Ink und Slide Eskalierungsprozess

Falls Sie nach abgeschlossener Fehlerbehebung hier: http://helpx-internal.corp.adobe.com/content/help/de/ink-and-slide/help/troubleshooting-faq-ink-slide.html feststellen, dass das Problem nicht von Adobe behoben werden kann, müssen Sie es an Adonit eskalieren, indem Sie ein Zendesk-Ticket erstellen.

Hier finden Sie einige Beispiele für mögliche Probleme, die eskaliert werden müssen.

  • Der Kunde hat mehrere USB-Ports einschließlich eines Ladegeräts an einer Steckdose ausprobiert, kann Ink jedoch nicht erfolgreich laden.
  • Der Kunde hat Ink und Slide bestellt, sie aber nicht zum geplanten Zeitpunkt zugeschickt bekommen.
  • Die Ink- und Slide-Hardware ist beschädigt oder scheint nach abgeschlossener Fehlerbehebung defekt zu sein.

Hinweis:

Zum Erstellen von Tickets läuft die folgende Connect-Aufzeichnung:https://my.adobeconnect.com/p5p9jjann77/

Erstellen Sie einen Falleintrag auf Hendrix und klären Sie mit dem Kunden, ob Adobe seinen Namen und seine E-Mail-Adresse an Adonit weitergeben darf.

Erstellen Sie einen Falleintrag auf Hendrix und ein Ticket für Eskalierungen auf Zendesk. Nachdem Sie ein Ticket über Zendesk gesendet haben, können Sie die Fortschritte verfolgen. Wenn das Problem gelöst und das Ticket auf Zendesk geschlossen ist, aktualisieren und schließen Sie den Falleintrag auf Hendrix.

Der Falleintrag auf Hendrix muss folgende Informationen enthalten.

  • Angabe von Ink und Slide als Produkt
  • Detaillierte Informationen über die durchgeführte Fehlerbehebung in den Fallnotizen
  • Aktualisierte Kontaktinformationen des Kunden: E-Mail und Telefon
  • Der vom Kunden bevorzugte Kontaktweg und der optimale Zeitpunkt
  • Tragen Sie in den Fallnotizen ein, dass der Kunde bestätigt hat, dass Name und E-Mail-Adresse an Adonit weitergegeben werden können (gesetzliche Vorschrift)
  • Tragen Sie sich selbst als Zuständigen für diesen Fall ein.
  • Der Falleintrag muss geöffnet bleiben, bis das Problem gelöst ist

Wie erstelle ich ein Ticket auf Zendesk?

Adobe verwendet die Ticketing-Software Zendesk, um gegebenenfalls Kunden an Adonit weiterverweisen zu können. Für eine erfolgreiche Weiterleitung ist das korrekte Ausfüllen der Tickets wichtig.

  1. Loggen Sie sich auf Zendesk ein unter https://adobesupport.zendesk.com

    Bitte beachten: Zendesk ist nur für bestimmte Mitarbeiter in der Imaging-Queue zugänglich. Wenn Sie Zugang benötigen, setzen Sie sich mit Ihrem Manager in Verbindung.

     

  2. Klicken Sie in der Zendesk-Benutzeroberfläche die Option „Hinzufügen“, um ein neues Ticket zu erstellen.

  3. Füllen Sie oben links die folgenden Felder aus:

    • Antragsteller:
      Dies ist die Person, die die Weiterleitung des Kunden an Adonit beantragt, normalerweise der Mitarbeiter, der das Zendesk Ticket erstellt hat.
    • Beauftragter: Dies ist der aktuelle Besitzer des Tickets. Zunächst wählen Sie sich selbst im Bereich Support aus, wenn Sie ein neues Ticket erstellen.
    • CC: (Optional) Dieses Feld dient dazu, Mitteilungen an „Light Agent“-Mitarbeiter zu versenden. Wenn ein Kunde anstatt des konventionellen Supports Social Media nutzt, um uns zu kontaktieren, kann der Antragsteller ein Mitarbeiter mit "Light Agent"-Status sein, wie David Baxter oder Pete Green.
    • Freigabe: Geben Sie Adonit@Zendesk in dieses Feld ein.
  4. Klicken Sie auf die Option zum Anwenden des Makros ganz unten und wählen Sie den vom Kunden bevorzugten Kontaktweg und die Dringlichkeitsstufe aus. Die Makro-Funktion übernimmt automatisch die Daten aus der Standardvorlage für diesen Kunden und erleichtert damit die Dateneingabe für den Falleintrag. Die drei Dringlichkeitsstufen sind „Normal“, „Wichtig“ und „Dringend“. Für einen Erstkontakt wird üblicherweise „Normal“ ausgewählt.

    Beispiele:

    Chat > Normal
    Telefon > Wichtig

    Bitte beachten: Nach dem Verwenden der Makro-Funktion erscheinen automatisch ausgefüllte Felder mit einem blauen Hintergrund.

  5. Tags: Erforderliche Tags werden automatisch durch die Makro-Funktion hinzugefügt.

    Typ: Mitarbeiter wählen bei neuen Fällen im Allgemeinen „Frage“ für dieses Feld aus.

    Dringlichkeitsstufe: „Normal“ für Erstkontakte, höhere Dringlichkeitsstufen für den Kunden verärgernde oder falsch gehandhabte Fälle.

    Hendrix Fallnummer: Die dazugehörige Fallnummer auf Hendrix.

    Adobe Ursachencodes: Wählen Sie denjenigen aus, der dem Problem des Kunden am ehesten entspricht.

    Kontrollkästchen für die Ermächtigung: Wir sind rechtlich dazu befugt, den Namen und die E-Mail-Adresse des Kunden an Adonit weiterzugeben. *Wichtig*

    (Die übrigen Felder werden nicht von Adobe ausgefüllt.)

  6. Betreff: Dieses Feld wird automatisch durch die Makro-Funktion ausgefüllt.

    Beschreibung: Dieses Feld wird automatisch durch die Makro-Funktion ausgefüllt

    Diese Felder werden automatisch durch die Makro-Funktion ausgefüllt und zeigen die Informationen, die wir per E-Mail an den Kunden schicken, sobald das Ticket auf Als Ausstehend einreichen gesetzt wird. Lesen Sie den Text, um sicherzustellen, dass er für die Situation angemessen ist, und verändern Sie ihn nötigenfalls.

  7. Interne Hinweise:

    Fügen Sie dem Falleintrag alle Details, die hilfreich für Adonit sein könnten, als interne Bemerkungen an. Interne Hinweise sind nur für Adobe, Adonit und im CC-Feld angegebene „Light Agent“-Mitarbeiter sichtbar.

    Verwenden Sie das Feld für die internen Hinweise für die Kommunikation zwischen Adobe und Adonit.

  8. Setzen Sie den Falleintrag auf Als Ausstehend einreichen unten rechts auf dem Bildschirm

    Dies ist der letzte Schritt, durch den die Mitteilung mit den Feldern „Betreff“ und „Beschreibung“ per E-Mail an den Kunden gesendet und das Ticket an den Adonit Support weitergegeben wird. Gehen Sie vor diesem Schritt sicher, dass alle vorherigen Schritte ausgeführt wurden.

Verfolgen Sie die Fortschritte des Falls auf Zendesk, bis er gelöst ist, dann schließen Sie den Fall auf Hendrix.

Nachdem Sie ein Ticket über Zendesk eingereicht haben, sollten Sie dessen Fortschritte verfolgen, bis das Problem vollständig behoben und das Ticket geschlossen ist. Wenn das Ticket geschlossen ist, aktualisieren und schließen Sie den entsprechenden Falleintrag auf Hendrix.

Mit der Suchoption (Lupe) können Sie nach allen geschlossenen Tickets suchen. Tippen Sie hierzu den Namen oder die E-Mail-Adresse des Kunden ein.

Dieses Werk unterliegt den Bedingungen der Creative Commons Attribution-Noncommercial-Share Alike 3.0 Unported License.  Twitter™- und Facebook-Beiträge fallen nicht unter die Bedingungen der Creative Commons-Lizenz.

Rechtliche Hinweise   |   Online-Datenschutzrichtlinie