技術サポートにお問い合わせいただく際の準備(Acrobat DC)

Adobe Acrobat DC 製品について技術サポートにお問い合わせいただく際、必要な情報をあらかじめご提供いただくことで、お客様の利用状況や環境に関する確認の手間を省き、迅速かつ効率的にサポートを提供することができます。

以下の情報をご確認の上、サポートまでお問い合わせください。

注意:

現在、トラブルに関する技術サポートが提供されるメジャーバージョンのトラックは以下となります。

  • Acrobat DC (Continuous, Classic 2017, Classic 2020 )

※ 無償製品である Acrobat Reader のサポートについては、公開文書、またはフォーラムをご利用ください。

情報提供テンプレート

注意:

これらの情報はなぜ必要ですか?

下記テンプレートに記載のある情報は、アドビが調査を始めるうえで必要最低限の情報となります。

Acrobat で起きる問題は、問題事象が特定の環境によるものか、Acrobat によるものかをまず大きく切り分ける必要があります。

様々な問題の多くは、発生する環境の状況を明確にするこで調査を進めることが可能になります。

以下のテンプレートをテキストエディター等に貼り付け、各項目にお客様の情報を具体的に明記してください。

記述後、アドミンコンソールにてケースを作成し「発生している問題の詳細を説明する」に以下の内容を貼り付けしてご利用ください。

問題の要約:

【初めて発生したのはいつか?】

【発生の原因となったワークフロー、および再現手順】

【環境情報】

1. Acrobat のトラック、バージョン

2. ライセンス認証方式 (ユーザー指定ライセンス / シリアル番号ライセンス / 機能制限ライセンス / 共有デバイスライセンス)

3. ユーザーの ID (ユーザー指定ライセンスで利用している場合)

4. OS のバージョンとシステム bit(x86 or x64)

5. 発生台数

6. 関連 Office 製品のバージョン

7. 仮想環境の情報

【その他情報】

また、可能であれば以下のファイルをご提供ください。問題の再現性は調査を行う上で重要となります。弊社検証環境でも同様に問題が再現するか確認します。

 

  • 問題を再現できる PDF ファイル

    弊社の検証環境下での動作確認を行い、問題が特定の PDF にて発生するものか、すべての PDF で発生するものか等を検証します。

    また、問題が再現できる PDF の構造を確認し、考えられる問題点を検証します。
  • PDF に変換する前の元ファイル(Excel や Word など)

    問題が、PDFMaker 等、弊社製品による PDF 変換の動作に関係する問題か、変換前のデータ構成によるものか等を検証します。

    サポートにファイルを共有する際は、アドミンコンソールからケースにファイルを添付してください。

    ファイルサイズが大きい場合は、Creative Cloud ストレージまたは Document Cloud ストレージを利用します。

【環境情報】について

環境情報に入力する内容については、以下の各セクションを参考にしてください。

1. Acrobat のトラック、バージョン

問題が発生する Acrobat のトラック、バージョンを明記します。Acrobat DC を起動し、「ヘルプ」メニューから「Adobe Acrobat Pro(または Standard)について」を選択します。

※以下画面ショットの場合、トラックは Continuous、バージョンは 2019.008.20081 です。

Acrobat Pro DC Continuous 2019.008.20081 とお知らせください。

バージョン「2019.008.20081」の例

注意:

問題によっては、最新バージョンで既に改善されている可能性があります。またバージョンによってはそのバージョン固有の問題である可能性があります。

2. ライセンス認証方式

シリアル番号ライセンス、またはユーザー指定ライセンス、共有デバイスライセンス等、問題が発生しているコンピューターで利用しているライセンス認証方式の種類を明記してください。

ライセンスの認証方式の違いによって、可能性のある問題の原因が異なる場合があります。

3. ユーザーの ID

Acrobat DC をユーザー指定ライセンスで利用している場合は、Acrobat DC にサインインしているユーザーのID をお知らせください。

Acrobat DC アプリケーション自体の問題か、ID に起因する問題かについて検証します。

4. OS のバージョンとシステム bit(x86 or x64)

Windows/macOS システムのバージョンによって、発生する問題の原因が異なる場合があります。

Windows の場合、システム情報から OS の詳細バージョンと bit 数を確認します。

macOS の場合は、Finder のアップルメニューから「この Mac について」を選択します。

5. 発生台数

例えば、同一部署内の 10 台のコンピューターで Acrobat DC を利用しており、そのうち 3 台のコンピューターで問題が発生した場合は「10 台中 3 台」と明記してください。

Acrobat DC をインストールしているすべてのコンピューターで問題が発生した場合は、「すべてのコンピューター」とご記入ください。

例えばすべての端末で問題が発生する場合は、Acrobat DC のインストーラー自体に問題がある可能性があります。

逆に少数の端末でのみ発生する場合は、その端末固有の問題である可能性があります。

発生台数の情報によっても、このように問題を切り分けることができます。

6. 関連 Office 製品のバージョン

PDFMaker や「Adobe PDF として保存」機能など、Office 製品のアドオンから PDF を書き出す際の問題については、Office 製品のバージョンも合わせて明記してください。

7. 仮想環境の情報

仮想環境上で発生する問題の場合は、その仮想化ソリューションの名称、バージョン、また処理方式(シンクライアント、VDI、ネットブート等)を明記してください。

Acrobat DC では、一部の仮想環境において、特定のシナリオに基づいた検証が行われています。詳しくは以下の文書(英文からの自動翻訳)を参照してください。

https://systran-ja.adobe.com/devnet-docs/acrobatetk/tools/AdminGuide/v_overview.html

この文書で公開されているシナリオ以外の利用方法については、Acrobat DC ではサポートされていない可能性があります。

【その他情報】について

その他、サポート担当者に依頼したい内容等あれば、必要に応じて明記してください。

テンプレートの入力サンプル

問題の要約:

Acrobat DCでPDFを開くとクラッシュする

【初めて発生したのはいつか】

 2018年12月中旬頃から

【発生の原因となったワークフロー、および再現手順】

 1.ExcelからPDFを書き出す

 2.書き出したPDFをAcrobat DCへドラッグアンドドロップして開く

【環境情報】

1.Acrobat のバージョン

 Acrobat Pro 2017 Classic 19.010.20064.310990

2.ライセンス認証方式

 ユーザー指定ライセンス

3. ユーザーのID(ユーザー指定ライセンスで利用している場合)

 Acrotaro@adobe.com

4. OSの詳細バージョンとシステムbit(x86 or x64)

 Windows 10 1803 x64

5.発生台数

 3台中1台

6.関連 Office 製品のバージョン

 Excel for Office 365 MSO 16.0.11029.20045

7. 仮想環境の情報

 なし

【その他情報】

 元ファイルである test.xlsx と、変換後のPDFファイル test.pdfを添付します。

 

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