問題の要約：
【初めて発生したのはいつか？】
【発生の原因となったワークフロー、および再現手順】
【環境情報】
1. 該当契約書のトランザクションID
2. ユーザー ID
3. 利用ブラウザとバージョン
4. ネットワーク・セキュリティ制限の有無
5. モバイルアプリケーションをご利用の場合、該当アプリケーション情報
6. API / インテグレーション機能をご利用の場合、該当ソリューション情報
【その他情報】
最終更新日 :
2024年11月28日
Adobe Acrobat Sign 製品について技術サポートにお問い合わせいただく際、必要な情報をあらかじめご提供いただくことで、お客様の利用状況や環境に関する確認の手間を省き、迅速かつ効率的にサポートを提供することができます。
以下の情報をご確認の上、サポートまでお問い合わせください。
情報提供テンプレート
注意：
これらの情報はなぜ必要ですか？
下記テンプレートに記載のある情報は、アドビが調査を始めるうえで必要最低限の情報となります。
Acrobat Sign で起きる問題は、問題事象が特定の環境によるものか、Acrobat Sign によるものかをまず大きく切り分ける必要があります。
多くの問題は、発生する環境の状況を明確にすることで調査を進めることが可能になります。
以下のテンプレートをテキストエディター等に貼り付け、各項目にお客様の情報を具体的に明記してください。
記述後、 Admin Console にてケースを作成し「発生している問題の詳細を説明する」に以下の内容を貼り付けてご利用ください。
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また、可能であれば以下のファイルをご提供ください。問題の再現性は調査を行う上で重要となります。弊社検証環境でも同様に問題が再現するか確認します。
- 問題を確認できる画面キャプチャ
エラー等が発生する場合、その状態を確認できる画面キャプチャの画像ファイルをご提供ください。
弊社が既に認識している問題との関連性を確認します。
- 問題を再現できる文書ファイル
問題が特定のファイルをアップロードすると発生する場合、問題を再現できる文書ファイルの提供をご検討ください。
弊社の検証環境下での動作確認を行い、問題が特定のファイルで発生するものか、すべてのファイルで発生するものか等を検証します。
サポートにファイルを共有する際は、 Admin Console からケースにファイルを添付してください。
ファイルサイズが大きい場合は、Creative Cloud ストレージまたは Document Cloud ストレージを利用します。
情報提供テンプレートの詳細解説
【環境情報】について
環境情報に入力する内容については、以下の各セクションを参考にしてください。
1. 該当契約書のトランザクション ID
問題が発生する契約書のトランザクション ID を明記します。
トランザクション ID は以下の手順で確認可能です。
(1) 契約書の送信者にて Acrobat Sign ダッシュボード にログインします。
(2) 管理タブより、現在の契約書のステータスに該当する箇所をクリックします。
(3) 該当の契約書をクリックし、アクションより「監査レポートをダウンロード」をクリックします。
(4) 監査レポートに記載されている トランザクション ID をお知らせください。
※ 以下の画面例の場合、トランザクション ID は CBJCHBCAABAAH9OkZbmLcgAfZv_7GEBChHH3Tr9V-b-p です。
2. ユーザー ID
問題が発生するユーザー ID を明記します。
送信者が起因して発生するのか、受信者が起因して発生するのか、問題の切り分け判断に活用します。
3. 利用ブラウザとバージョン
ご利用のブラウザとそのバージョンを明記します。
Acrobat Sign は Web で動作するアプリケーションのため、保存されているキャッシュまたは Cookie に依存します。
動作に問題がある場合は、キャッシュおよび Cookie のクリア、別のブラウザ、シークレットブラウジングウィンドウをお試しいただくことで動作が改善する場合がございます。
また、ネットワークとセキュリティによりアクセスが行えない場合がございます。
詳細なトラブルシューティングは、署名または署名依頼が行えない、Acrobat Sign ダッシュボードが正常に表示されない場合のトラブルシューティングについてをご参照ください。
4. ネットワーク・セキュリティ制限の有無
ネットワークやセキュリティに制限をしている場合、導入しているセキュリティソフトを明記します。
別のネットワークで試した場合も問題が発生する場合は、その旨を明記します。
5. モバイルアプリケーションをご利用の場合、該当アプリケーション情報
モバイルアプリケーションをご利用の場合、下記を明記します。
- ご利用のデバイスとバージョン
- ご利用のアプリケーションとバージョン
6. API / インテグレーション機能をご利用の場合、該当ソリューション情報
API / インテグレーション機能の問題切り分けのため、下記を把握している範囲で明記します。
- 実行したユーザーID
- 実行メソッド
- リクエスト内容
- レスポンス内容
- API 実行時の時間とタイムゾーン
注意：
Acrobat Sign API のサポートについて
アドビカスタマーケアでは API 検証環境となる Acrobat Sign REST API Swagger にて再現する事象のみサポートを提供しています。
■ 導入後の技術的問題について
ご利用環境で技術的な問題が発生した場合は、「Acrobat Sign REST API Swagger」上で事象が再現するかテストしてください。
テストの結果、サードパーティ製アプリケーション利用時のみで発生する問題や、コーディングを含めた場合でのみ発生する問題調査は、事象が再現するアプリケーション側でご対応いただく必要があります。(事象が再現するソリューションへ支援を求めてください。)
- インテグレーションのソリューション名（Power Automate、Salesforce等）
- インテグレーションのプラグインバージョン
- インテグレーションを設定した ユーザー ID
- 参照している Adobe ヘルプページの URL
- Power Automate の場合はワークフローの構成内容、作成者、送信者
注意：
Acrobat Sign インテグレーション機能のサポートについて
アドビカスタマーケアでは Adobe Acrobat Sign の統合 でご案内している基本的な使い方のサポートを提供しています。
■ 導入後の技術的問題について
ご利用環境で技術的な問題が発生した場合は、「Adobe Acrobat Sign の統合」に記載のある基本的な操作方法で事象が再現するかテストしてください。
テストの結果、カスタマイズされた環境でのみ発生する問題調査は、事象が再現するアプリケーション側でご対応いただく必要があります。(事象が再現するソリューションへ支援を求めてください。)
【その他情報】について
その他、サポート担当者に依頼したい内容等あれば、必要に応じて明記してください。
テンプレートの入力サンプル
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問題の要約： 特定のファイルを添付し契約送信すると、署名画面でエラーが発生する。
【初めて発生したのはいつか？】 2023年9月中旬頃から
【発生の原因となったワークフロー、および再現手順】 1. ファイル test.pdf をアップロードし、契約書を送信する。 2. 署名者が署名依頼メールの「確認して署名」をクリックし、ブラウザへ遷移する。 3. 署名画面で署名欄に入力を行い、「クリックして署名」をクリックする。
【環境情報】 1. 該当契約書のトランザクション ID CBJCHBCAABAAH9OkZbmLcgAfZv_7GEBChHH3Tr9V-b-p
2. ユーザー ID Signtaro@adobe.com
3. 利用ブラウザとバージョン Google Chrome Version 119.0.6045.107 (Official Build) (64-bit)
4. ネットワーク・セキュリティ制限の有無 ・ウイルスバスターを導入している ・スマートフォンのテザリングネットワークを利用すると事象は発生しない
5. モバイルアプリケーションをご利用の場合、該当アプリケーション情報 デバイスとバージョンは iPhone 12 Version 16.2 アプリケーションとバージョンは Adobe Acrobat Sign iOS V3.29.4 (20230905.105631)
6. API / インテグレーション機能をご利用の場合、該当ソリューション情報 API 呼出やインテグレーション機能の利用はなし
【その他情報】 ・エラーが確認できる画面キャプチャ error.png を添付します。 ・エラーが発生する PDF ファイルである test.pdf を添付します。 |
