります。  

  8. 画面の右下にある「保留として送信」にケースを設定します

    最後のステップは、「件名」および「詳細」フィールドからカスタマーへの電子メール通信の送信を開始して、Adonit 社のサポートにチケットを渡します。これまでのステップがすべて完了していることを確認してから、このステップを実行します。

ケースが解決するまで Zendesk でケースの状況を確認し、解決したら Hendrix ケースをクローズします

Zendesk 経由でチケットを送信すると、問題が完全に解決するまで Adonit 社での進捗状況を確認して、解決したらチケットをクローズします。チケットをクローズしたら、関連する Hendrix ケースを更新してクローズします。

「検索」オプション (虫眼鏡) を使用してクローズしたチケットを検索し、カスタマーの名前と電子メールアドレスを入力します。

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