Adobe Acrobat DC 製品について技術サポートにお問い合わせいただく際、必要な情報をあらかじめご提供いただくことで、お客様の利用状況や環境に関する確認の手間を省き、迅速かつ効率的にサポートを提供することができます。

以下の情報をご確認の上、サポートまでお問い合わせください。

注意:

現在、トラブルに関する技術サポートが提供されるメジャーバージョンのトラックは以下となります。

  • Acrobat DC ( Continuous, Classic 2017, Classic 2020 ) 
  • Acrobat Reader DC ( Continuous, Classic 2017, Classic 2020 )

※ 無償製品であるAcrobat Reader については、フォーラムをご利用ください。

情報提供テンプレート

以下のテンプレートをテキストエディター等に貼り付け、各項目にお客様の情報を具体的に明記してください。

記述後、アドミンコンソールにてケースを作成し「発生している問題の詳細を説明する」に以下の内容を貼り付けしてご利用ください。

問題の要約:

【初めて発生したのはいつか?】

【発生の原因となったワークフロー、および再現手順】

【環境情報】

1. Acrobat/Reader DCのトラック、バージョン

2. ライセンス認証方式 (ユーザー指定ライセンス / シリアル番号ライセンス / 機能制限ライセンス / 共有デバイスライセンス)

3. ユーザーの ID (ユーザー指定ライセンスで利用している場合)

4. OS のバージョンとシステム bit(x86 or x64)

5. 発生台数

6. 関連 Office 製品のバージョン

7. 仮想環境の情報

【その他情報】

また、可能であれば以下のファイルをご提供ください。問題の再現性は調査を行う上で重要となります。弊社検証環境でも同様に問題が再現するか確認します。

 

  • 問題を再現できる PDF ファイル

    弊社の検証環境下での動作確認を行い、問題が特定のPDFにて発生するものか、すべてのPDFで発生するものか等を検証します。

    また、問題が再現できるPDFの構造を確認し、考えられる問題点を検証します。
  • PDF に変換する前の元ファイル(Excel や Word など)

    問題が、PDFMaker 等、弊社製品による PDF 変換の動作に関係する問題か、変換前のデータ構成によるものか等を検証します。

    サポートにファイルを共有する際は、アドミンコンソールからケースにファイルを添付してください。

    ファイルサイズが大きい場合は、Creative Cloud ストレージまたは Document Cloud ストレージを利用します。

【環境情報】について

環境情報に入力する内容については、以下の各セクションを参考にしてください。

1. Acrobat/Reader DC のトラック、バージョン

問題が発生する Acrobat のトラック、バージョンを明記します。Acrobat DC を起動し、「ヘルプ」メニューから「Adobe Acrobat Pro(または Standard)について」を選択します。

※以下画面ショットの場合、トラックは Continuous、バージョンは 2019.008.20081 です。

Acrobat Pro DC Continuous 2019.008.20081 とお知らせください。

バージョン「2019.008.20081」の例

注意:

問題によっては、最新バージョンで既に改善されている可能性があります。またバージョンによってはそのバージョン固有の問題である可能性があります。

2. ライセンス認証方式

シリアル番号ライセンス、またはユーザー指定ライセンス、共有デバイスライセンス等、問題が発生しているコンピューターで利用しているライセンス認証方式の種類を明記してください。

ライセンスの認証方式の違いによって、可能性のある問題の原因が異なる場合があります。

3. ユーザーの ID

Acrobat DC をユーザー指定ライセンスで利用している場合は、Acrobat DC にサインインしているユーザーのID をお知らせください。

Acrobat DC アプリケーション自体の問題か、ID に起因する問題かについて検証します。

4. OS のバージョンとシステム bit(x86 or x64)

Windows/macOS システムのバージョンによって、発生する問題の原因が異なる場合があります。

Windows の場合、システム情報から OS の詳細バージョンと bit 数を確認します。

macOS の場合は、Finder のアップルメニューから「この Mac について」を選択します。

5. 発生台数

例えば、同一部署内の 10 台のコンピューターで Acrobat DC を利用しており、そのうち 3 台のコンピューターで問題が発生した場合は「10 台中 3 台」と明記してください。

Acrobat DC をインストールしているすべてのコンピューターで問題が発生した場合は、「すべてのコンピューター」とご記入ください。

例えばすべての端末で問題が発生する場合は、Acrobat DC のインストーラー自体に問題がある可能性があります。

逆に少数の端末でのみ発生する場合は、その端末固有の問題である可能性があります。

発生台数の情報によっても、このように問題を切り分けることができます。

6. 関連 Office 製品のバージョン

PDFMaker や「Adobe PDF として保存」機能など、Office 製品のアドオンから PDF を書き出す際の問題については、Office 製品のバージョンも合わせて明記してください。

7. 仮想環境の情報

仮想環境上で発生する問題の場合は、その仮想化ソリューションの名称、バージョン、また処理方式(シンクライアント、VDI、ネットブート等)を明記してください。

Acrobat DC では、一部の仮想環境において、特定のシナリオに基づいた検証が行われています。詳しくは以下の文書(英文からの自動翻訳)を参照してください。

https://systran-ja.adobe.com/devnet-docs/acrobatetk/tools/AdminGuide/v_overview.html

この文書で公開されているシナリオ以外の利用方法については、Acrobat DC ではサポートされていない可能性があります。

【その他情報】について

その他、サポート担当者に依頼したい内容等あれば、必要に応じて明記してください。

テンプレートの入力サンプル

問題の要約:

Acrobat DCでPDFを開くとクラッシュする

【初めて発生したのはいつか】

 2018年12月中旬頃から

【発生の原因となったワークフロー、および再現手順】

 1.ExcelからPDFを書き出す

 2.書き出したPDFをAcrobat DCへドラッグアンドドロップして開く

【環境情報】

1.Acrobat/Reader DCのバージョン

 Acrobat Pro 2017 Classic 19.010.20064.310990

2.ライセンス認証方式

 ユーザー指定ライセンス

3. ユーザーのID(ユーザー指定ライセンスで利用している場合)

 Acrotaro@adobe.com

4. OSの詳細バージョンとシステムbit(x86 or x64)

 Windows 10 1803 x64

5.発生台数

 3台中1台

6.関連 Office 製品のバージョン

 Excel for Office 365 MSO 16.0.11029.20045

7. 仮想環境の情報

 なし

【その他情報】

 元ファイルである test.xlsx と、変換後のPDFファイル test.pdfを添付します。