この文書では、Bomgar 呼ばれるリモートサポートツールを使用し、アドビカスタマーサポートスタッフ担当者より、リモートサポートを提供させていただくための準備や操作方法を説明しています。

*本文書では、OS: Windows、ブラウザ: FireFox の環境を用いて解説しています。

リモートセッションの開始

  1. アドビリモートサポートのポータルページ ( http://screen.share.adobe.com )へアクセスします。

  2. 「セッションキー」のボックスに、アドビ カスタマーサポート担当者より案内があったセッションキー(数字)を入力し、「送信」ボタンをクリックします。

  3. ツールのダウンロード画面に切り替わり、「次のファイルを開こうとしています」というウインドウがポップアップしたら、「ファイルを保存」をクリックします。

  4. ダウンロードが完了したら、ファイルの保存先フォルダを開き、ダウンロードしたファイルをダブルクリックして開きます。

  5. ご利用条件が表示されますので、内容をお読みになり、同意いただける場合は「上記の利用条件をよく読み同意します」のチェックボックスにチェックを入れ、「OK」ボタンをクリックします。

    *アドビリモートサポートは、ご利用条件にご同意いただける場合のみご利用いただけます。

  6. 「セッションのレコーディングを許可する」というウインドウが表示されます。セッションを記録することを許可する場合は「許可」を、拒否される場合は「拒否」をクリックしてください。

    なお、どちらを選んだ場合でも、リモートサポートを受けることができます。

  7. 「 Bomgar Support Customer Client 」というウインドウが開きます。これはカスタマーサポート担当者とのチャットやファイル送信などをおこなうためのメインウインドウです。

    • ウィンドウ下部のテキストエリアにメッセージを入力し、送信ボタンをクリックすると、カスタマーサポート担当者へメッセージが送られます。
    • 会話の内容は、そのエリアの上に表示されます。

    *この時点では、カスタマーサポート担当者にお客様のパソコンの画面は公開されていません。

  8. カスタマーサポート担当者により、お客様のパソコンへのアクセスがリクエストされます。お客様のパソコンの画面を、サポート担当者に公開することを許可する場合は、会話ウィンドウ内の「許可」をクリックします。

  9. アクセスを許可すると、画面上の操作などを矢印や円などのマーカーで指示しながら、カスタマーサポート担当者がサポートを提供します。

    *基本的にカスタマーサポート担当者はマーカー等での誘導をさせていただくのみで、お客様に代わりパソコンの操作をすることはありません。

ファイルの送信

Bomgarでは、エラーログやスクリーンショット画像などのサポートに必要なファイルを、以下の簡単な手順で送信することが出来ます。

  1. 「 Bomgar Support Customer Client 」ウインドウ内の「ファイルの送信」ボタンをクリックします。

  2. 送信するファイルを選択するためのウィンドウが開きますので、送信するファイルを選択し、「開く」をクリックすると、ファイルの送信が開始されます。

セッションを終了する

  1. リモートセッションを終了するには、「 Bomgar Support Customer Client 」ウインドウ内の「X」ボタンをクリックします。

  2. 確認画面が表示されますので、終了する場合は「はい」をクリックします。

  3. セッション終了後に、セッションレコーディングデータ(セッション開始時にレコーディングを許可した場合のみ)として、チャットの記録を閲覧、またはダウンロードすることができます。

注意:

リモートサポートツールでのサポートをご利用になる場合は、チャットサポートまたは電話サポートでのお問合せが必要です。リモートサポートツールのみではサポートが開始できませんのでご注意ください。

 
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