了解支援代理人在貴組織內的角色,以及如何新增或移除支援代理人。

每份合約中,各組織都會指定幾名人員擔任 Adobe CRM 系統中的「支援使用者」。組織的「支援使用者」人數沒有限制。

註解:

「支援使用者/管理員」與「系統管理員」或「產品管理員」不同。管理員能存取 Admin Console 或產品介面。「支援使用者/管理員」可完整存取 Experience Cloud 客戶支援服務。

公司人員成為「支援使用者」後,他們就能與客戶支援人員一同建立及管理以下事件:

  • 電話:「支援使用者」可以致電 Adobe 技術支援工程師 (TSE)。未列為「支援使用者」的人員連絡客戶支援人員時,TSE 會嘗試確認他們是否為「支援使用者」。TSE 會根據提出要求的產品,檢查該使用者是否擁有該產品的有效帳戶。如果沒有,支援人員只會提供「有限支援」(DX 解決方案的一般和基本問題)。
  • 線上交談:支援使用者可前往「說明 |客戶支援」,使用 Experience Cloud 介面中的線上交談功能。接著,選取「新案例」標籤,再按一下「立即交談」按鈕。非支援使用者無權使用此選項。使用 Adobe Campaign 和 Adobe Experience Manager 時,您可以透過 Admin Console 開啟交談功能。
  • 登錄事件:此外,任何支援使用者都可在 Experience Cloud 介面中提出疑問或回報問題,Adobe 代表會予以回覆。導覽至「說明 | 客戶支援」,選取「新案例」標籤,並在「登錄」和「事件」方塊中輸入您的資訊。使用 Adobe Campaign 和 Adobe Experience Manager 時,您可以透過 Admin Console 回報問題。 

 

新增支援使用者

若是使用 Adobe CampaignAdobe Experience Manager,貴公司的「系統管理員」能授予「支援管理員」存取權限。使用其他 DX 解決方案的話,個人可逕自連絡 Adobe 客戶支援人員。如需詳細資訊,請參考「支援概述」。如果使用者並未列為「支援使用者」,TSE 會根據發出要求的產品,嘗試確認該使用者是否擁有該產品的有效帳戶。如果沒有,支援人員只會提供「有限支援」(DX 解決方案的一般和基本問題)。

移除或更新支援使用者

使用 Adobe Campaign 和 Adobe Experience Manager 時,「系統管理員」能視需求授予及移除「支援管理員」存取權限。使用其他 DX 解決方案的話,「系統管理員」可連絡 Adobe 客戶支援人員,請求對方協助移除「支援使用者」。

以「非支援使用者」身分尋求支援

如果您並非支援代理人,但有疑問希望能尋求答案,可透過以下幾種方法尋求協助:

  • 在社群中提問:加入 Adobe Experience Cloud 社群,在這裡,所有使用者都能針對各個 Experience Cloud 解決方案,在論壇中提問及回答。
  • 推文標記 @AdobeExpCare為使用者提供正確的釋疑方向,是這個 Twitter 帳號的專門用途。如果您的問題冗長複雜,無法在 140 個字元內表達,系統可能會要求您透過「事件」功能,繼續與客戶服務人員聯繫溝通。