Loggen Sie sich auf Zendesk ein unter https://adobesupport.zendesk.com
Bitte beachten: Zendesk ist nur für bestimmte Mitarbeiter in der Imaging-Queue zugänglich. Wenn Sie Zugang benötigen, setzen Sie sich mit Ihrem Manager in Verbindung.
Falls Sie nach abgeschlossener Fehlerbehebung hier: http://helpx-internal.corp.adobe.com/content/help/de/ink-and-slide/help/troubleshooting-faq-ink-slide.html feststellen, dass das Problem nicht von Adobe behoben werden kann, müssen Sie es an Adonit eskalieren, indem Sie ein Zendesk-Ticket erstellen.
Hier finden Sie einige Beispiele für mögliche Probleme, die eskaliert werden müssen.
Zum Erstellen von Tickets läuft die folgende Connect-Aufzeichnung:https://my.adobeconnect.com/p5p9jjann77/
Erstellen Sie einen Falleintrag auf Hendrix und ein Ticket für Eskalierungen auf Zendesk. Nachdem Sie ein Ticket über Zendesk gesendet haben, können Sie die Fortschritte verfolgen. Wenn das Problem gelöst und das Ticket auf Zendesk geschlossen ist, aktualisieren und schließen Sie den Falleintrag auf Hendrix.
Der Falleintrag auf Hendrix muss folgende Informationen enthalten.
Adobe verwendet die Ticketing-Software Zendesk, um gegebenenfalls Kunden an Adonit weiterverweisen zu können. Für eine erfolgreiche Weiterleitung ist das korrekte Ausfüllen der Tickets wichtig.
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Bitte beachten: Zendesk ist nur für bestimmte Mitarbeiter in der Imaging-Queue zugänglich. Wenn Sie Zugang benötigen, setzen Sie sich mit Ihrem Manager in Verbindung.
Klicken Sie in der Zendesk-Benutzeroberfläche die Option „Hinzufügen“, um ein neues Ticket zu erstellen.
Füllen Sie oben links die folgenden Felder aus:
Klicken Sie auf die Option zum Anwenden des Makros ganz unten und wählen Sie den vom Kunden bevorzugten Kontaktweg und die Dringlichkeitsstufe aus. Die Makro-Funktion übernimmt automatisch die Daten aus der Standardvorlage für diesen Kunden und erleichtert damit die Dateneingabe für den Falleintrag. Die drei Dringlichkeitsstufen sind „Normal“, „Wichtig“ und „Dringend“. Für einen Erstkontakt wird üblicherweise „Normal“ ausgewählt.
Beispiele:
Chat > Normal
Telefon > Wichtig
Bitte beachten: Nach dem Verwenden der Makro-Funktion erscheinen automatisch ausgefüllte Felder mit einem blauen Hintergrund.
Tags: Erforderliche Tags werden automatisch durch die Makro-Funktion hinzugefügt.
Typ: Mitarbeiter wählen bei neuen Fällen im Allgemeinen „Frage“ für dieses Feld aus.
Dringlichkeitsstufe: „Normal“ für Erstkontakte, höhere Dringlichkeitsstufen für den Kunden verärgernde oder falsch gehandhabte Fälle.
Hendrix Fallnummer: Die dazugehörige Fallnummer auf Hendrix.
Adobe Ursachencodes: Wählen Sie denjenigen aus, der dem Problem des Kunden am ehesten entspricht.
Kontrollkästchen für die Ermächtigung: Wir sind rechtlich dazu befugt, den Namen und die E-Mail-Adresse des Kunden an Adonit weiterzugeben. *Wichtig*
(Die übrigen Felder werden nicht von Adobe ausgefüllt.)
Betreff: Dieses Feld wird automatisch durch die Makro-Funktion ausgefüllt.
Beschreibung: Dieses Feld wird automatisch durch die Makro-Funktion ausgefüllt
Diese Felder werden automatisch durch die Makro-Funktion ausgefüllt und zeigen die Informationen, die wir per E-Mail an den Kunden schicken, sobald das Ticket auf Als Ausstehend einreichen gesetzt wird. Lesen Sie den Text, um sicherzustellen, dass er für die Situation angemessen ist, und verändern Sie ihn nötigenfalls.
Interne Hinweise:
Fügen Sie dem Falleintrag alle Details, die hilfreich für Adonit sein könnten, als interne Bemerkungen an. Interne Hinweise sind nur für Adobe, Adonit und im CC-Feld angegebene „Light Agent“-Mitarbeiter sichtbar.
Verwenden Sie das Feld für die internen Hinweise für die Kommunikation zwischen Adobe und Adonit.
Setzen Sie den Falleintrag auf Als Ausstehend einreichen unten rechts auf dem Bildschirm
Dies ist der letzte Schritt, durch den die Mitteilung mit den Feldern „Betreff“ und „Beschreibung“ per E-Mail an den Kunden gesendet und das Ticket an den Adonit Support weitergegeben wird. Gehen Sie vor diesem Schritt sicher, dass alle vorherigen Schritte ausgeführt wurden.
Nachdem Sie ein Ticket über Zendesk eingereicht haben, sollten Sie dessen Fortschritte verfolgen, bis das Problem vollständig behoben und das Ticket geschlossen ist. Wenn das Ticket geschlossen ist, aktualisieren und schließen Sie den entsprechenden Falleintrag auf Hendrix.
Mit der Suchoption (Lupe) können Sie nach allen geschlossenen Tickets suchen. Tippen Sie hierzu den Namen oder die E-Mail-Adresse des Kunden ein.