画面共有でリモートサポート

この文書では、Bomgar と呼ばれるリモートサポートツールを使用し、アドビカスタマーサポートスタッフ担当者より、リモートサポートを提供させていただくための準備や操作方法を説明しています。

注意:

リモートサポートツールでのサポートをご利用になる場合は、チャットサポートまたは電話サポートでのお問合せが必要です。リモートサポートツールのみではサポートが開始できませんのでご注意ください。

ご利用のOSやサポートツールのバージョンにより、一部画像や手順が本文書と異なる場合があります。

リモートセッションの開始

  1. 「セッションキー」のボックスに、アドビ カスタマーサポート担当者より案内があったセッションキー(数字)を入力し、「送信」ボタンをクリックします。

    *数字は半角でご入力ください。

    セッションキーの入力

  2. 画面が切り替わり、自動でツールのダウンロードが始まります。ダウンロードが開始されない場合、「こちらをクリックします」の文字をクリックして手動でダウンロードを開始することができます。

    ※「次のファイルを開こうとしています」「ファイルを保存しますか」などのウインドウがポップアップした場合、「ファイルを保存」をクリックします。

    ダウンロード開始画面

  3. ダウンロードが完了したら、ファイルの保存先フォルダを開き、ダウンロードしたファイルをダブルクリックして開きます。

  4. ご利用条件が表示されますので、内容をお読みになり、同意いただける場合は「上記の利用条件をよく読み同意します」のチェックボックスにチェックを入れ、「OK」ボタンをクリックします。

    ※アドビリモートサポートは、ご利用条件に同意する場合のみご利用いただけます。

    利用条件

  5. 「セッションのレコーディングを許可する」というウインドウが表示されます。セッションを記録することを許可する場合は「許可」を、拒否される場合は「拒否」をクリックしてください。

    なお、どちらを選んだ場合でも、リモートサポートを受けることができます。

    レコーディング許可

  6. 「 Adobe Remote Support 」というウインドウが開きます。これはカスタマーサポート担当者とのチャットやファイル送信などをおこなうためのメインウインドウです。

    • ウィンドウ下部のテキストエリアにメッセージを入力し、送信ボタンをクリックすると、カスタマーサポート担当者へメッセージが送られます。
    • 会話の内容は、そのエリアの上に表示されます。
    チャット画面

  7. カスタマーサポート担当者により、お客様のパソコンへのアクセスがリクエストされます。お客様のパソコンの画面を、サポート担当者に公開することを許可する場合は、ポップアップしたリクエストの「許可」をクリックします。

    フルアクセスの許可

    表示と操作の許可

    ※Mac OS の場合、アクセス権限の変更を要求するよう画像のアラートが出る場合がございます。以下の対処をご参照ください。

    Mac OS の場合のアラート

    1. パソコン画面左上の、リンゴのマークから「システム環境設定」を開きます。

      システム環境設定

    2. 「セキュリティとプライバシー」を選択します。

      セキュリティとプライバシー

    3. 上部の「プライバシー」タブを選択します。

      プライバシータブ

    4. ウィンドウの左下に、錠前のマークがあるのでクリックします。パソコンのパスワード入力を要求されるので、入力することで設定の変更が可能になります。

      錠前マーク(編集不可)
      設定の編集ができない状態

      錠前マーク(編集可)
      設定の編集が可能な状態

    5. 以下の各項目にて画面共有に必要な権限を設定していきます。すべて完了した後、再度錠前のマークをクリックして編集できない状態にしてください。

      1.左側の一覧より「画面収録」を選択し、「Remote Support Customer Client」にチェックを入れます。

      画面収録

      2.左側の一覧より「アクセシビリティ」を選択し、「Remote Support Customer Client」にチェックを入れます。

      アクセシビリティ

      3.左側の一覧より「フルディスクアクセス」を選択し、「Remote Support Customer Client」及び ”Creative Cloud の虹色マークのアプリ” にチェックを入れます。(表示が無い場合は飛ばして問題ありません。)

      フルディスクアクセス

  8. 更に、お客様のパソコンの操作を借りてトラブル対処をする必要がある場合、アクセス権の昇格リクエストを送信します。サポート担当者による代行の操作を許可する場合は、ポップアップしたリクエストの「はい」をクリックし、必要な場合パソコンのパスワードを入力します。

    アクセス権の昇格操作

  9. リクエストを許可することで、画面の共有や代行での操作が可能となります。実際のお客様の画面を確認したり、画面上の操作をお借りして、カスタマーサポート担当者がサポートを提供します。

セッションを終了する

  1. リモートセッションを終了するには、「 Adobe Remote Support」ウインドウ内の「共有の停止」ボタンをクリックします。

    共有の停止

  2. 確認画面が表示されますので、終了する場合は「はい」をクリックします。

    共有の停止の確認

  3. セッションが終了されるとメッセージが表示されますので、OKをクリックしてウィンドウを閉じます。

    最終確認

  4. セッション終了後に、セッションレコーディングデータ(セッション開始時にレコーディングを許可した場合のみ)として、チャットの記録を閲覧、またはダウンロードすることができます。

    チャット履歴を保存

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