Procédure de remontée de problème Ink & Slide

Si après avoir suivi la procédure de dépannage décrite sur le site http://helpx-internal.corp.adobe.com/content/help/fr/ink-and-slide/help/troubleshooting-faq-ink-slide.html, vous estimez que votre problème ne peut être résolu par Adobe, vous devez faire remonter le problème à Adonit en créant un ticket Zendesk.

Voici quelques exemples de types de problème qui doivent faire l’objet d’une remontée à Adonit :

  • Malgré les tentatives du client de brancher le périphérique sur plusieurs ports USB, y compris un chargeur branché sur une prise de courant murale, Ink ne se recharge pas.
  • Le client a commandé Ink et Slide mais le produit n’a pas été livré dans les temps.
  • Le matériel Ink ou Slide ne fonctionne plus ou semble être défectueux après avoir effectué la procédure de dépannage.

Remarque :

La vidéo Connect suivante explique comment créer un ticket : https://my.adobeconnect.com/p5p9jjann77/

Créez un dossier dans Hendrix et demandez au client s’il accepte qu’Adobe communique son nom et son adresse électronique à Adonit.

Enregistrez le dossier dans Hendrix et créez un ticket dans Zendesk pour les remontées de problèmes. Une fois le ticket envoyé via Zendesk, surveillez son évolution. Une fois le problème résolu et le ticket clos dans Zendesk, mettez à jour le dossier et clôturez-le dans Hendrix. 

Pour remplir le dossier Hendrix, suivez les étapes suivantes :

  • Indiquez que votre demande concerne le produit Ink & Slide.
  • Détaillez la procédure de dépannage réalisée dans les notes du dossier.
  • Assurez-vous de saisir les coordonnées actuelles du client, adresse électronique comme numéro de téléphone.
  • Renseignez le moyen et la plage horaire de contact préférés du client.
  • Dans les notes du dossier, ajoutez le document attestant que le client a donné son accord pour que son nom et son adresse électronique soient communiqués à Adonit (obligation légale).
  • Désignez-vous comme agent responsable du dossier.
  • Gardez le dossier ouvert tant que le problème n’a pas été résolu.

Comment créer un ticket dans Zendesk ?

Adobe utilise un logiciel de gestion des incidents appelé Zendesk pour rediriger les clients vers Adonit quand cela est nécessaire. Il est essentiel de bien remplir les tickets afin d’assurer l’efficacité de ce transfert.

  1. Connectez-vous à https://adobesupport.zendesk.com.

    Remarque : l’accès à Zendesk est restreint à certains agents en file d’attente. Si vous avez besoin d’une autorisation d’accès, contactez votre superviseur.

     

  2. Dans l’interface Zendesk, cliquez sur le bouton + Ajouter pour créer un ticket.

  3. Renseignez les champs suivants en haut à gauche :

    • Demandeur : personne faisant la demande de transfert du client à Adonit. Il s’agit habituellement de l’agent qui crée le ticket Zendesk.
    • Assigné : personne actuellement responsable du ticket. Lors de la création d’un ticket, affectez-vous au départ dans la section Assistance.
    • CC : (facultatif) champ utilisé pour communiquer avec les agents light. Si un client nous a contactés à travers les réseaux sociaux et non par des moyens habituels, le demandeur peut être un employé ayant un statut d’agent light, comme David Baxter ou Pete Green. 
    • Partager : définissez ce champ sur Adonit@Zendesk.  
  4. Cliquez sur l’option Appliquer macro en bas de la fenêtre et sélectionnez la moyen de contact et la priorité du client. La fonction Macro remplit automatiquement le ticket en suivant le modèle standard de service au client et facilite la saisie des informations du dossier. Il existe trois niveaux de priorité : normale, élevée et urgente. Pour un premier contact, on sélectionne habituellement une priorité normale.

    Exemples :

    Chat > Normal
    Téléphone > Elevée

    Remarque : les champs remplis automatiquement apparaissent sur fond bleu après l’utilisation de la fonction Macro.

  5. Marqueurs : la fonction Macro ajoute automatiquement les marqueurs nécessaires.

    Type : les agents sélectionnent généralement Question pour signaler un nouveau problème.

    Priorité : elle est normale en cas de premier contact et plus élevée pour les dossiers mal gérés ou ne pouvant plus suivre la procédure standard.

    N° de dossier Hendrix : il s’agit du numéro de dossier associé dans Hendrix.

    Code explicatif Adobe : sélectionnez le code le plus proche du problème du client.

    Case Autorisation : nous avons obtenu l’accord légal du client pour communiquer son nom et son adresse électronique à Adonit *important*

    (Adobe n’utilise pas les autres champs).

  6. Sujet : ce champ est automatiquement rempli par la fonction Macro.

    Description : ce champ est automatiquement rempli par la fonction Macro.

    Ces champs se remplissent automatiquement lorsqu’on utilise la fonction Macro et montrent les informations envoyées au client une fois que le ticket a été Envoyé comme En attente. Lisez bien le texte pour vous assurer que cela correspond à la situation et modifiez si nécessaire.

  7. Notes internes :

    complétez le dossier avec tout détail pouvant être utile à Adonit dans les notes internes. Seuls les agents Adobe, Adonit et light ajoutés dans le champ CC peuvent voir les notes internes.

    Utilisez le champ Notes internes pour la communication entre Adobe et Adonit.  

  8. Cliquez sur Envoyé comme En attente en bas à droite de l’écran.

    Cette dernière étape entraîne l’envoi d’un courrier électronique au client reprenant le contenu des champs Sujet et Description, et transfère le ticket au service d’assistance Adonit. Assurez-vous d’avoir bien effectué toutes les étapes précédentes avant d’effectuer celle-ci.

Surveillez le dossier dans Zendesk jusqu’à la résolution du problème, puis clôturez le dossier Hendrix
.

Une fois le ticket envoyé par Zendesk, vous devrez surveiller son évolution avec Adonit jusqu’à ce que le problème soit complètement résolu et le ticket clos. Une fois le ticket clos, mettez à jour et clôturez le dossier Hendrix correspondant.

Vous pouvez rechercher tous les tickets clos grâce à la fonction Recherche (icône loupe) en saisissant le nom ou l’adresse électronique du client.

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