Support-Beauftragte

Mit jedem Vertrag bestimmt jedes Unternehmen mehrere Mitarbeiter, die im CRM-System von Adobe als unterstützte Benutzer erscheinen. Ein Unternehmen kann beliebig viele unterstützte Benutzer haben.

Eine in Ihrem Unternehmen zum unterstützten Benutzer bestimmte Person kann Support-Ereignisse erstellen und verwalten, darunter:

• Telefonieren: Unterstützte Benutzer können einen Technical Support Engineer (TSE) von Adobe anrufen und mit ihm sprechen. Wenn eine Person den Support kontaktiert, stellt der TSE zunächst fest, ob es sich um einen unterstützten Benutzer handelt. Der TSE überprüft, ob der Benutzer ein gültiges Konto für das Produkt hat, für das die Anfrage gestellt wird. Ist dies nicht der Fall, wird nur eingeschränkter Support angeboten, d. h. es werden nur allgemeine und grundlegende Fragen zu DX-Lösungen beantwortet.
• Chatten: Unterstützte Benutzer können die Chat-Funktion in der Experience Cloud-Benutzerschnittstelle nutzen, indem sie zu Hilfe | Support gehen. Wählen Sie danach die Registerkarte „New Cases“ aus und klicken Sie auf die Schaltfläche „Chat Now“. Nicht unterstützten Benutzern steht diese Option nicht zur Verfügung. Für Adobe Campaign und Adobe Experience Manager können Sie einen Chat über die Admin Console starten. 
  
• Ein Ereignis protokollieren: Jeder unterstützte Benutzer kann in der Experience Cloud-Benutzerschnittstelle eine Frage stellen oder ein Problem melden, die von einem Adobe-Support-Mitarbeiter beantwortet werden. Gehen Sie zuerst zu Hilfe | Support und wählen Sie die Registerkarte „New Cases“ aus und geben Sie im Feld „Log an Incident“ Ihre Daten ein. Für Adobe Campaign und Adobe Experience Manager können Sie ein Problem über die Admin Console melden.

Der System-Administrator für Adobe Campaign und Adobe Experience Manager kann Support-Administrator-Zugriffsrechte vergeben. Für andere DX-Lösungen können Benutzer den Adobe-Support kontaktieren. Weitere Informationen erhalten Sie in Support Overview. Wenn ein Benutzer nicht als unterstützter Benutzer angezeigt wird, überprüft der TSE, ob der Benutzer ein gültiges Konto für das Produkt hat, für das die Anfrage gestellt wurde. Ist dies nicht der Fall, wird nur eingeschränkter Support, d. h. nur Fragen auf allgemeine und grundlegende Fragen zu DX-Lösungen, geboten.

Entfernen oder aktualisieren von unterstützten Benutzern

Der Systemadministrator kann für Adobe Campaign und Adobe Experience Manager nach Bedarf Support-Administratorzugriff gewähren und wieder entfernen. Wenn unterstützte Benutzer aus anderen DX-Lösungen entfernt werden sollen, kann sich der Systemadministrator an den Adobe-Support wenden.

Support für nicht unterstützte Benutzer

Wenn Sie kein Support-Beauftragter sind, aber eine kurze Frage haben, gibt es zwei Möglichkeiten, um Hilfe zu erhalten:

• Richten Sie eine Frage an die Community: Werden Sie Teil der Adobe Experience Cloud-Community, wo alle Benutzer Fragen zu jeder Experience Cloud-Lösung in einem Formular stellen und beantworten können.
• Senden Sie einen Tweet an @AdobeExpCare: Über diesen Twitter-Handle gelangen Sie zur gewünschten Seite. Wenn Ihre Frage zu lang ist, um mit 140 Zeichen beantwortet zu werden, werden Sie möglicherweise aufgefordert, das Gespräch mit der Kundenunterstützung durch die Eröffnung eines Ereignisses fortzusetzen.