デザイン関連製品について技術サポートにお問い合わせいただく際、必要な情報をあらかじめご提供いただくことで、お客様の利用状況や環境に関する確認の手間を省き、迅速かつ効率的にサポートを提供することができます。
以下の情報をご確認の上、サポートまでお問い合わせください。
現在、トラブルに関する技術サポートが提供されるメジャーバージョンは以下となります。
以下のテンプレートをテキストエディター等に貼り付け、各項目にお客様の情報を具体的に明記してください。
記述後、アドミンコンソールにてケースを作成し「発生している問題の詳細を説明する」に以下の内容を貼り付けしてご利用ください。
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問題の要約： 【初めて発生したのはいつか？】 【発生の原因となったワークフロー、および再現手順】 【問題を再現できるプロジェクトファイル、素材、スクリーンショットなど】 弊社の検証環境で動作確認を行い、問題が特定のプロジェクトや素材ファイルでのみ発生するものか、あるいは特定のプロジェクトや素材に依存せずに発生するものか等を検証します。また、現象が発生している状態のスクリーンショットが可能であれば、合わせてご提供ください。 【すでに試された解決策】 すでに試された解決策などがあれば、お知らせください。 【環境情報】 1. デザイン製品名とそのバージョン 2. ライセンス認証方式 3. ユーザーの ID (ユーザー指定ライセンスで利用している場合) 4. OS のバージョン 5. ハードウェア情報 6. その他の特記事項 |
環境情報に入力する内容については、以下の各セクションを参考にしてください。
問題が発生するアプリケーションのバージョンを技術サポートまでお知らせください。
バージョンの確認は、製品を起動して「ヘルプ」（Windows）/「（製品名）」（Mac OS）メニューから「（製品名）について」を選択します。
問題によっては、最新バージョンで既に改善されている可能性があります。またバージョンによってはそのバージョン固有の問題である可能性があります。
シリアル番号ライセンス、またはユーザー指定ライセンス、共有端末ライセンス等、問題が発生しているコンピューターで利用しているライセンス認証方式の種類を明記してください。
ライセンスの認証方式の違いによって、可能性のある問題の原因が異なる場合があります。
製品をユーザー指定ライセンスで利用している場合は、サインインしているユーザーの ID をお知らせください。アプリケーション自体の問題か、ID に起因する問題かについて検証します。
Windows/macOS システムのバージョンによって、発生する問題の原因が異なる場合があります。
Windows の場合、システム情報から OS のバージョンを確認します。
macOS の場合は、Finder のアップルメニューから「この Mac について」を選択します。
ハードウェアおよびそのドライバーがトラブルの原因となっているケースは少なくありません。可能な限り、以下のようなコンピュータのハードウェア情報をお知らせください。
サードパーティ製品の利用状況、プラグインの追加状況、インストールされているフォントの数など、ワークフローで採用されているものがあれば可能な限りお知らせください。トラブルの原因特定に役立つことも少なくありません。
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Illustrator CCで特定のファイルを開くとクラッシュする
【初めて発生したのはいつか】 2018年10月リリースの23.0バージョン以降から
【発生の原因となったワークフロー、および再現手順】
【環境情報】 1. Illustrator CCのバージョン 23.0
2. ライセンス認証方式 ユーザー指定ライセンス
3. ユーザーのID(ユーザー指定ライセンスで利用している場合)
4. OS のバージョン Windows 10 1803 64bit
5.問題が発生するコンピュータのハードウェア情報 ・コンピュータの機種名：Hp z820 ・CPU：Intel(R) Xeon(R) CPU E5-2665 0 @ 2.40GHz (32 CPUs) ・RAM：48GB
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