客戶支援代理人

每份合約中，各組織都會指定幾名人員擔任 Adobe CRM 系統中的「支援使用者」。組織的「支援使用者」人數沒有限制。

公司人員成為「支援使用者」後，他們就能與客戶支援人員一同建立及管理以下事件：

• 電話：「支援使用者」可以致電 Adobe 技術支援工程師 (TSE)。未列為「支援使用者」的人員連絡客戶支援人員時，TSE 會嘗試確認他們是否為「支援使用者」。TSE 會根據提出要求的產品，檢查該使用者是否擁有該產品的有效帳戶。如果沒有，支援人員只會提供「有限支援」(DX 解決方案的一般和基本問題)。
• 線上交談：支援使用者可前往「說明 |客戶支援」，使用 Experience Cloud 介面中的線上交談功能。接著，選取「新案例」標籤，再按一下「立即交談」按鈕。非支援使用者無權使用此選項。使用 Adobe Campaign 和 Adobe Experience Manager 時，您可以透過 Admin Console 開啟交談功能。
  
• 登錄事件：此外，任何支援使用者都可在 Experience Cloud 介面中提出疑問或回報問題，Adobe 代表會予以回覆。導覽至「說明 | 客戶支援」，選取「新案例」標籤，並在「登錄」和「事件」方塊中輸入您的資訊。使用 Adobe Campaign 和 Adobe Experience Manager 時，您可以透過 Admin Console 回報問題。 

若是使用 Adobe Campaign 和 Adobe Experience Manager，貴公司的「系統管理員」能授予「支援管理員」存取權限。使用其他 DX 解決方案的話，個人可逕自連絡 Adobe 客戶支援人員。如需詳細資訊，請參考「支援概述」。如果使用者並未列為「支援使用者」，TSE 會根據發出要求的產品，嘗試確認該使用者是否擁有該產品的有效帳戶。如果沒有，支援人員只會提供「有限支援」(DX 解決方案的一般和基本問題)。

移除或更新支援使用者

使用 Adobe Campaign 和 Adobe Experience Manager 時，「系統管理員」能視需求授予及移除「支援管理員」存取權限。使用其他 DX 解決方案的話，「系統管理員」可連絡 Adobe 客戶支援人員，請求對方協助移除「支援使用者」。

以「非支援使用者」身分尋求支援

如果您並非支援代理人，但有疑問希望能尋求答案，可透過以下幾種方法尋求協助：

• 在社群中提問：加入 Adobe Experience Cloud 社群，在這裡，所有使用者都能針對各個 Experience Cloud 解決方案，在論壇中提問及回答。
• 推文標記 @AdobeExpCare：為使用者提供正確的釋疑方向，是這個 Twitter 帳號的專門用途。如果您的問題冗長複雜，無法在 140 個字元內表達，系統可能會要求您透過「事件」功能，繼續與客戶服務人員聯繫溝通。