Comprenda la función de los delegados de asistencia técnica de su organización y cómo añadir o eliminar delegados de asistencia.

Con cada contrato, las organizaciones designan a varias personas que se convertirán en usuarios de asistencia en el sistema de CRM de Adobe. La organización puede tener tantos usuarios de asistencia como deseen.

Nota:

Los usuarios o administradores de asistencia son diferentes de los administradores del sistema o de los administradores del producto. Los administradores tienen acceso a la Admin Console o a una interfaz de producto. Los usuarios o administradores de asistencia tienen acceso completo a los sistemas de atención al cliente de Experience Cloud.

Cuando se designa a un miembro de su organización como usuario de asistencia, pueden crear y administrar problemas con el servicio de atención al cliente, de las siguientes maneras:

  • Teléfono: Los usuarios de asistencia pueden llamar y hablar con un ingeniero de asistencia técnica de Adobe (TSE). Cuando los individuos que no figuran como usuario de asistencia contacten con el servicio de atención al cliente, los TSE comprobarán que son usuarios de asistencia. Los TSE comprobarán que el usuario tiene una cuenta válida en el producto para el que se realizó la solicitud. Si no es así, solo contarán con una asistencia limitada (es decir, preguntas generales y básicas sobre las soluciones de DX).
  • Chat: Los usuarios de asistencia pueden utilizar la funcionalidad de chat en la interfaz de Experience Cloud desde Ayuda | Atención al cliente. A continuación, seleccione la pestaña Nuevos casos y haga clic en el botón Hablar ahora. Los usuarios que no sean de asistencia no tienen esta opción disponible. Para Adobe Campaign y Adobe Experience Manager, puede abrir un chat desde Admin Console
  • Registrar incidentes: En la interfaz de Experience Cloud, cualquier usuario de asistencia puede hacer una pregunta o informar de un problema para que un representante de Adobe responda. Desde Ayuda | Atención al cliente, seleccione la pestaña Nuevos casos e introduzca la información en el cuadro Registrar incidentes. Para Adobe Campaign y Adobe Experience Manager, puede informar de un error desde Admin Console

 

Añadir usuarios de asistencia

Para Adobe Campaign y Adobe Experience Manager, el administrador del sistema de la empresa puede conceder derechos de acceso de Administrador de asistencia. Para otras soluciones de DX, los usuarios pueden acceder al sistema de atención al cliente de Adobe. Consulte la Información general de asistencia para obtener más información. Si no se muestran como usuarios admitidos, los TSE tratarán de verificar que el usuario tiene una cuenta válida en el producto para el que se realizó la solicitud. Si no es así, solo contarán con una asistencia limitada (es decir, preguntas generales y básicas sobre las soluciones de DX).

Eliminar o actualizar a los usuarios de asistencia

Para Adobe Campaign y Adobe Experience Manager, el administrador del sistema puede conceder y eliminar el acceso del administrador de asistencia, según sea necesario. Para otras soluciones de DX, el administrador del sistema puede contactar con el servicio de atención al cliente de Adobe para eliminar usuarios de asistencia.

Asistencia técnica para usuarios que no sean de asistencia

Si no es un delegado de atención al cliente, pero tiene una pregunta rápida de la que espera una respuesta, hay un par de maneras de obtener ayuda:

  • Haga una pregunta en la comunidad: Forme parte de la comunidad de Adobe Experience Cloud, donde todos los usuarios pueden realizar y responder preguntas en un foro para cada solución de Experience Cloud.
  • Envíe un tweet a @AdobeExpCare: Esta cuenta de Twitter está dedicada a orientar a los usuarios. Si la pregunta es demasiado larga para formularla en 140 caracteres, puede que se le pida que siga la conversación con el servicio de atención al cliente mediante un incidente.